KI-Telefonempfang für Reisebüros

Was der Assistent im Reisebüro tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die am Schaufenster steht. Er spricht mit dem Anrufer wie jemand am Tresen. Danach schreibt er die Anfrage auf, legt eine Zeit zum Vorbeikommen, oder sagt, dass jemand ins laufende System schaut und zurückruft. Er liest kein Formular vor.

Zuerst fragt er, was gemeint ist. Eine Woche Kreta, das Freitagsboot und ein Paar, das morgen wegwill, liegen nicht auf demselben Bildschirm. Wer mit dem Datum anfängt, legt eine Kabinenanfrage auf den Pauschtisch, und Sie rufen bei der falschen Reederei an. Die erste Frage ist: Pauschalreise, Fähre oder Last-Minute. Dann Daten, wie viele Personen, das Alter der Kinder, die Namen wie im Pass. Erst danach schaut er in Ihren Kalender. Er bietet eine Zeit an, die frei ist, oder er sagt, dass ein Mensch prüft und zurückruft.

Englisch bleibt in der SMS Englisch. Griechisch bleibt Griechisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen und folgt der Sprache des Gesprächs.

In der Leitung der Airline

Juli, später Vormittag. Einer von Ihnen hängt in der Leitung der Airline. Der Hinflug eines Paares ist gestrichen, das Hotel auf der anderen Seite ist schon bezahlt. Die Buchungsnummer liegt vor Ihnen. Diese Leitung dürfen Sie nicht legen. Legen Sie sie, stehen Sie wieder in der Warteschlange.

Das Bürotelefon klingelt.

Niemand kann rangehen. Wer nach dem Hörer greifen würde, hört Wartemusik. Die andere Hand, wenn es eine gibt, druckt am Tresen Tickets.

Der Stoß kommt an den Morgen, an denen die Boote voll laufen — Juli, August, der Freitag vor einem langen Wochenende, die Osterwoche. Wer im Februar eingestellt wurde, deckt diesen Freitag nicht. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Leuten lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer last-minute anruft, steht oft schon auf der Straße. Ihr Fenster und das nächste Büro teilen denselben Bürgersteig. Er legt auf und wählt die nächste Nummer.

Die Airline ist die Arbeit. Jemand muss in dieser Leitung bleiben, bis die Umbuchung steht. Der neue Anrufer wartet nicht mit Ihnen.

Pauschalreise, Fähre oder Last-Minute

Pauschalreise. Abflugort, Daten, wie viele Zimmer, Verpflegung — nur Zimmer, Frühstück, Halbpension, All Inclusive — und das Alter der Kinder. Eine Woche Kreta ab Thessaloniki ist keine Woche ab Athen. Zwei Erwachsene und ein Kind von sechs sind nicht zwei Erwachsene. Der Assistent schreibt diese Angaben auf. Er erfindet kein Hotel, das „bestimmt noch Platz hat“, und liest keinen Prospektpreis vom letzten Frühjahr vor.

Fähre. Eine Strecke, ein Reisetag, Kabine oder Sitz, die Namen wie auf dem Ausweis. Freitagnacht nach Naxos und Samstagmorgen nach Naxos sind zwei Abfahrten. Eine Außenkabine und ein Decksitz sind zwei Tickets. Der Assistent fragt, was gemeint ist. Er sagt nicht, dass noch eine Kabine frei ist.

Last-Minute. Eines von beiden, plus heute oder morgen. Diese Anrufer warten nicht und hinterlassen keine Nachricht. Sie haben drei Büros im selben Häuserblock. Der Assistent nimmt die Angaben auf und legt entweder eine Zeit zum Vorbeikommen am selben Tag, oder er sagt, dass jemand ins System schaut und zurückruft.

Eine Fährnamensliste nützt gegen einen Veranstalter nichts. Ein Abflugort nützt gegen das heutige Boot nichts.

Wer die Anfrage wirklich zu Ende bringen kann

Im Zweipersonenbüro hängen Sie in der Airline, oder Sie sitzen im Fährsystem, oder Sie gehen mit einem Paar ein Angebot durch. Wer rangehen würde, ist genau die Person, deren andere Leitung nicht gelegt werden darf.

Sagen Sie, wer was macht. Einer bedient den Fährbildschirm. Der andere baut Pauschalreisen. Kann nur einer ein Ticket ausstellen, darf eine Abholung am selben Tag nur in dessen Stunden liegen.

Schreiben Sie auf, wer da ist, wer Fähren macht, wer Pauschalreisen macht, wer in der Pause ist. Der Assistent hält sich an eine Liste, die er sehen kann. Ist die Liste leer, bietet er Zeiten an, die niemand nehmen kann.

Fähre plus Hotel sind zwei Prüfungen, in der Reihenfolge, die Sie einmal festhalten.

Last-Minute, und die Stunden für den Tresen

Viele kleine Büros lassen Leute noch ohne Termin Tickets abholen. Später Vormittag, die Stunde vor den Nachmittagsbooten, bleibt oft dafür frei. Lange Pauschalreisen gehören nicht hinein. Schreiben Sie dieses Fenster auf, sonst füllt der Assistent es.

„Kann ich heute Nachmittag Tickets abholen?“ ist keine Woche Rhodos. Kurze Antworten: ja, bis zu der Uhrzeit, die Sie setzen; jetzt nicht, später; oder ja für eine Fährabholung, nein für eine Pauschalreise, die noch gebaut werden muss. Wer zwanzig Minuten Pauschalreise in die Abholstunde will, muss eine andere Zeit bekommen. Tragen Sie diese Stunden so ein wie die Mittagspause.

Last-Minute drückt anders. Sie wollen Freitag. Sie hängen noch in der Leitung wegen eines anderen Freitags. Behandeln Sie diesen Anruf wie nächsten Monat, sprechen sie schon mit dem Büro nebenan. Nehmen Sie die Namen und das Datum. Sagen Sie, wann Sie zurückrufen. Erfinden Sie kein Ja.

Umbuchen, stornieren, die Regel der Reederei

Jemand ruft mit einer Buchungsnummer an, der Morgenflug ist gestrichen. Ein anderer will das Samstagsboot auf Sonntag legen. Ein Dritter will das Hotel zurück, weil die Airline ihn auf Montag geschoben hat.

Umbuchungsgebühren, Nichterscheinen, Namenskorrekturen und ob ein Hotel erstattbar ist, liegen bei der Airline, der Reederei oder dem Veranstalter. Der Assistent nimmt die Buchungsnummer, die Namen, was geändert werden soll, und legt das vor Sie. Einen Satz, den Sie geschrieben haben, darf er wiederholen — „Namensänderungen bei diesem Veranstalter brauchen vierundzwanzig Stunden“ — und sonst nichts.

Sie hören lieber von einer Stornierung, als hinterher festzustellen, dass sie dasselbe Boot im nächsten Büro gekauft haben. Liegen sie in einer Frist, die Sie wirklich halten, sagen Sie das. Liegen sie nicht drin, nehmen Sie die Nummer trotzdem auf.

Lassen Sie den Assistenten niemanden aus dem Kopf auf die nächste Abfahrt schieben. Diese Abfahrt kann voll sein. Sie kann gar nicht existieren.

Ein Preis und eine Kabine, die niemand geprüft hat

Wenn jemand am Telefon eine Reise beschreibt — zwei Personen, Freitagnacht, eine Kabine wenn Sie eine haben — liegt die Zahl oder das Ja nah. Der Assistent gibt beides nicht. Der Bestand bewegt sich, während Sie in der anderen Leitung hängen. Eine Kabine, die um neun offen war, kann um zehn weg sein. Ein Preis, an den Sie sich von Dienstag erinnern, ist nicht der Preis von Dienstag.

Er darf eine veröffentlichte Leistung wiederholen, die Sie heute Morgen als gültig markiert haben. Ungesehenen Fährbestand nicht. Ungesehenen Flugbestand nicht. Ein ungesehenes Hotelzimmer nicht. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und legt entweder eine Zeit zum Vorbeikommen oder einen Rückruf. Wer den Bildschirm sieht, sagt die Zahl.

Kleben Sie die Preise von letzter Woche nicht in die Angaben. Der Assistent liest sie, als gälten sie noch.

Eine Kabine aus dem Kopf ist schlimmer als ein verpasster Anruf. Sie kommen mit Bargeld, Sie öffnen den Bildschirm, das Bett ist weg. Sie gehen ins nächste Büro und kommen nicht zurück.

Pässe, Visa, Fragen, die er nicht beantworten darf

Jemand fragt, ob der Pass sechs Monate gültig sein muss. Ein anderer will wissen, ob das Kind auf dem Boot ein eigenes Papier braucht. Ein Dritter fragt nach Türkei, Ägypten, einem Schengen-Aufenthalt oder einer Versicherung.

Der Assistent entscheidet keine Einreiseregeln und verkauft am Telefon keine Police. Er kann nicht sagen, was ein Stempel bedeutet, was ein Kind braucht, oder ob eine Police zahlt. Diese Anrufe sind eine Notiz. Das ist kein Rat.

Einen Satz, den Sie geschrieben haben, darf er wiederholen. „Pass sechs Monate gültig ab Rückreisedatum.“ „Eine Police gibt es am Tresen.“ Haben Sie den Satz nicht geschrieben, erfindet er keinen.

Ein Buchstabe neben dem Pass, und sie kommen nicht an Bord. Der Assistent fragt nach den Namen wie im Dokument, liest sie zurück und buchstabiert, woran er unsicher ist.

Eine Beschwerde über den Transfer von letzter Woche, oder ein Hotel, das nicht das gebuchte war: Name, Buchungsnummer, was gesagt wurde, vor Sie. Keine freie Nacht vom Telefon.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Schaufenster. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Tresen nimmt, bleibt hier.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Im Juli sind das Gespräche, nicht dauernd besetzt gegen die Airline-Leitung.
3. Er kennt das Büro, das Sie beschrieben haben. Wer den Fährbildschirm bedient, ob später Vormittag Abholung ist, wo man parkt, wie ein Rückruf läuft.
4. Er fragt nach Pauschalreise, Fähre oder Last-Minute, dann nach den Angaben, dann schaut er in den Kalender. Eine Zeit zum Vorbeikommen erst, wenn diese Angaben stehen. Ein Preis nur, wenn Sie ihn als gültig markiert haben.
5. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt den Besuch in denselben Kalender, den das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann vor dem Tresentermin erinnern.
7. Was er nicht klären kann — eine Umbuchung beim Veranstalter, eine Visumsfrage, eine Beschwerde, ein Preis — schreibt er als Notiz. Er rät nicht.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Arbeit, die der Anrufer genannt hat.

Was er nicht sagt

Er öffnet das laufende System nicht. Die Freitagskabine bekommt einen Rückruf oder eine Zeit zum Vorbeikommen, kein Ja.

Er erfindet keinen Preis. Eine Zahl, die nicht in Ihren Angaben steht und nicht als gültig markiert ist, spricht er nicht aus.

Er gibt keinen Rat zu Visum, Einreise oder Versicherung. Ein Stempel, das Papier eines Kindes, eine Police — das ist eine Notiz.

Aus Pauschalreise-Stunden und Abholstunden macht er nicht denselben Kalender. Tragen Sie den Unterschied ein. Fehlt er, landet ein zwanzigminütiges Angebot in der Stunde, die Sie für Leute an der Tür freihalten.

Er entscheidet keine Umbuchung, keine Erstattung, keine Namenskorrektur. Er nimmt die Buchungsnummer. Ein Mensch öffnet den Bildschirm der Reederei.

Er legt die Airline nicht für Sie. Diese Leitung bleibt Ihre. Der Assistent nimmt die andere.

So klingt das Gespräch

Zuerst die Arbeit, dann die Angaben, dann eine Zeit zum Vorbeikommen oder ein Rückruf, dann die Namen zurückgelesen. Keine Kabine aus dem Kopf. Kein Preis aus dem Kopf. Kein Rat zu einer Grenze, die er nicht sehen kann.

Bestätigt der Assistent ein Bett, das weg ist, kommen sie trotzdem mit Bargeld. Legen Sie das Freitagsboot auf einen Rückruf, den Sie halten können, nicht aufs Band, während Sie auf die Airline warten.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie ihn auf die Nummer am Schaufenster, mit Weiterleitung, wenn niemand rangeht, damit wer am Tresen frei ist, weiter selbst abnimmt. Dann die drei Arten, wer welchen Bildschirm bedient, die Fragen nach Daten und Namen, die Tresenstunden, und der Satz für den Fall, dass eine Kabine oder ein Preis nicht bestätigt werden kann.

Geben Sie ihm nur die veröffentlichten Leistungen, die er wiederholen darf — einen Transfer, den Sie verkaufen, ein Museumsticket, eine Zahl, die Sie heute Morgen als gültig markiert haben. Die Preise von letzter Woche bleiben aus den Angaben. Ein Satz, der Rat zu Visum, Einreise und Versicherung verbietet. Öffnungszeiten, wer samstags da ist, wo man parkt, wie man die Tür findet.

Die Preise stehen einmal, im Preisblock der Startseite.