Verpasste Anrufe im Reisebüro, wenn die Airline hängt

In der Airline-Leitung geht niemand ran

Es ist 10:40 an einem Julimorgen. Einer von Ihnen hängt in der Leitung der Airline. Der Hinflug eines Paares ist gestrichen. Das Hotel auf der anderen Seite ist schon bezahlt. Die Buchungsnummer liegt vor Ihnen. Diese Leitung dürfen Sie nicht legen. Legen Sie sie, stehen Sie wieder in der Warteschlange.

Das Bürotelefon klingelt.

Niemand kann rangehen. Wer nach dem Hörer greifen würde, hört Wartemusik. Die andere Hand, wenn es eine gibt, druckt am Tresen Tickets für das Nachmittagsboot.

Was Sie hinterher zählen, sind die Namen auf dem Block, wer bezahlt hat, welche Umbuchung die Airline angenommen hat. Die Zahl, die Sie im Büro fast nie haben, ist eine andere: wie viele Menschen heute die Nummer am Schaufenster gewählt haben und nur Klingeln gehört haben. Diese Leute hinterlassen keinen Namen. Deshalb stehen sie nirgendwo, wo Sie nach der Airline hinschauen.

Eine Umbuchung sehen Sie. Da liegt eine Nachricht auf dem Band. Ein Paar, das das Hotel zurückwill, spricht oft einen Namen. Wer Freitag nach Naxos wollte, spricht nicht. Der steht oft schon auf der Straße. Ihr Fenster und das nächste Büro teilen denselben Bürgersteig.

Ein Dienstag im Februar, an dem das Telefon einmal in der Stunde klingelt, sagt Ihnen dazu nichts. Juli ist dasselbe Fenster mit vollen Booten. Der Freitag vor einem langen Wochenende ist dasselbe Fenster mit Leuten, die heute noch wegwollen. Die Osterwoche ist dasselbe Fenster mit Familien, die vier Namen und ein Kind von sechs haben. Wenn Sie die Woche in einer Zahl zusammenzählen, verschwindet 10:40 darin. Dann stellen Sie weiter vormittags jemand ans Telefon und wundern sich, warum gegen die Airline trotzdem niemand rangeht.

Wer auflegt, und warum Sie ihn nicht sehen

Nicht jeder unbeantwortete Anruf ist dasselbe.

Die Umbuchung, die eine Nachricht hinterlässt. „Der Morgenflug ist gestrichen, die Buchungsnummer ist die und die.“ Ruhig, sie haben schon bezahlt, sie kennen Ihren Namen. Das sind die Nachrichten, die jemand abhört, sobald die Airline wieder in der Leitung ist. Daran merken Sie, dass jemand angerufen hat. Diese Leute bekommen Sie meist wieder. Sie rufen noch einmal an. Oder sie kommen zum Tresen, weil das Ticket schon bei Ihnen liegt.

Die Last-Minute-Anfrage, die auflegt. Kein Name, keine Strecke, kein Reisetag, keine Spur auf dem Block. Das sind die Leute, die Freitag wegwollten und dem Büro die Provision gebracht hätten. Sie hatten Ihr Fenster und das nächste Büro im selben Blick. Klingeln heißt für sie: niemand da. Aufs Band sprechen sie nicht.

Die, die gefragt hat, ob noch eine Kabine frei ist. Sie wollte keine lange Beratung. Sie wollte ein Ja oder einen Rückruf, den Sie heute halten. Wenn es nur klingelt, wählt sie nebenan. In keinem Bericht taucht sie auf, auch nicht im Protokoll, wenn sie nur einmal gewählt hat und niemand die Nummer nachgesehen hat.

Die Ticketabholung vor dem Nachmittagsboot. „Kann ich die Tickets heute um zwölf abholen?“ Hört das niemand, stehen sie um zwölf vor einem leeren Stuhl, oder sie haben die Tickets schon im nächsten Büro bezahlt. Die Abholung selbst ist nicht das Problem. Das Problem ist der Name, der nie auf den Block gekommen ist.

Wer nach dem Piepton spricht, hat schon eine Buchung bei Ihnen, oder will etwas ändern, das schon bezahlt ist. Wer nicht spricht, steht auf der Straße mit drei Büronummern und will Freitag weg.

Auf dem Band liegen deshalb vor allem die Anrufe, die Sie sowieso wiederbekommen. Die, die an diesem Morgen eine Kabine oder eine Woche Kreta gefüllt hätten, fehlen dort. Wer nur die Nachrichten abhört, denkt, es fehle „ein paar Umbuchungen“. Im Protokoll des Anbieters steht etwas anderes, sobald Sie den späten Vormittag extra anschauen.

Ein bestehender Kunde spricht noch aufs Band, weil die Buchungsnummer bei Ihnen liegt und weil er weiß, dass jemand nach der Airline abhört. Die Last-Minute-Anrufer haben Ihr Fenster gelesen und das Fenster zwei Türen weiter. Sie wählen. Es klingelt. Sie legen auf. Sie müssen niemandem eine Nachricht hinterlassen, um die nächste Nummer zu wählen.

Nach der Airline hören Sie zwei höfliche Umbuchungsbitten und denken, das Telefon sei unter Kontrolle. Um 10:50 hatten Sie das Gefühl, es höre nicht auf zu klingeln. Beides kann stimmen. Auf dem Band bleibt, wer gewartet hat. Im Protokoll steht, wer aufgelegt hat.

Auch im Überlauf zuerst Pauschalreise, Fähre oder Last-Minute

Ein Anruf, den der Assistent fängt, ist immer noch ein Reisebüro-Anruf. Wer mit „Welche Uhrzeit passt Ihnen?“ anfängt, legt eine Kabinenanfrage auf den Pauschtisch, und Sie rufen bei der falschen Reederei an.

Pauschalreise. Abflugort, Daten, wie viele Zimmer, Verpflegung, das Alter der Kinder. Eine Woche Kreta ab Thessaloniki ist keine Woche ab Athen. Zwei Erwachsene und ein Kind von sechs sind nicht zwei Erwachsene. Der Assistent schreibt diese Angaben auf. Er erfindet kein Hotel, das bestimmt noch Platz hat.

Fähre. Eine Strecke, ein Reisetag, Kabine oder Sitz, die Namen wie auf dem Ausweis. Freitagnacht nach Naxos und Samstagmorgen nach Naxos sind zwei Abfahrten. Eine Außenkabine und ein Decksitz sind zwei Tickets. Der Assistent fragt, was gemeint ist. Er sagt nicht, dass noch eine Kabine frei ist.

Last-Minute. Eines von beiden, plus heute oder morgen. Diese Anrufer warten nicht. Der Assistent nimmt die Angaben auf und legt entweder eine Zeit zum Vorbeikommen am selben Tag, oder er sagt, dass jemand ins System schaut und zurückruft.

Erst dann schaut er in Ihren Kalender. Ist die passende Stunde für den Tresen voll, sind die ehrlichen Antworten eine andere freie Stunde, ein Rückruf, sobald jemand das System öffnet, oder eine Notiz. Eine Kabine aus dem Kopf bestätigt er nicht, nur damit der Anrufer nicht auflegt.

Eine Ticketabholung und eine Woche Rhodos sind keine gleiche Arbeit. Sie brauchen trotzdem die richtige Person am Bildschirm. Kann nur einer ein Ticket ausstellen, darf eine Abholung am selben Tag nur in dessen Stunden liegen. Der Assistent nimmt eine Notiz auf, wenn er die Arbeit nicht zuordnen kann.

Die Regel, die der Assistent halten muss

Eine Kabine ist kein Satz, den man aus Freundlichkeit sagt. Der Bestand bewegt sich, während Sie in der anderen Leitung hängen. Eine Kabine, die um neun offen war, kann um zehn weg sein. Der Assistent muss die Angaben sehen, die Sie ihm gegeben haben: welche Leistungen heute noch gelten, wer den Fährbildschirm bedient, welche Stunden für die Abholung frei sind.

Geben Sie ihm keinen Satz, der ihm „Ermessen“ bei einer ungesehenen Kabine erlaubt. Er hört ein Paar, das Freitag wegwill, und sagt ja. Das Bett ist weg. Sie kommen mit Bargeld. Sie gehen ins nächste Büro und kommen nicht zurück.

Einen Preis erfindet er nicht. Eine Zahl, die nicht in Ihren Angaben steht und nicht als gültig markiert ist, spricht er nicht aus. Die Preise von letzter Woche bleiben aus den Angaben. Er liest sie sonst, als gälten sie noch.

Keinen Rat zu Visum, Einreise oder Versicherung. Ein Stempel, das Papier eines Kindes, eine Police — das ist eine Notiz. Einen Satz, den Sie geschrieben haben, darf er wiederholen. Haben Sie den Satz nicht geschrieben, erfindet er keinen.

Die Airline legt er nicht für Sie. Diese Leitung bleibt Ihre. Der Assistent nimmt die andere.

Was Sie zuerst einrichten

Ziehen Sie zuerst das Anrufprotokoll. Unbeantwortete Anrufe nach Stunde, vier Wochen zurück. Schauen Sie den späten Vormittag extra an, und markieren Sie Juli und August extra, wenn Sie in solchen Wochen stehen.

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer am Schaufenster, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit wer am Tresen frei ist den Anruf trotzdem nimmt. Die Klingelzeit gegen die Airline kürzer setzen als an einem stillen Dienstag.

Dann die drei Arten: Pauschalreise, Fähre, Last-Minute. Dann wer welchen Bildschirm bedient. Dann die Fragen nach Daten, Personen und den Namen wie im Pass. Dann die Stunden, die Sie für die Ticketabholung freihalten.

Schreiben Sie einen Satz, der eine ungesehene Kabine verbietet, und einen, der einen Preis verbietet, der nicht als gültig markiert ist. Einen Satz, der Rat zu Visum, Einreise und Versicherung verbietet. Markieren Sie Last-Minute, Umbuchung, Abholung und Pauschalreise als vier verschiedene Anliegen. Sonst fällt alles in denselben Haufen, und Sie zählen weiter nur das Band.

Zählen Sie nach vier vollen Wochen dasselbe Fenster noch einmal. Sind die unbeantworteten Anrufe am späten Vormittag nicht ungefähr bei null, stimmt die Weiterleitung nicht — nicht der Text, den der Assistent sagt.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.