KI-Telefonempfang für Apotheken

Was der Assistent in der Apotheke tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer an der Tür, spricht wie jemand an der Kasse und macht dann etwas mit dem, was er gehört hat. Er wiederholt die Zeiten, die Sie eingetragen haben. Er sagt, ob Sie heute als Notdienst markiert haben. Er bestätigt eine genannte Packung nur, wenn diese Packung auf der Liste steht, die Sie ihm gegeben haben. Oder er schreibt die Anfrage auf und legt die Notiz der Apothekerin hin.

Als Erstes muss stimmen, welcher von diesen drei Anrufen das ist. „Haben Sie X“, „haben Sie offen“ und „haben Sie heute Nacht Notdienst“ sind nicht dieselbe Arbeit. Ein Assistent, der mit einer Uhrzeit anfängt, beantwortet eine Frage, die niemand gestellt hat. Diese Anrufer wollen ein Ja oder ein Nein, nach dem sie handeln können, bevor sie die Straße überqueren.

Wer auf Englisch anruft, bekommt die SMS auf Englisch. Wer auf Griechisch anruft, bekommt sie auf Griechisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Der Text folgt der Sprache des Gesprächs.

Am Tresen steht eine Schlange, und niemand kann weg

Später Nachmittag. Die Schlange steht am Glas. Sie gleichen ein E-Rezept mit einer Packung auf dem Bildschirm ab. Die Person vor Ihnen hat noch eine Frage. Hinter ihr zwei weitere. Gibt es eine Aushilfe, ist sie hinten wegen einer Dose. Das Telefon klingelt.

Niemand kann rangehen. Beide Hände sind an der Packung, oder an der Tastatur, oder an der Tüte, die Sie gerade zukleben. Die Person am Tresen kann man nicht mitten in der Abgabe stehen lassen.

Der Stoß kommt nach der Arbeit, am Ersten des Monats, wenn die Dauermedikamente kommen, samstags morgens, sonntags, wenn Ihr grünes Kreuz als einziges noch brennt. Wer für den stillen Morgen eingestellt wurde, macht um 19:10 keine Hände frei. Zwei Leitungen und dieselben zwei Hände lassen den dritten Anrufer trotzdem klingeln.

Wer eine bestimmte Dose wollte, steht oft schon auf der Straße. Er sieht Ihre Tür und die nächste Apotheke von dort, wo er steht. Er legt auf und wählt die andere.

Haben Sie diese Packung

Sie nennen eine Packung, die sie heute Nacht kaufen, wenn Sie sie haben. Der Anruf geht schief, wenn der Assistent erfindet, was im Regal steht.

Sie nennen eine Dose, eine Creme, eine Manschette, ein Fieberthermometer, eine Packung, die sie schon nehmen. Manchmal nennen sie eine Marke und eine Größe. Manchmal halten sie ein Foto hoch und lesen die Buchstaben, die sie erkennen. Die ehrlichen Antworten sind kurz: ja, dieser Artikel steht auf der heutigen Liste; ich habe das Regal nicht vor mir, ich nehme eine Notiz auf; wir haben bis zu dieser Uhrzeit offen, wenn Sie kommen und die Apothekerin fragen wollen.

Ja ist nur erlaubt für das, was Sie markiert haben. Ein Katalog ist nicht das, was in Ihrer Schublade liegt. Ein Assistent, der „ja“ sagt, weil der Name häufig klingt, schickt jemanden durchs Viertel zu einem leeren Regal, und sie kommen für die nächste Dose nicht zurück.

Steht der Name nicht auf der Liste, nimmt er den Namen, wie sie ihn gesagt haben, eine Größe, wenn sie eine genannt haben, und eine Nummer. Sie rufen zurück, wenn Sie vom Tresen wegkönnen. Er füllt die Stille nicht mit einer anderen Marke. „Wir haben auch…“ ist Rat. Das ist kein Vorrat.

Säuglingsmilch, eine bestimmte Creme, eine Blutdruckmanschette — das sind die Anrufe, bei denen ein falsches Ja ihren Weg verschwendet und Ihre Schublade unberührt lässt. Schreiben Sie die Artikel so auf, wie Sie sie für jemanden aufschreiben würden, der den hinteren Schrank nie geöffnet hat. Ist diese Liste leer, ist jeder Vorratsanruf eine Notiz. Das ist sicherer als ein geratenes Ja.

Zeiten, die Mittagsschließung, abends wieder auf

Wer fragt „haben Sie jetzt offen?“, macht keine Unterhaltung. Sie steht auf einem Bürgersteig oder sitzt im Auto und entscheidet, ob sie abbiegt.

Griechische Apothekenzeiten sind kein einziger Wochentagsstreifen. Sie machen morgens auf. Sie machen mittags zu. Sie machen abends wieder auf. Mittwoch Nachmittag ist oft dunkel. Samstag oft nur morgens. Sonntag Notdienst oder nichts. Im August kommt ein Tourist dazu, der auf Englisch angerufen hat und das alles nicht kennt.

Der Assistent wiederholt die Zeiten, die Sie für diesen Tag eingetragen haben. Er glättet sie nicht zu „wir machen um acht zu“. Machen Sie um 14:30 zu und um 17:30 wieder auf, sind das die zwei Uhrzeiten, die er sagen können muss. Wer um 15:10 „ja, wir haben offen“ hört, vor einer abgeschlossenen Tür steht und Sie nicht noch einmal anruft, kommt nicht zurück.

„Wann machen Sie heute Nachmittag zu?“ ist eine eigene Frage. Ebenso „haben Sie samstags morgens offen?“. Ebenso „sind Sie zur Mittagszeit schon zu?“. Beantworten Sie die, die gestellt wurde. Montag um 09:00 sagt ihnen nicht, ob sie samstags umdrehen sollen.

Nachdem Sie abgeschlossen haben, müssen dieselben Zeiten noch stimmen. Wer nachts anruft, fragt, ob er jetzt kommen soll, nicht ob er Donnerstag buchen soll.

Haben Sie heute Nacht Notdienst

Wer um 21:40 anruft, will keinen Termin. Sie will wissen, ob Ihr grünes Kreuz das ist, das noch brennt. Sonntags, an einem Feiertag, nach der Abendsperre ist das der ganze Anruf.

Griechenland fährt einen Dienstplan. Sie haben an manchen Nächten Notdienst und an anderen nicht. Das Viertel weiß schon, dass man das fragt. Stehen Sie heute auf der Liste, sagen Sie das, und sagen Sie bis wann. Stehen Sie nicht drauf, sagen Sie das. Schicken Sie niemanden sonntags an die Tür, wenn Sie dunkel sind. Erfinden Sie nicht die nächste diensthabende Apotheke. Diesen Plan haben Sie nicht für jede Straße im Kopf, und der Assistent darf nicht so tun, als hätte er ihn.

Das „wir haben Notdienst“ von gestern, das stehenbleibt, ist der Weg, auf dem jemand um Mitternacht durchs Viertel zu einem dunklen Laden läuft. Ändern Sie die heutige Zeile, wenn sich der Plan ändert, so wie Sie das Schild an der Tür ändern. Ist heute nicht markiert, nimmt er eine Notiz auf oder liest den einen Satz, den Sie für diesen Fall geschrieben haben — kein Raten.

Wer fragt „welche Apotheke hat in dieser Gegend Notdienst?“, fragt nach einer öffentlichen Liste, die Sie vielleicht nicht vor sich haben. Der Assistent kann sagen, ob Sie Notdienst haben. Die nächste Tür nennen darf er nicht.

Das E-Rezept am Telefon

Jemand will wissen, ob sie abholen kann. Sie hat eine AMKA, oder einen Strichcode, oder einen Namen. Sie sitzt im Auto. Sie will nicht anstehen, wenn die Packung nicht da ist.

Der Assistent nimmt den Namen, wie sie ihn gesagt hat, die AMKA oder den Strichcode, wie sie ihn vorliest, und eine Nummer. Er liest das zurück. Er sagt nicht, das Mittel liege bereit. Er sagt nicht, das E-Rezept sei ausgestellt. Er sagt nicht, eine Tüte warte. Diese Prüfung ist Ihre, auf dem Bildschirm, mit der Person vor Ihnen oder nachdem Sie nachgeschaut haben.

Eine Abholnotiz ist eine Anfrage. Das ist keine Abgabe.

Fragt sie, ob eine Wiederholung schon bei Ihnen liegt, weil ein Arzt sie geschickt hat, nehmen Sie auf, was gesagt wurde. Sagen Sie ihr nicht, es liege schon da.

„Wann ist meine Creme fertig?“ ist eine Notiz mit einem Namen, keine Uhrzeit, die der Assistent erfindet, damit es hilfreich klingt. Sie wissen, wann die angesetzte Creme fertig ist. Der Assistent nicht.

Was er niemals sagen darf

Er gibt keinen Rat zu Arzneimitteln. Er gibt keine Dosis. Er sagt nicht „nehmen Sie stattdessen das“, wenn die genannte Packung fehlt oder der Anrufer nur ein Symptom hat.

„Ich brauche etwas gegen Husten.“ „Was ist das Stärkste.“ „Das Baby hat Fieber, was gebe ich.“ „Die weiße vertrage ich nicht, was gibt es sonst.“ Das sind Anrufe für die Apothekerin. Der Assistent schreibt die Worte auf, in ihren Worten, und legt die Notiz vor Sie. Er kann sagen, dass Sie offen haben. Er kann sagen, dass jemand zurückruft. Eine Packung aus einer Beschreibung aussuchen darf er nicht.

Ein Ersatzmittel ist Rat. Eine andere Marke nennen ist Rat. „Meist nehmen die Leute…“ ist Rat. Steht die genannte Dose nicht auf der Liste, ist der nächste Satz eine Notiz oder eine Einladung an den Tresen — kein zweiter Name.

Beschreibt jemand etwas, das dringend klingt — die Wendungen, die Sie auf eine kurze Liste setzen — folgt er der Weiterleitung, die Sie geschrieben haben. Ein benanntes Telefon, oder der Satz, den Sie gesagt haben wollen. Unterwegs sucht er kein Mittel aus.

Schreiben Sie dieses Verbot als einen Satz in die Einrichtung. Tippen Sie keine Dosis in die Angaben und erwarten, dass er still bleibt. Hat der Assistent die Zahl, sagt er die Zahl. Darf eine Dosis nicht ans Telefon, geben Sie ihm die Dosis nicht.

Wenn Sie überhaupt eine Zeit vergeben

Der größte Teil der Anrufe ist keine Buchung. Manche von Ihnen nehmen trotzdem eine Zeit: eine Grippeschutzimpfung in der Saison, eine Spritze, eine Messung, die Sie wirklich anbieten, eine Rezeptur, die abgeholt wird. Wenn Sie das tun, schaut der Assistent in den Kalender, den Sie schon nutzen, bevor er eine Zeit anbietet, trägt die Zeit ein und schickt die Bestätigung.

Buchen Sie diese Dinge nicht, geben Sie ihm kein Buch. Ein Assistent mit einem leeren Kalender und einem hilfreichen Ton erfindet eine Zeit, die Sie dann zurücknehmen. Sagen Sie ihm in den Angaben, was Sie nicht anbieten, so wie Sie es einer neuen Kraft sagen würden.

Eine Zeit gibt es erst, wenn der Kalender sagt, dass diese Zeit frei ist. Die meisten Anrufer wollen trotzdem Zeiten, eine genannte Packung oder den heutigen Notdienst.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt an der Tür. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Tresen nimmt, bleibt im Laden.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Abendstoß sind Gespräche, nicht dauernd klingelnde Apparate.
3. Er kennt die Apotheke, die Sie beschrieben haben. Zeiten einschließlich der Mittagsschließung, ob Sie heute Notdienst haben, welche genannten Artikel er bestätigen darf, wo man an der Tür steht, wie Abholnotizen zu Ihnen kommen.
4. Er ordnet den Anruf, bevor er redet. Vorrat, Zeiten, Notdienst, Abholung, oder eine Frage, die er nicht beantworten darf.
5. Vorrat bestätigt er nur von der Liste, die Sie markiert haben, und nimmt für alles andere eine Notiz auf.
6. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Zeit sagt, wenn Sie überhaupt etwas buchen, und schreibt diese Zeit in dasselbe Buch, das Sie schon nutzen.
7. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — die Zeiten, eine Notdienstantwort oder eine Abholnotiz.
8. Was er nicht klären kann — eine Dosis, ein Ersatzmittel, ein Symptom, eine Fertigzeit für eine Rezeptur — schreibt er als Notiz für Sie, kein Raten.
9. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Packung oder die Zeiten, die der Anrufer genannt hat.

Was er nicht sagt

Er gibt keinen Rat zu Arzneimitteln. Husten, Fieber, eine Creme gegen einen Ausschlag — das sind Notizen, keine Empfehlungen.

Er gibt keine Dosis. Darf eine Zahl nicht ans Telefon, legen Sie diese Zahl nicht in die Angaben.

Er sagt nicht „nehmen Sie stattdessen das“. Eine fehlende Dose ist eine fehlende Dose. Den nächsten Namen sagen Sie, am Tresen oder in einem Rückruf.

Er erfindet keinen Vorrat. Steht der Artikel nicht auf der Liste, hat er nicht in die Schublade geschaut.

Er erfindet keine Zeiten und keinen heutigen Notdienst. Er wiederholt, was Sie für heute eingetragen haben. Steht der Notdienst von gestern noch, sagt er, Sie hätten offen.

Er sagt nicht, ein E-Rezept liege bereit. Er nimmt den Namen und die AMKA. Sie schauen nach.

Er nennt nicht die nächste diensthabende Apotheke in einer anderen Straße. Er kann sagen, ob Sie Notdienst haben.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist: welcher Anruf das ist, dann die Angabe, die Sie wirklich haben, dann das Angebot, eine Notiz aufzunehmen. Keine Dosis. Keine zweite Marke. Kein „da haben wir bestimmt etwas Ähnliches“. Kein „kommen Sie jetzt“ an einem Sonntag, an dem Sie nicht auf dem Plan stehen.

Ist der Assistent freundlich und bestätigt trotzdem eine Dose, die Sie nicht haben, kommen sie, stehen in Ihrer Schlange und gehen ohne Tüte. Ein Nein am Telefon, oder eine Notiz, die Sie beantworten, ist besser als ein Ja, hinter dem Sie nicht stehen können.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie ihn auf die Nummer an der Tür, mit Weiterleitung, wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Tresen den Anruf trotzdem nehmen. Dann die heutigen Zeiten, einschließlich der Mittagsschließung und des Abendaufmachens, und ob Sie an diesem Datum Notdienst haben. Dann die Liste der genannten Artikel, die er bestätigen darf. Dann der eine Satz, der Rat, eine Dosis und ein Ersatzmittel verbietet.

Geben Sie ihm die Abholfelder, die Sie schon verlangen — Name, AMKA oder Strichcode, eine Nummer — und keinen Satz, der sagt, das Mittel liege bereit. Dazu, wo man an der Tür steht, ob Sie eine Stufe oder eine Klingel haben, und die Sprachen, die Sie im August wirklich hören.

Die Preise stehen einmal, im Preisblock der Startseite.