KI-Telefonempfang für Hotels und Pensionen

Was der Assistent in einer kleinen Pension macht

Vor Ihrem Empfang steht jemand mit offenem Reisepass. Sie schreiben den Namen ins Buch, suchen den Schlüssel, sagen, wann das Frühstück anfängt. Das Telefon klingelt. Sie können nicht rangehen. Die Person vor Ihnen ist nicht fertig.

Der Assistent nimmt diese Nummer an und macht dann etwas mit dem, was er gehört hat. Er nimmt die Daten auf. Er schreibt eine Abholung auf. Er sagt einem späten Gast die Regel, die Sie wirklich nutzen. Oder er legt eine Notiz der nächsten freien Person hin.

Das Erste, was stimmen muss, ist die Art des Anrufs. Ein neuer Aufenthalt, eine Abholung vom Flughafen und eine späte Anreise sind drei verschiedene Anliegen. Sie brauchen verschiedene Tatsachen. Wer mit „Welche Daten hätten Sie gern?“ anfängt, behandelt eine verspätete Fähre als frische Buchung und lässt den Nachtgast vor einer abgeschlossenen Tür stehen.

Er fragt, was sie wollen. Dann prüft er das Buch, das Sie schon nutzen. Ein Zimmer bietet er nur an, wenn dieses Buch eines zeigt. Einen Preis wiederholt er nur, wenn Sie die Zahl aufgeschrieben haben. Die Bestätigung schickt er in der Sprache des Gesprächs. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Wer auf Deutsch angerufen hat, bekommt die SMS auf Deutsch.

Die Check-in-Stunde

Es ist drei Uhr nachmittags in einem kleinen griechischen Hotel. Der Check-in hat angefangen. Eine Person sitzt am Empfang. Ein Paar steht davor mit Reisepässen, einer Karte und zwei Taschen in der Tür. Sie sind mitten im Namen. Das Telefon fängt an.

Gehen Sie ran, warten die Leute vor Ihnen mit offenen Papieren. Gehen Sie nicht ran, legt der Anrufer auf. Es ist niemand sonst da. In einem Haus dieser Größe sind Sie oft die Person am Empfang, und nach diesem Gast sind Sie oben mit einem Handtuch.

Die Anrufe kommen in denselben Stunden, in denen die ohne Vorbuchung ankommen, die Taxis vorfahren und die, die auf der Seite gebucht haben, wissen wollen, wo sie parken. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Der Anrufer schaut oft schon auf das nächste Haus in der Straße. Ihren Namen und zwei andere hat er im selben Blick. Durch den Piepton wartet er nicht. Er legt auf und wählt die nächste Tür, oder er macht sie auf.

Morgens ist es nicht ruhiger. Das Frühstück steht draußen. Den Raum können Sie nicht verlassen. Abends noch später: Sie sitzen beim Essen, oder Sie haben den Empfang abgeschlossen, und die Person auf dem letzten Boot ist noch auf dem Wasser.

Verfügbarkeit, Abholung vom Flughafen oder späte Anreise

Ein Aufenthalt. Daten, wie viele Leute, welchen Zimmertyp sie gefragt haben. Das ist ein Verfügbarkeitsanruf. Der Assistent nimmt diese drei Tatsachen auf und schaut ins Buch. Zum Ja springt er nicht. Zum Preis springt er nicht. Kann das Buch kein freies Zimmer bestätigen, nimmt er Name und Nummer auf und überlässt Ihnen die Antwort.

Eine Abholung. Flug oder Boot, Uhrzeit, wie viele Taschen, ob Sie einen Transfer überhaupt anbieten. Das ist kein Zimmer. Als Zimmer behandelt bucht es ein Bett und lässt eine Familie am Bordstein vor dem Flughafen stehen. Der Assistent fragt, ob das eine Abholung ist. Einen Fahrer verspricht er nur, wenn Sie diesen Dienst schon fahren und jemand frei ist. Tun Sie das nicht, sagt er das und nimmt die Anfrage als Notiz auf.

Eine späte Anreise. Sie haben schon ein Bett, oder sie denken das. Die Fähre hatte Verspätung. Der Flug wurde gehalten. Sie wollen wissen, ob noch jemand da ist, oder wie der Schlüssel nach Empfangsschluss läuft. Das ist keine neue Buchung. Wer für einen Gast, der schon auf der heutigen Liste steht, einen frischen Aufenthalt aufmacht, macht die Nacht und das Buch kaputt.

Ein einziges Gespräch kann zwei davon halten. „Habt ihr Freitag ein Doppelzimmer, und könnt ihr uns um elf abholen?“ ist ein Aufenthalt und eine Abholung. Der Assistent muss beides hören. Er notiert beides. Keines bestätigt er, bevor Buch und Dienstplan das sagen.

Schreiben Sie die erste Frage so, wie Sie sie einer neuen Person am Empfang sagen würden: Aufenthalt, Abholung oder spät. Ein Satz reicht. Wer das überspringt, legt die falsche Nacht ins Buch.

Ein Zimmer, das er nicht erfinden darf

Das letzte Zimmer kann der Kanal, den Sie nutzen, schon verkauft haben. Die Person ohne Vorbuchung in der Tür kann das einzige restliche Doppelzimmer gerade nehmen. Das Buch auf dem Tisch und das Buch auf der Seite listen dieselben Zimmer. Sagt der Assistent, ein Datum sei frei, weil es wahrscheinlich klang, kommen zwei Parteien für ein Zimmer.

Er prüft das Buch, das Sie angebunden haben. Zeigt dieses Buch ein freies Zimmer des gewünschten Typs an diesen Daten, darf er das sagen und den nächsten Schritt tun, den Sie erlauben — halten, Anfrage, oder einen Rückruf, den Sie zu Ende bringen. Ist das Buch still, langsam oder weg, füllt er die Lücke nicht mit einem Ja. Er nimmt die Daten und die Nummer auf und hört auf.

Setzen Sie keinen hoffnungsvollen Satz in die Notizen. „Im Juni haben wir meistens noch etwas“ wird vorgelesen. Ist ein Zimmer nicht frei, bevor Sie nachgeschaut haben, geben Sie dem Assistenten keinen Satz, der sich so anhört.

Eine Buchung, die schon auf der Seite existiert, verschiebt der Assistent am Telefon nicht. Datumsänderungen und „können wir einen Tag später kommen“ auf einem Aufenthalt, der nicht bei Ihnen angefangen hat, sind Anfragen. Sie oder der Kanal entscheiden.

Wer von der Ecke anruft und ohne Vorbuchung kommen will, und wer auf der Seite schon bezahlt hat, sind nicht dieselbe Person. Die erste braucht das Buch. Die zweite braucht die Reservierung, die schon da ist. Fragen Sie, wer sie sind, bevor jemand über ein freies Zimmer redet.

Einen Preis, den er nicht erfinden darf

Wenn jemand einen Aufenthalt am Telefon beschreibt — zwei Nächte, zwei Erwachsene, sie wollen den Blick aufs Meer, wenn Sie den haben — liegt eine Zahl nahe. Der Assistent gibt keine, die ihm niemand gegeben hat.

Meerblick und das Zimmer hinten sind nicht derselbe Preis. Frühstück drin oder Frühstück draußen ändert die Zahl. Juli ist nicht Oktober. Eine dritte Person auf einem Zustellbett sind nicht zwei Leute. Eine Zahl, die genannt wird, bevor jemand diese Tatsachen angesehen hat, ist eine Zahl, die der Empfang danach zurücknehmen muss, oft in einer Sprache, die Sie nicht gut sprechen, mit den Taschen schon in der Halle.

Einen veröffentlichten Preis, den Sie für diese Daten und diesen Zimmertyp eingetragen haben, darf er wiederholen. Haben Sie für diese Kombination keine veröffentlichte Zahl, nimmt er die Anfrage auf. Die Zahl bleibt bei jemandem, der ins Buch schauen kann. Legen Sie keinen „ab“-Preis in die Notizen. Er liest die Zahl vor.

Eine Beschwerde über das Zimmer von letzter Nacht ist dieselbe Art Anruf: Name aufnehmen, aufnehmen was gesagt wurde, Ihnen hinlegen. Keine freie Nacht vom Telefon. Sie sehen das Zimmer. Sie entscheiden.

Die Sprache, in der der Gast angefangen hat

Sie rufen in der Sprache an, in der sie denken. Englisch von einer Familie vom Athener Flug. Deutsch von einem Paar, das Ihren Namen auf einem Zettel im Mietwagen hat. Französisch, Italienisch, Niederländisch, am selben Nachmittag. Griechisch von der Cousine, die für jemand anderen bucht.

Für den Check-in reicht Ihr Englisch oft. Für alles reicht es nicht, und es reicht nicht, während ein Reisepass auf dem Tisch liegt. Der Assistent nimmt die Sprache am ersten Satz auf und bleibt darin. Die SMS folgt dieser Sprache. Sie stellen keine Sprache pro Zimmer ein.

Wechseln sie mitten im Gespräch — Englisch, dann nimmt der Mann das Telefon auf Deutsch — folgt er.

In einem kleinen griechischen Hotel ist das der größte Teil des Nachmittags. Wer die Frage auf Griechisch nicht zu Ende bringen kann, spricht keine lange Nachricht auf Griechisch. Der wählt das nächste Haus, das in seiner Sprache rangeht.

Nach Empfangsschluss

Viele kleine Häuser schließen den Empfang abends ab. Die, die das gut hinbekommen, haben eine Regel, die sie laut sagen können: letzter Check-in zu einer Zeit, die Sie setzen, ein Schlüsseltresor mit einem Code, den Sie schicken, ein Handy, das noch klingelt, oder nein, nach diesem Boot nehmen wir niemanden mehr.

Ein Gast auf der letzten Fähre von Piräus fragt, ob noch jemand da ist, und was er sonst tun soll. Die ehrlichen Antworten sind kurz: ja bis zu einer Zeit, die Sie setzen; so läuft der Schlüsseltresor; rufen Sie diese Nummer an, wenn Sie an der Tür sind; oder nein, heute Nacht können wir Sie nicht nehmen.

Wer mit „jemand wartet“ antwortet, wenn Sie schlafen, hat die Frage nicht gehört. Schreiben Sie die Regel einmal auf, so wie Sie sie einem Gast um zehn schreiben würden. Letzte Zeit. Schlüssel oder kein Schlüssel. Wer, falls jemand, noch rangeht. Ist die Regel leer, erfindet er einen Empfang, den Sie nicht halten können.

Ein No-Show am Morgen ist ein anderer Anruf. Der Assistent gibt das Bett nicht frei, erstattet es nicht und bietet es nicht an, solange Sie das nicht aufgeschrieben haben.

Frühstück, Taschen und die Fragen, die er beantworten darf

Nicht jeder Anruf ist ein Zimmer. Leute fragen, wann Frühstück ist, ob sie die Taschen nach dem Check-out lassen und vor dem Abendboot abholen können, wo sie parken, und ob das Haus zu Fuß vom Hafen liegt.

Diese Antworten stehen in dem, was Sie eingetragen haben. Der Assistent darf sie wiederholen. Einen Shuttle, einen Meerblicktisch oder einen Parkplatz, den Sie nicht haben, darf er nicht erfinden. Liegt die Tür in der Gasse und nicht an der Hauptstraße, gehört dieser Satz zu den ersten Dingen, die er sagen kann.

Ein Anruf über eine kaputte Klimaanlage, ein Geräusch oder eine Dusche ist eine Notiz. Es ist kein Versprechen auf ein neues Zimmer.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt auf der Seite und auf der Karte. Eine Weiterleitung schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Empfang nimmt, verlässt das Haus nie.
2. Mehrere Anrufe werden gleichzeitig angenommen. Ein Check-in-Stoß sind Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt das Haus, das Sie beschrieben haben. Zimmertypen, Abholung, was nach Empfangsschluss passiert, Parken, Frühstück.
4. Er fragt zuerst Aufenthalt, Abholung oder späte Anreise, dann nimmt er die Tatsachen auf, die zu diesem Anliegen gehören.
5. Er prüft das echte Buch, bevor er sagt, ein Zimmer sei frei, und schreibt nur, was Sie erlauben, in dasselbe Buch, das der Empfang schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen.
7. Was er am Telefon nicht zu Ende bringen kann — einen nicht veröffentlichten Preis, ein Zimmer, das das Buch nicht bestätigt, eine Beschwerde, eine Datumsänderung auf einer Seitenbuchung — gibt er als markierte Notiz weiter.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und welches der drei Anliegen der Anrufer hatte.

Was er nicht sagt

Ein freies Zimmer erfindet er nicht. Zeigt das Buch keines, bekommt der Anrufer eine aufgenommene Anfrage, kein Ja.

Einen Preis, einen Fahrer oder jemanden, der an einer abgeschlossenen Tür wartet, erfindet er nicht. Eine Abholung gibt es nur, wenn Sie sie anbieten. Ein nächtlicher Empfang ist nur die Regel, die Sie geschrieben haben.

Einen Aufenthalt, der schon auf der Buchungsseite lebt, verschiebt er nicht. Eine freie Nacht, eine Erstattung oder ein anderes Zimmer bietet er nicht an, weil der Anrufer unzufrieden ist. Er nimmt die Anfrage auf. Ein Mensch entscheidet.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Art des Anrufs, dann die Tatsachen, dann das Buch, dann die Regel für die Nacht laut gesagt. Es gibt kein erfundenes Zimmer und keinen erfundenen Preis. Es gibt kein „wir holen Sie bestimmt um elf ab“, wenn Sie keinen Transfer fahren.

Ist der Assistent freundlich und sagt trotzdem, das letzte Doppelzimmer sei frei, treffen sich zwei Parteien in der Halle. Legen Sie die Person, die vom Zwölften bis Vierzehnten angerufen hat, auf eine Anfrage, die der Empfang zu Ende bringen kann, oder auf ein Bett, das das Buch wirklich zeigt.

Was Sie zuerst hinterlegen

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer auf der Karte, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Empfang den Anruf trotzdem nehmen. Dann die erste Trennung — Aufenthalt, Abholung, späte Anreise — und das Buch, das Sie schon nutzen.

Geben Sie ihm nur die veröffentlichten Preise, die er wiederholen darf. Schreiben Sie die Regel für späte Anreise, Frühstückszeiten, Taschen, Parken und wie man die Tür vom Hafen findet. Schreiben Sie einen Satz, der eine freie Nacht oder ein neues Zimmer vom Telefon verbietet.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.