KI-Telefonempfang für Flughafentransfers

Was der Assistent an einem Transferdispo macht

Sie sprechen über Funk mit einem Fahrer in der Ankunftshalle. Der Name auf dem Schild kommt nicht durch. Die veröffentlichte Nummer klingelt. Den Funk können Sie nicht legen. Der andere Wagen ist schon unterwegs mit einer Familie und ihrem Gepäck. Ein drittes Paar Hände gibt es nicht.

Sie hängen den Assistenten an die Nummer, die schon auf der Website steht, im Google-Eintrag und auf der Karte an der Hotelrezeption. Er geht ran, wenn Sie es nicht können. Dann macht er eines von zwei Dingen. Er nimmt eine Abholanfrage auf. Oder er legt einen Slot, den der Tourenplan wirklich als frei zeigt.

Die erste Frage ist, ob das eine neue Abholung ist, eine Rückfahrt, oder eine Änderung an einer Tour, die Sie schon haben. Eine Familie noch in München ist keine Rückfahrt um 05:40. Eine Rückfahrt ist nicht „der Flug hat zwei Stunden Verspätung, kommt der Fahrer trotzdem?“. Wer mit „Welche Uhrzeit hätten Sie gern?“ anfängt, legt eine verspätete Landung in einen Morgenslot und lässt vier Leute am Bordstein stehen, ohne Namen auf einem Schild.

Wer auf Deutsch angerufen hat, bekommt die Bestätigung auf Deutsch. Wer auf Englisch angerufen hat, auf Englisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.

Am Funk an den Ankünften, und das Telefon klingelt weiter

Eine von Ihnen spricht schon einen Fahrer durch eine Halle mit zwei Ausgängen und einem Namen, der nicht zur Buchung passt. Der andere Wagen ist beladen. Die veröffentlichte Nummer klingelt trotzdem.

Es kommt stoßweise. Eine verspätete Nachtwelle. Eine Charter, die drei Familien auf einmal absetzt. Der Nachmittag, an dem der Wind einen Flug umgeleitet hat und alle von einer anderen Insel anrufen. Eine zweite Leitung mit denselben zwei Händen lässt die dritte Familie trotzdem besetzt hören.

Die Familie noch in der Luft wartet nicht aufs Band. Sie hat Ihre Karte und zwei andere Wagen in derselben Suche. Sie legt auf und wählt die nächste Nummer. Das Ferienhaus, das um 01:10 eine Abholung will, hinterlässt auch keine Nachricht. Die brauchen heute Nacht ein Ja, keinen Rückruf am Morgen, wenn sie schon unterwegs sind.

Leute, deren Rückfahrt schon auf dem Plan steht, warten oft. Wer keine neue Nachabholung beginnen kann, und wer in der Halle ohne Schild steht, nicht. Warten die beiden hinter dem Funkgespräch, das Sie schon führen, ist die neue Abholung weg, und die Familie in der Halle schreibt die Bewertung, bevor Sie ihren Namen haben.

Wer die erste Abholung nimmt, nimmt oft die Rückfahrt. Deshalb ist ein verpasster Nachtanruf nicht nur ein verpasster Slot.

Neue Abholung, Rückfahrt oder Änderung — dann die Flugnummer

Neue Abholung. Sie haben noch keine Tour bei Ihnen. Flugnummer, Landzeit die man ihnen gesagt hat, Hotelname oder Ferienhaus, wie viele Leute, wie viele Stücke Gepäck, Kindersitze wenn nötig. Der Assistent nimmt diese Tatsachen auf. Er schaut in den Tourenplan. Einen Fahrpreis aus einer Streckenbeschreibung erfindet er nicht. Einen Fahrer erfindet er nicht. Haben Sie neue Arbeit für diese Nacht geschlossen, sagt er das im ersten Gespräch, aus der Zeile, die Sie hinterlegt haben.

Rückfahrt. Sie haben schon eine Hinfahrt, oder sie glauben das. Der Assistent fragt nach dem Namen auf der Buchung und dem Hotel, von dem sie wegfahren, dann nach dem Flug, den sie schaffen müssen. Ein Check-in um 05:40 ist kein Slot um 14:00. Markieren Sie die als verschiedene Touren, sonst schicken Sie mittags einen Wagen für eine Familie, die um vier Uhr früh aus dem Hotel musste.

Änderung. Der Flug hat Verspätung. Das Hotel hat gewechselt. Sie wollen am Supermarkt halten. Sie sind gelandet und niemand ist da. Der Assistent nimmt zuerst die Flugnummer, dann was sich geändert hat, dann Name und Nummer. Dass der Fahrer noch kommt, sagt er nur, wenn der Plan das zeigt. Eine neue Wartezeit erfindet er nicht. Stehen sie schon in der Halle, ist das ein Flag an ein Telefon, das Sie wirklich halten.

Die Flugnummer behalten Leute. Ihren Buchungscode nicht. Fragen Sie zuerst nach der Flugnummer. Bieten sie Hotel und Gepäck an, nehmen Sie das auch. Ein Kennzeichen reicht, um die Notiz auf die richtige Tour zu legen. Keins ist trotzdem eine Notiz, kein Raten.

Ein Hotelname ist ein Hotelname. „In der Nähe vom Strand“ ist keine Absetzstelle. Ein Ferienhaus braucht ein Tor, eine Straße, manchmal einen Code. Der Assistent nimmt, was sie wirklich gesagt haben. Ein Ferienhaus macht er nicht zum Hotel, weil Hotels leichter aufzuschreiben sind.

Ein Satz, den der Assistent nicht sagen darf

„Was kostet das?“ ist die Frage an diesem Telefon. Sie kommt aus dem Flugzeug, aus einer Hotellobby, aus einem WhatsApp ans Ferienhaus, das schon gescheitert ist, und von einer vierköpfigen Familie, die Koffer und Kindersitze beschreibt, als wäre das ein Tarif.

Aus einer Beschreibung beantwortet der Assistent sie nicht. Nicht mit einer runden Zahl. Nicht mit „dafür ist es meistens…“. Nicht mit der Zone vom letzten Sommer. Ein Satz, der wie ein Fahrpreis klingt, auf der aufgenommenen Leitung gesagt, gehört danach dem Dispo, und der Assistent sieht die Zone nicht, den Wagen nicht, den Nachtzuschlag, den Sie wirklich nehmen, und nicht, ob überhaupt ein Kindersitz in einem Wagen liegt.

Der Satz, den Sie ihm geben, ist kurz: das Büro schaut in den Tourenplan. Eine veröffentlichte Zahl, die Sie hinterlegt und als sagbar markiert haben, darf er wiederholen. Die Beschreibung einer Strecke ist keine veröffentlichte Zahl.

„Können Sie warten, wenn wir später sind?“, „gibt es einen Sitz für das Kleine?“, und „können Sie unterwegs am Supermarkt halten?“ sind trotzdem Versprechen über Bestand und Zeit. Der Assistent benennt das Thema, damit der Rückruf nützt, und verweigert die Entscheidung, außer Sie haben eine Regel geschrieben, die er wiederholen darf.

Legen Sie keine handgeschriebene Zonenliste unmarkiert in die Notizen. Er liest die Liste vor.

Nachtwellen, Charterlandungen, und alle auf einmal

Eine verspätete Nachtwelle. Um dreiundzwanzig Uhr fangen die Leute an, aus dem Flugzeug anzurufen. Sie sind schon über Funk bei der ersten Familie, deren Name nicht auf dem Schild steht. Der Block ist schon eine Liste von Flugnummern.

Eine Charterlandung ist eine kürzere, hässlichere Version derselben Stunde. Drei Familien landen zusammen. Alle rufen an. Alle wollen ein Namensschild. Einen Sammelwagen nehmen sie nur, wenn Sie einen wirklich fahren, und der Assistent darf keinen Sammelwagen erfinden, um die Schlange leer zu machen.

Der Assistent muss diesen Stoß als mehrere Gespräche behandeln, nicht als Schlange hinter Ihrem Funk. Eine neue Abholung in dieser Stunde ist ein Slot oder ein Rückruf. Eine Änderung — „wir sind gelandet, wo ist der Fahrer?“ — ist ein Flag. Parkt der Assistent die Familie, die eine neue Nachabholung will, hinter dem zehnten „wo ist der Wagen“, wählt diese Familie die nächste Nummer.

Kürzen Sie an diesen Nächten die Klingelzeit vor der Weiterleitung. Nach einer verspäteten Welle darf der dritte Anrufer keinen Besetztton hören. Ein Dienstag im Februar sind Leute, die nach dem nächsten August fragen, und eine Person, die im Büro geblieben ist.

Ein Fahrpreis, den niemand aus einer Streckenbeschreibung geben kann

Wenn jemand am Telefon eine Strecke beschreibt — vier Erwachsene, ein Ferienhaus Richtung Sounio, sie glauben zwei große Koffer und einen Buggy, Landung gegen eins — ist die verlockende Antwort eine Zahl. Der Assistent gibt keine.

Zone, Nacht, Wagen, Kindersitze, Zwischenstopp und wie lange der Fahrer warten muss, ändern die Arbeit. Eine Zahl, bevor jemand Flug, Absetzstelle und Gepäck gesehen hat, ist eine Zahl, die Sie dann an der Ankunft am Bordstein wieder einsammeln.

Eine veröffentlichte Startzahl, die Sie hinterlegt und als sagbar markiert haben, darf er wiederholen. Ungesehene Ferienhausfahrten, ein Nachtzuschlag, den Sie nicht aufgeschrieben haben, die Frage Sammelwagen oder privat, ein Halt am Supermarkt — die bekommen in diesem Gespräch keine Zahl. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und legt den Slot, oder nimmt einen Rückruf. Der Preis nach Chersonissos vom letzten Jahr ist nicht der Preis dieses Jahres. Den nennt der Assistent nicht.

Drängen sie — „nur eine runde Zahl, wir stehen am Band“ — verweigert er trotzdem. Legen Sie sie, sobald ein Slot frei ist. Flaggen Sie, wenn sie schon gelandet sind.

In der Halle stehen

Manche Anrufer sind schon durch die Passkontrolle, an einem benannten Ausgang, am Bordstein, mit Kindern und Koffern, und suchen ein Schild, das nicht da ist. Sie wollen wissen welche Tür, wie lange, ob sie ein Taxi nehmen sollen.

Der Assistent ist nicht in der Halle. Das Schild sieht er nicht. Den Wagen sieht er nicht.

Was er aufnehmen kann, wenn sie es haben: die Flugnummer, den Namen auf der Buchung, wo sie mit ihren Worten stehen, wie viele Leute dabei sind. Was er wiederholen kann, wenn Sie die Zeile hinterlegt haben: am benannten Treffpunkt warten, die Halle nicht verlassen, der Dispo wird geflaggt. Taxi oder warten ist Ihres, nachdem Sie den Funk haben.

Sagen sie, sie warten schon lange, oder ein Kind ist unwohl, oder sie finden den Ausgang nicht, den man ihnen gesagt hat, ist das eine Durchstellung. Sie geben dem Assistenten eine kurze Liste: schon gelandet, zu lange gewartet, jemand unwohl. Er nimmt Name und Nummer auf, während er verbindet. Eine neue Schätzung, um die Wartezeit zu füllen, erfindet er nicht.

Wer noch zu Hause ist, mit einem Flug morgen, ist eine Abholanfrage und, wenn der Plan frei ist, ein Slot.

Kindersitze, Ferienhäuser, Zwischenstopps, und „kommt der Fahrer noch?“

Kindersitze. Sie brauchen zwei. Der Assistent nimmt Alter, wenn sie es sagen, und wie viele Sitze. Dass ein Sitz in einem Wagen ist, sagt er nicht. Bestand ist eine physische Sache im Kofferraum. Sind Sie ausverkauft, sagt er das aus der Zeile, die Sie hinterlegt haben. Wissen Sie es nicht, ist es ein Rückruf.

Ferienhaus. Kein Hotel mit Rezeption. Der Assistent nimmt den Namen, den sie benutzen, die Gegend, ein Tor oder eine Stecknadel, wenn sie eine haben. Daraus macht er nicht das nächste Hotel, weil das auf der Karte leichter zu finden ist. Ein Code auf dem Band ist ein Problem. Lassen Sie ihn keinen Torcode auf eine Aufnahme lesen.

Zwischenstopp. Ein Supermarkt, eine Apotheke, ein zweites Hotel. Der Assistent notiert den Halt. Einen Fahrpreis dafür legt er nicht drauf. Dass der Fahrer auf dem Parkplatz wartet, sagt er nur, wenn das eine Regel ist, die Sie geschrieben haben.

„Kommt der Fahrer noch?“ Verspäteter Flug. Umgeleiteter Flug. Sie sind an einem anderen Flughafen. Der Assistent nimmt die neue Flugnummer und die neue Zeit, die man ihnen gesagt hat. Dass der Fahrer noch kommt, sagt er nicht. Eine Wartezeit aus einer Verspätung, die sie genannt haben, rät er nicht. Der Plan entscheidet, oder Sie, an einem geflaggten Telefon.

August und die Inseln brauchen eigene Zeiten für die letzte Tour. Lassen Sie den Assistenten keine Abholung um 01:10 legen in einer Nacht, in der der letzte Wagen schon zu Hause ist.

Wie CITT das macht

1. Ihre Nummer bleibt auf der Seite und auf der Karte an der Hotelrezeption. Eine Weiterleitung schickt, was Sie nicht annehmen. Anrufe, die der Dispo abnimmt, verlassen das Büro nicht.
2. Mehrere Leitungen werden gleichzeitig angenommen. Eine verspätete Nachtwelle sind mehrere Gespräche, kein Stapel Besetztzeichen.
3. Er kennt den Dispo, den Sie beschrieben haben. Was Sie anbieten, ob Sie neue Nachtarbeit nehmen, wie eine Abholnotiz aussehen soll, wer nach Mitternacht am Funk ist.
4. Er fragt zuerst neue Abholung, Rückfahrt oder Änderung, dann Flugnummer, Hotelnamen und Gepäck, und schaut erst dann in den Tourenplan.
5. Eine Fahrpreisfrage nimmt er als Rückruf, außer Sie haben eine veröffentlichte Zahl hinterlegt, die er wiederholen darf, und nie als Zahl, erfunden aus einer Beschreibung.
6. Er prüft den echten Tourenplan, bevor er einen Slot anbietet, und schreibt die Abholung in denselben Kalender, den der Dispo schon nutzt.
7. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann an den Treffpunkt erinnern, den Sie wirklich nutzen.
8. Schon gelandet, unwohl, und „wo ist der Wagen“ eskaliert er als markierte Notiz oder Durchstellung.
9. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung, die Flugnummer, und was der Anrufer wollte.

Was er nicht tut

Einen Fahrpreis aus einer Streckenbeschreibung erfindet er nicht. Einen Kindersitz erfindet er nicht, kein Namensschild in einer Halle, die Sie nicht besetzen, keine Wartezeit bei Verspätung. Dass der Fahrer noch kommt, sagt er nur, wenn der Plan das zeigt. Ein Ferienhaus macht er nicht zum Hotel. Einen Torcode liest er nicht auf eine Aufnahme. Eine neue Abholung, eine Rückfahrt um 05:40 und eine Änderung an einer verspäteten Landung behandelt er nicht als denselben Slot.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Trennung, dann die Flugnummer, dann Hotel und Gepäck, dann der Slot oder die Verweigerung laut gesagt. Es gibt keine runde Zahl über einem Ferienhaus, das niemand kartiert hat. Es gibt kein „ja, wir warten“ an eine Familie noch in der Luft. Es gibt kein „der Fahrer ist unten“ an jemanden, der am falschen Ausgang steht.

Ist der Assistent freundlich und beantwortet trotzdem die Fahrpreisfrage, gehört Ihnen dieser Satz. Legen Sie die Familie, die um 23:10 wegen A3 204 angerufen hat, auf eine Abholnotiz, nicht auf die Liste des nächsten Wagens.

Was Sie zuerst einrichten

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer auf der Seite, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Tisch den Anruf trotzdem nehmen. Dann die dreifache Trennung, die Frage nach der Flugnummer, und der Satz, der einen erfundenen Fahrpreis aus einer Beschreibung verbietet.

Schreiben Sie auf, was Sie wirklich anbieten und ob Sie diese Woche neue Nachtarbeit nehmen. Geben Sie ihm die Felder, die auf jeder Notiz stehen sollen: Flugnummer, Landzeit die man ihnen gesagt hat, Hotel oder Ferienhaus, Personen, Gepäck, Kindersitze, Zwischenstopp. Markieren Sie zwei Arten von Tour: eine Nachabholung, die einen Fahrer braucht, der noch draußen ist, und einen Tagesslot.

Geben Sie ihm die Liste fürs selbe Stunde: schon gelandet, zu lange gewartet, jemand unwohl, letzte Tour der Nacht. Geben Sie ihm kein Zonenblatt zum Vorlesen, außer Sie haben diese Zahlen als sagbar markiert. Schreiben Sie eine Zeile, die erfundene Fahrpreise, erfundene Sitze und erfundene Wartezeiten verbietet. Ergänzen Sie Zeiten der letzten Tour je Flughafen, wer nach Mitternacht am Funk ist, Augusttermine, den Treffpunkt, den Sie wirklich nutzen.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier werden sie nicht wiederholt.