KI-Telefonempfang für Immobilienmakler

Was der Assistent im Maklerbüro tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die auf dem Inserat steht. Er spricht mit der Person, die gerade auf die Karte getippt hat, wie eine Empfangskraft. Danach schreibt er auf, was sie will — kaufen, mieten oder verkaufen — plus Lage, Budget und Größe. Eine Besichtigung trägt er nur ein, wenn die Zeit im Kalender frei ist und die Objektakte das Objekt bestätigt. Sonst legt er die Bitte dem nächsten freien Makler hin.

Der Satz, den er sagt, muss in Ihrer Akte stehen. Wer fragt „ist die Wohnung in der Patission noch frei, und was kostet sie“, verlangt zwei Antworten, die sich über Nacht ändern. Freitag hat jemand unterschrieben. Der Eigentümer hat gestern Abend zurückgezogen. Ein angenommenes Angebot liegt in der Schublade, und das Inserat läuft trotzdem noch. Wer das aus dem Gedächtnis beantwortet, steht samstags mit einem fremden Paar vor einer Tür, die nicht mehr Ihnen gehört.

Deshalb darf er fertig machen, was feststeht: wann Sie zeigen, welche Lagen Sie betreuen, wie eine Besichtigung abläuft, wo man parkt, ob Sie diesen Monat neue Mietinteressenten annehmen. Den Status eines bestimmten Objekts, einen Angebotspreis, der nicht in der Akte steht, eine Verhandlung, eine Bemerkung zum Grundbuch: das wird eine Bitte. Der Assistent entscheidet nie, dass ein Objekt noch bei Ihnen liegt.

Warum samstags niemand rangeht

Samstagvormittag klingelt das Telefon am häufigsten. Genau dann hat niemand eine Hand frei. Der eine Makler steht im dritten Stock in Ampelokipi, Schlüsselbund in der Hand, ein Paar hinter ihm im Flur. Der andere sitzt im Auto zwischen Glyfada und der nächsten Besichtigung. Der Schreibtisch im Büro ist leer. Das Handy in der Jacke ist dieselbe Nummer wie auf dem Portal.

Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt dem Anrufer nichts. Der hört nur besetzt.

Wer anruft, hat nicht nach Ihrem Firmennamen gesucht. Er hat nach einer Zweizimmerwohnung in einer Postleitzahl gesucht, und drei Büros stehen auf demselben Bildschirm. Wer abnimmt, behält die Besichtigung. Erreicht der Anrufer niemanden, ist Ihr Büro für ihn zu. Eine Nachricht schuldet er Ihnen nicht.

Der Anruf, der einen Auftrag bringt, kommt oft genau dann, wenn beide draußen sind. Ein Eigentümer, der sich zum Verkauf entschlossen hat, ruft sonntagabends an. Ein Käufer aus dem Ausland ruft um 20:30 griechischer Zeit an. Ein Mietinteressent, der das Inserat vor zwanzig Minuten gesehen hat, ruft an, während Sie in einer anderen Wohnung stehen.

Wenn niemand rangeht auf „ist sie noch frei“, bucht der Anrufer die Besichtigung beim nächsten Büro. Bis Sie abends die Nachricht hören, hat jemand anderes den Samstagstermin auf einer vergleichbaren Wohnung. Oder Ihr Eigentümer hat ein Direktangebot angenommen, von dem Sie nichts wissen.

Zuerst kaufen, mieten oder verkaufen

Eine Empfangskraft, die an einem Maklerschreibtisch gesessen hat, fragt das schon. Wer mit „Wie kann ich Ihnen helfen?“ anfängt, nicht.

Die drei Gespräche danach teilen sich keinen Kalender, kein Dokument und keine Provision. Wer sie als eine Anfrage behandelt, bietet einem Eigentümer fünf Minuten lang Zweizimmerwohnungen in der eigenen Nachbarschaft an.

Kaufen. Lage, Budgetspanne, Größe, und ob sie bis zu einem Datum einziehen müssen. Nicht, was für ein Zuhause sie sich wünschen. Mit Kifisia, einem genannten Budget, drei Zimmern, vor September kann ein Makler arbeiten. Mit einer Stimmung nicht.

Mieten. Dieselben drei Angaben, plus wann sie einziehen wollen, und ob sie wegen eines konkreten Inserats anrufen oder wegen der Lage. Fragen zur Kaution und „akzeptiert der Vermieter einen Hund“ schreibt er auf. Beantworten tut er sie nur, wenn die Akte die Antwort hat.

Verkaufen. Das ist ein anderer Mensch. Er sucht keine Wohnung. Er will einen Termin zur Bewertung, oder er will wissen, was aus dem Angebot geworden ist, oder er will das Objekt vom Markt nehmen. Der Assistent nennt keinen wahrscheinlichen Verkaufspreis. Er nimmt eine Adresse auf, eine bevorzugte Zeit für den Besuch, und den Namen des Maklers, falls sie einen haben.

Deshalb steht die Frage in der Begrüßung. Nicht irgendwo in der Mitte, wenn schon fünf Minuten über Ampelokipi gesprochen wurde.

Lage, Budget, Quadratmeter

Die nächsten drei Antworten machen einen Samstagvormittag brauchbar. „Sucht in den nördlichen Vororten, etwas Schönes, nicht zu teuer“ — damit kann kein Makler um 21:00 arbeiten. „Mieten, Ampelokipi, etwa 900 €, 70 m² oder mehr, Samstag später Vormittag“ kann er in einer SMS bestätigen oder ablehnen.

Budget ist eine Spanne, keine Verhandlung. Größe ist Quadratmeter oder Zimmer, je nachdem, was der Anrufer nennt. Lage ist ein Stadtteil oder eine Postleitzahl, nicht „nah an allem“. Nennt der Anrufer ein Inserat, schreibt der Assistent den Namen genau auf und hängt keinen Status dran, den die Akte nicht bestätigt hat.

Ein Käufer, der auf Englisch anfängt, gibt Budget und Größe klarer, wenn er nicht durch griechischen Smalltalk muss, dem er nur halb folgt. Die Felder bleiben dieselben. Die Sprache ist die seine.

Inserat, Exposé, Akte

Das Inserat ist die Karte auf dem Portal. Das Exposé ist das Blatt, das Sie nach der Anfrage schicken. Die Objektakte ist, was Sie wirklich wissen. Die drei stimmen nicht immer überein. Freitagabend ist das Objekt weg. Samstagfrüh steht das Inserat noch. Im Exposé steht noch der alte Preis.

Der Assistent liest nicht das Portal. Er liest, was Sie hinterlegt haben. Steht in der Akte nichts zum Status, sagt er nicht, die Wohnung sei noch frei, nur weil das Inserat noch online ist. Wer das Exposé will, gibt eine Mailadresse. Raus geht es, wenn ein Makler die Akte gesehen hat — oder wenn Sie die Datei hinterlegt und das Versenden ausdrücklich erlaubt haben.

Eine Zahl aus einem alten Exposé, gesprochen auf Ihrer Nummer, ist Ihre Zahl. Der Anrufer schreibt sie auf. Samstag an der Tür nehmen Sie sie nicht mehr zurück.

Offene Besichtigung und Einzeltermin

Samstags haben manche Büros eine offene Besichtigung: ein Objekt, zwei Stunden, viele Leute, ein Makler an der Tür. Das ist kein Einzeltermin. Der Assistent darf in genau diesen Stunden keine private Besichtigung derselben Adresse anbieten. Sonst stehen Sie mit einem Paar im Wohnzimmer, und durch die Tür kommen die Leute von der offenen Besichtigung.

Tragen Sie die offene Besichtigung ins Buch ein, wie Sie eine besetzte Zeit eintragen. Der Assistent kann sie nennen, wenn jemand genau dieses Objekt will: Samstag von zwölf bis zwei, ohne Voranmeldung, oder mit Name auf der Liste, je nachdem, wie Sie das halten.

Eine Einzelbesichtigung braucht eine freie Zeit und eine bestätigte Akte. Eine offene Besichtigung braucht nur, dass Sie sie hinterlegt haben. Vermischt er beides, haben Sie samstags zwei Schlüssel für dieselbe Tür und einen Interessenten, der um halb eins allein vor einem dunklen Haus steht.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt auf dem Inserat. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was ein Makler am Schreibtisch nimmt, bleibt hier.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Samstag um 11:00 sind das viele Gespräche, nicht dauernd besetzt. So viele, wie Leute wegen des neuen Inserats anrufen.
3. Er kennt das Büro aus Ihrem Material, nicht aus dem Internet: Lagen, die Sie betreuen, ob Sie neue Mietinteressenten annehmen, wie eine Besichtigung abläuft, wo man parkt, welcher Makler welche Gegend übernimmt.
4. Er fragt zuerst nach kaufen, mieten oder verkaufen, dann nach Lage, Budget und Größe. Eine Zeit gibt es erst, wenn das klar ist.
5. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Besichtigung anbietet, und nur eine Zeit, die wirklich frei ist. Eine Zeit, zu der ein Makler schon in einem anderen Flur steht, wird nicht angeboten.
6. Er bestätigt per SMS, wenn eine Besichtigung wirklich gebucht ist, in der Sprache des Gesprächs, ohne dass jemand im Auto eine Nummer tippt.
7. Die zwei Sätze, die er nicht sagen darf, schreiben Sie ihm hin: keinen Preis, der nicht in der Akte steht, und kein „ja, die ist noch frei“, wenn die Akte das nicht gesagt hat.
8. Sie bekommen das Transkript, ob kaufen, mieten oder verkaufen, und die drei Felder — geschrieben in das, womit Sie das Auftragsbuch schon führen.

Was er nicht sagt

Er erfindet keinen Angebotspreis. Er sagt einem Anrufer nicht, ein Objekt sei noch frei, wenn Ihre Objektakte das nicht hergibt. Er verhandelt keine Reduktion, teilt keine Kaution und schaut nicht, was der Vermieter macht. Er gibt keine Meinung zu einem Grundbuch, einem Katasterproblem, einer steuerlichen Behandlung oder dazu, ob ein ausländischer Käufer abschließen kann. Das sind keine Empfangsfragen. Dafür haben Sie die Zulassung.

Er legt einen Eigentümer nicht fest. „Ich sag ihnen, Sie bieten X“ ist ein Satz für einen Makler. Der Assistent nimmt das Angebot als Worte auf, liest sie vor und legt den Anruf einem Menschen hin. Der Eigentümer hört es von diesem Menschen.

Er bucht keine Besichtigung auf einem Inserat, das er nicht sehen kann. Eine freie Zeit ohne bestätigtes Objekt ist ein Fremder und ein Makler, die sich an einer Adresse treffen, die vielleicht schon vermietet ist. Ist die Akte nicht erreichbar, ist die Antwort ein Rückruf, klar gesagt.

So klingt das Gespräch

So soll das Gespräch laufen. Zuerst kaufen, mieten oder verkaufen, dann Lage, Budget, Größe, dann das Angebot, und nur eine Zeit, die im Kalender frei ist. Kein Preis aus dem Gedächtnis. Kein „ja, die zeige ich Ihnen um 11:30“, bevor jemand in die Akte geschaut hat.

Wenn er das trotzdem sagt, stehen Samstag ein Interessent, ein Makler und ein Schlüsselbund vor einer Wohnung, die seit Freitag weg ist.

Dieselbe Zurückhaltung gilt für Geld. Der Assistent darf einen veröffentlichten Angebotspreis wiederholen, der in der Akte steht, die Sie ihm gegeben haben. Eine Spanne für die Straße gibt er nicht. Eine Spanne, gesprochen auf Ihrer Nummer, wird in den Notizen des Anrufers zum Preis.

Anrufe vom Eigentümer sollen noch kürzer klingen. Name, Adresse, was sie wollen — Bewertung, eine Rückmeldung, zurückziehen —, eine Nummer, und der Anruf liegt bei einem namentlichen Makler. Ein Assistent, der sonntagabends einen wahrscheinlichen Verkaufspreis nennt, hat genau das getan, was Sie ihm verbieten müssen.

Nach Feierabend und am Wochenende

Berufstätige schauen nach dem Essen Inserate. Leute, die einfliegen, schauen sie in einer anderen Zeitzone. Leute, die sich zum Verkauf entschlossen haben, sitzen sonntags damit und rufen an, bevor sie es sich anders überlegen. In diesen Stunden wächst das Auftragsbuch.

Einen Menschen von 20 bis 22 ans Telefon zu setzen, lässt den Samstagvormittag trotzdem ungedeckt, sobald beide Makler mit den Schlüsseln das Büro verlassen. Dieselben Stunden mit dem Anrufbeantworter zu besetzen heißt: Der Klick auf dem Portal wird zur Besichtigung eines anderen Büros.

20:40 an einem Donnerstag ist dasselbe Gespräch wie 10:40. Kaufen, mieten oder verkaufen. Lage, Budget, Größe. Eine Besichtigung, wenn Akte und Kalender beide ja sagen. Sonst ein Rückruf, den Sie morgens lesen können.

Der Eigentümer ist kein Mietinteressent

Ein Eigentümer, der wegen der eigenen Wohnung anruft, will nicht nach seinem Budget gefragt werden. Er will einen namentlichen Makler, oder einen Termin zur Bewertung, oder eine klare Antwort zu einem Angebot, das angeblich am Freitag kommen sollte.

Richten Sie diesen Weg zuerst ein, nicht zuletzt. Sagt der Anrufer, er wolle verkaufen, oder nennt er ein Objekt, das schon bei Ihnen liegt, als seines, hört der Assistent auf, nach Lage und Budget zu fragen. Er nimmt einen Rückruf für einen Menschen auf. Das Transkript zählt trotzdem — „will zurückziehen, heute Abend anrufen“ ist ein anderer Dienstag als „will eine Bewertung in Glyfada“. Der Anruf ist nicht damit erledigt, dass man ihm eine Besichtigung in fremdem Eigentum bucht.

Alleinauftrag, Nachfassen zu einem Kaufangebot, Objekt vom Markt nehmen: das sind drei verschiedene Bitten, und alle drei gehören auf einen Namen, nicht in eine Samstagszusammenfassung.

Was vor dem ersten Tag in die hinterlegten Angaben gehört

Keine Broschüre. Die zehn Tatsachen, die der Schreibtisch schon hersagt.

Die Lagen, die Sie wirklich betreuen, und die, die Sie weiterreichen. Ob Sie diesen Monat neue Mietinteressenten annehmen. Wie lange eine Besichtigung gewöhnlich dauert, und an welchen Tagen Sie zeigen. Wo man am Büro parkt, falls Sie eines haben. Welcher Makler welche Gegend übernimmt, wenn diese Teilung echt ist. Der Satz, den Sie verwenden wollen, wenn ein Inserat nicht bestätigt werden kann. Der Satz, den Sie verwenden wollen, wenn jemand einen Preis verlangt, der nicht in der Akte steht. Ob Sie offene Besichtigungen machen, und wann.

Dann die zwei verbotenen Sätze, aufgeschrieben, damit sie später niemand „verbessert“: wir bestätigen nicht, dass ein Objekt frei ist, wenn die Akte das nicht sagt; wir nennen keine Zahl, die nicht in der Akte steht.

Stehen die, sind die Transkripte der ersten Woche brauchbar. Stehen sie nicht, ist der Assistent höflich, spricht jede Sprache — und schickt trotzdem einen Makler in eine Wohnung, die weg ist.

Zwei Nummern

Manche Büros drucken die Büronummer auf das Inserat und geben Stammkunden ein Handy. Beide klingeln. Beide sind Sie. Leiten Sie nur die Bürolinie weiter, bleibt das Handy in der Tasche stumm, während der Makler mit einem Eigentümer sitzt. Leiten Sie beide ohne Verzögerung weiter, nehmen Sie selbst nie einen Anruf an, auch wenn Sie am Schreibtisch stehen.

Nehmen Sie die Nummer, die die Leute wirklich wählen — meist die auf dem Portal und im Suchergebnis — und legen Sie die Regel dort. Ist das Handy die echte Nummer, gehört die Regel dorthin. Zwei halb eingerichtete Nummern erzeugen eine Woche Transkripte, die gut aussehen, und eine Woche Anrufer, die schwören, sie seien nicht durchgekommen. Im Protokoll sehen Sie, welche Nummer die Anrufe nicht erreicht. Beginnen Sie dort, nicht mit einem zweiten Assistenten.

Energieausweis, Kaution, Grundbuch

Anrufer fragen nach dem Energieausweis, nach der Kaution in Monaten, nach dem Grundbuch, weil Foren ihnen diese Wörter gegeben haben. Manche Antworten stehen in Ihrer Akte. Sie verlangen zwei Monatsmieten. Eine Besichtigung dauert zwanzig Minuten. Sie betreuen Ampelokipi. Manche Antworten sind Rechtsfragen.

Der Assistent darf eine von Ihnen veröffentlichte Regel wiederholen. Er darf nicht erklären, was ein Energieausweis bedeutet, oder ob ein ausländischer Käufer einen braucht, oder wie eine Kaution behandelt wird, wenn sie zurücktreten. Diese Erklärungen machen aus einem Empfangsgespräch einen Rat, den Sie später entwirren müssen.

Der Prüfstein ist derselbe wie beim Preis. Würden Sie den Satz auf das Inserat drucken, darf er gesagt werden. Würden Sie ihn nur sagen, wenn Sie die Person kennen, ist er ein Rückruf.

Zählen Sie die Anrufe am Samstagvormittag und nach 20 Uhr, an die niemand rangeht. Tragen Sie zuerst die drei Wege ein — kaufen, mieten, verkaufen — und die zwei Sätze, die er nicht sagen darf: keinen Preis ohne Akte, kein „noch frei“ ohne Akte. Ohne die steht samstags jemand vor einer Wohnung, die seit Freitag weg ist.