KI-Telefonempfang für Physiotherapien

Was der Assistent in einer Physiotherapie macht

Der Assistent hängt an der Praxisnummer. Er spricht wie jemand am Empfang. Danach macht er etwas mit dem, was er gehört hat. Er bucht eine Liege, schickt die Bestätigung oder schreibt auf, was der Anrufer wollte, und legt die Notiz der nächsten freien Person hin.

Das Erste, was stimmen muss, ist welcher Anruf das ist. Ein Ersttermin, ein Folgetermin und eine Absage brauchen verschiedene Zeiten und gehören zu verschiedenen Leuten. Wer mit „Welche Uhrzeit hätten Sie gern?“ anfängt, setzt einen neuen Patienten in Marias Dreißig-Minuten- Lücke. Er fragt, welche der drei es ist. Danach prüft er den Kalender, den Sie schon nutzen, bietet nur eine Zeit an, die frei ist und passt, bucht sie, schickt die SMS und sagt die Absagefrist, die Sie schon nutzen.

Wer auf Englisch angerufen hat, bekommt die Bestätigung auf Englisch. Wer auf Griechisch angerufen hat, bekommt sie auf Griechisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.

Beide Hände am Patienten

Später Nachmittag. Der Patient liegt auf der Liege. Eine Hand liegt unter dem Knie. Die andere liegt am Schienbein und holt die letzten Grade der Beugung. Das Telefon klingelt am Empfang im Nebenraum.

Die Physiotherapeutin kann nicht rangehen. Jetzt loszulassen heißt, die Bewegung noch einmal anzufangen, oder jemanden in einer Dehnung zu lassen, den niemand hält. Den Patienten kann sie nicht allein lassen.

In vielen griechischen Praxen sitzt den ganzen Tag niemand am Empfang. Sie sind die Person, die rangegangen wäre, und Ihre Hände liegen am Patienten. Sitzt jemand vorne, bringt die gerade den letzten Patienten raus, nimmt eine Kartenzahlung entgegen oder reicht das nächste Handtuch. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Der Stoß kommt nach der Arbeit und nach dem Training — von etwa fünf bis Sie abschließen. Dann rufen Ersttermine an, dann ruft ein Trainer für einen Spieler an, und dann ruft jemand, der schon im Buch steht, und sagt, um sieben schafft er es nicht. Eine Person, die Sie für Dienstag vormittags eingestellt haben, ändert an diesem Fenster nichts.

Wer heute Abend einen Ersttermin wollte, schaut oft schon auf zwei andere Nummern. Aufs Band wartet er nicht. Er legt auf und wählt die nächste Praxis.

Ersttermin, Folgetermin oder Absage

Das ist die erste Frage. Nicht „welche Uhrzeit“, und nicht „was ist mit dem Knie los“.

Ersttermin. Ein neuer Patient, oder jemand, den Sie als neu behandeln. Längere Zeit. Aufnahme. Oft ein Papier vom Arzt. Oft die Frage nach EOPYY oder einer Privatzeit. Der Assistent nimmt den Namen, fragt ob sie schon da waren, und schaut erst dann nach einer Lücke, die lang genug ist. Die Körperstelle ist eine Buchungstatsache — an wen sie geschickt wurden, ob Sie jemanden haben, der diese Art Ersttermin nimmt — keine Diagnose. Der Assistent entscheidet nicht, was die Schulter ist.

Folgetermin. Jemand, der schon im Buch steht. Kürzere Zeit. Dieselbe Therapeutin, wenn Sie so arbeiten. Der Assistent fragt, wen sie gewöhnlich sehen, und bietet die nächste Zeit dieser Person an. Einen Folgetermin behandelt er nicht als irgendwelche freien dreißig Minuten.

Absage. Eine Zeit, die gleich leer wird. Der Assistent nimmt welchen Termin, gibt ihn frei wenn sie in der Frist liegen, die Sie setzen, und kann diese Liege dem nächsten Anrufer anbieten — aber nur, wenn die Dauer passt. Ein abgesagter Folgetermin ist kein Loch, in das Sie einen Ersttermin werfen.

Kann der Anrufer nicht sagen, welche der drei es ist, fragt der Assistent noch einmal. Die kurze Zeit wählt er nicht, nur damit er hilfreich klingt.

Der Ersttermin

Ein Ersttermin ist kein Folgetermin mit längerem Hallo. Die Notizen brauchen Zeit. Die Person auf der Liege war noch nie da, deshalb ist nichts schon vorbereitet. Schreiben Sie die Dauer auf, die Sie wirklich nutzen. Der Assistent soll keine erfinden.

Was er fragen darf, weil Sie das am Empfang schon fragen: ob sie schon da waren; an wen sie geschickt wurden; ob sie ein Papier vom Arzt haben; Name und Telefon, und AMKA nur wenn Sie das gesagt haben, nur als Angabe für den Empfang; Privatzeit oder EOPYY-Zeit, wenn Sie beides fahren.

Was er nicht fragen darf, als wäre die Antwort ein Plan: wo genau es wehtut, damit er sieht was zu tun ist, wie schlimm der Schmerz auf einer Skala ist, was das MRT gesagt hat. Diese Fragen machen aus dem Gespräch eine Untersuchung. Die Physiotherapeutin untersucht. Der Assistent bucht.

Ist die einzige Abendlücke dreißig Minuten, ist das kein Ersttermin. Der Assistent sagt, was er hat, das passt, oder er nimmt einen Rückruf. Einen neuen Patienten in ein Folgetermin-Loch zu quetschen ist, wie der ganze Abend in Verzug gerät, und wie der nächste Folgetermin der ist, der auf dem Flur wartet.

Ein Trainer, der für einen Spieler anruft, ist trotzdem ein Ersttermin, solange dieser Spieler nicht schon in Ihrem Buch steht. Nehmen Sie den Namen des Spielers, nehmen Sie die Nummer des Trainers wenn die SMS dorthin soll, und buchen Sie eine Ersttermin-Zeit. Lassen Sie aus dem Gespräch keinen Rat von der Seitenlinie werden.

Folgetermine und dieselben Hände

Maria behandelt seit vier Wochen die Schulter von Dimitris. Die nächste Sitzung gehört auf Marias Stunden. Sie bei wem auch immer mit einem Loch um sechs zu buchen ist ein anderer Termin, und Dimitris sagt das, wenn er ankommt.

Schreiben Sie es so auf, wie Sie es einer neuen Kraft am Empfang sagen würden: wer da ist, welche Folgetermine bei wem bleiben, wer einen Ersttermin nimmt wenn diese Person voll ist, wer donnerstags frei hat. Der Assistent hält eine Liste, die er sehen kann. Ist die Liste leer, bietet er Zeiten an, die niemand wirklich nehmen kann.

Eine Serie ist kein Plan, den der Assistent erfindet. Haben Sie schon sechs Folgetermine gelegt, kann der Assistent einen verschieben, einen absagen oder den nächsten dazulegen, wenn Sie das erlauben. Dass sie zehn Sitzungen brauchen, weil jemand gefragt hat wie lange das dauert, darf er nicht sagen. Wie lange es dauert, ist ein klinischer Satz. Der gehört nicht auf dieses Telefon.

Behandeln zwei Leute im selben Raum zu versetzten Stunden, markieren Sie den Raum und die Person. Ein Folgetermin bei Maria um sechs kann nicht auf der Liege sitzen, die Nikos noch bis zehn nach hat.

Eine Absage, die die Liege noch füllen kann

Jemand ruft mittags an und sagt den Fünfuhrtermin ab. Diese Liege können Sie noch anbieten — der Person, die um 11:40 angerufen und gehört hat, heute Abend sei voll, oder dem nächsten Anrufer, der einen Folgetermin derselben Dauer will.

Setzen Sie die Frist, die Sie schon laut sagen. Der Assistent soll sie am Ende einer Buchung sagen und eine Absage innerhalb dieses Fensters als wieder freie Zeit behandeln, nicht als Notiz für den Morgen. Eine Absage danach ist immer noch eine Absage. Sie hören lieber davon, als eine leere Liege zu finden. Darauf können Sie sich als Nachbesetzung nicht verlassen.

Bieten Sie einen abgesagten dreißigminütigen Folgetermin nicht als Ersttermin an. Zuerst die Dauer, dann der Name im Buch. Steht die Absageregel für den nächsten Tag, bleibt eine abgesagte Sieben leer, und der Ersttermin, der um vier angerufen hat, ist schon woanders.

Fragen, die er nicht beantworten darf

Der Anrufer wird nach Behandlung fragen.

„Soll ich bis ich komme kühlen?“ „Welche Übungen kann ich übers Wochenende machen?“ „Ist das ein Bandscheibenvorfall?“ „Wie viele Sitzungen brauche ich?“ „Heute tut es mehr weh — soll ich trotzdem kommen?“ „Kann ich eine Tablette nehmen und nach dem Training kommen?“

Der Assistent beantwortet keine davon. Er bucht Zeit. Eis, Wärme, Schonung, eine Creme, eine Bewegung, eine Sitzungszahl und ob sie trotzdem kommen sollen — das ist alles Behandlung. Ein höflicher Satz, der mit „normalerweise wir…“ anfängt, ist immer noch Beratung.

„Zur Behandlung darf ich nichts sagen — das macht nur die Physiotherapeutin.“ Dann eine Zeit, oder eine Notiz. Wer wissen will, ob er trotzdem kommen soll, bekommt die schon gebuchte Zeit vorgelesen und eine Notiz auf Ihrer Liste. Ein Ja oder ein Nein bekommt er nicht.

Beschreiben sie den Schmerz ausführlich, schreiben Sie das in ihren Worten auf und hören Sie auf. Machen Sie aus der Beschreibung keinen Grund, früher, später oder gar nicht zu buchen. Ob es eilt, entscheiden Sie. Wer sagt „das klingt, als sollten Sie heute kommen“, hat schon behandelt.

Legen Sie keine Hausübungslisten in die Notizen und hoffen, der Assistent nutze sie nur wenn es passt. Er liest sie vor. Darf ein Satz nicht gesagt werden, bevor jemand den Patienten gesehen hat, geben Sie dem Assistenten diesen Satz nicht.

Eine Überweisung ist ein Papier zum Mitbringen, kein Plan

Viele Ersttermine kommen mit einem Papier vom Orthopäden, vom Neurologen oder von der Ärztin, die sie letzte Woche gesehen haben. Viele fragen, ob Sie EOPYY nehmen. Beides sind Buchungstatsachen in einer griechischen Praxis. Keines ist eine Diagnose, die der Assistent aussprechen darf.

Er kann fragen, ob sie ein Papier vom Arzt haben, und privat oder EOPYY, wenn Sie die als verschiedene Bücher markiert haben. Was sie mitbringen sollen und wo sie parken, darf er sagen. Die Überweisung darf er nicht vorlesen, und er darf nicht sagen, die Kasse übernehme acht Sitzungen.

Jemand am Empfang prüft das Papier. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und setzt sie auf das Buch, von dem Sie gesagt haben, dass diese Art Ersttermin dahin gehört. Halten Sie bestimmte Stunden für EOPYY frei und die Abende für private Ersttermine, markieren Sie das so, wie Sie eine Mittagspause markieren. Der Assistent hält eine Markierung, die er sehen kann. Fehlt sie, bietet er die erste Lücke an, die zur Dauer passt, und Sie verbringen den Abend damit, das zu entwirren.

Wer kein Papier hat und EOPYY will, ist an diesem Telefon kein klinisches Problem. Es ist eine Buchungsregel. Sie schreiben auf, was der Assistent sagen soll — einen privaten Ersttermin nehmen, einen Rückruf nehmen, eine Notiz nehmen. Einen Umweg erfindet er nicht.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt an der Tür. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Empfang nimmt, verlässt die Praxis nie.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Der Abendstoß sind Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt die Praxis, die Sie beschrieben haben. Dauer Ersttermin, Dauer Folgetermin, wer was nimmt, ob Sie EOPYY-Stunden fahren, wo man parkt, die Absagefrist, die Sie schon sagen.
4. Er fragt Ersttermin, Folgetermin oder Absage, dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn diese Tatsache da ist, und nur wenn die Lücke passt.
5. Er prüft den echten Kalender, bevor er eine Zeit anbietet, und schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann vor dem Termin erinnern.
7. Was er am Telefon nicht zu Ende bringen kann — eine Behandlungsfrage, eine Beschwerde über die Sitzung von letzter Woche, eine Überweisung, die der Empfang sehen muss — gibt er als markierte Notiz weiter, nicht als Schätzung.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und welche der drei der Anrufer war.

Was er nicht sagt

Er behandelt nicht. Eis, Schonung, Wärme, eine Creme, eine Bewegung, eine Sitzungszahl und ob sie trotzdem kommen sollen — das bleibt draußen. Eine Überweisung liest er nicht als Plan, und was EOPYY übernimmt, sagt er nicht. Einen Ersttermin setzt er nicht in eine Folgetermin-Lücke, und einen Folgetermin nicht auf wen gerade frei ist, wenn Sie eine Person genannt haben. Weiß der Anrufer nicht, ob er schon da war, fragt er. Kann er es immer noch nicht sagen, wählt er nicht die kurze Zeit. Eine Schmerzbeschreibung wird aufgeschrieben. Sie entscheiden, ob es eilt.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Art, dann die Person wenn es ein Folgetermin ist, dann das Angebot, dann die Absagefrist laut gesagt. Es gibt kein Eis. Es gibt kein „wir quetschen Sie bestimmt um sechs noch rein“ über einer Dreißig-Minuten-Lücke. Es gibt keine Sitzungszahl. Es gibt kein Vorlesen eines Papiers, das der Assistent nicht sehen kann.

Ist der Assistent freundlich und bucht trotzdem die falsche Dauer, gerät der Abend in Verzug. Setzen Sie die Person, die um 17:10 nach einem Ersttermin gefragt hat, ins Buch, nicht auf die dritte Praxis, die sie vom Bürgersteig aus gewählt hat.

Was Sie zuerst hinterlegen

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer an der Tür, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Empfang den Anruf trotzdem nehmen. Dann die drei Anrufarten und die zwei Dauern, wer einen Ersttermin nimmt, bei wem ein Folgetermin bleibt, die Absagefrist, die Sie schon laut sagen, und ob EOPYY und privat auf verschiedenen Büchern sitzen.

Geben Sie dem Assistenten die Sätze, die er wiederholen darf — das Papier mitbringen, früher da sein, in der Seitenstraße parken, die Tür ist links — und geben Sie ihm keinen Satz über Eis, Übungen oder wie viele Sitzungen. Schreiben Sie einen Satz, der Behandlungsberatung verbietet. Dazu Öffnungszeiten, wer donnerstags abends da ist, wie man die Tür findet.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.