KI-Telefonempfang für Versicherungen

Was der Assistent in einem Versicherungsbüro macht

Sie hängen in der Warteschleife bei der Gesellschaft wegen der Windschutzscheibe von gestern. Gegenüber geht die andere Person eine Kfz-Anfrage durch — Jahr, Hubraum, wer fährt. Das Telefon klingelt. Die Gesellschaft können Sie nicht auflegen. Die Kollegin kann den Mandanten mitten im Angebot nicht sitzen lassen. Ein drittes Paar Hände gibt es nicht.

Sie hängen den Assistenten an die Nummer, die schon am Fenster steht und auf der Karte im Handschuhfach. Er geht ran, wenn Sie nicht können. Danach macht er eines von zwei Dingen. Er nimmt eine Schadensnotiz auf. Oder er legt einen Termin, der wirklich frei ist.

Die erste Frage ist, ob das ein Schaden ist, eine neue Police, oder etwas auf einer Police, die sie schon bei Ihnen haben. Ein Blechschaden auf einem Parkplatz ist kein erstes Gespräch. Ein erstes Gespräch ist keine Grüne Karte. Wer mit „Welche Uhrzeit hätten Sie gern?“ anfängt, setzt einen Schaden in eine Angebotsstunde und lässt die Person auf der Straße ohne Notiz stehen.

Wer auf Englisch angerufen hat, bekommt die Bestätigung auf Englisch. Wer auf Griechisch angerufen hat, bekommt sie auf Griechisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.

In der Warteschleife bei der Gesellschaft, und das Telefon klingelt weiter

Eine von Ihnen hängt schon am anderen Hörer und wartet, bis die Schadensabteilung wieder rangeht. Die andere sitzt bei jemandem, der einen Fahrzeugschein und einen Führerschein mitgebracht hat. Die veröffentlichte Nummer klingelt trotzdem.

Es ist ein Stoß. Montag nach den Wochenendblechen. Der Morgen nach Hagel. Der Nachmittag, an dem ein Händler drei Käufer mit Ihrer Karte rausgeschickt hat. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer auf einem Supermarktparkplatz steht, wartet nicht aufs Band. Ihre Karte und die Karte eines anderen Vermittlers liegen im selben Handschuhfach. Sie legen auf und wählen das nächste Büro. Wer gerade einen Gebrauchtwagen bezahlt hat und damit nach Hause fahren will, hinterlässt auch keine Nachricht.

Mandanten, deren Policen schon hier liegen, warten oft. Wer einen Blechschaden nicht melden kann, und wer eine neue Kfz-Police nicht anfangen kann, warten nicht. Stehen diese zwei hinter dem Gespräch, das Sie schon führen, ist die neue Police weg, und die Person mit dem Blechschaden kommt um fünf wütend — oder der nächste Vermittler hat die Akte schon aufgemacht.

Wer den Schaden nimmt, nimmt oft die Verlängerung. Deshalb ist ein verpasster Schaden nicht nur eine verpasste Notiz.

Schaden, neue Police oder bestehende Police — dann das Kennzeichen

Schaden. Etwas ist schon passiert. Ein Blech, eine Windschutzscheibe, Wasser aus der Wohnung oben, eine Tasche aus einem geparkten Auto. Der Assistent fragt nach einem Kennzeichen oder einer Policennummer, dann nach dem was passiert ist in ihren Worten, dann nach wann, dann nach Name und Nummer. Das schreibt er auf. Eine Deckungsfrage macht er nicht auf. Wollen sie Fotos und eine Erklärung abgeben, prüft er den Kalender und bietet eine kurze Zeit am Tisch an. Ist jemand verletzt, bricht er die Aufnahme ab und legt den Anrufer auf ein Telefon durch, das jemand wirklich hält.

Neue Police. Eine Akte bei Ihnen haben sie noch nicht. Kfz, Hausrat, Kranken, ein Laden, Berufshaftpflicht. Der Assistent fragt, welche davon sie meinen, und legt dann einen Termin, in dem die Papiere aufgenommen werden. Einen Beitrag aus der Beschreibung eines Autos oder einer Wohnung erfindet er nicht. Eine Gesellschaft sucht er nicht für sie aus. Haben Sie neue Arbeit in diesem Monat geschlossen, sagt er das im ersten Gespräch, aus dem Satz, den Sie eingetragen haben.

Bestehende Police. Verlängerung, ein Autowechsel, ein junger Fahrer, eine Grüne Karte, eine Bescheinigung für die Bank oder den Notar. Der Assistent fragt zuerst nach dem Kennzeichen oder der Policennummer. Kein Kennzeichen und keine Nummer, nimmt er trotzdem den Namen und einen Rückruf. Ein Verlängerungstermin und zehn Minuten für eine Bescheinigung sind nicht dieselbe Zeit im Kalender. Markieren Sie sie als zwei Arten Besuch, sonst sitzen Sie eine Stunde mit jemandem, der nur einen Stempel brauchte.

Das Kennzeichen behalten die Leute. Die Policennummer nicht. Fragen Sie zuerst nach dem Kennzeichen. Bieten sie die Nummer an, nehmen Sie die auch. Ein Kennzeichen reicht, um die Notiz auf die richtige Akte zu legen. Keines ist immer noch eine Notiz, kein Raten.

Ein Satz, den der Assistent nicht sagen darf

„Bin ich gedeckt?“ ist die Frage an diesem Telefon. Sie kommt nach einem Blechschaden, nach Hagel, nach einem Rohr, und montags wenn jemand unsicher ist, ob die Kfz vom letzten Jahr noch läuft.

Der Assistent beantwortet sie nicht. Nicht mit ja. Nicht mit „das sollte passen“. Nicht mit „Glas ist meistens dabei“. Ein Satz, der sich nach Deckung anhört, gesagt in diesem aufgezeichneten Gespräch, ist ein Satz, den das Büro jetzt besitzt, und der Assistent sieht weder den Tarif, noch die Selbstbeteiligung, noch die Klauseln, noch was die Gesellschaft tun wird.

Der Satz, den Sie ihm geben, ist kurz: der Vermittler schaut in die Police. Die Gesellschaft entscheidet die Deckung. Dieses Gespräch nimmt die Notiz auf.

„Darf ich fahren?“, „ist das Auto noch versichert?“, „zahlen die das Blech?“ und „ist der andere gedeckt, wenn ich unterschreibe?“ sind immer noch Deckungsfragen. Der Assistent nennt das Thema, damit der Rückruf nützt, und verweigert die Entscheidung.

Legen Sie keine Deckungstabelle in die Notizen. Er liest die Tabelle vor.

Hagel, Montag, und alle auf einmal

Hagel in der Nacht. Um acht fangen die Leute an, wegen Windschutzscheiben anzurufen. Sie hängen schon in der Warteschleife bei der Gesellschaft wegen der ersten drei. Der Block ist schon eine Liste von Kennzeichen.

Montag ist eine kleinere Ausgabe derselben Stunde. Leute melden den Wochenendblechschaden. Leute, die sich sonntags Autos angesehen haben, rufen wegen einer neuen Kfz an.

Der Assistent muss diesen Stoß als mehrere Gespräche behandeln, nicht als Schlange hinter Ihrem Gespräch mit der Gesellschaft. Ein Schaden in dieser Stunde ist eine Notiz. Ein Anruf zu einer neuen Police ist ein Termin oder ein Rückruf. Parkt der Assistent die Person, die eine neue Police will, hinter dem zehnten Scheibenbericht, wählt diese Person das nächste Büro.

Kürzen Sie an diesen Morgen die Klingelzeit vor der Weiterleitung. Nach Hagel soll der dritte Anrufer nicht besetzt hören. Ein Dienstag im August sind Leute, die Grüne Karten wollen, und eine Person, die im Büro geblieben ist.

Ein Beitrag, den niemand aus einer Autobeschreibung geben kann

Wenn jemand ein Auto am Telefon beschreibt — ein Diesel von 2018, sie glauben sechzehnhundert, der Sohn fährt ihn am Wochenende — liegt eine Zahl nahe. Der Assistent gibt keine.

Jahr, Kraftstoff, Hubraum und das Alter des jüngsten Fahrers ändern die Arbeit. Eine Zahl, die genannt wird, bevor jemand den Fahrzeugschein, den Führerschein und den laufenden Tarif gesehen hat, ist eine Zahl, die Sie dann im Termin zurücknehmen.

Eine veröffentlichte Startzahl, die Sie eingetragen und als sprechbar markiert haben, darf er wiederholen. Ungesehene Vollkasko, ein junger Fahrer, ein Laden, ein Haushalt mit einem Vorschaden — die bekommen in diesem Gespräch keine Zahl. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und legt den Termin. Eine Selbstbeteiligung, an die sich jemand vom letzten Jahr erinnert, ist nicht die von diesem Jahr. Der Assistent nennt sie nicht.

Drängen sie — „nur eine runde Zahl, ich stehe beim Händler“ — lehnt der Assistent trotzdem ab. Legen Sie sie, sobald eine Zeit frei ist. Markieren Sie es, wenn sie das Auto heute fahren müssen.

Auf der Straße stehen

Manche dieser Anrufer stehen auf einem Parkplatz, an einer Kreuzung, auf einer Ringstraße, und der andere wartet. Sie wollen wissen, ob sie den europäischen Unfallbericht unterschreiben sollen, ob sie die Polizei rufen sollen, ob sie die Autos wegfahren dürfen.

Der Assistent steht nicht an der Kreuzung. Den Schaden sieht er nicht. Die Schuld entscheidet er nicht.

Was er aufnehmen kann, wenn sie es haben: ihr Kennzeichen, das andere Kennzeichen, wo sie sind, ob jemand verletzt ist, und was sie gesagt haben das passiert ist. Was er wiederholen kann, wenn Sie den Satz eingetragen haben: Fotos von beiden Autos, den Kennzeichen und dem Schaden machen, bevor sich etwas bewegt. Unterschreiben oder nicht ist Ihrs, oder das der Gesellschaft, nach den Fotos.

Ist jemand verletzt, oder sagen sie, der andere fährt weg, ist das eine Durchstellung. Sie geben dem Assistenten eine kurze Liste: verletzt, Krankenwagen, der andere fährt weg. Einen Namen und eine Nummer holt er, während er verbindet. Was sie der Polizei sagen sollen, sagt er ihnen nicht.

Wer schon zu Hause ist, mit Fotos auf dem Telefon, ist eine Schadensnotiz und, wenn sie wollen, eine Zeit zum Reinkommen.

Grüne Karten, Bescheinigungen und „ist das Auto noch versichert?“

Grüne Karte. Freitag fahren sie nach Bulgarien, oder nach Nordmazedonien. Der Assistent nimmt das Kennzeichen und die Daten und legt eine Abholung. Ob eine Grenze eine Karte braucht, entscheidet er nicht, und dass sie im Ausland gedeckt sind, sagt er nicht. Markieren Sie, wie viele Tage Sie brauchen, wenn Sie die Karte ausstellen. Stellt die Gesellschaft sie aus, versprechen Sie nicht Freitag.

Versicherungsbescheinigung. Die Bank, der Notar, ein Käufer, ein Händler. Der Assistent nimmt auf, für wen sie ist und wann sie sie brauchen. Was die Bank akzeptiert, sagt er nicht, und dass die Deckung läuft, bestätigt er nicht.

Verlängerung. „Ist das Auto noch versichert?“ ist eine Deckungsfrage. Der Assistent nimmt das Kennzeichen und legt einen Verlängerungstermin, oder markiert Sie, noch am selben Tag zurückzurufen. Ein Datum von einer Liste vorlesen und ja sagen darf er nicht. Müssen sie morgen fahren, ist das ein Telefon für denselben Tag.

Autowechsel, zusätzlicher Fahrer. Sie haben den Fiat verkauft, sie haben einen Toyota gekauft, sie wollen den Sohn auf die Police. Der Assistent nimmt das Kennzeichen und die Änderung und legt einen Termin. Dass das neue Auto ab heute Nachmittag gedeckt ist, oder dass ein Zweiundzwanzigjähriger dazugesetzt werden kann, sagt er nicht.

Der August braucht eigene Daten. Lassen Sie den Assistenten keine Verlängerung in eine Woche legen, in der das Büro dunkel ist.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Fenster und auf der Karte im Handschuhfach. Eine Weiterleitung schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Tisch nimmt, verlässt das Büro nie.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Hagelmorgen sind mehrere Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt das Büro, das Sie beschrieben haben. Was Sie anbieten, ob Sie diesen Monat neue Policen nehmen, wie eine Schadensnotiz aussehen soll, wer montags da ist.
4. Er fragt zuerst Schaden, neue oder bestehende Police, dann nach dem Kennzeichen oder der Policennummer, und erst dann schaut er in den Kalender.
5. Einen Schaden nimmt er als Notiz auf, in den Worten des Anrufers, und nie als Deckungssatz.
6. Er prüft den echten Kalender, bevor er eine Zeit anbietet, und schreibt den Termin in denselben Kalender, den das Büro schon nutzt.
7. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann erinnern, was sie mitbringen sollen.
8. Deckung, Schuld, Beitrag, „darf ich fahren“ und eine Verletzung gibt er als markierte Notiz oder Durchstellung weiter.
9. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung, das Kennzeichen und was der Anrufer wollte.

Was er nicht sagt

Dass sie gedeckt sind, sagt er nicht. Die Schuld entscheidet er nicht, und niemandem sagt er, den europäischen Unfallbericht zu unterschreiben. Einen Beitrag erfindet er nicht, und eine Selbstbeteiligung aus dem Gedächtnis nennt er nicht. Dass die Gesellschaft zahlt, sagt er nicht. Dass sie das neue Auto heute Nachmittag fahren können, oder dass der Sohn dazugesetzt werden kann, sagt er nicht. Eine Gesellschaft sucht er nicht für sie aus. Einen Schaden, einen Termin für eine neue Police und eine Bescheinigungsabholung behandelt er nicht als denselben Besuch.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Trennung, dann das Kennzeichen, dann die Notiz oder der Termin, dann die Verweigerung laut gesagt. Es gibt kein „Sie sind gedeckt“. Es gibt keine runde Zahl über einem Auto, das niemand gesehen hat. Es gibt kein „unterschreiben Sie einfach“ an jemanden auf einem Parkplatz.

Ist der Assistent freundlich und beantwortet trotzdem die Deckungsfrage, gehört Ihnen dieser Satz. Legen Sie die Person, die um 11:10 wegen des Blechs angerufen hat, auf eine Schadensnotiz, nicht auf den Block des nächsten Büros.

Was Sie zuerst hinterlegen

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer am Fenster, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Tisch den Anruf trotzdem nehmen. Dann die Dreiertrennung, die Kennzeichenfrage und der Satz, der eine Deckungsentscheidung verbietet.

Schreiben Sie auf, was Sie wirklich anbieten und ob Sie diesen Monat neue Policen nehmen. Geben Sie ihm die Schadensfelder, die auf jeder Notiz stehen sollen: Kennzeichen, Policennummer falls da, wann, was passiert ist, anderes Kennzeichen falls da, ob jemand verletzt ist. Markieren Sie zwei Arten Besuch: ein Termin, der Sie braucht, und eine kurze Zeit, um Fotos abzugeben oder eine Bescheinigung abzuholen.

Geben Sie ihm die Liste für denselben Tag: jemand ist verletzt, sie stehen noch auf der Straße, sie müssen ein neues Auto heute Nachmittag fahren, die Verlängerung läuft morgen aus. Geben Sie ihm keinen Kfz-Tarif, den er vorlesen würde. Schreiben Sie einen Satz, der Deckung, Schuld und Auszahlungssätze verbietet. Dazu Öffnungszeiten, wer montags da ist, Augustdaten, wo man parkt.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.