KI-Telefonempfang für Kosmetiksalons

Was der Assistent im Salon tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die am Schaufenster steht. Er spricht mit der Anruferin wie eine Empfangskraft. Danach trägt er den Termin ein, schickt die SMS, oder schreibt auf, was sie wollte, und legt es der nächsten freien Person hin. Er liest kein Formular vor. Freundlich, kurz, und nur Zeiten, die wirklich frei sind.

Zuerst fragt er, was gemacht werden soll. Schnitt, Farbe und Nägel gehen an verschiedene Leute, verschiedene Plätze und brauchen verschiedene Zeiten. Wer mit „Wann passt es Ihnen?“ anfängt, setzt eine Balayage auf den Nagelplatz. Dann steht die Coloristin vor einem leeren Stuhl.

Die erste Frage ist immer: was soll gemacht werden. Die zweite, sobald Farbe im Spiel ist: wie lang ist das Haar.

Danach ganz normaler Empfang, nur schneller. Im Kalender nachschauen. Nur anbieten, was frei ist. Eintragen. Die SMS schicken. Und die vier Stunden Absage sagen, die Sie wirklich verlangen.

Warum samstags niemand rangeht

Samstagvormittag klingelt das Telefon am häufigsten. Genau dann hat niemand eine Hand frei. Die Coloristin trägt Handschuhe. Bei der Kundin zieht die Farbe ein. Die eine Person, die rangehen könnte, rührt eine Schale an oder bringt jemanden unter die Haube.

Eine zweite Empfangskraft unter der Woche ändert daran nichts. Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt der Nächsten nichts. Die hört nur besetzt.

Die vierzig Anrufe kommen nicht über die Woche. Sie kommen in einem Stoß zwischen spätem Vormittag und frühem Nachmittag, an dem Tag, an dem keine Hand frei ist.

Gerade die Neue steht oft schon vor der Tür. Sie sieht Ihr Schild und den Salon zwei Türen weiter. Sie spricht nicht aufs Band. Sie macht die nächste Tür auf. Die Stammkundin wartet. Die, die zum ersten Mal anruft, nicht.

Wie lange es dauert, steht nicht auf der Karte. „Vollfärbung“ stimmt nicht, sobald das Haar über die Schultern geht, oder noch nie gefärbt wurde, oder die Boxfarbe vom letzten Jahr erst raus muss. Eine Empfangskraft fragt nach der Länge, weil sie das schon einmal falsch gebucht hat. Fragt der Assistent nicht, landet eine zweieinhalbstündige Farbe in einer Lücke fürs Föhnen. Danach verschiebt sich der ganze Nachmittag.

Laufkundschaft und gebuchte Farbe sind am selben Samstag im Haus. Vergibt der Assistent jede Samstagsstunde als Farbe, sind die Stunden weg, die Sie immer für Leute ohne Termin freigehalten haben. Sagt er den ganzen Samstag „kommen Sie einfach vorbei“, sitzen die Coloristinnen ohne Arbeit. Den Unterschied kennt der Empfang schon. Dem Assistenten muss man ihn bei der Einrichtung sagen. Sonst vermischt er Laufkundschaft und gebuchte Farbe.

Zuerst die Leistung, dann die Länge, dann die Zeit

Richten Sie den Assistenten so ein, wie Sie eine neue Empfangskraft an ihrem ersten Samstag einweisen.

Schnitt und Föhnen. Kürzere Zeiten, oft beweglicher, manchmal die Arbeit, die Sie noch ohne Termin nehmen. Der Assistent kann sie freier anbieten, sobald er weiß, wer schneidet und wer nur färbt.

Farbe. Ansatz, Vollfärbung, Folien, Balayage, Tönung, Korrektur. Das ist im Buch nicht dasselbe, nur weil es am gleichen Becken ist. Eine Ansatzfärbung auf kurzem Haar und eine Farbkorrektur auf langem Haar sind zwei verschiedene Termine. Der Assistent fragt, welche davon gemeint ist, dann nach der Länge — schulterlang, über die Schulter oder rückenlang — und guckt erst dann, welche Zeit wirklich passt.

Nägel. Ein anderer Platz, oft eine andere Person, manchmal sagen die auch anders ab. Eine Gel-Auffüllung gehört nicht auf den Samstag der Coloristin. Wenn Sie Nägel im selben Raum machen, tragen Sie den Platz extra ein. Wenn Sie keine Nägel anbieten, sagen Sie ihm das, sonst nimmt er diese Buchungen an und bietet nicht an, was Sie tun.

Die Haarlänge schreibt fast niemand auf, und dann ärgert man sich. Ein Satz reicht: „Ist es schulterlang, über die Schulter oder rückenlang?“ Davon hängt die Zeit ab. Der Assistent, der die Frage überspringt, bucht den Nachmittag doppelt.

Was der Assistent nicht tun darf: einen Farbpreis von der Karte vorlesen, als wäre das Haar schon gesehen. Beim Föhnen darf der Preis auf der Karte stehen. Bei der Gel-Auffüllung auch. Bei einer Farbe, die keiner gesehen hat, nicht. Den Preis sagt niemand, der das Haar nicht gesehen hat. Sagt er ihn am Telefon, muss der Empfang montags die Zahl in der Bestätigungs-SMS zurücknehmen. Buchen Sie den Termin, oder buchen Sie eine Beratung für Korrekturen und alte Boxfarbe.

Laufkundschaft und gebuchte Farbe

Viele Salons nehmen noch ohne Termin. Die, die das gut hinbekommen, halten sich dafür Stunden frei — oft den späten Samstagvormittag — und lassen den Rest des Buchs für Farbe geschlossen. Der Assistent muss diese Stunden kennen.

Eine Anruferin, die fragt „Nehmt ihr heute Vormittag noch ohne Termin?“, fragt nicht nach einer Buchung. Sie will wissen, ob sich der Weg lohnt. Die Antwort ist kurz: ja, bis zu der Uhrzeit, die Sie setzen; nein, das Buch ist voll, hier ist die nächste freie Farbe; oder ja für einen Schnitt, nein für Farbe. Wer darauf mit Donnerstag um 16 Uhr antwortet, hat die Frage nicht gehört.

Eine Anruferin, die eine Samstagsfarbe in die Stunden für Laufkundschaft legen will, muss eine andere Zeit bekommen. Das ist keine Unhöflichkeit. Sonst stehen die kurzen Arbeiten und die Balayage am selben Becken. Tragen Sie die Stunden im Kalender so ein, wie Sie die Mittagspause einer Stylistin eintragen. Der Assistent nimmt nur, was im Kalender steht. Sieht er die Stunden nicht, behandelt er den ganzen Samstag als buchbar.

Absagen mit vier Stunden

Wer um zehn die Farbe um zwei absagt, liegt bei den meisten Salons noch in der Frist. Den Platz können Sie noch der nächsten geben — oder der, die vor zwanzig Minuten gehört hat, der Samstag sei voll.

Setzen Sie die Frist, die Sie wirklich halten. Vier Stunden sagen die meisten sowieso. Der Assistent soll sie am Ende einer Buchung sagen, so wie eine gute Empfangskraft das tut. Eine Absage in der Frist ist wieder ein Platz, keine Notiz für Montag. Eine Absage danach ist immer noch eine Absage — Sie hören lieber davon, als ein leeres Becken zu entdecken — aber den Platz kriegen Sie nicht mehr sicher weg.

Vier Stunden, nicht bis gestern Abend. Samstagskundinnen entscheiden oft erst am Morgen, ob sie kommen. Der Assistent muss mit dieser Frist arbeiten. Sonst bleibt der Platz leer, den Sie noch hätten vergeben können.

Freitagabend und der nächste Samstag

Freitagabend kommen die ersten Absagen für Samstag. Hört niemand die Absage um acht, ist der Platz am nächsten Morgen leer. Der Assistent hört sie und kann den Platz noch anbieten.

Dasselbe gilt für die Frage, die am Freitag oft kommt: „Kriege ich morgen früh noch eine Farbe?“ Wenn der Vormittag Laufkundschaft ist, sagt er das. Wenn Anna um halb drei noch frei ist, sagt er das. Er erfindet keinen Platz zwischen zwei Einwirkzeiten, nur damit die Antwort ja lautet.

Wo man parkt und wie man reinkommt, sagt er am Schluss, wenn jemand fragt, oder in einem Satz, den Sie hinterlegen. Nicht in einer langen Ansage, bevor die Leistung feststeht.

Ob vor der Farbe ein Allergietest nötig ist, entscheiden Sie, nicht das Telefon. Der Assistent kann sagen, dass Sie einen Test verlangen, und einen Termin dafür legen. Er erklärt nicht, was eine Reaktion ist, und er sagt nicht, dass ein bisschen Jucken normal ist.

Alte Boxfarbe, eine Korrektur, „ich will nur ein bisschen heller“: das sind Beratungen. Der Assistent bucht die Beratung. Er schätzt nicht, wie viele Folien das werden.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Schaufenster. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Empfang nimmt, bleibt hier.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Samstags sind das viele Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt den Salon, den Sie beschrieben haben. Welche Leistungen Sie anbieten, wer färbt, ob Samstagvormittag Laufkundschaft ist, wo man parkt, wie die Vier-Stunden-Absage läuft.
4. Er fragt nach der Leistung, dann nach der Haarlänge, dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn Leistung und Länge klar sind.
5. Er guckt ins Buch, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs, und kann vor dem Termin erinnern.
7. Was er nicht klären kann — eine Farbkorrektur, die man sehen muss, eine Hautfrage, eine Beschwerde — schreibt er als Notiz. Er rät nicht.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Leistung, die die Anruferin genannt hat.

Was er nicht sagt

Er sieht das Haar nicht. Nach dem Preis von Boxfarbe auf ein weiches Braun gibt er keine Zahl. Er bucht eine Beratung oder schreibt auf, dass jemand zurückrufen soll. Den Preis nennt die Coloristin, wenn sie das Haar sieht.

Zu Leberfleck, Ausschlag, einer Stelle, die nicht heilt, oder der Bitte um eine Creme sagt er nichts. Eine Gesichtsbehandlung, ein Waxing, eine Brauenform sind Leistungen, die Sie anbieten. Das andere nicht. Schreiben Sie ihm einen Satz dazu, um den er nicht herumreden kann.

Er erfindet keine Dauer. Wenn die Anruferin nicht weiß, ob sie Folien oder eine Tönung will, fragt der Assistent. Weiß sie es immer noch nicht, nimmt er nicht die kurze Zeit, nur damit er irgendwas anbietet. Sonst verschiebt sich der Nachmittag.

Aus Laufkundschaft und Terminen macht er nicht denselben Vormittag. Diese Unterscheidung tragen Sie ein. Fehlt sie, bucht er Farbe in die Stunden für Laufkundschaft.

So klingt das Gespräch

So soll das Gespräch laufen. Leistung, dann Länge, dann das Angebot, dann die Absagefrist laut gesagt. Kein Farbpreis. Kein „Wir quetschen Sie bestimmt um zwölf noch rein“ in den Stunden für Laufkundschaft. Kein Rat zu dem Haar, das er nicht sehen kann.

Er bleibt freundlich und fragt zuerst nach Leistung und Länge, dann nennt er eine Zeit. Ohne die Reihenfolge setzt er eine lange Farbe in eine Lücke fürs Föhnen. Der Assistent hält die Reihenfolge, wenn keine Hand frei ist. Die mit der langen Farbe steht im Buch, nicht zwei Türen weiter.

Zählen Sie die Samstagsanrufe, an die niemand rangeht, und den Freitagabend extra. Am ersten Samstag braucht er Laufkundschaft und Farbe getrennt — sonst stehen bei der Coloristin zwei Balayagen in Lücken für einen Schnitt. Die vier Stunden Absage sagt er bei jeder Buchung, dann kann die Nächste den Platz noch am selben Tag kriegen.