KI-Telefonempfang für Elektriker und Installateure

Was der Assistent auf einer Handwerkernummer tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer am Transporter. Ein Rohrbruch oder ein toter Kasten geht an einen Menschen. Ein Bad, Steckdosen extra oder ein Blick auf den Gemeinschaftsbehälter auf dem Dach kommt in das Buch, das Sie schon führen, oder wird ein Rückruf, damit Sie sich den Auftrag anschauen können.

Die erste Frage ist, welcher von diesen beiden Anrufen das ist. Ein Assistent, der bei Wasser durch die Decke mit „wann passt es Ihnen?“ anfängt, hat schon versagt. Er fragt, ob das Wasser noch läuft, oder ob der Strom noch weg ist. Wenn ja, nimmt er die Adresse auf und klingelt bei Ihnen. Er bietet nicht Donnerstag um 11:00 an. Er sagt nicht, in zwanzig Minuten sei jemand da.

Bei Arbeit, die warten kann, fragt er, was gemacht werden soll, nimmt die Adresse auf, schaut in den Kalender, den Sie schon nutzen, bietet nur eine Zeit an, die frei ist, trägt den Auftrag ein und schickt die Bestätigung. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.

Auf der Leiter oder unter dem Spülbecken

Sie liegen auf dem Rücken unter einem Küchenspülbecken in einer griechischen Wohnung. Der Siphon ist ab. Beide Handschuhe sind nass. Oder Sie stehen auf einer kurzen Leiter im Flur, beide Hände über dem Kopf am Sicherungskasten. Das Telefon liegt in der Tasche, oder auf dem Schrankboden, oder auf dem Armaturenbrett des Wagens zwei Stockwerke tiefer.

Sie können nicht rangehen. Es gibt keinen Tresen. Es wartet niemand auf die Nummer. Wer rangehen würde, ist die Person, deren Hände in der Arbeit stecken.

Diese Anrufe kommen nicht in einer sauberen Reihe. Die Leute rufen an, wenn sie nach Hause kommen und das Wasser kalt ist, oder im Januar, wenn der Boiler stirbt, oder im August, wenn die Klimaanlage den Kasten wirft, oder sonntags, wenn mittags ein Rohr geht. Ein zweites Paar Hände, das Sie für Mittwochmorgen nehmen, steht sonntags nicht neben Ihnen. Eine zweite Nummer, die in derselben nassen Tasche klingelt, nützt dem dritten Anrufer nichts. Sie können immer noch nicht loslassen. Wer Wasser durch die Decke hat, wartet nicht aufs Band. Wer zwei Steckdosen für die Küche wollte, auch nicht. Beide wählen die nächste Nummer, die sie gefunden haben.

Notfall oder gebucht — das zuerst fragen

Notfall. Wasser läuft noch. Kein Strom in der Wohnung. Brandgeruch. Gas, wenn Sie Gas machen. Das sind keine Termine. Der Assistent nimmt die Adresse, das Stockwerk, was der Anrufer sehen kann, und ob es noch läuft oder noch tot ist, und legt das auf das Telefon, das Sie benannt haben. Sie entscheiden, ob Sie den Auftrag liegenlassen, in dem Sie stecken. Der Assistent entscheidet nicht, dass eine dunkle Wohnung nur eine Sicherung ist. Er entscheidet nicht, dass Wasser an der Decke das Problem der Nachbarn oben ist.

Gebuchte Arbeit. Ein neues Bad. Steckdosen extra. Einen Boiler versetzen. Eine Hausverwaltung, die die Treppenhauslichter und einen Blick auf den Dachbehälter will. Eine Küche, die in zwei Wochen fertig ist, sobald die Fliesen da sind. Das kann auf eine Stunde warten, die wirklich frei ist.

Schreiben Sie die Notfallliste so, wie Sie sie einer neuen Kraft an ihrem ersten Samstag sagen würden. Kurz. Konkret. Steht es auf der Liste, klingelt ein Mensch. Steht es nicht, behandeln Sie es als Auftrag. Lassen Sie den Assistenten einen Rohrbruch nicht um 14:00 über eine gebuchte Küche „dazwischenschieben“. Dann zieht sich die Küche, und der Rohrbruch wartet trotzdem.

Wer sagt „können Sie jetzt kommen?“, ist nicht immer ein Notfall. Sie wollen nachmittags den Boiler angeschaut haben, weil sie zu Hause sind. Der Assistent fragt trotzdem, ob etwas läuft, ob etwas tot ist, ob sie Brandgeruch riechen. Sind die Antworten nein, ist das ein gebuchter Blick, kein Jetzt.

Nicht erfinden, wann Sie kommen

Das wissen Sie schon. Sie liegen unter einem Spülbecken in einem Haus. Das Teil liegt vielleicht nicht im Wagen. Die Straße ist vielleicht Fußgängerzone. Die Hausverwaltung hat vielleicht den einzigen Schlüssel zum Schacht, und die ist erst morgens da. „Zwanzig Minuten“ aus einem Zettel ist eine Zahl, an der der Anrufer Sie festhält.

Der Assistent nennt keine Ankunft. Bei einem Notfall sagt er, dass jemand, der sieht, wo der Wagen steht, anruft. Das sind Sie, oder das zweite Paar Hände, mit Blick auf die Karte und auf den offenen Auftrag. Bei gebuchter Arbeit bietet er ein Fenster an, das Sie wirklich nutzen — einen Vormittag, einen Nachmittag, eine datierte Stunde, wenn Sie das Buch so führen — erst, wenn der Kalender sagt, dass dieses Fenster frei ist.

Fahren Sie ein Fenster „zwischen neun und zwölf“, schreiben Sie dieses Fenster auf. Der Assistent wiederholt es. Er zieht es nicht auf 9:20 zusammen, damit es hilfreich klingt.

Ein Preis, den niemand aus einer Beschreibung geben kann

Ein Leck unter dem Spülbecken und ein neues Bad sind nicht dieselbe Arbeit. Eine „neue Steckdose“ in einem Block aus den Siebzigern kann zwanzig Minuten sein oder ein Vormittag Stemmen. Ein Boiler auf dem Balkon ist nicht derselbe wie einer in einem Schacht, den Sie nicht gesehen haben.

Der Assistent kalkuliert nicht. Er darf eine veröffentlichte Anfahrt wiederholen, die Sie ihm gegeben haben, wenn Sie wirklich eine veröffentlichen und diese Zahl gesagt werden soll. Ungesehene Arbeit bekommt keine Zahl. Er nimmt die Adresse, was gemacht werden soll, und, wenn Sie das verlangen, Fotos per SMS. Dann ein Rückruf oder ein Besuch. Sie kalkulieren, was Sie gesehen haben.

Welche Zahl Sie in die Angaben tippen, sagt der Assistent. Wer sie auf Ihrer Nummer gehört hat, hält Sie daran fest. Lassen Sie Bad- und Verkabelungszahlen aus den Angaben, bis Sie die Wand aufgemacht haben. Eine Hausverwaltung, die „einen Preis fürs Treppenhaus und den Behälter“ will, ist dieselbe Regel: ein Besuch, die Schlüssel, eine Zeit, in der Sie im Schacht stehen können. Keine Zahl für eine Steigleitung, die niemand gesehen hat.

Strom, Wasser, oder beides

Manche von Ihnen sind Elektriker. Manche Installateure. Manche machen beides. Manche schauen sich eine Gemeinschaftssteigleitung an. Manche machen kein Gas. Manche wechseln einen Hahn und fassen keinen Kasten an.

Der Assistent muss die Liste kennen. Ein Gasboiler darf nicht auf einen Elektriker gebucht werden, der kein Gas anfasst. Ein reiner Sanitärwagen darf einen toten Kasten nicht nehmen, als gehörte er ihm — es sei denn, Sie haben geschrieben, dass Sie schauen und dann weiterreichen. Sagen Sie es so, wie Sie es einem Nachbarn sagen würden, der Ihre Nummer weitergibt. Ist die Liste leer, nimmt er Arbeit an, die Sie dann vom Treppenabsatz ablehnen müssen.

Der Auftrag, in dem Sie schon stecken

Sie sind mitten in einem Rohr, oder mitten in einem Kasten, in einer fremden Küche. Ein zweiter Notfall kommt an. Nur Sie wissen, ob Sie wegkönnen. Der Assistent darf das zweite Jetzt nicht als Buchung behandeln. Er klingelt bei Ihnen. Sie sagen, Sie kommen, oder Sie sagen, Sie können nicht weg, und ein Mensch ruft den zweiten Anrufer zurück.

Ein gebuchter Auftrag, der schon im Buch steht, ist nicht weniger echt als ein neuer Rohrbruch. Der Assistent sagt donnerstags Bad nicht ab, weil ein Anrufer dringend klang. Er markiert Sie. Sie schieben das Buch, oder Sie tun es nicht.

Muss jemand einen gebuchten Auftrag verschieben — die Fliesen sind nicht da, die Küche verzögert sich — ist das eine Änderung im Kalender, kein Notfall. Der Assistent schaut, was frei ist, und schreibt die neue Zeit. Den alten Donnerstag bietet er der nächsten Person nicht an, bevor die Änderung im Buch steht.

Nach Feierabend

Viele von Ihnen nehmen Abende und Samstage. Manche nehmen einen Rohrbruch um elf nachts. Manche nicht, und das haben Sie immer gesagt. Schreiben Sie die Stunden auf. Ein Notfall nach Feierabend geht trotzdem an einen Menschen. Daraus wird kein Versprechen, dass Sie um Mitternacht da sind, wenn Sie schon im Bett liegen oder schon in einem anderen Haus sind. Fahren Sie keine Nächte, ist die ehrliche Antwort die nächste Stunde, die Sie fahren, und eine Notiz auf dem Telefon, das Sie benannt haben, damit Sie den Rohrbruch um sieben sehen.

Ein gebuchter Blick am Samstag ist kein Notfall, nur weil Samstag ist. Wasser läuft oder Kasten tot: Sie. Ein Angebot fürs Bad: das nächste freie Fenster, das kann Dienstag sein.

Häuser, Schlüssel, und wo der Wagen stehen darf

Griechische Wohnblocks. Ein Code an der Haustür. Ein Sicherungskasten auf dem Treppenabsatz. Ein Boiler auf dem Balkon. Ein Dachbehälter, den die Hausverwaltung dienstags morgens aufschließt. Eine Fußgängerstraße, in der der Wagen zehn Minuten braucht, um einen Platz zu finden.

Der Assistent soll die Adresse, das Stockwerk, den Code, wenn es einen gibt, und wer zu Hause ist, aufnehmen. Er soll nicht versprechen, dass Sie in den Schacht kommen, oder einen Parkplatz. Das sind zwei weitere Gründe, warum er „zwanzig Minuten“ nicht erfinden darf.

Ein Mieter, der nicht Grieche ist, ruft oft auf Englisch, Albanisch oder Russisch an. Die Hausverwaltung ruft auf Griechisch wegen derselben Steigleitung an. Der Assistent antwortet in der Sprache des Gesprächs. Die Notiz muss trotzdem das Haus und das Stockwerk nennen, nicht eine Zusammenfassung, in der der Code verloren gegangen ist.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Transporter. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was Sie selbst nehmen, bleibt hier und wird nicht berechnet.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Morgenstoß sind Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt das Handwerk, das Sie beschrieben haben. Strom, Wasser oder beides. Ob Sie Gemeinschaftsanlagen nehmen. Ob Sie Abende fahren. Die Notfallliste. Die Stunden.
4. Er fragt zuerst nach Notfall oder gebucht. Wasser läuft noch, Strom ist noch weg, Brandgeruch — die klingeln einen Menschen. Der Rest wartet auf eine freie Stunde.
5. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt den Auftrag in dasselbe Buch, das Sie schon nutzen.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann vor einem gebuchten Besuch erinnern.
7. Was er nicht klären kann — ein Rohrbruch, ein toter Kasten, ein Gemeinschaftsangebot, eine Beschwerde über die Arbeit von letzter Woche — schreibt er als Notiz auf das Telefon, das Sie benannt haben. Er rät nicht.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und den Auftrag, den der Anrufer genannt hat.

Was er nicht sagt

Er erfindet keine Ankunftszeit. Wer den Wagen sieht, sagt, wann sie kommen können.

Er erfindet kein Angebot. Ein Bad, eine Neuverkabelung, eine Steckdose in einem alten Block, ein Dachbehälter — das wartet, bis Sie den Auftrag gesehen haben. Eine veröffentlichte Anfahrt ist die einzige Zahl, die er wiederholen darf, und nur wenn Sie ihm diese Zahl zum Sagen gegeben haben.

Er stellt keine Diagnose. Er sagt nicht der Kondensator, die Steigleitung oder die Nachbarn oben. Er schreibt auf, was der Anrufer sehen kann.

Er bucht keinen Notfall als freie Stunde am Donnerstag. Er nimmt kein Gas, keine Gemeinschaftsanlage und nicht das andere Gewerk, wenn Sie gesagt haben, dass Sie das nicht machen. Er entscheidet nicht, dass Sie den Auftrag liegenlassen, in dem Sie stecken. Er klingelt bei Ihnen.

Er hält keine Sicherheitsrede, die er sich ausgedacht hat. Wollen Sie einen Satz zum Absperrhahn, oder einen Satz, der sagt, vom Kasten wegbleiben, wenn sie Brandgeruch riechen, schreiben Sie diesen Satz. Der Assistent wiederholt ihn.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Notfallfrage, dann die Adresse, dann — nur wenn das gebuchte Arbeit ist — was gemacht werden soll, dann eine Zeit, die der Kalender halten kann, dann die Bestätigung. Kein Preis für ungesehene Arbeit. Kein „wir sind in zwanzig Minuten da“. Kein „da quetschen wir Sie um zwölf noch rein“ über einem Auftrag, der schon offen ist. Bucht er einen Rohrbruch auf Donnerstag, wartet der Anrufer in Kypseli immer noch, und Sie wissen es immer noch nicht. Legen Sie diesen Anrufer auf Ihr Telefon, während Sie noch unter dem Spülbecken liegen.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie ihn auf die Nummer am Transporter, mit Weiterleitung, wenn niemand rangeht, damit freie Hände den Anruf trotzdem nehmen. Dann die Notfallliste, was Sie wirklich nehmen, die Stunden — einschließlich der Stunden, die Sie nicht fahren — und die zwei Verbote: keine erfundene Ankunft, kein erfundenes Angebot. Geben Sie ihm eine veröffentlichte Anfahrt nur, wenn diese Zahl gesagt werden soll. Dazu, wie Sie das Buch führen, wer das zweite Paar Hände ist, wenn es eines gibt, und das Telefon, das klingeln soll, wenn ein Rohrbruch reinkommt.

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