KI-Telefonempfang für IT-Service

Was der Assistent im IT-Laden tatsächlich macht

Der Assistent nimmt die Ladennummer ab und spricht so, wie Sie am Tresen sprechen würden, wenn die Hände frei wären. Danach schreibt er eine Abgabe, bucht einen Besuch, liest einen Zettel, oder legt eine Notiz vor Sie.

Als Erstes muss stimmen, welche Arbeit das ist. Ein Notebook, das noch nicht im Laden ist, ein Besuch im Büro und ein Gerät, das schon im Regal steht, sind drei verschiedene Gespräche. Ein Assistent, der mit „wann hätten Sie Zeit?“ anfängt, schickt den Wagen für ein Notebook raus, das jemand gerade vorbeibringen wollte, oder sagt Papadopoulos, er könne dienstags ein Gerät abgeben, das seit Dienstag auf Ihrer Werkbank steht.

Er fragt: wollen Sie es vorbeibringen, sollen wir zu Ihnen kommen, oder ist es schon bei uns? Dann schaut er in das Buch, das Sie schon nutzen, bietet nur eine Zeit an, die für diese Arbeit frei ist, trägt ein und schickt die Bestätigung. Bei einem Statusanruf bucht er nichts. Er liest vor, was Sie markiert haben.

Haben sie Englisch gesprochen, ist die SMS auf Englisch. Haben sie Griechisch gesprochen, ist die SMS auf Griechisch. Das kann der Assistent in über 70 Sprachen.

Die Hände im Gehäuse

Später Vormittag. Ein Tower liegt auf der Seite. Beide Hände stecken im Gehäuse — eine hält ein Kabel, die andere eine Schraube, die nicht auf das Board fallen darf. Das nächste Notebook liegt schon offen daneben, Bodenplatte ab. Das Telefon liegt auf dem Tresen, drei Meter weg.

Niemand kann rangehen. Legen sie das Gehäuse hin, ist die Schraube weg, oder der Speicher sitzt nicht, und mit offenem Gehäuse gehen sie nicht an den Tresen.

Die Leute rufen weiter an, bevor Sie das Gehäuse zugemacht haben. Sie rufen in den Stunden an, in denen die Werkbank wirklich offen ist. Wer für den stillen Morgen eingestellt wurde, hilft Ihnen um zwölf nicht. Eine zweite Nummer, die trotzdem auf demselben Tresen klingelt, lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer ein Notebook unter dem Arm hat, ist schon an einem anderen Laden vorbeigekommen. Er spricht nicht nach dem Piepton. Er legt auf und geht dort rein.

Das Büro, in dem nichts druckt, macht dasselbe mit einem anderen Techniker. Die brauchen eine Zeit an ihrer Tür, keine Nachricht auf dem Ladentelefon.

Wer das Gerät schon bei Ihnen hat, ruft in zwanzig Minuten noch einmal an, oder kommt und stellt sich an den Tresen. Dieser Anruf ist kein neuer Auftrag. Behandeln Sie ihn als einen, buchen Sie eine zweite Abgabe für ein Notebook, das schon im Regal steht.

Abgabe, Vor-Ort, oder schon bei uns

Abgabe. Das Gerät ist noch nicht hier. Der Anrufer bringt ein Notebook, einen kleinen Tower, ein Netzteil, manchmal einen Drucker, den er heben kann. Was auf den Zettel muss: ein Name, eine Telefonnummer, was das Gerät ist, und was sie sehen — geht nicht an, Bildschirm, langsam, druckt nicht — in ihren Worten. Dann ein Fenster, in dem wirklich jemand am Tresen steht, um es entgegenzunehmen. Die Arbeit fängt an, nachdem Sie geschaut haben.

Vor-Ort. Sie wollen Sie im Haus oder im Büro. Ein Serverschrank, ein Raum, der nicht druckt, eine Ladenkasse, ein Gerät, das sie nicht die Treppe runtertragen. Das ist der Wagen, oder die Tasche, und ein Fenster an ihrer Tür. Das gehört nicht ins Werkbankbuch. Sagt der Anrufer, keiner der PCs druckt, ist das trotzdem keine Diagnose. Das ist ein Grund zu kommen. Adresse aufnehmen, das Fenster, das sie können, Wagenstunden prüfen, eintragen.

Schon bei uns. Name auf dem Zettel, Tag der Abgabe, wie das Gerät aussieht, wenn zwei Aufträge denselben Nachnamen teilen. Dann nur, was Sie markiert haben: noch auf der Werkbank, wartet auf ein Teil, abholbereit. Ist nichts markiert, ist der ehrliche Satz kurz: ich habe keinen Status, den ich Ihnen geben kann; ich hinterlasse eine Notiz, damit Sie sie anrufen können. „Fast fertig“ ist ein Raten. Lassen Sie den Assistenten das nicht sagen.

Wer Fernhilfe will, ist eine weitere Art Arbeit, nur wenn Sie die wirklich anbieten. Schreiben Sie das auf. Ein Gerät, das nicht angeht, kann keine Fernsitzung annehmen. Der Assistent darf keine anbieten, damit es hilfreich klingt.

Die Werkbank und der Wagen

Im Ein- oder Zweipersonenladen steht der Tresen den größten Teil des Morgens leer. Sie stecken in einem Gehäuse, oder die Tasche ist bei jemandem im Büro offen. Wer rangehen würde, ist die Person, deren Hände voll sind.

Der Assistent muss wissen, wer welche Arbeit nehmen kann. Macht nur einer Vor-Ort, darf ein Nachmittagsbesuch nur in dessen Stunden liegen. Sind Sie ein Ein-Personen-Laden und fahren Sie mit dem Wagen weg, sitzt niemand an der Werkbank. Schreiben Sie es so. Ein Assistent, der ein offenes Buch sieht, schickt Sie raus, während ein Gehäuse noch offen ist, und wer „heute bis 14:30“ gehört hat, steht mit einem Notebook vor einer abgeschlossenen Tür.

Samstagmorgen ist eine eigene Markierung. Viele von Ihnen nehmen dann eine Abgabe oder eine Abholung und kein Vor-Ort. Ist Samstag nur Abholung, sagen Sie das. Wer fragt „haben Sie samstags offen, wenn ich nur abholen will?“, will wissen, ob sich der Weg durch die Stadt lohnt. Ja bis zu einer Uhrzeit, die Sie setzen; nein, Montag ab 09:00; oder ja zur Abholung, nein zu einer neuen Abgabe. Haben sie nach samstags Abholung gefragt und die Antwort ist Donnerstag um 16:00, hat der Assistent eine Frage beantwortet, die niemand gestellt hat.

Hat einer von Ihnen im August frei, muss die Liste das zeigen. Der Assistent hält sich an eine Liste, die er sehen kann. Ist die Liste leer, bietet er den Wagen an einem Tag an, an dem niemand die Werkbank verlassen kann.

„Ist es fertig“

Das ist der Anruf, den Sie schon kennen. Sie haben es Dienstag gebracht. Es ist jetzt Donnerstag. Sie wollen das Notebook fürs Wochenende zurück, oder morgens für die Arbeit.

Der Assistent schaut nicht auf die Werkbank. Er kann nur den Zettel lesen. Deshalb muss die Markierung existieren. Abholbereit ist ein Kästchen, das Sie ankreuzen, oder eine Zeile, die Sie schreiben, an derselben Stelle, an der Sie die Aufträge schon führen. Bis diese Markierung da ist, lautet die Antwort nicht fertig.

Fragt der Anrufer danach, was kaputt ist, fragt er nach einer Diagnose. Der Assistent hat keine. Er darf eine Zeile wiederholen, die Sie auf diesen Zettel geschrieben haben — „wartet auf ein Teil“, „wir müssen mit Ihnen sprechen, bevor wir weitermachen“ — und sonst nichts. Er sagt nicht, das Board sei hin. Er sagt nicht, es sei nur das Netzteil. Er sagt nicht, die Dateien seien sicher.

Wollen sie kommen und warten, laden Sie sie nicht ein, es sei denn, Sie haben gesagt, dass das erlaubt ist. Bieten Sie die SMS an, sobald Sie es als fertig markieren.

Ein Netzteil oder eine Tasche, die beim Gerät geblieben ist, ist eine Notiz auf demselben Zettel. Der Assistent kann diese Notiz vorlesen. Er kann nicht erfinden, dass das Netzteil in der Schublade liegt.

Ein Preis und eine Diagnose, die niemand aus einer Beschreibung geben kann

Wenn jemand am Telefon ein Notebook beschreibt — es geht nicht an, sie glauben, es sei das Netzteil, letzte Woche war ein Geräusch da — liegt eine Zahl nah, oder ein Name für den Fehler. Der Assistent gibt beides nicht.

Ein Bildschirm, den Sie nicht gesehen haben, ist kein Bildschirmpreis. Ein Board, das Sie nicht aufgemacht haben, ist kein Boardauftrag. „Wahrscheinlich das Netzteil“ laut gesagt ist ein Versprechen, das die nächste Person am Tresen zurücknehmen muss.

Er darf den Satz wiederholen, den Sie schon sagen, bevor Sie das Gerät nehmen — die Zeile an der Wand, wenn Sie eine haben. Eine Reparatur, die Sie nicht aufgemacht haben, hat noch keinen Preis. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und bucht die Abgabe oder das Vor-Ort. Der Preis kommt, nachdem Sie aufgemacht haben.

Tippen Sie keinen Bildschirmpreis und keinen Boardpreis in die Angaben. Der Assistent sagt die Zahl. Wollen Sie diese Zahl nicht am Telefon, geben Sie ihm die Zahl nicht.

Fragen sie nach Garantie, entscheidet der Assistent nicht. Er nimmt die Marke, das Alter, wenn sie es wissen, und bucht den Blick. Sie entscheiden.

Daten, Passwörter, und „einfach formatieren“

Jemand fragt, ob die Dateien noch da sind. Jemand will, dass Sie Windows neu aufsetzen. Jemand fängt an, ein Passwort auf die Leitung zu lesen. Jemand will, dass Sie die Platte löschen, bevor der Cousin abholt.

Der Assistent verspricht die Daten nicht. Er hat die Platte nicht gesehen. Der ehrliche Satz lautet: ich schreibe auf, dass die Dateien wichtig sind, und jemand hier spricht mit Ihnen, bevor irgendetwas gelöscht oder neu aufgesetzt wird. Das ist eine Anfrage. Das ist keine Rettung.

Lassen Sie ihn niemanden durch ein Formatieren, einen BIOS-Reset oder ein Neuaufsetzen am Telefon führen. So wird eine Platte leer, bevor Sie sie je in der Hand hatten. Bieten Sie Fernhilfe an einem Gerät an, das noch startet, markieren Sie das als eigene Arbeit. Tun Sie das nicht, sagen Sie das.

Ein Passwort gehört nicht auf die Aufnahme. Der Assistent soll sie bitten, es aufgeschrieben mitzubringen, oder zu warten, bis sie am Tresen stehen. Er soll das Passwort nicht als Zeichenkette im Gespräch aufnehmen.

Sind sie unzufrieden mit dem Auftrag von letzter Woche, nehmen Sie den Namen und was gesagt wurde. Bieten Sie vom Telefon keine Wiederholung an. Sie schauen sich das Gerät an.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Glas. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Tresen nimmt, bleibt im Laden.
2. Mehrere Anrufe werden gleichzeitig angenommen. Wenn drei Leute während eines offenen Gehäuses anrufen, spricht jeder mit dem Assistenten.
3. Er kennt den Laden, den Sie beschrieben haben. Abgabefenster, Wagenstunden, samstags Abholung, wo man parkt, wie Sie einen Zettel als fertig markieren, der Satz, den Sie wirklich sagen, bevor Sie ein Gerät nehmen.
4. Er fragt nach Abgabe, Vor-Ort oder schon bei uns, dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn diese Angabe steht, und nur in dem Buch, das dazu passt.
5. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt die Abgabe oder das Vor-Ort in dasselbe Buch, das die Werkbank schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann noch einmal schreiben, wenn Sie einen Zettel als fertig markieren.
7. Was er nicht klären kann — eine Diagnose, ein Reparaturpreis, eine Datenfrage, eine Beschwerde — schreibt er als Notiz.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und welche der drei Arbeiten der Anrufer genannt hat.

Was er nicht sagt

Er macht das Gerät nicht auf, benennt den Fehler nicht und nennt keinen Reparaturpreis. Ein Bildschirm, ein Board, „wahrscheinlich das Netzteil“ ist eine Zahl, die Sie zurücknehmen.

Er sagt nicht, ein Notebook sei fertig, weil der Anrufer des Wartens müde klang. Fertig ist eine Markierung auf dem Zettel.

Aus Werkbankstunden und Wagenstunden macht er nicht dasselbe Buch. Tragen Sie den Unterschied ein, sonst schickt er Sie raus, während ein Gehäuse noch offen ist.

Er verspricht die Dateien nicht, nimmt kein Passwort auf der Leitung auf, führt niemanden durch ein Formatieren und bietet keine Fernhilfe an einem Gerät an, das nicht angeht. Er nimmt die Anfrage auf. Ein Mensch entscheidet.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist welche Arbeit, dann die Angaben zu dieser Arbeit, dann das Angebot. Bei neuer Arbeit sagt der Assistent den Satz, den Sie schon nutzen, bevor Sie ein Gerät nehmen. Er nennt keinen Reparaturpreis. Er sagt nicht, er könne den Auftrag heute machen, über einer Werkbank, die schon offen ist.

Bucht er trotzdem den Wagen über ein Abgabefenster, steht jemand mit einem Notebook am Tresen, und die Tür ist zu. Kostas, der um 11:10 wegen eines Dell angerufen hat, das nicht angeht, soll ein Name auf einem Zettel sein. Er soll nicht im nächsten Laden mit demselben Notebook stehen.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie ihn auf die Nummer am Glas, mit Weiterleitung, wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Tresen den Anruf trotzdem nehmen. Dann die erste Frage, Werkbankstunden und Wagenstunden, die Samstagsregel, und der Satz, den Sie schon sagen, bevor Sie ein Gerät nehmen.

Geben Sie ihm die veröffentlichte Zeile, die er wiederholen darf. Geben Sie ihm keine Reparaturzahl. Schreiben Sie einen Satz, der eine Diagnose, ein Formatieren, ein Löschen und ein Passwort im Gespräch verbietet. Öffnungszeiten, wer da ist, wo man parkt, wie Sie einen Zettel als fertig markieren.

Die Preise stehen einmal, im Preisblock der Startseite.