KI-Telefonempfang für Optiker

Was der Assistent im Optikergeschäft tatsächlich macht

Sie stehen am Anpassungstisch. Die Kundin sitzt. Eine Hand am Erhitzer, die andere am Bügel. Die Brille sitzt halb im Gesicht. Das Telefon klingelt.

Der Assistent nimmt diesen Anruf. Er spricht wie jemand am Tresen. Danach macht er etwas mit dem, was er gehört hat: er bucht einen Sehtest, sagt, dass jemand für eine Fertigbrille ohne Termin kommen kann, nimmt eine Reparatur als Abgabe auf, oder schreibt auf, was sie wollte, und legt die Notiz der nächsten freien Person hin.

Als Erstes muss stimmen, welches von den dreien gemeint ist. Fertigbrillen werden an den Regalen ausgesucht. Ein Sehtest braucht die Testerin, an einem Tag, an dem sie da ist. Eine Reparatur geht an die Werkbank. Wer eine Zeit nennt, bevor das klar ist, stapelt am Donnerstag einen Test auf Leute, die Fassungen anprobieren. Annas Raum steht leer an dem einen Nachmittag, an dem sie gekommen ist.

Er fragt, welches von den dreien. Dann schaut er in den Kalender, den Sie schon nutzen, bietet nur eine Zeit an, die frei ist, trägt ein, schickt die SMS und sagt die Absagefrist, die Sie beim Test schon verlangen.

Die Bestätigungs-SMS geht in der Sprache des Gesprächs raus. Griechisch, Englisch, Deutsch — der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Wer auf Deutsch angerufen hat, bekommt den Text auf Deutsch.

Beide Hände an der Anpassung

Später Vormittag, ein Wochentag, eine griechische Einkaufsstraße. Beide Hände sind an der Anpassung. Der Bügel ist warm. Sie schauen, wie die Fassung auf der Nase sitzt und ob die Pupille im Glas liegt. Die Person im Stuhl kann man nicht mit der Brille halb im Gesicht sitzen lassen.

Niemand kann rangehen. Beide Hände sind an der Fassung, oder eine am Schraubendreher und die andere hält das Scharnier. Gibt es eine zweite Person, steht sie am Scheitelbrechwertmesser, oder in der Werkstatt, oder mit jemandem an den Regalen.

Das Telefon klingelt in Stößen. Mittag, nach der Schule, Samstag später Vormittag — dieselben Stunden, in denen ein Elternteil von der Arbeit wegkommt und ein Tourist schon auf der Straße ist. Wer für einen stillen Dienstag eingestellt wurde, macht um 13:10 keine Hand frei. Eine zweite Nummer hat immer noch Ihre zwei Hände, und der dritte Anrufer hört besetzt.

Wer einen Test wollte, steht oft schon unten. Sie sieht Ihren Namen und den nächsten Laden vom selben Bürgersteig. Sie wartet nicht aufs Band. Sie legt auf und geht zehn Meter weiter.

„Sehtest“ auf der Karte im Fenster ist keine Zeit, die Sie halten können. Anna kommt vielleicht nur donnerstags. Der Anrufer hat vielleicht noch ein kaputtes Paar in der Tasche, oder er denkt, er will eine Brille, und braucht zuerst einen Test. Überspringen Sie die Frage, landet ein Test in einer Lücke, die Sie für Fertiglesebrillen freigehalten haben.

Die Regale und der Teststuhl teilen sich denselben Tisch. Buchen Sie jede Stunde als Test, ist der Nachmittag für Laufkundschaft weg, den Sie wirklich fahren. Lassen Sie jede Stunde als Laufkundschaft offen, wartet Anna, und den Anrufern wird gesagt, sie sollen runterkommen. Schreiben Sie, welche Stunden welche sind, sonst steht am Donnerstag eine Schlange an den Regalen und ein gebuchter Test im selben Stuhl.

Fertigbrille, Sehtest oder Reparatur

Fertigbrille. Fertiglesebrillen, Sonnenbrillen vom Brett, ein Paar, das sie anprobieren will, weil schon eine schriftliche Sehstärke in der Tasche liegt. Die können oft ohne Termin kommen. Der Assistent kann sagen, dass Sie offen haben, bis wann, und ob die Regale frei sind. Er braucht keine Testzeit. Er muss wissen, ob der Tisch schon für Anna gehalten wird.

Sehtest. Eine andere Person, eine andere Zeitstrecke, oft nur an bestimmten Tagen. Im kleinen griechischen Laden kommt die Person, die testet, dienstags und donnerstags, oder erst nach fünf. Ein Assistent, der Montag um 11:00 für einen Test anbietet, in einer Woche, in der die Testerin nicht da ist, bucht einen leeren Raum. Er behandelt den Sehtest als eigene Art und schaut nur auf die Tage und Stunden, die Sie für diese Person markiert haben.

Reparatur. Eine Schraube raus, ein Bügel verbogen, ein Glas gesprungen, ein Nasenpad weg, sie hat draufgesessen. Sie will wissen, ob sie das Paar heute vorbeibringen kann. Das ist meist Laufkundschaft an die Werkstatt oder den Tresen, kein Test. Der Assistent kann die Abgabe aufnehmen. Er kann aus einer Telefonbeschreibung nicht sagen, ob der Bügel eine neue Schraube nimmt oder ob die Fassung fertig ist. Er kann das Paar nicht auf fünf versprechen.

Eine Fertiglesebrille ohne Termin und ein erster Sehtest sind zwei verschiedene Besuche, auch wenn sie dieselbe Klingel teilen. Sagt der Anrufer nur „ich brauche einfach eine Brille“, stellt der Assistent die nächste kurze Frage: Regale, Test oder ein kaputtes Paar. Kann sie es immer noch nicht sagen, entscheidet er nicht, dass sie nur eine Fertiglesebrille wollte. Er nimmt einen Rückruf auf.

Wer die Arbeit nehmen kann

In vielen kleinen Läden sitzt den ganzen Tag niemand am Tresen. Sie sind in einer Anpassung, oder in der Werkstatt, oder Sie gehen mit jemandem die Regale entlang. Wer rangehen würde, ist die Person, deren Hände voll sind.

Der Assistent muss wissen, wer was macht. Anna macht die Tests, und nur an den Tagen, die Sie aufgeschrieben haben. Jemand anderes kann eine Reparatur und eine Fertiglesebrille nehmen. Kann die Aushilfe ein Nasenpad wechseln und keinen Test machen, darf der Assistent die Aushilfe nicht für einen Sehtest anbieten.

Schreiben Sie die Woche so auf, wie Sie sie schon auf dem Zettel an der Kasse haben: wer da ist, wer testet, an welchen Tagen, wer in der Werkstatt ist, wer frei hat. Der Assistent folgt Namen und Tagen, die er lesen kann. Eine leere Woche ist Montag um 11:00, und im Testraum sitzt niemand.

Ein gemischter Besuch braucht dieselbe Sorgfalt. Eine Reparaturabgabe und ein Sehtest am selben Nachmittag ist kein Test mit einem Schraubendreher danach. Es ist eine Abgabe plus eine gebuchte Strecke bei der Testerin, an einem Tag, an dem diese Person da ist. Lassen Sie den Assistenten die Reihenfolge nicht erfinden. Sie entscheiden einmal, ob das Paar vor dem Test angeschaut wird oder danach.

Gläser, die Sie rausschicken, sind dieselbe Art Tatsache. Geht die Einschleifung aus dem Haus, darf der Assistent Freitag nicht versprechen, nur weil Sie das letzten Monat gesagt haben. Er nimmt die Anfrage auf. Ein Mensch schaut sich den Auftrag an.

Laufkundschaft an den Regalen, gebuchte Zeit im Testraum

Viele Läden nehmen Fertigbrillen und kleine Reparaturen noch ohne Termin. Schützen Sie die Stunden, in denen die Testerin nicht da ist, und lassen Sie das Testbuch über diesen Stunden zu.

Eine Anruferin, die fragt „kann ich heute Nachmittag für eine Fertiglesebrille kommen?“, will wissen, ob die Regale frei sind, keine Zeit in Annas Buch. Ja bis zu einer Uhrzeit, die Sie setzen; nein, der Tisch ist für Tests gehalten; oder ja für eine Schraube, nein für einen Test. Ein Assistent, der mit Donnerstag um 16:00 antwortet, hat einer Person, die schon auf dem Bürgersteig stand, eine Testzeit angeboten.

Wer einen Donnerstagstest in diesen Stunden für Laufkundschaft will, muss eine andere Zeit bekommen. Sonst kommen eine Schlange an den Regalen und ein gebuchter Test im selben Stuhl an. Sperren Sie diese Stunden so, wie Sie Annas Mittag schon sperren.

Samstag ist dieselbe Regel, nur mit mehr Leuten auf der Straße. Touristen und Einheimische rufen beide an. Der Assistent fragt trotzdem, welches von den dreien gemeint ist, und bietet einen Test trotzdem nur an einem Tag an, an dem die Testerin da ist.

Abholung — nur wenn Sie sie als fertig markiert haben

„Ist meine Brille fertig?“ ist der Anruf, der nach der Arbeit zurückkommt. Ihnen wurde diese Woche gesagt. Sie stehen schon unten, oder sitzen schon im Bus. Sie wollen ein Ja.

Der Assistent sagt ja nur, wenn Sie dieses Paar als fertig markiert haben. Ein versprochener Tag ist kein Status. Liegt kein Name im Fach und der Werkstattzettel ist leer, ist die ehrliche Antwort ein Name, eine Nummer und ein Rückruf — nicht „die müsste da sein“. Wer fertig hört und ein leeres Fach findet, bucht das nächste Paar nicht bei Ihnen.

Wollen Sie, dass er anruft, sobald ein Paar als fertig markiert ist, ist das ein eigener Auftrag, nachdem sich der Status geändert hat. Lassen Sie ihn den Status nicht aus dem ursprünglichen Versprechen erfinden.

Ein Nachstellen an einem Paar, das sie letzte Woche abgeholt hat, ist Laufkundschaft, keine Abholung und kein Test. Der Assistent kann sagen, dass sie kommen können. Er kann nicht sagen, dass das Nachstellen fünf Minuten dauert. Sie haben nicht gesehen, wie die Fassung sitzt.

Ein Fassungspreis, den niemand aus einer Beschreibung geben kann

Wenn jemand am Telefon ein Paar beschreibt — dünnes Metall, so etwas wie im Fenster, nicht zu schwer — liegt eine Zahl nah. Der Assistent gibt keine. Solange die Fassung nicht im Gesicht sitzt, sind Form und Glas Schätzungen. Sagen Sie in diesem Gespräch eine Zahl, verbringen Sie die Anpassung damit, sie zurückzunehmen.

Er darf eine Zahl für Fertiglesebrillen oder Lager-Sonnenbrillen wiederholen, die Sie veröffentlicht und eingetragen haben. Ein ungesehenes Komplettpair hat keine ehrliche Zahl. Der Assistent nimmt die Anfrage auf und bucht einen Besuch oder einen Test, je nachdem, was Sie erlauben. Den Preis sagen Sie, wenn Sie das Paar im Gesicht sehen.

Tippen Sie keine Komplettliste in die Angaben und hoffen, er bleibt still. Er liest die erste Zahl, die er findet. Muss die Zahl warten, bis jemand das Paar gesehen hat, geben Sie dem Assistenten diese Zahl nicht.

Dieselbe Regel gilt für eine Reparatur. „Was kostet es, den Bügel zu richten?“ aus einer Telefonbeschreibung ist kein Preis, den Sie halten können. Der Assistent nimmt die Abgabe auf. Sie schauen sich das Scharnier an.

Ein rotes Auge ist keine Sehtest-Buchung

Jemand fragt, ob sie einen Test braucht. Jemand will eine Sonnenbrille aus einem Zettel, der in einer Schublade liegt. Jemand beschreibt ein rotes Auge, Blitze, plötzliches Verschwimmen, etwas im Auge, einen Schmerz seit gestern Nacht.

Der Assistent erfindet keine Sehstärke und untersucht kein Auge. Er kann den Test buchen, den Sie wirklich anbieten. Er kann nicht sagen, was ein rotes Auge ist, welche Tropfen zu nehmen sind, ob eine Stärke noch gilt, oder ob jemand zum Arzt muss. Er schreibt auf, was gesagt wurde. Er deutet kein Auge.

Wer sagt, sie habe schon eine schriftliche Sehstärke, wird gebeten, mit dem Papier zu kommen. Der Assistent entscheidet nicht, dass das Papier aktuell ist, und liest keine Zahlen davon ab, um daraus ein Paar zu machen.

Eine Beschwerde über die Anpassung von letzter Woche ist dieselbe Art Anruf: Name aufnehmen, was gesagt wurde, vor Sie legen. Keine freie Neuanfertigung vom Telefon. Sie schauen sich die Fassung im Gesicht an.

Schreiben Sie eine kurze Liste von Dingen, die der Assistent nicht als gewöhnlichen Test buchen darf — der Wortlaut ist Ihrer — und schicken Sie diese Anrufe zu einem Menschen. Der Assistent folgt der Liste. Er erfindet keine.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Schaufenster. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Tresen nimmt, bleibt im Laden.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Stoß während einer Anpassung sind mehrere Gespräche, nicht ein dritter Anrufer, der besetzt hört.
3. Er kennt den Laden, den Sie beschrieben haben. Welche der drei Sie anbieten, wer testet, an welchen Tagen diese Person da ist, ob später Vormittag Laufkundschaft ist, wo man parkt, wie die Abholung läuft.
4. Er fragt nach Fertigbrille, Sehtest oder Reparatur, dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn diese Angabe steht.
5. Er guckt ins richtige Buch, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann vor dem Termin erinnern.
7. Was er nicht klären kann — ein rotes Auge, ein Fassungspreis, ein Paar, das nicht als fertig markiert ist, eine Beschwerde — schreibt er als Notiz. Er rät nicht.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und welches von den dreien die Anruferin genannt hat.

Was er nicht sagt

Er erfindet keine Sehstärke. Ein alter Zettel in einer Schublade bekommt einen Besuch, kein Urteil, dass die Zahlen noch gelten.

Er nennt keinen Preis für ein Komplettpair oder eine ungesehene Reparatur. Eine Zahl für Fertiglesebrillen, die Sie veröffentlicht haben, ist etwas anderes.

Er gibt keinen klinischen Rat. Ein rotes Auge, Blitze, plötzliches Verschwimmen oder die Bitte um Tropfen ist eine Notiz.

Er bucht keinen Test in die Stunden, die Sie für Leute an den Regalen freihalten, und nicht an einem Tag, an dem die Testerin nicht da ist. Stehen diese Tage nicht, bietet er sie trotzdem an.

Er sagt nicht, eine Brille sei fertig, weil Freitag das Versprechen war. Fehlt die Markierung, nimmt er einen Rückruf auf.

Er entscheidet keine Neuanfertigung, keine Erstattung und nicht, ob das Scharnier zu retten ist. Er nimmt die Anfrage auf. Ein Mensch entscheidet.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist: welches von den dreien, dann das Angebot, dann die Bestätigung, dann die Absagefrist, die Sie beim Test schon sagen. Kein Fassungspreis. Kein „Ihre Sehstärke müsste noch stimmen“. Kein Test um zwölf über einer Stunde für Laufkundschaft. Kein Rat zu einem Auge, das der Assistent nicht sehen kann.

Ist der Assistent freundlich und bucht trotzdem einen Test an einem Tag, an dem Anna nicht da ist, hat die Anruferin schon den Donnerstagmorgen frei genommen, und der Testraum steht leer. Legen Sie diesen Namen auf einen Tag, an dem die Testerin wirklich da ist, nicht auf den Bürgersteig vor dem nächsten Laden.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie die Nummer am Schaufenster weiter, wenn niemand rangeht, damit eine freie Hand am Tresen weiter selbst abnimmt. Dann die drei Besuchsarten und wer was macht, die Tage der Testerin, die Stunden für Leute an den Regalen, und die Absagefrist, die Sie beim Test schon sagen.

Tragen Sie die veröffentlichten Zahlen ein, die er wiederholen darf — Fertiglesebrillen, Lager-Sonnenbrillen — und keine Komplettzahl, die er vorlesen würde. Ein Satz, der das Erfinden einer Sehstärke verbietet, und ein Satz, der klinischen Rat zu einem Auge verbietet. Öffnungszeiten, wer samstags da ist, wo man parkt, wie man die Tür findet, und dass ein Paar erst fertig ist, wenn Sie es markiert haben.

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