KI-Telefonempfang für Autovermietungen

Was ein KI-Telefonempfang am Vermieterschalter tut

Sie stehen an einem griechischen Inselschalter. Die Fähre hat festgemacht. Eine Familie steht mit Voucher und Karte da. In der einen Hand ein Schlüsselbund, in der anderen der Kautionsbeleg. Die veröffentlichte Nummer klingelt. Die Kollegin läuft schon mit einem Paar zum Platz. Ein drittes Paar Hände gibt es nicht.

Sie legen den Assistenten auf die Nummer, die schon an der Kabine, auf dem Voucher und im Google-Eintrag steht. Er geht dran, wenn Sie nicht können. Dann macht er eines von zwei Dingen. Er legt eine Abholung gegen das Brett, das Sie schon nutzen. Oder er nimmt eine Notiz — verspäteter Flug, Zweitfahrer, Rückgabe an einem anderen Schalter — und legt Ihnen die hin.

Die erste Frage ist, ob das eine Abholung ist, eine Rückgabe, oder eine Änderung an einer Buchung, die schon da ist. Ein verspäteter Flug ist keine neue Miete. Eine neue Miete ist keine erlassene Kaution. Ein Assistent, der mit „welche Uhrzeit passt Ihnen?“ aufmacht, legt eine Abholung um 23:40 am Flughafen in einen Stadtplatz und lässt die Person in der Ankunftshalle ohne Auto stehen.

Das ist kein Autohaus. Niemand fragt, ob der Peugeot noch zum Kauf da ist. Niemand will eine Probefahrt oder eine Bühne. Sie wollen Schlüssel, eine Zeit, und einen klaren Satz zur Kaution. Das muss der Assistent wissen, sonst klingt der Samstag wie ein Showroom.

Wer auf Englisch angerufen hat, bekommt die Bestätigung auf Englisch. Wer auf Deutsch angerufen hat, auf Deutsch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.

Die Fähre, der verspätete Flug, und beide an den Schlüsseln

Eine von Ihnen läuft mit einer Familie zu einem Kleinwagen auf dem staubigen Platz. Die andere nimmt am Schalter einen Kartenabdruck. Die veröffentlichte Nummer klingelt trotzdem.

Es kommt schubweise. Juli, zwei Fähren in zwanzig Minuten. Ein später Flug aus Athen, der um 21:10 fällig war und jetzt 23:40 ist. Der Morgen nach einem Sturm, der das Schnellboot gestrichen hat. Eine zweite Leitung mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer in der Ankunftshalle steht, wartet nicht aufs Band. Der hat Ihre Kabine und den nächsten Vermieterschalter im selben Blick. Der legt auf und geht. Wer erst landet, wenn Sie schon zu haben, hinterlässt auch keine Nachricht. Der versucht den Schalter, der noch rangeht.

Bestehende Buchungen warten oft. Wer heute Nacht nicht abholen kann, und wer noch keine Buchung hat und für die Fähre morgen ein Auto braucht, warten nicht. Stehen die beiden hinter der Familie am Schalter, ist der Laufkunde weg, und der verspätete Fluggast kommt um Mitternacht wütend — oder der nächste Schalter hat ihm schon Schlüssel gegeben.

Wer die erste Abholung nimmt, nimmt oft die Extra-Tage. Deshalb ist ein verpasster Abholanruf nicht nur ein verpasster Bund Schlüssel.

Abholung, Rückgabe oder Änderung — dann der Name auf der Buchung

Abholung. Sie haben einen Voucher, oder sie wollen einen. Der Assistent fragt nach dem Namen auf der Buchung, dann nach der Landezeit oder der Fähre, dann ob sie zur Flughafenkabine, zum Hafen oder in die Stadt kommen. Er prüft das Brett. Er bietet einen Platz an, der wirklich frei ist. Eine Klasse erfindet er nicht. Dass ein Kleinwagen wartet, sagt er nicht, wenn das Brett keinen zeigt. Sind die Automatikwagen an dem Tag weg, sagt er das aus der Zeile, die Sie eingetragen haben.

Rückgabe. Sie wollen den Wagen früher, später oder an einem anderen Schalter zurückgeben. Der Assistent nimmt das Kennzeichen oder den Buchungsnamen, dann wo sie ihn lassen wollen, dann wann. Eine Verspätungsgebühr erlässt er nicht. Dass der Flughafenschalter sonntags offen ist, erfindet er nicht. Er schreibt die Anfrage. One-Way und Uhrzeit entscheiden Sie.

Änderung. Ein Zweitfahrer, Extra-Tage, ein Kindersitz, ein Wechsel von der Stadt an den Flughafen. Der Assistent nimmt den Buchungsnamen und was geändert werden soll. Einen Vierundzwanzigjährigen als Fahrer setzt er nicht dazu. Die Miete verlängert er nicht vom Telefon. Er legt eine kurze Zeit am Schalter, wenn sie schon da sind, oder er markiert Sie, in die Akte zu schauen.

Leute erinnern den Namen, unter dem sie gebucht haben. Die sechsstellige Voucher-Nummer erinnern sie nicht. Fragen Sie zuerst nach dem Namen. Bieten sie die Nummer an, nehmen Sie die auch. Ein Kennzeichen reicht, um die Notiz auf die richtige Akte zu legen. Keins ist trotzdem eine Notiz, kein Raten einer Klasse.

Ein Satz, den der Assistent nicht sagen darf

„Können Sie die Kaution erlassen?“ ist die Frage auf diesem Telefon. Sie kommt von einem britischen Paar mit Jahrespolice, von einer deutschen Familie, die Deckung auf einem Vergleichsportal gekauft hat, und von einem Fahrer, der keine Sperre auf der Karte will.

Der Assistent beantwortet sie nicht. Nicht mit ja. Nicht mit „das lassen wir meistens, wenn Sie selbst versichert sind“. Nicht mit „die Selbstbeteiligung ist normalerweise klein“. Ein Satz, der nach erlassener Kaution klingt, gesprochen auf der aufgenommenen Leitung, ist ein Satz, den der Schalter jetzt besitzt, und der Assistent sieht den Vertrag nicht, die Karte nicht, das Alter des Fahrers nicht, und nicht, was die Franchise tut.

Der Satz, den Sie ihm geben, ist kurz: der Schalter schaut in die Buchung. Deckung und Kaution entscheidet man an den Schlüsseln. Dieser Anruf legt die Abholung.

„Sind wir voll gedeckt?“, „ist die Selbstbeteiligung null?“, „darf ich nach Albanien fahren?“, „darf ein Vierundzwanzigjähriger?“ sind trotzdem Vertragsfragen. Der Assistent benennt das Thema, damit der Rückruf nützt, und verweigert die Entscheidung.

Legen Sie keine CDW-Tabelle in die Notizen. Er liest die Tabelle vor.

Nachts am Flughafen

Ein verspäteter Flug ist keine Abholung am Tag. Die Ankunftshalle um 23:40 ist ein anderer Schalter als die Stadt um 10:00. Wenn Sie nachts rausgeben — jemand mit Schlüsseln, ein abgeschlossener Platz, eine SMS mit Pin — schreiben Sie die Regel so auf, wie Sie einem Gast texten würden. Der Assistent wiederholt sie. Einen Nachtfahrer, nur damit es hilfreich klingt, erfindet er nicht.

Schließen Sie um 22:00, sagt er das. Er nimmt den Namen, die Flugnummer falls da, und einen Morgenplatz, wenn das Brett einen hat. Dass jemand in der Halle wartet, verspricht er nicht. Ein Schlüsselfach, das Sie nicht nutzen, erfindet er nicht.

Der August braucht eigene Stunden. Manche von Ihnen fahren im Juli bis Mitternacht und machen im Oktober um acht zu. Markieren Sie die Saison. Wer im Mai „wir haben auf“ gehört hat, darf im November keine Abholung um 23:40 als selbstverständlich hingestellt bekommen.

Eine Fähre, die um 21:50 anlegt, und ein Flug, der um 23:40 landet, sind nicht dieselbe Ausgabe. Hafenkabine und Flughafenkabine sind zwei Orte. Legt der Assistent eine Flughafenabholung gegen das Stadtbuch, steht eine Familie auf dem falschen Parkplatz.

Zweitfahrer, Extra-Tage, One-Way

Zweitfahrer. Der Partner soll auf den Vertrag. Der Assistent nimmt den Namen auf der Buchung und den Namen, der dazukommen soll. Dass ein Vierundzwanzigjähriger fahren darf, sagt er nicht. Dass der Extra-Fahrer nichts kostet, sagt er nicht. Alter, Führerscheinjahre und die Extra-Zeile auf dem Vertrag sind Ihre am Schalter.

Extra-Tage. Die Insel gefällt. Freitag soll auch noch sein. Der Assistent prüft, ob diese Klasse am Extra-Tag frei ist. Kann das Brett das nicht sagen, nimmt er einen Rückruf. Eine Miete verlängert er nicht aus der Beschreibung eines Strands.

One-Way. Abholung in Heraklion, Rückgabe in Chania. Abholung am Hafen, Rückgabe am Flughafen. Der Assistent nimmt beide Schalter und die Daten. Dass Sie das erlauben, erfindet er nicht. Nehmen Sie den Wagen nur dort zurück, wo er rausgegangen ist, sagt er das aus der Zeile, die Sie eingetragen haben.

Kindersitz, Navi, Automatik statt Schaltung: die Anfrage aufnehmen. Dass das Extra am Auto ist, bestätigt er erst, wenn das Brett es sagt. Eine Familie von fünf, der ein Kleinwagen versprochen wurde, passt nicht hinein, und das ist ein Streit an den Schlüsseln, keine Buchung.

Wie CITT das macht

1. Ihre Nummer bleibt an der Kabine und auf dem Voucher. Eine Weiterleitung schickt, was Sie nicht annehmen. Anrufe, die der Schalter rangeht, verlassen ihn nie und werden nie berechnet.
2. Mehrere Leitungen gleichzeitig. Eine Fährenstunde ist mehrere Gespräche, kein Stapel Besetztzeichen.
3. Er kennt den Schalter, den Sie beschrieben haben. Flughafen, Hafen, Stadt. Ob Sie nachts fahren. Ob die Automatikwagen heute weg sind. Wie eine Abholung aussehen soll.
4. Er fragt zuerst Abholung, Rückgabe oder Änderung, dann den Buchungsnamen oder das Kennzeichen, und erst dann schaut er aufs Brett.
5. Er legt eine Abholung nur, wenn dieser Platz frei ist, und nie als erlassene Kaution oder als Deckungssatz.
6. Er prüft das echte Brett, bevor er eine Zeit anbietet, und schreibt die Ausgabe in dasselbe Buch, das der Schalter schon nutzt.
7. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann erinnern, was mitzubringen ist: Führerschein, Voucher, die Karte für die Kaution.
8. Er eskaliert Deckung, erlassene Kaution, jungen Fahrer und eine Nachtabholung, die Sie nicht markiert haben, als markierte Notiz oder Durchstellung.
9. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung, den Buchungsnamen, und was der Anrufer wollte.

Was er nicht tut

Die Kaution erlässt er nicht. Dass sie gedeckt sind, oder dass die Selbstbeteiligung null ist, sagt er nicht. Eine Klasse erfindet er nicht. Einen Zweitfahrer setzt er nicht dazu. Eine Miete verlängert er nicht vom Telefon. Eine Nachtausgabe, ein Schlüsselfach oder einen Fahrer, der in der Halle wartet, erfindet er nicht. Eine Abholung um 23:40 am Flughafen und eine Stadtausgabe um 10:00 behandelt er nicht als denselben Platz. Wie ein Autohaus klingt er nicht. Es gibt keine Probefahrt. Es gibt kein „ist der Peugeot noch da“.

Wie diese Anrufe klingen

Die Reihenfolge ist die Trennung, dann der Name auf der Buchung, dann die Zeit auf dem Brett, dann die Absage laut gesagt. Es gibt kein „die Kaution lassen wir“. Es gibt kein „Sie sind voll gedeckt“. Es gibt keinen Kleinwagen, versprochen aus der Beschreibung einer fünfköpfigen Familie.

Ist der Assistent freundlich und erlässt trotzdem die Kaution, gehört Ihnen dieser Satz. Setzen Sie die Person, die um 16:10 aus der Ankunftshalle angerufen hat, auf einen Abholplatz, der wirklich frei ist, nicht auf den Block des nächsten Schalters.

Was Sie zuerst einrichten

Legen Sie den Assistenten auf die Nummer an der Kabine, mit Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände am Schalter den Anruf trotzdem nehmen. Dann die Dreiteilung, die Frage nach dem Buchungsnamen, und die zwei Sätze, die erlassene Kaution und Deckung verbieten.

Schreiben Sie auf, welche Schalter Sie wirklich fahren — Flughafen, Hafen, Stadt — und die Stunden, einschließlich der Nachtregel, wenn Sie eine haben. Markieren Sie ausverkaufte Klassen für den Tag. Geben Sie ihm die Abholfelder, die auf jeder Notiz stehen sollen: Name, Flug oder Fähre, welcher Schalter, wie viele Fahrer, ob sie nach Deckung gefragt haben. Markieren Sie zwei Arten von Plätzen: eine Ausgabe, die Sie an den Schlüsseln braucht, und eine kurze Änderung am Tresen.

Geben Sie ihm die Liste für denselben Tag: verspäteter Flug, Nachtabholung, Automatik weg, Fahrer unter fünfundzwanzig. Geben Sie ihm keine CDW-Tabelle, die er vorlesen würde. Schreiben Sie einen Satz, der Deckung, Selbstbeteiligung und erlassene Kaution verbietet. Ergänzen Sie, wo man am Flughafen steht, wo die Hafenkabine ist, und die Auguststunden.

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