KI-Telefonempfang für Arztpraxen

Was der Assistent in der Praxis tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die schon auf dem Schild an der Tür steht und auf der Karte, die Sie mitgeben. Er spricht mit dem Anrufer wie eine Empfangskraft. Danach trägt er den Termin ein, schickt die SMS, oder schreibt auf, was jemand wollte, und legt es der nächsten freien Person hin. Er liest kein Formular vor.

Zuerst fragt er, weshalb jemand anruft. Ein Termin, ein Wiederholungsrezept und die Frage nach den Blutwerten sind drei verschiedene Arbeiten. Wer mit „Wann hätten Sie Zeit?“ anfängt, legt eine Blutentnahme auf die Stunde des Arztes. Dann sitzt jemand zur Kontrolle im Sprechzimmer, und für die Blutentnahme ist kein Platz.

Danach ganz normaler Empfang, nur ohne die Schlange. Im Kalender nachschauen. Nur anbieten, was frei ist. Eintragen. Die SMS schicken.

Warum um acht niemand rangeht

Um acht klingelt das Telefon am häufigsten. Genau dann geht die Tür auf, und die Sprechstunde beginnt. Am Empfang sitzt eine Person. Dieselbe Person soll den aufnehmen, der in der Tür steht, und den bedienen, der anruft. Beides auf einmal geht nicht.

Es kommen drei Anliegen auf derselben Nummer.

Der erste will heute eine Zeit: das Kind mit Fieber, der Mann, der die Blutdruckkontrolle vor sich hergeschoben hat, die Mutter, der die Schule eine Bescheinigung abverlangt.

Der zweite will das Wiederholungsrezept. Gestern war die Packung leer. Oder in der Schachtel liegen noch drei Tabletten. Oder die Apotheke hat schon angerufen und den Patienten an die Praxis zurückgeschickt.

Der dritte will die Werte. Das Blut wurde Donnerstag abgenommen. Es ist Montag. Jemand will es wissen.

Die Person am Empfang kann nur eines dieser Gespräche führen. Die anderen hören das Freizeichen oder warten. Manche legen auf und stehen zehn Minuten später in der Tür. Manche legen auf und wählen die nächste Praxis. Ein paar bleiben so lange am Telefon, bis sie Brustschmerz erwähnen. Vorne ist jemand immer noch bei der Krankschreibung.

Eine zweite Empfangskraft unter der Woche ändert den Stoß um acht nicht. Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt dem Anrufer nichts.

Der Assistent nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Der Termin wird gebucht oder die Bitte um einen Rückruf festgehalten. Das Rezept wird aufgenommen und zurückgelesen. Die Frage nach den Werten wird aufgeschrieben, nie beantwortet, und landet bei dem Arzt, dem die Akte gehört. Die Person am Empfang bleibt bei denen, die reingekommen sind, und bei dem, was noch Hände braucht.

Zuerst der Grund, dann der Kalender

Ein Praxiskalender ist kein einziges Buch. Die Liste des Arztes, die Telefonsprechstunde, die Blutentnahmen und Verbände der Empfangskraft, die Hebamme, wenn Sie eine haben, die psychologische Fachkraft, wenn Sie eine haben — jede hat eigene Regeln. Eine Zeit für die Blutentnahme ist keine Arztzeit. Eine Telefonsprechstunde ist kein Termin im Sprechzimmer. Ein Kind unter fünf kann auf eine andere Liste gehören als eine Erwachsenenkontrolle.

Der Assistent muss diese Arten so beigebracht bekommen wie eine neue Empfangskraft. Sonst tut er am ersten Morgen das, was eine neue Empfangskraft am ersten Morgen tut: das erste Loch füllen, das er sieht. Richten Sie die Arten ein, die er buchen darf. Den Rest behalten Sie als Rückruf.

Chroniker-Kontrollen brauchen oft eine längere Zeit und eine bestimmte Ärztin. Akuttermine am selben Tag sind knapp, und der diensthabende Arzt vergibt sie selbst, oft noch aus dem Sprechzimmer. Lassen Sie den Assistenten die nicht selbst vergeben, bevor Sie eine Woche lang die sichereren Arten gesehen haben: Kontrollen, die sich verschieben lassen, Blutentnahmen, die schon auf der Liste der Empfangskraft stehen, Telefonsprechstunden, die Sie wirklich so anbieten.

Vertretungstage ändern das Buch. Eine Freitagsvertretung macht vielleicht keine Gelenkinjektionen, unterschreibt bestimmte Briefe nicht, sieht nach Absprache nicht die Patienten eines Partners. Das gehört in die Buchungsregeln. Sieht der Assistent sie nicht, stehen am Freitagnachmittag nur noch Absagen im Buch.

Eine freie Stunde im Kalender ist deshalb nicht automatisch die richtige Stunde. Der Assistent schaut erst, welcher Platz gemeint ist, und bietet nur an, was zu diesem Platz gehört.

Wiederholungsrezepte sind Schreibarbeit

Patienten, die schon lange kommen, rufen am häufigsten wegen der Wiederholung an. Am Telefon ist das fast nur Schreibarbeit. Der Patient hat das Mittel schon. Ein Arzt hat schon entschieden, dass es wiederholt werden darf. Der Anruf lautet: wer sind Sie, was brauchen Sie, welche Apotheke, und stimmt die Nummer noch.

Die Arbeit ist Aufnehmen und Zurücklesen. Er nimmt den Namen, das Geburtsdatum, das Mittel, so wie der Patient es sagt — „das für den Blutdruck“, „die kleinen Weißen“, die Marke, wenn sie jemand kennt — und liest das zurück. Er gibt nicht frei. Er schlägt kein Ersatzmittel vor. Er sagt nicht „Sie sind dran“ und nicht „Sie sind zu früh“. Das sind Entscheidungen, für die die Praxis schon einen Ablauf hat.

Was er nicht tun darf: aus der Wiederholung eine Kontrolle machen. „Wie sind die Tabletten angekommen?“ darf eine Empfangskraft fragen, wenn Sie das so wollen. Der Assistent darf es nicht. Sagt der Patient von sich aus, er sei schwindlig, seit die Dosis geändert wurde, wird dieser Satz wörtlich aufgeschrieben. Die Anfrage geht nicht als gewöhnliche Wiederholung weiter. Der Weg zur Freigabe bleibt, wie er ist. Geändert hat sich nur, dass um zehn nach acht niemand mehr in einer Schlange steht, weil alle nacheinander dasselbe Formular durchsprechen.

Ein neues Mittel ist keine Wiederholung. „Kann ich auch etwas gegen den Husten haben?“ ist eine Anfrage an einen Arzt. Der Assistent nimmt sie als Anfrage auf. Er hängt sie nicht an das Wiederholungsrezept.

Befunde liest er nicht vor

Die Versuchung ist groß, den Assistenten alles vorlesen zu lassen, das im System als normal steht. Es klingt harmlos. Es würde echte Minuten nehmen.

Genau das müssen Sie festmachen. „Normal“ ist die Lesung eines Arztes eines Werts im Zusammenhang dieses Patienten. Es ist keine Eigenschaft, die die Zahl allein trägt. Wer das von einer automatisierten Stimme hört, hat eine klinische Mitteilung bekommen. Die nächste Frage kommt danach immer: „Was heißt das dann für die Schmerzen, die ich habe?“

Der Assistent nimmt die Anfrage auf. Name, Geburtsdatum, welche Untersuchung der Patient meint, unter welcher Nummer man ihn erreicht. Ein Mensch ruft zurück. Diese Regel kostet Minuten. Lassen Sie sie trotzdem stehen.

Dasselbe gilt für das Wort unauffällig, für „alles in Ordnung“ und für das Vorlesen einer einzelnen Zahl, „nur damit der Patient beruhigt ist“. Beruhigen ist eine klinische Handlung. Der Assistent beruhigt nicht.

Brustschmerz klingelt ein Handy

Es sollte eine kurze Liste von Sätzen geben, die das Gespräch stoppen und sofort einen Menschen erreichen, statt eine Notiz zu erzeugen, die jemand später liest. Brustschmerz. Schwer atmen. Ein Kind unter einem Jahr. Was die Praxis sonst noch festlegt.

Zwei Dinge zählen mehr als der Wortlaut. Die Liste muss kurz sein. Eine lange Liste greift bei jedem zweiten Satz, und dann hört niemand mehr hin. Und sie muss auf ein Telefon gehen, das jemand in der Hand hält — nicht in eine Zusammenfassung am Abend. Was nach der letzten Sprechstunde in einem Postfach landet, erreicht niemanden rechtzeitig.

Der Assistent ist kein Notdienst und darf sich nicht als einer ausgeben. Er stellt durch, statt dass jemand aufs Band spricht.

Richten Sie das Ziel als eine Nummer ein, die ein Mensch hält, der im Haus ist oder Bereitschaft hat: der diensthabende Arzt, die Empfangskraft mit der stehenden Anweisung durchzustellen. Richten Sie es nicht als Häkchen in einer Übersicht ein. Ein Häkchen reicht für die Befundanfrage und für die Bitte um eine Krankschreibung. Bei Brustschmerz muss es klingeln.

Kommt einer dieser Sätze außerhalb der Sprechstunde, sagt der Assistent, dass die Praxis zu ist und dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Trotzdem klingelt das Bereitschaftshandy, das Sie benannt haben. Die Praxis muss wissen, dass der Anruf da war. Bis Montag zu schweigen reicht nicht.

Die Fragen, die der Empfang schon kennt

Ein großer Teil des Morgens ist weder Untersuchung im Sprechzimmer noch eine Buchung. Es ist Regelwerk. Wie bekomme ich eine Krankschreibung für letzte Woche. Überweisen Sie direkt, oder brauche ich ein Papier. Was bringe ich zum ersten Termin mit. Nehmen Sie Leute aus dieser Postleitzahl. Kann der Arzt einen Brief fürs Fitnessstudio, das Schwimmbad, den Arbeitgeber, die Botschaft schreiben.

Das sind die zehn Fragen, die eine gute Empfangskraft beantwortet, ohne nachzuschlagen. Es sind auch die zehn Fragen, die eine Vertretung langsam und manchmal falsch beantwortet. Geben Sie sie dem Assistenten als die eigenen Sätze der Praxis, nicht als allgemeines Medizinwissen. „Wir schreiben eine Krankschreibung nur für Patienten der Praxis, und nur nach einem Gespräch, wenn die Abwesenheit noch nicht gesehen wurde“ ist eine Praxisregel. „Für drei Tage brauchen Sie wahrscheinlich keine Bescheinigung“ ist Rat. Rat gehört nicht in den Mund des Assistenten.

Dasselbe gilt für Hausbesuche. Der Assistent kann den Namen, die Adresse, den Grund in den Worten des Anrufers und die Rückrufnummer aufnehmen. Entscheiden, dass der Patient kommen soll, oder dass der Arzt nach dem Mittag fährt, darf er nicht. Ein Hausbesuch ist eine Zuteilung durch den Arzt. Die Anfrage ist Verwaltung.

Die Aufnahme neuer Patienten läuft ähnlich. Der Assistent kann die Angaben sammeln, die die Praxis schon verlangt, und sie als vollständige Notiz übergeben. Ob die Aufnahme in diesem Gespräch fertig ist, hängt von Ihrer Software und von den Identitätsprüfungen ab, auf denen Sie bestehen. Lassen Sie den Assistenten einem Neuankömmling nicht sagen, er sei aufgenommen, wenn ein Mensch noch ein Dokument sehen muss.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt am Schild. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was der Empfang nimmt, bleibt hier.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Um acht sind das viele Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt die Praxis, die Sie beschrieben haben. Welche Terminarten Sie anbieten, wer Blut abnimmt, ob es eine Telefonsprechstunde gibt, wie Krankschreibungen laufen, welche Postleitzahlen Sie aufnehmen.
4. Er fragt nach dem Grund, dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn klar ist, ob das eine Kontrolle, eine Blutentnahme oder ein Rückruf ist.
5. Er guckt ins Buch, bevor er eine Zeit sagt, und schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs, und kann vor dem Termin erinnern.
7. Wiederholungsrezepte nimmt er auf und liest sie zurück. Freigeben tut der Arzt.
8. Befunde liest er nicht vor, auch nicht das Wort normal.
9. Die kurze Liste — Brustschmerz, Atemnot, Säugling — klingelt ein Handy, das Sie benannt haben.
10. Was er nicht klären kann, schreibt er als Notiz. Er rät nicht.
11. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und den Grund, den der Anrufer genannt hat.

In der Sprechstunde reicht eine Weiterleitung nach fünfzehn oder zwanzig Sekunden. Nimmt jemand am Empfang ab, bleibt der Anruf hier. Ist die Tür zu, geht der Assistent sofort ran.

Sagen Sie den Kolleginnen und Kollegen schriftlich, was der Assistent nicht tun wird, bevor der erste Morgen beginnt. Das Gespräch, das Sie führen wollen, ist das über Brustschmerz und Befunde — nicht das über einen Patienten, dem eine Stimme gesagt hat, das Cholesterin sei in Ordnung.

Was er nicht sagt

Er sieht den Patienten nicht. Einen Befund spricht er nicht aus. Eine Zahl aus dem Labor liest er nicht vor. Er bucht keinen Hausbesuch und sagt niemandem, er solle selbst in die Notaufnahme. Er nimmt die Anfrage auf oder er klingelt das Handy, das Sie festgelegt haben.

Zu Symptomen sagt er keine Deutung. „Das klingt nicht nach etwas Schlimmem“, „das kann bis Montag warten“, „nehmen Sie erst einmal das, was Sie im Schrank haben“ — diese Sätze gehören ihm nicht, auch dann nicht, wenn der Anrufer sie hören will.

Ein neues Mittel hängt er nicht an ein Wiederholungsrezept. Eine Aufnahme erklärt er nicht für erledigt, solange noch ein Mensch ein Papier sehen muss. Eine Vertretung, die keine Injektionen macht, bekommt keine Injektion in den Kalender.

Er erfindet keine Zeit. Weiß der Anrufer nicht, ob er den Arzt braucht oder die Blutentnahme, fragt der Assistent nach. Weiß er es immer noch nicht, bietet er nicht die nächste Lücke an, nur damit die Antwort ja lautet. Sonst sitzt um zehn jemand zur Kontrolle, und die Empfangskraft braucht denselben Platz.

Die Spur des Gesprächs

Wenn ein Patient wegen eines Symptoms anruft, zählt, was er wirklich gesagt hat. Zwischen dem Satz am Telefon und der Notiz, die jemand aus dem Gedächtnis zwischen zwei anderen Gesprächen hinschreibt, gehen Dinge verloren. Eine wörtliche Aufnahme mit der Uhrzeit steht der Praxis zur Verfügung, auch wenn in dem Moment niemand zum Zettel gegriffen hat.

Deshalb sollte die Aufbewahrungsfrist eine Entscheidung sein, kein mitgelieferter Wert. Entscheiden Sie, wie lange. Schreiben Sie es auf. Prüfen Sie den Weg zum Löschen, bevor ein Patient danach fragt. Vor der Anfrage ist das weniger Arbeit als danach.

Halten Sie das Transkript neben der Akte, auch wenn es in einem anderen System liegt. Ein Rückruf, der sagt „der Patient hat Dienstag um 08:17 gefragt, diese Untersuchungen genannt und gesagt, er sei seit Freitag schwindlig“, ist ein anderes Gespräch als eines, das mit „jemand hat wegen Blutwerten angerufen“ beginnt. Das erste kann der Arzt brauchen. Beim zweiten geht etwas unter.

So klingt das Gespräch

So soll das Gespräch laufen. Zuerst der Grund. Dann, wenn es ein Termin ist, der Blick ins Buch und eine Zeit, die wirklich frei ist. Wenn es ein Wiederholungsrezept ist, aufnehmen und zurücklesen. Wenn es die Werte sind, die Anfrage festhalten und klar sagen, dass die Werte selbst nicht ans Telefon gehören. Kein „normal“. Kein Rat. Bei Brustschmerz, Atemnot oder einem Säugling kein weiteres Formular — ein Klingeln auf dem Handy, das Sie benannt haben.

Der Assistent bleibt freundlich und sagt, dass er ein Assistent ist, sobald jemand fragt. Die Begrüßung kann den Praxisnamen tragen und trotzdem diesen Satz enthalten. Wer das verbirgt, erklärt sich später länger als nötig — beim Blutdruck, beim Fieber des Kindes, bei den Werten.

Zählen Sie die Anrufe zwischen acht und halb zehn, an die niemand rangeht. Am ersten Morgen braucht er die Terminarten getrennt, sonst liegt eine Blutentnahme auf der Stunde des Arztes. Die Regel zu den Befunden und die kurze Liste fürs Handy stehen, bevor der erste echte Morgen beginnt. Nicht danach.

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