KI-Telefonempfang für Anwaltskanzleien

Was der Assistent in der Kanzlei tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die auf dem Briefbogen steht. Er spricht mit dem Anrufer wie eine Empfangskraft. Danach legt er ein Erstgespräch in den Kalender, hängt eine Notiz an ein Aktenzeichen, schickt die SMS, oder schreibt auf, was gesagt wurde, und legt es einem Anwalt hin. Er liest kein Formular vor. Höflich, kurz, und nur das, was der Empfang am Telefon entscheiden darf.

Zuerst fragt er: neues Mandat oder bestehende Akte. Ein neues Mandat ist ein Erstgespräch. Eine bestehende Akte beginnt mit dem Aktenzeichen. Wer mit der Uhrzeit anfängt, legt einen Unbekannten in die Stunde, die für die Unterschrift in der Akte 2024-118 frei war.

Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht und Arbeitsrecht kommen auf derselben Nummer an. Das sind Gründe für den Anruf, keine Erlaubnis zu beraten. Der Assistent hält das Gebiet fest, das der Anrufer genannt hat, in dessen Worten. Er vergleicht keine Wege zum Gericht, schätzt keine Erfolgsaussichten und sagt niemandem, er habe wahrscheinlich einen Fall.

Ein Mandant, der den Aktentermin am Donnerstag auf Freitag legen will, kann am Telefon erledigt werden: Aktenzeichen, im Kalender nachschauen, nur anbieten, was frei ist, eintragen, SMS. Ein Anrufer, der fragt, ob er das Papier in der Hand unterschreiben soll, kann am Telefon nicht erledigt werden. Das sagt der Assistent.

Warum dienstags vormittags niemand rangeht

Um halb zehn sitzen beide Anwälte im Saal. Die Sekretärin ist mit einer Akte beim Gericht. Genau dann klingelt das Telefon am häufigsten.

Die Anrufe kommen nicht über den Tag. An einem Dienstag mit drei Verhandlungen kommen sie in einem Stoß, solange niemand im Büro sitzt. Eine zweite Sekretärin unter der Woche ändert den Stoß nicht. Der dritte und der vierte Anrufer hören trotzdem besetzt.

Wer Sie noch nicht beauftragt hat, wartet nicht. Der hat Ihren Namen und drei andere aus dem Anwaltsverzeichnis. Der spricht nicht aufs Band. Der wählt den nächsten Eintrag. Der Mandant mit Aktenzeichen bleibt oft am Telefon. Wer Sie noch nicht kennt, bleibt nicht.

Bei frischer Zustellung, einem Angehörigen auf der Wache oder einer Verhandlung heute Nachmittag muss ein Anwalt ans Telefon. Niemand darf dafür erst aufs Band sprechen, bis jemand aus dem Saal zurück ist. Und am Telefon darf niemand nächste Schritte erfinden.

Neues Mandat oder bestehende Akte

Richten Sie diese Trennung ein, bevor irgendetwas anderes läuft. Eine neue Empfangskraft bekommt dasselbe am ersten Dienstag gesagt.

Neues Mandat. Das ist ein Erstgespräch. Der Assistent holt den Namen, eine Nummer, das Gebiet, das der Anrufer genannt hat — Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht, Arbeitsrecht oder was Sie wirklich machen —, eine kurze Beschreibung in dessen Worten, und ob schon jemand in der Kanzlei mit ihm gesprochen hat. Dann guckt er, welche Zeit im Kalender frei ist, oder schreibt einen Rückruf auf, wenn nichts Passendes frei ist. Er sagt, dass das Honorar erst im Erstgespräch festgelegt wird, und was mitzubringen ist: Ausweis, die Papiere, die er bekommen hat, jeder Brief mit einem Datum darauf.

Bestehende Akte. Sie beginnt mit dem Aktenzeichen. Ohne Zeichen schlägt er nichts nach. Der Assistent nimmt die Nummer, liest sie zurück und legt dann einen Termin um, schreibt auf, dass ein Schriftstück angekommen ist, oder gibt eine Bitte an den Anwalt weiter, der die Akte führt. Er erzählt dem Anrufer die Sache nicht nach. Er bestätigt keine Tatsache, die der Anrufer gerade nicht selbst genannt hat.

Findet der Anrufer das Aktenzeichen nicht, nimmt der Assistent genug auf, damit ein Mensch zuordnen kann — Name, Gegenseite falls genannt, ungefähres Jahr — und verspricht einen Rückruf. Keine Diagnose.

Ist der Anrufer schon Mandant, sind das oft zwei verschiedene Anrufe. „Akte 2024-118, ich muss Donnerstag verschieben“ ist eine Kalenderänderung. „Ich bin Mandant, was soll ich mit dem Brief tun?“ ist eine Bitte um Rat. Dieselbe Person, dieselbe Akte, zwei verschiedene Arbeiten. Nur die erste wird am Telefon zu Ende geführt.

Das Honorar sagt er am Telefon nicht

Anrufer fragen nach der Zahl. Sie fragen früh. Manche machen die Buchung davon abhängig. Ein Assistent, der die Pause mit einer runden Summe füllt, hat ein Honorar gesetzt, das Sie nicht gesehen haben.

Der Satz ist kurz: das Honorar für ein Erstgespräch wird erst im Gespräch festgelegt. Der Assistent kann die Zeit legen und die SMS schicken. Ein Anwalt erklärt die Grundlage, sobald er die Tatsachen gehört hat. Will der Anrufer ohne Zahl nicht buchen, ist das ein Rückruf. Am Telefon wird nicht verhandelt.

Dasselbe gilt für einen Vorschuss, für „wie stehen die Chancen“ und für „ungefähr was kostet das, wenn wir vor Gericht gehen“. Das sind keine Empfangsfragen. Das ist das Gespräch mit dem Anwalt.

Diesen Satz sagt er früh, nicht erst ganz hinten, wenn die Zeit schon steht. Sonst kommt die Zahlfrage früher als der Satz.

Wenn jemand auf der Wache ist

Schreiben Sie eine kurze Liste. Kurz muss sie sein. Ist die Liste lang, gilt plötzlich jeder Anruf als dringend, und niemand nimmt sie ernst.

Was in diesem Beruf darauf gehört: jemand ist auf einer Polizeiwache oder wird festgehalten; Papiere wurden heute zugestellt; es gibt heute oder morgen eine Verhandlung; ein Kind ist nicht zurückgebracht worden; eine Frist wird in den nächsten Tagen genannt.

Zwei Dinge zählen mehr als die genaue Formulierung. Die Weiterleitung geht auf ein Telefon, nicht auf eine E-Mail, die nach der letzten Besprechung gelesen wird. Und der Assistent holt weiter Name und Nummer, während er durchstellt. Kommt niemand an das Telefon, braucht jemand trotzdem einen Weg zurück.

Was auf die Liste nicht gehört: eine Anweisung zum Beraten. „Sagen Sie ihnen, sie sollen nicht unterschreiben“ ist Beratung. „Ich verbinde Sie jetzt“ ist Empfang.

Dieselbe Nummer für Gegenseite, Zusteller, Presse

Die Gegenseite, ein Zusteller und ein Journalist nutzen dieselbe Nummer wie der Mandant. Der Assistent nimmt eine Nachricht auf. Er bestätigt nicht, dass eine Akte existiert. Er bespricht sie nicht. Er legt nicht beide Seiten derselben Sache in ein Gespräch.

Fragt jemand „Vertreten Sie Herrn Papadopoulos?“, schreibt der Assistent die Frage auf und verspricht einen Rückruf. Er sagt nicht ja. Er sagt nicht nein. Ob eine Akte existiert, sagt ein Anwalt, wenn er die Frage gelesen hat.

Ausgehende Anrufe gelten Ihren Mandanten und Ihrem Kalender: Terminerinnerungen, fehlende Unterlagen, Bestätigung von Erstgesprächen. Die gegnerische Vertretung ruft er nicht an.

Sitzungstage und die Stunden, die nicht vergeben werden

Im Kalender einer Kanzlei sind nicht alle Lücken frei. Ein Sitzungstag, eine Frist, eine Unterschrift, eine Stunde hinter der Tür mit einem Mandanten, der diese Stunde schon bezahlt hat — das darf der Assistent nicht als Erstgespräch anbieten. Tragen Sie diese Stunden so ein, wie Sie eine Verhandlung eintragen. Sieht er sie nicht, behandelt er jede freie Zeit als Erstgespräch.

Freitagabend kommen die ersten Absagen für Montag. Hört sie niemand um acht, steht am Montag die Stunde leer. Der Assistent hört sie und kann die Zeit noch anbieten.

Im August ist die Kanzlei oft dünn besetzt. Das Telefon klingelt trotzdem. Wer gerade zugestellt bekommen hat, wartet nicht bis zum ersten September.

Wo man parkt und wie man ins Büro kommt, sagt er am Schluss, wenn jemand fragt, oder in einem Satz, den Sie hinterlegen. Nicht in einer langen Ansage, bevor feststeht, ob das ein neues Mandat oder eine bestehende Akte ist.

Eine Vollmacht erklärt er nicht. Er kann sagen, dass zum Erstgespräch ein Ausweis und die Papiere mitzubringen sind. Was eine Vollmacht bewirkt und wann sie unterschrieben wird, sagt der Anwalt im Gespräch.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt auf dem Briefbogen. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was jemand in der Kanzlei nimmt, verlässt das Büro nie. Unter Preise steht, wie selbst angenommene und vom Assistenten angenommene Anrufe behandelt werden.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Stoß um die Morgenliste ist dann eine Menge Gespräche, nicht dauernd besetzt, während eine Verhandlung weiterläuft.
3. Er kennt die Kanzlei, die Sie beschrieben haben. Welche Gebiete Sie machen, ob Sie diesen Monat neue Mandate annehmen, Sitzungstage, wo man parkt, was man zum Erstgespräch mitbringt.
4. Er fragt zuerst nach neuem Mandat oder bestehender Akte und holt ein Aktenzeichen, bevor er irgendetwas nachschlägt. Ein Name allein ist keine Akte.
5. Er guckt in den Kalender, bevor er eine Uhrzeit sagt, und schreibt in denselben Kalender, aus dem die Anwälte arbeiten. Eine Zeit, die mit einer Verhandlung kollidiert, wird nicht angeboten.
6. Er bestätigt per SMS und erinnert vor dem Erstgespräch. So erfahren Sie am Vortag, wenn jemand nicht kommt.
7. Festnahme, Zustellung heute Morgen, Verhandlung heute: sofort auf ein Anwaltstelefon, nicht in die Abendnotiz.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Angaben — in das, was die Kanzlei schon nutzt.

Was er nicht sagt

Er gibt keine Rechtsberatung. Nicht ein bisschen, nicht nur dieses eine Mal, nicht weil der Anrufer aufgebracht ist. Er nimmt das Anliegen auf. Ein Mensch entscheidet.

Er nennt kein Honorar fürs Erstgespräch. Das wird erst im Erstgespräch festgelegt. Eine am Telefon gesagte Zahl ist danach die Zahl der Kanzlei, ob das jemand so gemeint hat oder nicht.

Er sagt nicht, ob Sie einen Fall haben, wie lange er dauert oder was ein Richter tun wird. Diese Sätze sind Rat. Die sagt er nicht.

Er bespricht keine Akte mit jemandem, der das Aktenzeichen nicht nennen kann und nicht der Mandant ist. Die Gegenseite bekommt eine aufgenommene Nachricht. Sie bekommt keinen Stand.

Er rechnet keine Frist aus. Sagt ein Anrufer, die Zeit laufe, schreibt der Assistent den Anruf als dringend und verbindet oder legt das früheste Erstgespräch, das der Kalender wirklich hat. Er zählt keine Tage.

Er ruft nicht die Gegenseite an.

Was bleibt, ist immer noch der größte Teil der Anrufe: Erstgespräche legen, Aktentermine verschieben, „machen Sie Arbeitsrecht, Familienrecht, Zivilrecht, Strafrecht“, Parken, Sitzungstage, „was bringe ich mit“, und alles aufschreiben, was ein Anwalt sehen sollte, bevor er den Anrufer zurückruft.

So klingt das Gespräch

So soll das Gespräch laufen. Der Assistent sagt nicht, ob der Anrufer vor Gericht muss. Er nennt kein Honorar. Ein Assistent, der einem Menschen mit frisch zugestellten Papieren sagt, er habe wahrscheinlich noch ein paar Wochen, hat im Namen eines Anwalts beraten, der das Schriftstück nicht gesehen hat. Dieser Satz steht danach im Transkript. Den hat die Kanzlei gesagt.

Dasselbe gilt bei Fragen zum Rechtsgebiet. „Machen Sie Familienrecht?“ ist eine Tatsache über die Kanzlei. Die kann er aus dem Material beantworten, das Sie geliefert haben. „Soll ich die Scheidung einreichen?“ ist Beratung. Der Assistent legt ein Erstgespräch oder schreibt einen Rückruf auf. Er wählt kein Rechtsmittel.

Was Sie zuerst eintragen

1. Gebiete, die Sie wirklich machen, in den Worten der Anrufer — Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht, Arbeitsrecht und die, die Sie ablehnen. Ein abgelehntes Gebiet wird zu einem höflichen Abschluss und, wenn Sie wollen, zu einem Verweisnamen. Es wird nicht zu einem Erstgespräch, das Sie später absagen.
2. Die Frage nach dem Aktenzeichen, als Pflicht bei jedem Anruf, der behauptet, ein bestehender Mandant zu sein.
3. Der Satz zum Honorar, wörtlich: erst im Erstgespräch festgelegt.
4. Die kurze Liste, was sofort auf ein Telefon muss.
5. Welche Zeiten Erstgespräche sind und welche schon für Verhandlungen, Fristsachen und Besprechungen reserviert sind.
6. Was mitzubringen ist, damit das Erstgespräch mit Papieren auf dem Tisch beginnt und nicht mit einem zweiten Termin.

Schalten Sie die SMS-Erinnerung ein, bevor Sie irgendetwas anderes einstellen. Ein Erstgespräch, das nicht erscheint, ist eine Stunde, die Sie nicht noch einmal vergeben können. Eine SMS ist der einfachste Weg, das am Vortag zu erfahren.

Hören Sie dann die ersten fünfzig Transkripte. Sie hören nicht darauf, ob er menschlich klingt. Sie hören auf den Moment, in dem er fast beraten, fast ein Honorar genannt oder fast eine Akte gegenüber jemandem bestätigt hat, der das Zeichen nicht hatte. Das sind die Fehler, die in diesem Beruf zählen. In der ersten Woche sieht man sie, wenn man das Protokoll liest.

Eine Kanzlei, die Strafsachen macht, und eine, die von kurzen Erstgesprächen lebt, sind nicht dasselbe. Der Assistent muss das am ersten Dienstag merken, nicht am dritten, an dem schon zwei Familiengespräche in Lücken gelandet sind, die für eine Unterschrift gedacht waren. Deshalb fragt er zuerst nach neuem Mandat und Aktenzeichen, erst danach nach einer Zeit. Deshalb sagt er den Satz zum Honorar früh, nicht erst in der SMS.

Zählen Sie die Anrufe an Verhandlungsmorgen, an die niemand rangeht, und den Freitagabend extra. Freitagabend liest ein Geschäftsführer den Brief, der am Nachmittag gekommen ist. Hört niemand die Absage, bleibt die Stunde leer, die Sie noch hätten vergeben können. Am ersten Dienstag braucht er neues Mandat und Akte getrennt. Sonst sitzt am Donnerstag ein neuer Mandant in der Stunde, die für die Unterschrift frei war.