KI-Telefonempfang für Kfz-Werkstätten

Was der Assistent in einer unabhängigen Werkstatt macht

Der Assistent hängt an der Werkstattnummer. Er spricht so, wie Sie sprechen würden, wenn Sie die Hände abwischen könnten. Danach macht er etwas mit dem, was er gehört hat. Er bucht eine Box, schickt die Bestätigung oder schreibt auf, was der Anrufer wollte, und legt die Notiz der nächsten Person hin, die von der Hebebühne kommt.

Das Erste, was stimmen muss, ist die Arbeit. Ein Service, ein KTEO und ein Auto, das schon stehen geblieben ist, sind drei verschiedene Dinge. Wer mit „Welche Uhrzeit hätten Sie gern?“ anfängt, setzt eine Panne in das Donnerstagsbuch und lässt ein Auto auf einem Supermarktparkplatz stehen. Er fragt, welche der drei es ist, nimmt das Kennzeichen, prüft den Kalender, den Sie schon nutzen, bietet nur eine Box an, die frei ist, und erfindet nicht, wann das Auto fertig ist.

Wer auf Englisch angerufen hat, bekommt die Bestätigung auf Englisch. Wer auf Griechisch angerufen hat, bekommt sie auf Griechisch. Der Assistent arbeitet in über 70 Sprachen. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs. Autos verkaufen Sie nicht. Es gibt keinen Verkäufer. Es gibt eine Hebebühne, und es gibt ein Auto darauf.

Die Hebebühne steht oben

Dienstag, halb neun. Ein Auto steht auf der Hebebühne. In der anderen Box ist ein Service schon auf. Beide Hände haben Fett drauf. Das Telefon liegt im Büro, oder auf der Werkzeugkiste, oder in einer Tasche, die Sie mit diesen Händen nicht anfassen.

Niemand kann rangehen. Das Auto hängt in der Luft. Sie können es nicht auf den Sicherungen lassen, um zum Tisch zu gehen und einen Belagpreis zu raten.

Es ist ein Stoß, wenn Leute im Stau sitzen und das Geräusch merken, oder wenn sie auf dem Weg zur Arbeit auf die KTEO-Plakette schauen. Eine zweite Person, die Sie für den Nachmittag eingestellt haben, ändert an acht Uhr nichts. Eine zweite Nummer mit denselben zwei fettigen Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören. Wer einen Service wollte, schaut schon auf die nächste Werkstatt auf der Karte. Aufs Band wartet er nicht.

„Ist es fertig?“ ist der andere Morgen. Das Auto steht seit gestern bei Ihnen. Eine Zeit haben Sie nicht, bevor Sie es aufgemacht haben, oder bevor das Teil, das Sie bestellt haben, wirklich auf dem Lieferwagen liegt. Wer „heute Nachmittag“ sagt, nur damit es freundlich klingt, gibt eine Zeit, die das Büro danach zurücknehmen muss.

Eine kleine unabhängige Werkstatt in Griechenland hat oft niemanden, dessen einzige Arbeit der Empfang ist. Sie liegen unter dem Auto, oder stehen am Kotflügel. Wer rangegangen wäre, ist die Person mit den schmutzigen Händen.

Service, KTEO, oder das Auto schon stehen geblieben

Service. Öl, Filter, eine gebuchte Inspektion, Beläge wenn Sie die schon gesehen haben. Das kann ins Buch. Der Assistent braucht das Kennzeichen oder Marke, Modell und Jahr, die Kilometer wenn sie die wissen, und was ihrer Meinung nach fällig ist. Eine Box bietet er erst an, nachdem er den Kalender geprüft hat.

KTEO. Die Plakette ist eine Frist. Das ist kein Service, auch wenn der Anrufer „Service“ sagt, weil er beides in einem Besuch will. Wer MOT sagt, meint dieselbe Plakette. Schreiben Sie auf, was Sie wirklich tun: die amtliche Prüfung, wenn Sie eine Station fahren; eine Vorprüfung — Licht, Bremsen, Wischer, Abgas — wenn das Ihre Arbeit ist; oder keines von beiden, dann sagt der Assistent das und bucht keine Prüfung, die Sie nicht ausstellen können. Viele unabhängige Werkstätten in Griechenland machen die Vorbereitung und schicken das Auto weiter. Der Assistent folgt dem Satz, den Sie geschrieben haben. Eine Station, die Sie nicht haben, erfindet er nicht.

Panne. Das Auto ist schon stehen geblieben. Ein Parkplatz, eine Nebenstraße, vor dem Haus. Das ist nicht Donnerstag um halb neun. Der Assistent nimmt auf, wo das Auto steht, ob es rollt, und ob sie einen Abschlepper brauchen. Fahren Sie keinen Wagen, tut er nicht so. Haben Sie eine Abschleppnummer, darf er diese Nummer geben. Dann nimmt er eine Notiz oder einen Rückruf auf, keinen Kalenderplatz, der annimmt, das Auto komme aus eigener Kraft.

Wer Service und KTEO im selben Besuch will, sind nicht zwei Buchungen. Es ist eine Box, die längere der zwei, in der Reihenfolge, die Sie nutzen. Die Reihenfolge schreiben Sie einmal auf. Fragen Sie, welche der drei es ist, bevor jemand auf eine Uhr schaut: „Ist das ein Service, ein KTEO, oder ist das Auto schon stehen geblieben?“ Wer das überspringt, behandelt jeden Anrufer als Donnerstagsservice.

Eine Fertigzeit, die niemand vom Telefon geben kann

Wenn jemand fragt „wann ist es fertig?“, liegt fünf Uhr nahe. Der Assistent gibt keine. Ein Service, der nach Öl und Filter aussieht, wird ein Leck. Eine KTEO-Vorprüfung wird zu Belägen. Eine Kupplung, die niemand gesehen hat, ist nicht „Freitag fertig“. Eine Zeit, die gesagt wird, bevor jemand das Auto aufgemacht hat, ist eine Zeit, die das Büro danach zurücknehmen muss.

Ein Abholfenster, das Sie schon nutzen, sobald der Auftrag fertig und die Karte markiert ist, darf er wiederholen. „Es ist jetzt fertig“ ist eine Tatsache auf der Auftragskarte. „Es ist um fünf fertig“ ist eine Schätzung. Braucht jemand das Auto für Samstag, nimmt der Assistent das Datum auf und schreibt es auf die Notiz. Dass die Box dieses Datum hält, verspricht er nicht. Ein Auto, das auf ein Teil wartet, ist keine freie Box, und es ist kein fertiger Auftrag. Markieren Sie das.

Ein Teilepreis, den niemand vom Kennzeichen geben kann

Wenn jemand das Kennzeichen vorliest und nach Belägen, einer Kupplung, einem Zahnriemen fragt, liegt eine Zahl nahe. Der Assistent gibt keine. Das Auto auf der Hebebühne ist nicht das Auto im Katalog. Achse, Motorcode, ob die Scheiben mit den Belägen runterkommen — das wissen Sie, nachdem Sie es gesehen haben, oder nachdem die Teilenummer vor Ihnen liegt.

Ein veröffentlichtes Kartenstück, das Sie ihm gegeben haben, darf er wiederholen. Ein gelisteter Ölwechsel kann einen Listenpreis haben. Eine Diagnose kann einen Listenpreis haben, wenn Sie einen veröffentlichen. Ungesehene Teile nicht. Der Assistent bucht eine Box oder eine Diagnose. Die Teilezahl bleibt bei jemandem, der das Auto sehen kann. Legen Sie keinen Belagtarif in die Notizen und hoffen, er nutze „Ermessen“. Er liest die Zahl vor.

Autos verkaufen Sie nicht

Ein Kartenpin, ein Nachbar, jemand der Sie mit einem Händler zwei Straßen weiter verwechselt — sie fragen, ob Sie einen gebrauchten Golf haben, oder ob Sie Inzahlungnahmen nehmen, oder was Sie auf dem Hof haben.

Sie haben Boxen. Sie haben eine Hebebühne. Sie haben keinen Bestand. Der Assistent sagt, das ist eine Werkstatt, und dass Sie reparieren. Einen Namen „für den Verkäufer“ nimmt er nicht auf. Es gibt keinen Verkäufer. So ein Hinweis ist ein verschwendeter Rückruf und jemand, der ankommt und Schlüssel erwartet.

Wenn Sie einmal das Auto eines Kunden als Gefallen verkaufen, ist das ein Gespräch, das Sie führen, kein Satz, den der Assistent anbietet. Finanzierung, Probefahrten, „habt ihr das Modell in Weiß“ — das ist nicht Ihre Arbeit.

Wer am Werkzeug steht

Schreiben Sie es so auf, wie Sie es für eine Samstagskraft tun würden. Wer da ist. Wer Diagnosen macht. Wer Getriebe macht. Wer frei hat. Ob eine Hebebühne steht. Macht nur eine Person Diagnosen, kann diese Box nur auf die Stunden dieser Person. Ein Auto, das auf ein Teil wartet, belegt ein Loch, auch wenn es an der Wand steht. Markieren Sie das, sonst bucht der Assistent ein zweites Auto in denselben Morgen.

Pannen und Autos, die nicht rollen

Wer anruft, weil das Auto nicht anspringt, fragt nicht nach einer Zeit. Die Person fragt, ob Sie heute helfen können, und wie das Auto zu Ihnen kommt.

Ihre Regel kennen Sie schon. Manche von Ihnen holen ab. Manche haben einen Wagen. Die meisten unabhängigen Werkstätten in Griechenland haben keinen, und sie sagen das im ersten Satz. Schreiben Sie diesen Satz auf. Der Assistent nimmt den Ort auf, ob das Auto rollt, und eine Nummer, die man zurückrufen kann. Aus einem Geräusch stellt er keine Diagnose. „Das klingt nach dem Anlasser“ gehört zu jemandem, der die Haube aufmacht. Können sie es reinfahren, kann der Assistent nach einer Box am selben Tag schauen, wenn Sie eine haben. Eine Warnleuchte, die am Telefon beschrieben wird, ist dieselbe Art Anruf: eine Diagnose kann er buchen. Was die Leuchte bedeutet, darf er nicht sagen.

„Ist mein Auto fertig?“

Dieser Anruf ist keine Buchung. Das Auto steht schon bei Ihnen. Der Halter will eine Zeit, oder einen Preis, den Sie noch nicht fertig haben, oder die Wischer dazulegen, solange es da ist.

Der Assistent rät nicht aus dem Kalender. Markieren Sie Aufträge als fertig, darf er das sagen und die Abholzeiten nennen. Ist die Karte noch offen, nimmt er eine Notiz und einen Rückruf auf. „Fast“ sagt er nicht, und Arbeit an einem Auto, das er nicht sehen kann, legt er nicht dazu.

Wer Arbeit dazulegen will, solange das Auto auf der Hebebühne steht, ist nützlich, wenn Sie diese Arbeit wollen. Der Assistent schreibt auf, was sie wollten, und legt es Ihnen hin. Den Aufpreis nennt er nicht vom Telefon. Eine Beschwerde über die Rechnung von letzter Woche hat dieselbe Form: Kennzeichen aufnehmen, aufnehmen was gesagt wurde. Keine kostenlose Nacharbeit vom Telefon.

Abholung, der Rolladen und die Stunden, die Sie wirklich halten

Viele unabhängige Werkstätten in Griechenland machen den Rolladen über Mittag zu, oder samstags um zwölf. Das Telefon macht nicht zu. Wer um halb drei aufs Band spricht, wählt den nächsten Laden.

Der Assistent muss wissen, wann ein Auto abgegeben und wann es abgeholt werden kann. Das sind nicht immer die Stunden auf dem Schild. Wer fragt „kann ich es heute Abend für den Morgen stehen lassen?“, will wissen, ob jemand da ist, und wohin die Schlüssel kommen. Wer darauf mit Donnerstag um 16:00 antwortet, hat es nicht gehört. Markieren Sie ein Abgabefenster, wenn Sie eines nutzen.

Der Assistent fragt zuerst nach dem Kennzeichen. Hat der Anrufer keines, reichen Marke, Modell und Jahr, und das Kennzeichen kommt bei der Ankunft. Kilometer zählen bei einem Service. Bei einem Auto, das nicht anspringt, nicht.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt auf dem Schild. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was das Büro nimmt, verlässt die Werkstatt nie.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Morgenstoß sind Gespräche, nicht dauernd besetzt.
3. Er kennt die Werkstatt, die Sie beschrieben haben. Welche Arbeiten Sie nehmen, ob Sie KTEO oder nur die Vorbereitung machen, ob ein Auto, das nicht rollt, Ihr Problem ist, wo der Rolladen liegt.
4. Er fragt Service, KTEO oder Panne, dann nach dem Kennzeichen, dann schaut er ins Buch. Eine Box gibt es erst, wenn diese Tatsachen da sind, und nur für eine Arbeit, die ins Buch gehört.
5. Er prüft den echten Kalender, bevor er eine Zeit anbietet, und schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
6. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs — über 70 Sprachen — und kann vor dem Termin erinnern.
7. Was er am Telefon nicht zu Ende bringen kann — einen Teilepreis, eine Fertigzeit, ein Auto das nicht anspringt — gibt er als markierte Notiz weiter.
8. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Arbeit, die der Anrufer genannt hat.

Was er nicht sagt

Das Auto sieht er nicht. Wer einen Kupplungspreis vom Kennzeichen will, bekommt eine Box oder einen Rückruf, keine Zahl.

Eine Fertigzeit erfindet er nicht. „Heute Nachmittag“ ist keine Freundlichkeit, wenn das Teil noch beim Teilehändler liegt.

Aus einem Geräusch, einem Geruch oder einer am Telefon beschriebenen Warnleuchte stellt er keine Diagnose.

Ein Auto verkauft er nicht. Es gibt keinen Bestand. Es gibt keine Probefahrt. Es gibt keine Finanzierung.

Amtliches KTEO bucht er nicht, wenn Sie nur die Vorbereitung machen, und eine Vorprüfung bucht er nicht, wenn Sie diese Arbeit nicht tun.

Eine Panne behandelt er nicht als Donnerstagsservice. Zuerst der Ort, dann ob das Auto rollt.

Eine Nacharbeit oder einen Nachlass auf die Rechnung von letzter Woche entscheidet er nicht. Er nimmt den Namen und was gesagt wurde. Sie sehen das Auto.

So klingt das Gespräch

Die Reihenfolge ist die Arbeit, dann das Kennzeichen, dann das Angebot falls es eines gibt. Es gibt keinen Teilepreis. Es gibt kein „um fünf ist es fertig“. Es gibt kein „vorne haben wir bestimmt noch einen Gebrauchten“. Ist der Assistent freundlich und bucht trotzdem ein totes Auto in ein Service-Loch, steht die Person auf dem Parkplatz immer noch auf dem Parkplatz. Setzen Sie die Person, die um 08:12 wegen KTEO angerufen hat, ins Buch.

Was Sie zuerst hinterlegen

Hängen Sie den Assistenten an die Nummer auf dem Schild, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit freie Hände im Büro den Anruf trotzdem nehmen. Dann die drei Arbeitsarten und was Sie bei jeder wirklich tun, die Regel zu Fertigzeiten, die Regel zu Teilepreisen, und ob ein Auto, das nicht rollt, Ihr Problem ist.

Geben Sie dem Assistenten die veröffentlichten Preise, die er wiederholen darf — einen gelisteten Ölwechsel, eine gelistete Diagnose — und geben Sie ihm keine Belagzahl, die er vorlesen würde. Schreiben Sie einen Satz, der sagt, dass Sie keine Autos verkaufen, und einen, der eine Diagnose aus einem Geräusch verbietet. Dazu Öffnungszeiten, wer da ist, wo man parkt, wie man den Rolladen findet.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.