KI-Telefonempfang für Steuerberatungen

Was der Assistent in der Steuerberatung tatsächlich macht

Der Assistent hängt an der Nummer, die auf dem Mandatsbrief steht. Er spricht mit dem Anrufer wie eine Empfangskraft. Danach trägt er eine Abgabe oder eine Besprechung in den Kalender ein, schreibt ein Anliegen auf — E1, Lohn, Gründung —, schickt die SMS, oder legt einem Steuerberater die Notiz hin. Die Formulierung, die die Kanzlei wirklich verwendet: die Steuerberatung ruft zurück. Er liest kein Formular vor. Freundlich, kurz, und wach, sobald jemand eine Zahl oder ein Feld will.

Das Thema bringt der Anrufer mit. Der Assistent schreibt das Anliegen auf. Eine Auskunft gibt er nicht.

Eine Firma will den Lohn ab nächsten Monat. Eine Privatperson sucht jemanden fürs E1. Ein Gründer will eine Gesellschaft errichten. Zwei Tage vor der USt-Voranmeldung fehlen noch Belege. Das sind Anliegen. Was ins E1 gehört, was jemand schuldet, ob ein Beleg zählt — das ist Auskunft. Die gibt ein Steuerberater, nachdem er die Unterlagen gesehen hat.

Ein Assistent, der ein Feld füllt oder eine Zahl nennt, klingt nach der Kanzlei. Das darf er nicht.

Privat und Firma fragt er, bevor er in den Kalender schaut. Das sind zwei verschiedene Bücher, zwei verschiedene Unterlagenlisten, meist zwei verschiedene Leute, die zurückrufen sollen. Eine Zeit gibt es erst, wenn das klar ist.

Warum in der Fristwoche niemand rangeht

In der Woche, in der die USt raus muss, klingelt das Telefon am häufigsten. Genau dann hat niemand eine Hand frei. Beide Steuerberater haben die Belege vor sich. Der eine stimmt Rechnungen ab. Der andere ist mitten in der Voranmeldung. Die dritte Person, falls es sie gibt, jagt fehlende Unterlagen oder macht den Lohn.

Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt dem Gründer nichts. Der hört nur besetzt.

Die Anrufe kommen nicht verteilt über den Monat. Sie kommen Dienstag bis Donnerstag in einem Stoß, in derselben Woche, in der die Frist nicht wartet. Ein ruhiger Mittwoch im Februar ist deshalb keine Probe. Die Probe ist die USt-Woche, der Stoß der E1-Anrufe, ein Lohnfreitag im Dezember.

Wer Sie noch nicht beauftragt hat, wartet nicht. Ein Gründer zur Firmengründung, ein ausländischer Geschäftsführer, der fragt, ob Sie auf Deutsch arbeiten, eine Privatperson, die den Steuerberater der Familie nicht mehr nehmen will — die haben Ihren Namen und zwei andere. Die sprechen nicht aufs Band. Die wählen den nächsten Eintrag. Mandanten, deren Buchhaltung schon im Haus ist, warten oft. Ein neues Mandat nicht.

Anliegen und Auskunft kommen oft im selben Satz an. „Können Sie unseren Lohn übernehmen, und wie wird die Überstunde versteuert?“ Der Assistent darf die erste Hälfte aufschreiben. Die zweite ist ein Rückruf.

In derselben Woche konkurrieren zwei Dinge um dieselben Hände: fehlende Belege bei bestehenden Mandanten, und jemand Neues, der fragt, ob Sie ihn als Mandant nehmen. Beides in einen Haufen zu werfen heißt: der Neue hängt neunzig Sekunden in der Warteschleife und legt auf. Daneben spricht der Mandant mit den fehlenden Belegen aufs Band, und niemand hört zu — dabei braucht genau diese Voranmeldung genau diese Unterlagen.

Zuerst Privat oder Firma

Richten Sie diese Trennung ein, bevor Sie irgendetwas anderes anschalten.

Eine Privatperson kommt meist wegen des E1, wegen freiberuflicher Arbeit, wegen einer Vermietung, wegen Einkünften aus dem Ausland, manchmal weil die Bücher von einem anderen Steuerberater kommen sollen. Der Assistent holt Namen, Nummer, AFM falls angeboten, und das Thema in den Worten des Anrufers. Er lässt sich keine Einkünfte diktieren.

Eine Firma kommt meist wegen Lohn, USt, MyDATA, Jahresabschluss, einer Gründung oder weil die Buchhaltung wechseln soll. Der Assistent holt den Firmennamen, eine Nummer, wer anruft, und das Thema. Er bestätigt keine Salden und liest keine Vorjahreszahlen vor.

Ist der Anrufer Geschäftsführer und will beides, hält der Assistent beides fest. Er legt das nicht in einen kurzen Termin. Das sind zwei Gespräche für den Steuerberater, auch wenn sie in einem Anruf angekommen sind. Wer zurückruft, sieht dann zwei Notizen, nicht eine gemischte.

Wenn Sie nur Privat nehmen, oder nur Firma, soll er das im ersten Gespräch sagen. Nicht nachdem er schon eine Zeit genannt hat, die Sie für diese Art Mandat gar nicht freihalten.

E1, Lohn, Gründung — aufschreiben, nicht entscheiden

Schreiben Sie ihm diese drei als Anliegen, die er öffnen darf. Zu Ende führen darf er sie nicht.

E1. Das Anliegen aufschreiben. Nach Privat fragen, nicht Firma. Eine Abgabe oder einen Rückruf vereinbaren. Keine ausländischen Einkünfte durchgehen, keine Angehörigen, kein Blick aufs Vorjahr. „Was setze ich ins E1?“ ist die Frage, an der er stoppt. Er nennt das Thema, damit der Rückruf nützlich ist. Das Feld füllt er nicht.

Lohn. Das Anliegen aufschreiben. Nach Firma fragen — oder nach dem seltenen Fall, dass jemand privat jemanden beschäftigt. Einen Startmonat holen, wenn sie einen haben, eine Kopfzahl, wenn sie sie anbieten, und ob das ein neues Mandat ist oder eine Änderung bei einem bestehenden. Keine Abzüge durchgehen, keine Überstunden, keine geldwerten Vorteile. „Können Sie den Lohn ab nächsten Monat übernehmen?“ schreibt er auf. „Wenn ich den Bonus diese Woche zahle, was geht ab?“ ist eine Steuerfrage.

Firmengründung. Das Anliegen aufschreiben. Name, Nummer, bevorzugte Sprache, und ob schon Unterlagen da sind. Keine Rechtsform vorschlagen, keinen Sitz, keine Strategie zur USt-Anmeldung. „Ich will eine Gesellschaft gründen“ schreibt er auf. „Soll es eine IKE oder etwas anderes sein?“ ist eine Steuerfrage. Derselbe Anrufer, zwei Anliegen. Nur das erste wird am Telefon zu Ende geführt.

Alles andere — EFKA, Taxisnet-Zugang, ein gesperrtes AADE-Konto, ein Schreiben der Behörde, das der Mandant nicht lesen kann — kommt auf die Rückrufliste. Der Assistent erklärt das Schreiben nicht. Er schreibt auf, dass eines da ist, und von wem.

Belege vor der Frist, und wer neu anruft

In der Fristwoche geht die eine Hälfte der Anrufe um fehlende Belege, die andere um ein neues Mandat.

„Die USt ist fällig, ich habe die Rechnungen noch nicht geschickt“ ist eine Jagd auf Unterlagen. Der Assistent kann eine Zeit zur Abgabe eintragen, wenn der Kalender noch eine hat. Er kann das auf die Liste für heute setzen, wenn Sie das so hinterlegt haben. Er sagt nicht, dass es noch reicht. Er sagt nicht, die Frist sei gerutscht. Fragt jemand, ob er nächste Woche statt jetzt abgeben kann, hält der Assistent die Frage fest und sagt, die Steuerberatung rufe zurück. Ein Datum, das beruhigen soll, erfindet er nicht.

„Können Sie uns ab nächsten Monat nehmen?“ ist ein neues Mandat. Der Neue darf nicht als Vierter in der Warteschleife landen. Name, Privat oder Firma, worum es geht, eine Nummer — und wenn Sie diesen Monat geschlossen sind, sagt er das im ersten Gespräch. Nicht nach einem eingetragenen Termin, den Sie hinterher wieder absagen.

Bestehende Mandanten mit einer offenen USt und neue Anfragen um Buchhaltung brauchen denselben Empfang und verschiedene Wege danach. Die Abgabe kommt in den Kalender, wenn Zeit da ist. Die neue Anfrage kommt auf den Schreibtisch eines Steuerberaters, der entscheidet, ob die Kanzlei das Mandat nimmt. Der Assistent entscheidet das nicht.

Den Jahresabschluss behandelt er wie die anderen großen Themen: als Anliegen, nicht als Gespräch über den Gewinn. „Wir brauchen jemanden für den Abschluss“ schreibt er auf. „Können wir den Gewinn noch drücken?“ ist ein Rückruf.

Was noch heute auf ein Telefon gehört

Drei Dinge warten nicht bis zur Abendzusammenfassung.

Lohn morgen, und bei einem Mitarbeiter haben sich die Daten geändert. Eine Voranmeldung, die nicht rausgeht, weil Belege fehlen. Ein AADE-Konto, an das der Mandant nicht mehr kommt.

Die kommen auf ein Telefon. Kurz. An einen Menschen. Der Assistent erkennt sie an den Worten, die Sie ihm geben, und verbindet oder lässt noch am selben Tag zurückrufen. In die Zusammenfassung am Abend gehören sie nicht. Bis Abend ist der Lauf weg, oder das Konto immer noch zu.

Ein Schreiben der Behörde, das der Mandant nicht versteht, gehört dahin. Der Assistent liest es nicht vor und sagt nicht, es sei nichts Ernstes. Er schreibt auf, dass eines da ist, holt eine Nummer und legt es einem Steuerberater hin.

„Ich bin eine bestehende Firma, kann ich das zurückholen?“ ist immer ein Rückruf. Auch wenn der Anrufer das Mandat schon im Haus hat. Eine Zahl aus einer geschlossenen Akte ist immer noch eine Zahl, die die Kanzlei geben würde. Der Assistent sieht die Akte nicht.

Abends, am Wochenende, im August

Die Fristen der AADE warten nicht, bis jemand aus dem Urlaub zurück ist. Im August ist in vielen Kanzleien niemand am Empfang, und trotzdem ruft jemand an, weil die USt raus muss oder der Lohn laufen soll. Abends ruft der Geschäftsführer an, der tagsüber nicht kann. Am Wochenende ruft der Gründer an, der drei Namen auf dem Bildschirm hat und montags eine Gesellschaft will.

Der Assistent nimmt ab wie an jedem anderen Tag. Er trägt ein, was der Kalender hergibt. Er gibt keine Auskunft, nur weil niemand sonst im Zimmer ist. Gerade dann, wenn kein Steuerberater zuhören kann, darf niemand am Telefon eine Zahl nennen.

Welche Tage nur für die Abgabe da sind, tragen Sie ein. An denen bietet er keine Besprechung an. Eine Lücke von zehn Minuten zwischen zwei Erklärungen ist keine Gründungsbesprechung. Sieht er das nicht, setzt er genau dort jemanden hin, den Sie nicht empfangen können.

So richten Sie ihn ein

1. Ihre Nummer bleibt auf dem Mandatsbrief. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. In der Fristwoche verkürzen Sie die Klingelzeit. Was jemand in der Kanzlei selbst nimmt, verlässt das Büro nie. Unter Preise steht, wie selbst angenommene und vom Assistenten angenommene Anrufe behandelt werden.
2. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Ein Stoß in der Abgabewoche sind viele Gespräche, keine Schlange hinter einem Menschen, der gerade mit der Bank telefoniert.
3. Er kennt die Kanzlei, weil Sie ihm Ihr eigenes Material gegeben haben: ob Sie Privat, Firma oder beides nehmen; ob Sie diesen Monat neue Mandate annehmen; was Sie für ein E1, für Lohn, für eine Gründung wirklich mitgebracht haben wollen; wo man Unterlagen lässt; welche Tage nur für die Abgabe da sind.
4. Er fragt zuerst nach Privat oder Firma und hält die als zwei Notizen, wenn ein Geschäftsführer beides ist.
5. Er nimmt E1, Lohn und Firmengründung als Anliegen auf — Name, Nummer, was sie starten wollen — und beantwortet nicht die Steuerfrage, die im selben Satz steckt.
6. Er prüft den Kalender, bevor er eine Uhrzeit anbietet, und schreibt in denselben Kalender, aus dem die Kanzlei arbeitet. Eine Zeit an einem Tag ohne Besprechung nennt er nicht.
7. Er bestätigt per SMS und erinnert vor dem Termin, damit der Ordner wirklich ankommt. Eine Abgabe ohne Belege ist eine Stunde, die Sie nicht nutzen können.
8. Die Steuerberatung ruft zurück ist die gesprochene Regel, keine Fußnote. Dieselbe Formulierung, jede Frage, die nach Beratung klingt.
9. Er spricht die Sprache des Anrufers — über 70 Sprachen. In einer griechischen Kanzlei heißt das in derselben Woche oft Griechisch, Englisch, Albanisch, Russisch, Deutsch. Die Formulierung bleibt dieselbe.
10. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und die Angaben — geschoben in das, was die Kanzlei schon nutzt.

Was er nicht sagt

Er gibt keine Steuerauskunft. Nicht „nur das offensichtliche Feld“, nicht weil der Anrufer einen Tag vor einer Frist steht. Er schreibt das Anliegen auf. Ein Mensch entscheidet.

Er sagt nicht, was jemand schuldet, ob eine Erklärung in Ordnung ist oder wie ein ausländischer Posten läuft. Er füllt kein E1, rechnet keinen Lohn und schlägt keine Gesellschaftsform vor. Er liest keine Vorjahreszahl vor. Er bestätigt keine Salden und legt keine MyDATA-Meldung aus. Ob ein Beleg zählt, sagt der Steuerberater, wenn er den Beleg gesehen hat.

Fragt jemand, ob die Frist noch wartet, hält der Assistent die Frage fest. Ein Datum, das beruhigen soll, erfindet er nicht.

Was bleibt, ist der größte Teil des Telefons: neue Mandate annehmen, Privat gegen Firma, Abgabe eintragen, was mitzubringen ist, welche Sprache — und alles festhalten, was ein Steuerberater sehen sollte, bevor er zurückruft.

So klingt das Gespräch

So soll das Gespräch laufen. Die Absage kommt in der zweiten Zeile, nicht nach einem hilfreichen Tipp. Die Anruferin hat gefragt, was sie für freiberufliche Arbeit in Deutschland ins E1 setzt. Das ist eine Steuerfrage zu ausländischen Einkünften. Der Assistent nennt das Thema, damit der Rückruf nützlich ist, und lehnt die Auskunft ab. Er fragt nach Privat oder Firma, weil davon abhängt, wer zurückruft und wonach er fragt.

Für Lohn und Gründung gilt dasselbe. Das Anliegen schreibt er auf. Die Steuerfrage gibt er ab. Ist der Anrufer schon Mandant, nennt er trotzdem keine Zahl. „Die USt ist fällig, ich habe die Belege nicht geschickt“ ist eine Unterlagenjagd und, wenn Sie wollen, ein Vermerk noch am selben Tag auf ein Telefon. „Kann ich das zurückholen?“ ist ein Rückruf.

Er bleibt freundlich. Er füllt kein Feld, nur damit das Gespräch sich nach Hilfe anhört. Der Gründer kommt durch. Für die Belege steht eine Zeit im Kalender. Niemand hat am Telefon eine Zahl genannt, die kein Steuerberater gesehen hat.

Was Sie zuerst hinterlegen

1. Privat, Firma oder beides, und ob Sie diesen Monat neue Mandate annehmen. Eine Kanzlei, die für neue Arbeit geschlossen ist, sagt das im ersten Anruf.
2. Die Frage Privat oder Firma, als Schritt, den er nicht überspringen darf.
3. Die Formulierung, wörtlich: die Steuerberatung ruft zurück.
4. E1, Lohn und Gründung als Anliegen, mit der Unterlagenliste, die Sie wirklich mitgebracht haben wollen.
5. Welche Tage nur für die Abgabe da sind und nicht als Besprechung angeboten werden dürfen.
6. Die Liste noch am selben Tag — Lohn morgen, Voranmeldung hängt, AADE-Konto gesperrt — kurz, auf ein Telefon.

Schalten Sie die SMS-Erinnerung ein, bevor Sie irgendetwas Kluges anschalten. Eine Unterlagenabgabe, die ohne Ordner ankommt, ist eine Stunde, die Sie nicht nutzen können. In der SMS steht, was mitzubringen ist.

Hören Sie dann die ersten fünfzig Transkripte. Sie hören auf den Moment, in dem er fast eine Zahl genannt, fast ein Feld gefüllt oder fast Privat und Firma als dieselbe Zeit behandelt hat. Das sind die Fehler, die in diesem Beruf zählen, und sie sind in der ersten Woche sichtbar, wenn Sie das Protokoll lesen.

Zählen Sie die Anrufe in den USt-Wochen, an die niemand rangeht, und den Lohnfreitag extra. In der ersten Fristwoche muss er Privat und Firma getrennt halten — sonst landet eine Gründung in der Lücke für eine zehnminütige Abgabe. Die Formulierung „die Steuerberatung ruft zurück“ sagt er bei jeder Steuerfrage. Dann hat niemand am Telefon eine Zahl genannt, die ein Steuerberater nicht in den Belegen gesehen hat.