Terminerinnerung und Nachbesetzen im Kosmetiksalon

Freitagabend geht niemand ran

Die letzte Kundin sitzt noch unter der Haube. Auf dem Telefon eine Absage für morgen um zwei. Anna hat beide Hände in den Folien. Die, die diese Woche nach Samstag gefragt hat, sitzt zu Hause und weiß von dem Platz nichts.

Samstagsfarbe steht selten wochenlang fest. Die Kundin schaut Freitag das Wetter an. Ein Kind wird krank. Sie ändert die Meinung. Um zehn am Samstag sagt sie die Farbe um zwei ab. Vier Stunden sind bei den meisten Salons noch in der Frist. Den Platz können Sie noch vergeben. Kommt sie um zwei nicht, bleibt der Stuhl leer, und die Coloristin steht daneben.

Anrufen kann in dem Moment niemand. Dieselbe Person, die wählen müsste, trägt Handschuhe oder rührt eine Schale an. Die Warteliste liegt in einer Notizen-App. Die Freitagserinnerung bleibt liegen, weil beim Schließen noch eine Kundin unter der Haube sitzt.

Der Assistent macht genau diese drei Anrufe. Die Erinnerung an morgen. Den Anruf, sobald in der Frist ein Platz frei wird. Und ab und zu den Anruf an die, deren letzte Farbe wirklich lange genug her ist.

Drei Anrufe, nicht das ganze Buch

Er erinnert die, die morgen eine Farbe haben. Er ruft an, wenn in der Frist ein Platz frei wird. Er ruft an, wenn die Ansätze wieder da sein können und die Kundin das hören will.

Eine Regel für alle drei. Er bietet nur eine Zeit an, die er im Buch gerade gesehen hat. Sagt er „Samstag geht“, ohne zu schauen, stehen um zwei zwei Leute vor Anna. Oder er vergibt eine Stunde, die Sie für Laufkundschaft freigehalten hatten.

Der Ton bleibt kurz. Das Angebot lässt sich in einem Satz ablehnen. Er beurteilt keine Ansätze, die er nicht sehen kann. Er sagt nicht, jemand sei spät dran.

SMS erledigt die Erinnerung und jede Bestätigung. Stimme braucht es, wenn der Platz in vier Stunden weg sein kann, und wenn die letzte Farbe schon so lange her ist, dass eine SMS in der Liste untergeht.

Die SMS am Freitag

Schicken Sie sie am Freitagnachmittag, bevor das Team geht. Nicht um 21 Uhr. Eine Absage um acht kann noch jemand im Haus hören. Eine Absage um zehn hört nur noch der Assistent, und der kann den Platz vergeben, wenn das Buch erreichbar ist.

Zuerst SMS. Viele wollen keinen Anruf am Freitagabend. Die Nachricht nennt die Leistung und die Stylistin, nicht nur „Ihr Termin“, und sie sagt die vier Stunden noch einmal.

„Farbe bei Anna, Samstag 14:00. Wenn Sie ändern müssen, sagen Sie uns bitte mindestens vier Stunden vorher Bescheid. Dann können wir den Platz noch anbieten.“

Das ist der ganze Text. Kein Shampoo darunter. Kein Satz zu einer Creme. Freitagabend ist nicht der Moment, etwas zum Mitnehmen anzubieten. Die saubere Erinnerung wird gelesen. Steht ein Shampoo darunter, lesen sie nicht weiter.

Stimme ist hier freiwillig. Manche Stammkundinnen heben eher ab als eine SMS zu öffnen. Dann derselbe Inhalt, nur gesprochen. Keine zweite Leistung, kein Preis.

Die Erinnerung macht zwei Dinge. Weniger Leute erscheinen einfach nicht. Und wer sowieso absagen wollte, sagt es noch in der Frist, solange der Platz zu vergeben ist.

Schicken Sie die SMS in der Sprache, in der sie gebucht hat. Der Assistent kann das in über 70 Sprachen. Eine griechische Buchung kriegt keine deutsche Erinnerung, nur weil Freitag Schichtende ist.

Die Absage um acht

Freitag, 20 Uhr. Die Coloristin ist schon weg. Auf der Nummer kommt die Absage für Samstag um zwei, Vollfärbung bei Anna, langes Haar. Der Assistent nimmt sie an, wie er einen Anruf am Schaufenster annehmen würde. Dann fängt die Arbeit an, die sonst bis Montag liegen bleibt.

Er schreibt die Absage ins Buch. Der Platz um zwei ist frei. Er schaut, ob um zwei wirklich noch niemand steht — eine Kollegin kann vom Empfang aus schon umgebucht haben, eine Laufkundin kann sich gesetzt haben, bevor das Team gegangen ist. Erst dann geht er die Farbliste durch.

Die Erste auf der Liste wollte Samstag, Vollfärbung, Haar über die Schulter, Anna oder eine andere Coloristin. Er ruft an. Hebt sie nicht ab, schickt er eine kurze SMS: Anna hat morgen um 14 Uhr eine Farbe frei, ja oder nein. Er spricht nicht aufs Band. In vier Stunden wartet niemand auf eine Nachricht nach dem Piepton.

Sagt sie ja, schaut er noch einmal ins Buch und trägt ein. Dann die Bestätigung per SMS, in der Sprache der Buchung, mit Leistung, Stylistin, Zeit und den vier Stunden. Sagt sie nein, der nächste Name. Hebt die Zweite nicht ab und die Dritte will nur einen Schnitt, bleibt der Farbplatz stehen. Er quetscht niemanden in die Farbe, der etwas anderes gefragt hat.

Ist das Buch um 20 Uhr nicht zu erreichen, bestätigt er nichts. Er nimmt auf, dass jemand am Morgen als Erstes zurückrufen soll. Eine Samstagsfarbe, die nur in seinem Gespräch existiert, nicht im Buch, ist dieselbe Lage wie zwei Leute um zwei.

Vier Stunden, dann die Nächste

Ohne nächsten Namen bleibt der Stuhl leer. Deshalb ruft er die an, die schon nach dieser Leistung und diesem Tag gefragt hat.

Drei Listen, nicht eine. Farbe, Schnitt, Nägel. Einer, die eine Gel-Auffüllung wollte, einen frei gewordenen Farbplatz anzubieten, verschwendet die Stunden, die Sie an dem Tag noch hatten. Die Auffüllung dauert oft drei Viertelstunden. Die Farbe auf langem Haar nicht.

Einwilligung gehört auf die Liste. Sie haben gebeten, Bescheid zu kriegen, wenn etwas frei wird. Ein Name aus dem Instagram-Postfach ist das nicht. Ein Like unter der Samstagsstory auch nicht.

Eingetragen wird erst, wenn sie ja sagt. Sagt sie nein, der nächste Name. Ist der Stuhl weg, während er anruft, sagt er das und hört auf. Sonst stehen um zwei zwei Leute vor Anna.

Rufen Sie dieselbe Person in derselben Woche nicht wegen zweier verschiedener Lücken an. Rufen Sie niemanden an, der gesagt hat, lassen Sie mich in Ruhe. Schreiben Sie den Satz, mit dem man von der Liste runterkommt, in einer Zeile und behandeln Sie ihn als Anweisung.

Auf der Farbliste muss stehen, was sie wollte und wie lang das Haar ist. Ein frei gewordener Ansatz auf kurzem Haar ist nicht derselbe Platz wie eine Vollfärbung über die Schultern. Ruft er die mit dem langen Haar für den kurzen Ansatz an, sitzt sie in einer Zeit, die nicht reicht. Dann verschiebt sich der Nachmittag, den Sie gerade noch vergeben konnten.

Dasselbe bei der Stylistin. Wollte sie Anna, bieten Sie nicht Marias Stuhl an, nur weil er frei ist. Hat sie gesagt, irgendwer ist recht, darf er die nächste freie Coloristin nehmen. Das steht auf der Liste, oder er fragt im Anruf, bevor er einträgt.

Werden zwei Plätze gleichzeitig frei — Anna um zwei, Maria um halb vier — nimmt er nicht die ganze Liste von oben. Zuerst die Farbe zur Farbe, der Schnitt zum Schnitt. Die Reihenfolge auf der Liste gilt innerhalb der Leistung, nicht über alle Stühle hinweg.

Was auf der Farbliste stehen muss

Ein Vorname und eine Nummer reichen nicht. Sonst ruft er die Falsche für die falsche Arbeit an.

Tragen Sie ein, was sie gefragt hat: Ansatz, Vollfärbung, Folien, Balayage, Tönung. Die Haarlänge: schulterlang, über die Schulter, rückenlang. Wen sie will: Anna, Maria, oder wer frei ist. Wann sie gefragt hat. Dass sie Bescheid haben will, wenn etwas frei wird.

Ob vor der ersten Farbe ein Allergietest nötig ist, entscheiden Sie, nicht das Telefon. Verlangen Sie einen Test, darf er einer Neuen nicht den frei gewordenen Farbplatz um zwei anbieten. Er kann einen Termin für den Test legen oder aufschreiben, dass jemand zurückruft. Die Farbe selbst bekommt, wer den Test schon hat oder wer bei Ihnen schon gefärbt wurde.

Alte Boxfarbe und Korrektur gehören nicht auf dieselbe Liste wie ein Ansatz. Die haben um Beratung gebeten. Der Assistent legt keine Korrektur in eine Lücke für eine Ansatzfärbung.

Wer nur nach dem Preis gefragt hat und nie nach einem Termin, steht nicht auf der Warteliste. Den Preis einer Farbe, die niemand gesehen hat, sagt er auch im Rückruf nicht.

Wann eine Farbe noch starten darf

Eine Absage, die 11:00 freigibt, ist leicht zu vergeben. Eine Absage, die samstags 17:30 freigibt, oft nicht. Die Liste ist dünner. Die übrigen haben schon etwas vor. Eine Farbe auf langem Haar ist um die Uhrzeit vor Feierabend oft nicht mehr zu schaffen.

Der Assistent muss die letzte Uhrzeit kennen, zu der eine Farbe noch starten darf. Nicht die Schließzeit an der Tür. Einen Platz auf der Liste, der die Coloristin über diese Uhrzeit treiben würde, lehnt er ab.

Setzen Sie eine letzte Startzeit für Farbe, getrennt von der Schließung. Schnitte können oft später noch. Farbe nicht, nicht ehrlich, nicht auf langem Haar. Bietet er 17:30 für eine Vollfärbung an, nur weil im Buch eine Lücke stand, sitzt Sonntag jemand da, dessen Farbe Samstag nicht fertig geworden ist.

Ist der frei gewordene Stuhl zu spät für die Arbeit, sagt er das. Dann die nächste echte Farblücke, oder eine SMS an die Liste statt eines Versprechens für den Abend.

Nach Feierabend kann der Assistent trotzdem anrufen. Er braucht keine freie Hand im Salon. Die Buchung muss trotzdem im Buch landen. Ist der Kalender um 20 Uhr nicht zu erreichen, bestätigt er keine Samstagsfarbe, die nirgendwo steht. Er nimmt einen Rückruf für als Erstes am Morgen auf.

Stunden für Laufkundschaft bleiben auch hier zu. Ein frei gewordener Schnitt um elf am Samstag ist kein Grund, dort eine Farbe hinzulegen, die Sie für Leute ohne Termin freigehalten hatten. Der Assistent sieht im Buch, was buchbar ist. Sieht er die Stunden für Laufkundschaft nicht, behandelt er sie wie jede andere Lücke.

Wenn die Ansätze wieder da sind

Farbe wächst nach. Nicht bei jeder gleich. Eine Ansatzkundin, eine Balayage und eine Blondine, die nur eine Tönung will, sind nicht nach derselben Zahl Wochen wieder da. Manche sagen Ihnen, rufen Sie mich nie an.

Bauen Sie die Liste aus der letzten Leistung, die Sie wirklich gemacht haben, aus dem Abstand, den Sie für diese Leistung nutzen, und aus einer ausdrücklichen Bereitschaft, von Ihnen zu hören.

Der Anruf bietet eine Zeit an oder bietet an, eine zu finden. Er sagt nicht, Sie sind spät dran. Er beurteilt keine Ansätze, die er nicht sehen kann.

„Es ist etwa sechs Wochen her, dass Anna Ihre Ansätze gemacht hat. Donnerstag um 16:30 oder Samstag um 11:00 — ginge eines von beiden?“

Das ist ein Salonanruf. „Ihre Farbe ist fällig“ ist keiner.

Nagelkundinnen haben einen anderen Rhythmus als Farbkundinnen. Eine Gel-Auffüllung ist oft in zwei oder drei Wochen wieder da, nicht in sechs, und der Platz ist kürzer. Mischen Sie die Listen nicht. Ein Anruf „Anna hat Samstag frei“ an jemand, die Maria für eine Auffüllung wollte, belegt den einzigen Farbplatz, den Sie an dem Tag noch hatten.

Wer letzte Woche in der Frist abgesagt hat und deren Stuhl leer blieb, gehört nicht auf eine automatische Liste. Das ist ein Gespräch für einen Menschen, wenn Sie es führen wollen. Von einer Stimme, die sie nicht kennt, klingt es wie eine Mahnung. Dann drücken sie die Nummer weg.

Wen er nicht anruft

Eine Brautprobe. Eine Korrektur. Eine Beschwerde über eine Tönung, die zu aschig wurde. Diese Namen sind keine Kandidaten für „die letzte Farbe ist sechs Wochen her“. Der Assistent, der sie trotzdem anruft, redet mit einer, die noch ärgerlich ist. Nehmen Sie die Namen von Hand runter, bevor die erste Freitagsliste läuft, und halten Sie eine kurze Sperrliste, die er sehen kann.

Dasselbe gilt für die, die gesagt hat, keine Anrufe. Ein Satz reicht, und er gilt für die Erinnerung, die Warteliste und den Anruf, wenn die Ansätze wieder da sein könnten.

Rufen Sie nicht das ganze Buch an einem ruhigen Dienstag durch, ob jemand einen Schnitt will. So wird Ihre Nummer der Anruf, den sie ablehnen. Leere Stühle unter der Woche sind ein Problem im Buch. Sie sind kein Grund, den Assistenten alle Stammkundinnen abtelefonieren zu lassen.

Wer nicht gekommen ist, bekommt ein neues Angebot, einmal, wenn sie Stammkundin ist. Dann geht die Liste weiter. Er erklärt in dem Anruf nicht die vier Stunden. Er macht ihr keine Vorwürfe.

Was er nicht sagt

Er empfiehlt keine Creme, kein Peeling, kein „etwas für die Haut“ und keine Kontrolle einer Stelle. Wirft sie in dem Anruf eine Hautfrage auf, schreibt er eine Notiz und beendet das Gespräch. Er untersucht niemanden.

Er nennt keinen Farbpreis, damit die Buchung zustande kommt. Das Angebot ist ein Platz und eine Zeit. Beim Föhnen darf der Preis auf der Karte stehen. Bei der Gel-Auffüllung auch. Bei einer Farbe, die keiner gesehen hat, nicht. Fragt sie nach dem Preis, sagt er das und bietet die Zeit an oder eine Beratung.

Er erfindet keine Dauer. Steht auf der Warteliste nur „Farbe“, fragt er im Anruf, ob Ansatz, Vollfärbung oder Folien gemeint sind, und wie lang das Haar ist. Weiß sie es nicht, nimmt er nicht die kurze Zeit, nur damit er irgendwas anbietet.

Er legt keine Farbe in die Stunden für Laufkundschaft, nur weil dort eine Lücke stand.

Er bestätigt keine Zeit, die er nicht gerade im Buch gesehen hat.

So richten Sie das ein

1. Freitag-SMS für die Samstagsfarbe, mit Stylistin, Leistung, Zeit und dem Satz zu den vier Stunden.
2. Drei Wartelisten, mit Einwilligung, nach Leistung. Auf der Farbliste: was sie wollte, wie lang das Haar ist, ob eine bestimmte Stylistin sein muss, ob ein Allergietest schon da ist.
3. Von der Absage zum Anruf. Ein Platz, der in der Frist frei wird, wird zum Anruf an den ersten passenden Namen. Vorher schaut er ins Buch. Vor dem Eintragen noch einmal.
4. Die Liste, wenn die Ansätze wieder da sind, aus letzter Farbe und Ihrem Abstand. Jede, die nein gesagt hat, ist runter.
5. Was er nicht darf. Kein Verkauf, keine Haut, kein erfundener Farbpreis, kein zweiter Anruf in einer Woche, keine Belehrung nach einem Nichterscheinen.
6. Die letzte Startzeit für Farbe, getrennt von der Schließung. Schnitte dürfen später, wenn Sie das so halten.
7. Eine Woche zuhören. Jedes Gespräch von Freitag bis Sonntag. Zwei Dinge: jede angebotene Zeit war frei. Die Stimme klingt noch nach dem Salon.

Hängen Sie ihn an dieselbe Nummer, die am Schaufenster steht. Die Absage kommt dort an. Den Platz vergibt er von dort. Was der Empfang selbst abnimmt, bleibt hier.

So klingt der Anruf

Kurz. Leistung und Zeit zuerst. Die vier Stunden am Schluss, wie am Empfang. Kein Farbpreis. Kein „wir finden schon etwas“. Kein Satz zu einer Creme.

Hat sie nach Samstag gefragt, sagt er das. Dann weiß sie, warum das Telefon klingelt. Bietet er eine Zeit an, die im Buch nicht mehr steht, kommen um zwei zwei Leute.

Zählen Sie in der ersten Woche die Samstagsplätze, die er vergeben hat, und die Namen, die gebeten haben, nicht mehr angerufen zu werden. Am ersten Freitag braucht er die letzte Startzeit für Farbe und die Haarlänge auf der Liste — sonst setzt er eine Vollfärbung auf langes Haar in einen Ansatz um halb sechs.

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