Verpasste Anrufe im Kosmetiksalon am Samstag

Niemand geht ran, und Sie sehen es nicht

Die Coloristin trägt Handschuhe. Bei der Kundin im Stuhl zieht die Farbe ein. Das Telefon steht auf dem Wagen neben den Folien und klingelt. Niemand hat eine Hand frei, die den Hörer nehmen könnte.

Was Sie hinterher zählen, sind die Termine im Buch, die Kasse, wer nicht gekommen ist, was verkauft wurde. Die Zahl, die Sie im Haus fast nie haben, ist eine andere: wie viele Leute heute die Nummer am Schaufenster gewählt haben und nur Klingeln gehört haben. Diese Leute hinterlassen keinen Namen. Deshalb stehen sie nirgendwo, wo Sie samstags hinschauen.

Eine Absage sehen Sie. Da liegt ein Strich durch eine Zeit. Wer nicht erscheint, hinterlässt ein leeres Becken. Eine Stammkundin, die nicht mehr kommt, fehlt bei der nächsten Farbe. Eine Anruferin, die samstags um 10:47 elf Sekunden klingeln lässt, steht nur im Protokoll des Anbieters. Das Protokoll hat im Salon niemand geöffnet. Alle Hände waren in den Folien.

Dienstag um halb neun kann es still sein. Samstag um zehn nach elf klingelt das Telefon, und niemand kann rangehen. Wenn Sie die Woche in einer Zahl zusammenzählen, verschwindet der Samstag darin. Dann stellen Sie weiter unter der Woche jemand ans Telefon und wundern sich, warum samstags trotzdem niemand rangeht.

Vier Anrufe, an die niemand rangeht

Nicht jeder unbeantwortete Anruf ist dasselbe.

Die Verschiebung unter der Woche, die eine Nachricht hinterlässt. „Kann ich das Föhnen am Donnerstag verschieben.“ Ruhig, schon im Buch, kennt Ihren Namen. Das sind die Nachrichten, die die Inhaberin montags abhört. Daran merken Sie, dass jemand angerufen hat. Diese Anruferin bekommen Sie meist wieder. Sie ruft noch einmal an. Oder sie kommt am Donnerstag trotzdem.

Die Samstags-Farbanfrage, die auflegt. Kein Name, keine Haarlänge, keine Spur im Buch. Das ist die, die den Nachmittag bezahlt hätte. Sie hatte Ihr Schaufenster und das nächste im selben Blick. Klingeln heißt für sie: niemand da. Aufs Band spricht sie nicht.

Die, die gefragt hat, ob sie ohne Termin kommen kann. Sie wollte keine Buchung. Sie wollte ein Ja. Wenn es nur klingelt, kommt sie nicht. Sie setzt sich zwei Türen weiter. In keinem Bericht taucht sie auf, auch nicht im Protokoll, wenn sie nur einmal gewählt hat und niemand die Nummer nachgesehen hat.

Die Absage am Freitagabend, noch in den vier Stunden. Um acht legt jemand die Samstagsfarbe um zwei ab. Hört das niemand, bleibt der Platz am nächsten Morgen leer. Die, die um 10:12 nach Samstag gefragt hat, sitzt dann schon nebenan. Die Absage selbst ist nicht das Problem. Das Problem ist der Platz, den Sie noch hätten vergeben können.

Warum sie nicht aufs Band spricht

Wer nach dem Piepton spricht, hat schon einen Termin, oder will in zwei Wochen etwas, oder kennt Ihren Namen. Wer nicht spricht, steht oft schon vor der Tür, hat eine Stunde Zeit und drei Salons in derselben Straße.

Auf dem Band liegen deshalb vor allem die Anrufe, die Sie sowieso wiederbekommen. Die, die den Nachmittag gefüllt hätten, fehlen dort. Wer nur die Nachrichten abhört, denkt, es fehle „ein paar Verschiebungen“. Im Protokoll des Anbieters steht etwas anderes, sobald Sie den Samstag extra anschauen.

Eine Stammkundin spricht noch aufs Band, weil sie Anna will und weil sie weiß, dass jemand montags abhört. Die Neue hat Ihr Schild gelesen und das Schild zwei Türen weiter. Sie wählt. Es klingelt. Sie legt auf. Sie muss niemandem eine Nachricht hinterlassen, um die nächste Tür aufzumachen.

Dasselbe gilt für die, die eine Farbe für denselben Nachmittag will. Sie vergleicht zwei Schaufenster. Sie hat keine Lust, ihren Namen auf ein Band zu sprechen und zu warten, ob montags jemand zurückruft. Den Nachmittag hat sie dann schon woanders verbracht.

Montags hören Sie zwei höfliche Verschiebungen und denken, das Telefon sei unter Kontrolle. Samstag um elf hatten Sie das Gefühl, es höre nicht auf zu klingeln. Beides kann stimmen. Auf dem Band bleibt, wer gewartet hat. Im Protokoll steht, wer aufgelegt hat.

Wer im Haus rangehen könnte — und warum nicht

Samstags sind oft vier Leute im Haus. Das heißt nicht, dass jemand an den Hörer kommt.

Die Coloristin hat Handschuhe an. Bei zwei Kundinnen zieht die Farbe ein. Die eine Person, die unter der Woche am Empfang sitzt, setzt heute Folien. Die Nageldesignerin hat vielleicht eine Hand frei — das Telefon liegt aber am Farbwagen, zwei Becken weiter, und die Nummer am Schaufenster klingelt dort, nicht an ihrem Platz.

Deshalb ändert „wir sind zu viert“ nichts an dem Anruf vor der Tür. Rangehen kann nur, wer den Hörer erreicht, ohne die Einwirkzeit zu unterbrechen. Tut das niemand, legt die vor dem Glas auf.

Drei Anrufe, während eine Schale angerührt wird

Stellen Sie samstags extra jemand ans Telefon, und der erste Anruf kommt durch. Der dritte nicht. Samstags kommt nicht ein Anruf, dann eine Pause, dann der nächste. In der Zeit, in der jemand eine Schale anrührt, kommen eine Farbanfrage, ein „nehmt ihr ohne Termin“, eine Absage und eine Frage nach einer Gel-Auffüllung.

Eine Extra-Person nimmt einen Anruf mehr an. Anruferin drei und vier hören trotzdem besetzt. Das ist kein fehlender Dienst. Das sind mehrere Gespräche zur gleichen Zeit, und niemand an den Folien kann drei führen.

Eine zweite Nummer hilft der vor der Tür nicht, wenn dort ebenfalls niemand rangeht. Sie hört besetzt, oder sie landet wieder auf dem Band.

Ein zweites Missverständnis: Sie leiten jeden Anruf sofort weiter, auch die, die eine freie Empfangskraft genommen hätte. Dann hören Stammkundinnen, die nur ein Donnerstagsföhnen verschieben wollten, nie eine Stimme, die sie kennen. Die Inhaberin sagt danach, der Assistent klinge nicht nach uns. Schalten Sie ihn deshalb nicht ab. Setzen Sie eine Weiterleitung nach fünfzehn oder zwanzig Sekunden. Was der Empfang nimmt, bleibt hier. Der Assistent nimmt, woran nach diesen Sekunden niemand rangeht. Anrufe, die Sie annehmen, kosten nichts.

Die vor dem Schaufenster

Sie steht draußen und hat Ihr Schild gelesen. Sie will wissen, ob sich der Weg lohnt. „Nehmt ihr heute Vormittag noch ohne Termin?“ ist keine Buchungsfrage. Sie will ein Ja oder ein Nein, bevor sie die Tür aufmacht.

Geht niemand ran, ist die Antwort für sie ein Nein. Sie bleibt nicht auf der Straße stehen und spricht aufs Band. Sie macht die nächste Tür auf.

Wenn Sie samstags Laufkundschaft nehmen, muss der Assistent die Stunden kennen, die Sie dafür freihalten. Dann kann er sagen: ja, Schnitte bis zu der Uhrzeit, die Sie setzen; Farbe ist gebucht; oder nein, das Buch ist voll, hier ist die nächste freie Farbe. Wer auf diese Frage mit Donnerstag um 16 Uhr antwortet, hat nicht gehört, was sie gefragt hat.

Wenn Sie keine Laufkundschaft nehmen, muss er das auch sagen können — kurz, und mit der nächsten Zeit, die wirklich frei ist. Eine Zeit erfinden, nur damit die Antwort ja lautet, füllt den Nachmittag mit Arbeit, die nicht hineinpasst.

Die Schlange, die Sie vor dem Salon zwei Türen weiter sehen, ist nicht immer ein Zeichen, dass die mehr Stühle haben. Manchmal hatten Sie die Leute schon am Telefon. Es hat nur niemand rangegangen.

Freitagabend, wenn der Empfang schon weg ist

Der Samstagvormittag ist der Verlust, den jede Inhaberin kennt. Der Freitagabend ist der, den viele für geschlossen halten und deshalb nicht zählen.

Um 18:40 spült jemand die letzten Folien aus. Die Tür ist halb zu. Dann rufen Leute an, um die Samstagsfarbe abzusagen, oder um zu fragen, ob morgen früh noch ein Schnitt ohne Termin geht. Geht jemand ran, können Sie den frei gewordenen Platz noch vergeben, und die Laufkundin weiß, ob sie kommen soll. Geht niemand ran, liegen beide Anrufe auf dem Band, und das Band wird montags geleert. Samstag ist der Platz dann schon leer, oder die Laufkundin sitzt woanders.

Schauen Sie Freitag ab 17:00 im Protokoll extra an, genauso wie Samstag zwischen zehn und eins. Eine Absage, die Freitagabend ankommt und erst Montag gehört wird, ist ein Samstagsplatz, den Sie noch hätten anbieten können. Eine, die Freitagabend ein Ja wollte, kommt samstags nicht noch einmal.

Der Assistent nach Feierabend braucht dafür kein Team im Haus. Er braucht die Stunden für Laufkundschaft, die vier Stunden Absage und die Erlaubnis, den frei gewordenen Platz der nächsten Anruferin anzubieten.

Erfindet er zwischen zwei Einwirkzeiten einen Platz, nur damit die Antwort ja lautet, steht samstags eine Farbe in einer Lücke, in die sie nicht gehört. Das darf er nicht.

Wer auf Instagram schreibt, hat sich schon entschieden

Ein paar schreiben später — die, die Zeit haben und schon wissen, dass sie zu Ihnen wollen. Wer vor der Tür steht und eine Stunde Zeit hat, öffnet keine App. Sie wählt die Nummer auf dem Glas. Klingelt es aus, versucht sie die nächste Tür.

In den Direktnachrichten stehen die Leute, die sich schon für Sie entschieden haben. Dort steht nicht, wer die Nummer am Schaufenster gewählt und aufgelegt hat.

Dasselbe gilt für die Terminkarte in der Tasche und die Bio auf Instagram. Die Nummer dort ist dieselbe, die am Schaufenster steht. Wenn nach ein paar Klingeln niemand rangeht, muss jemand den Hörer nehmen. Sonst klingelt es an einer zweiten Stelle genauso aus.

Was der Assistent bei diesen Anrufen tun muss

Er muss rangehen. Der Verlust entsteht nicht, weil jemand ungeschickt geführt hat. Er entsteht, weil niemand den Hörer genommen hat.

Rangehen reicht allein nicht, wenn die erste Frage die Uhrzeit ist. Eine, die fragt, ob sie jetzt kommen kann, eine Farbanfrage für Samstag und eine Gel-Auffüllung für Donnerstag landen im selben Buch, wenn niemand zuerst fragt, was gemacht werden soll. Er nimmt den Hörer und schreibt auf, ob sie Schnitt, Farbe oder Nägel wollte — auch wenn die Buchung nicht zu Ende kommt.

Eine, die weint, weil eine Boxfarbe schiefgegangen ist, ist kein Notfall und keine Laufkundin, für die Sie einen Platz erfinden, indem Sie eine gebuchte Balayage überschreiben. Name, Nummer, den nächsten ehrlichen Termin für eine Farbberatung. Kein Rat, was sie bis dahin aufs Haar tun soll.

Zu Haut, Leberfleck, Ausschlag oder einer Stelle, die nicht heilt, sagt er nichts. Eine Gesichtsbehandlung oder ein Waxing, das Sie anbieten, kann er buchen. Was die Stelle ist, welche Creme zu nehmen ist oder ob jemand zum Arzt muss, schreibt er auf oder gibt er weiter. Beraten tut er nicht.

Einen Farbpreis von der Karte vorlesen, als wäre das Haar schon gesehen, darf er nicht. Beim Föhnen darf der Preis auf der Karte stehen. Bei der Gel-Auffüllung auch. Bei einer Farbe, die keiner gesehen hat, nicht. Sagt er ihn am Telefon, muss der Empfang die Zahl hinterher zurücknehmen. Er nimmt die Anfrage auf und bucht eine Beratung oder einen Farbtermin, je nachdem, was Sie erlauben.

Was Sie zuerst einrichten

1. Die unbeantworteten Anrufe am Samstag. Nach Stunde, vier Samstage zurück, beim Anbieter. Überspringen Sie das, wissen Sie nie, ob sich etwas geändert hat. Dann streiten Sie aus dem Gefühl, wie laut das Telefon war.
2. Weiterleitung, wenn niemand rangeht, nicht immer. Fünfzehn bis zwanzig Sekunden. Der Empfang behält, was er nehmen kann.
3. Drei getrennte Angaben: Farbanfrage, Schnitt oder Laufkundschaft, Verschiebung. Die Wochenübersicht nützt nichts, wenn der Samstag ein Haufen namens „verpasst“ ist.
4. Die Stunden für Laufkundschaft, in einem Satz, den der Assistent wiederholen kann — „Schnitte ohne Termin bis eins, Farbe ist gebucht“.
5. Die vier Stunden Absage, damit eine Absage am Freitagabend oder Samstagmorgen ein Platz ist, den die nächste Anruferin angeboten bekommen kann, nicht eine Notiz unter der Kasse.
6. Nach vier Wochenenden die Samstagszahl noch einmal holen. Vergleichen Sie unbeantwortete Anrufe, nicht wie viele Gespräche der Assistent geführt hat.

Ihre Nummer bleibt am Schaufenster, in der Instagram-Bio und auf den Terminkarten. Sie setzen beim Anbieter eine Weiterleitung. Nimmt jemand am Empfang ab, bleibt der Anruf hier und wird nicht berechnet.

Was nach dem ersten Samstag auf der Liste steht

Nicht „verpasst“. Sondern: Schnitt, Farbe oder Nägel. Bei Farbe die Länge, wenn er gefragt hat. Die, die gesagt hat, sie kommt jetzt ohne Termin. Die Absage von Freitagabend, die den Platz um zwei freigemacht hat. Die Farbanfrage, für die samstags nichts mehr frei war, mit Nummer zum Zurückrufen.

Diese Liste können Sie lesen wie das Buch. Vorher hatten Sie zwei Nachrichten auf dem Band und das Gefühl, das Telefon habe den ganzen Vormittag geklingelt. Hinterher stehen die Leistungen darauf, die Leute wirklich wollten — auch die, die nicht aufs Band gesprochen hätten.

Wenn auf der Liste dreimal Farbe steht und zweimal „ohne Termin, Schnitt“, wissen Sie, was samstags wirklich ankommt. Wenn sie voller Verschiebungen für Donnerstag ist, war dieser Samstag ruhig, und der Lärm lag woanders. Ohne die Trennung bleibt beides ein Haufen namens verpasst.

Samstag allein zählen

Wer unbeantwortete Anrufe über die Woche zusammenlegt, stellt für den falschen Tag ein. Dienstag um elf ist eine Verschiebung und eine Frage nach einer Gel-Auffüllung, mit Abstand, oft beantwortet von wem auch immer an der Kasse steht. Samstag um elf ist ein anderer Vormittag: Schnitte ohne Termin, die fragen, ob sie jetzt kommen können, Farbanfragen, die Ihr Schaufenster und das nächste im selben Blick haben, und Absagen, die noch in den vier Stunden liegen. Diese zwei Stunden in eine Zahl zu pressen, ergibt eine ruhige Woche und einen Dienstplan, der mittwochs eine Person hinsetzt.

Holen Sie den Samstag allein. Dann den Freitagabend extra — da kommen die ersten Absagen für den Samstag, und da ist eine ungehörte Absage noch ein Platz, den Sie vergeben können. Der Rest der Woche darf eine Zahl bleiben. Wenn Sie nur eine Sache richten können, richten Sie diese zwei. Eine Empfangskraft unter der Woche, die gut Föhnen verschiebt, steht samstags nicht am Wagen, wenn die Farbanfragen kommen.

Es gibt dieselbe Verwechslung auf der Straße. Inhaberinnen schauen auf den Salon, der immer eine Schlange hat, und schließen, sie bräuchten mehr Platz für Laufkundschaft. Manchmal stimmt das. Manchmal hatten sie die Laufkundschaft schon am Telefon, und die Schlange steht zwei Türen weiter, weil niemand rangegangen ist. Das Protokoll, nur für den späten Samstagvormittag, trennt die beiden Geschichten. Eine Schlange, die Sie sehen, ist nicht dasselbe wie Leute, an die Sie rangegangen sind.

Setzen Sie Ihre Zahl ein

Im Rechenbeispiel oben stehen ausgesprochene Annahmen. Was eine Farbbuchung bringt, ist nicht überall gleich. Ein Salon, der vor allem Ansatzfärbungen macht, und einer, der viele Korrekturen macht, verdienen an derselben Stunde nicht dasselbe. Ein Laden, der vor allem schneidet, noch einmal etwas anderes. Setzen Sie Ihre Zahl ein.

Zählen Sie die unbeantworteten Samstagsanrufe. Dann zählen Sie sie noch einmal. Nach vier Samstagen sehen Sie, ob jemand rangeht.