Verpasste Anrufe in der Kfz-Werkstatt am Morgen
Kurzüberblick
- Die Hebebühne steht oben, beide Hände sind fettig. Wer rangehen könnte, liegt unter dem Auto oder steht am Kotflügel mit einem Lappen, den er nicht hinlegen kann.
- Wer diese Woche einen Service oder ein KTEO braucht, legt nach dem Piepton auf und wählt die nächste Werkstatt auf der Karte.
- Wer eine Nachricht hinterlässt, hat schon eine Auftragskarte — ob es fertig ist, eine Verschiebung. Das Band ist die falsche Maßzahl.
- Ein Auto, das schon stehen geblieben ist, wartet nicht aufs Band. Die Person steht auf einem Parkplatz und wählt die nächste Nummer.
- Der Assistent geht ran, fragt Service, KTEO oder Panne, nimmt das Kennzeichen und erfindet keine Fertigzeit und keinen Teilepreis.
- Ziehen Sie unbeantwortete Anrufe nach Stunde beim Anbieter, bevor Sie die Weiterleitung ändern. Schauen Sie Wochentags acht bis zehn extra an.
Kurz gesagt
Die Hebebühne steht oben. Beide Hände sind fettig. Niemand kann rangehen. Wer anruft, will einen Service, ein KTEO, oder steht schon auf einem Parkplatz, weil das Auto stehen geblieben ist. Aufs Band wartet niemand. Sie legen auf und wählen die nächste Werkstatt. Wer eine Nachricht hinterlässt, hat schon eine Auftragskarte. Der Assistent nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an, fragt welche Arbeit es ist, nimmt das Kennzeichen und bucht eine Box, die frei ist, oder schreibt eine Notiz. Eine Fertigzeit erfindet er nicht. Einen Teilepreis erfindet er nicht. Eine Gebrauchtwagenanfrage ist keine verpasste Buchung. Autos verkaufen Sie nicht.
Das Wichtigste
- Fragen Sie den Anbieter nach unbeantworteten Anrufen nach Stunde. Schauen Sie Wochentags 8:00 bis 10:00 extra an, bevor Sie die Woche beurteilen.
- Beurteilen Sie den Verlust nicht nach dem Band. Wer einen Service oder ein KTEO will, legt auf. Wer schon eine Karte hat, spricht oft eine Nachricht.
- Leiten Sie nach kurzer Klingelzeit weiter, damit freie Hände im Büro den Anruf trotzdem nehmen.
- Markieren Sie Service, KTEO, Panne und „ist es fertig?“ getrennt. Eine Panne ist keine Donnerstagsbox.
- Erfinden Sie keine Fertigzeit und keinen Teilepreis, auch nicht um den Anrufer zu halten. Autos verkaufen Sie nicht.
- Zählen Sie dasselbe Morgenfenster nach vier Wochen noch einmal. Ist es nicht runter, stimmt die Weiterleitung nicht.
Die Hebebühne steht oben, und niemand geht ran
Dienstag, halb neun. Ein Auto hängt in der Luft. In der anderen Box ist ein Service schon auf. Beide Hände haben Fett drauf. Das Telefon liegt im Büro, oder auf der Werkzeugkiste, oder in einer Tasche, die Sie mit diesen Händen nicht anfassen.
Niemand kann rangehen. Das Auto hängt in der Luft. Sie können es nicht auf den Sicherungen lassen, um zum Tisch zu gehen und einen Belagpreis zu raten.
Was Sie hinterher zählen, sind die Auftragskarten, welche Box frei wurde, welches Teil auf dem Lieferwagen fehlt. Die Zahl, die Sie im Haus fast nie haben, ist eine andere: wie viele Leute heute die Nummer auf dem Schild gewählt haben und nur Klingeln gehört haben. Diese Leute hinterlassen keinen Namen. Deshalb stehen sie nirgendwo, wo Sie abends die Karten sortieren.
„Ist es fertig?“ sehen Sie. Da liegt eine Karte auf dem Tisch. Ein Auto, das nicht abgeholt wird, steht an der Wand. Ein Anrufer, der um 8:12 elf Sekunden klingeln lässt, steht nur im Protokoll des Anbieters. Das Protokoll hat in der Werkstatt niemand geöffnet. Alle Hände waren am Kotflügel.
Ein stiller Nachmittag im August sagt Ihnen dazu nichts. Der Stoß ist der Morgen, wenn Leute im Stau sitzen und das Geräusch merken, oder auf dem Weg zur Arbeit auf die KTEO-Plakette schauen. Wenn Sie die Woche in einer Zahl zusammenzählen, verschwindet acht Uhr darin. Dann stellen Sie weiter nachmittags jemand ins Büro und wundern sich, warum morgens trotzdem niemand rangeht.
Wer auflegt, und warum das Band lügt
Nicht jeder unbeantwortete Anruf ist dasselbe.
Die fertige Karte, die eine Nachricht hinterlässt. „Ist mein Auto fertig, ihr hattet es heute früh.“ Ruhig, das Kennzeichen kennen Sie, die Karte liegt irgendwo. Das sind die Nachrichten, die jemand hört, sobald die Hände trocken sind. Diese Anrufer bekommen Sie meist wieder. Sie rufen noch einmal an. Oder sie stehen um fünf vor dem Rolladen.
Der Service oder das KTEO, das auflegt. Kein Name, kein Kennzeichen, keine Spur im Buch. Das ist die Box, die den Morgen bezahlt hätte. Sie hatten Ihre Nummer und die nächste auf derselben Karte. Klingeln heißt für sie: niemand da. Aufs Band sprechen sie nicht.
Die Panne auf dem Parkplatz. Das Auto ist schon stehen geblieben. Die Person steht vor einem Supermarkt. Sie will wissen, ob Sie heute helfen können, und wie das Auto zu Ihnen kommt. Aufs Band wartet sie nicht. Sie wählt die nächste Nummer, die einen Wagen hat, oder die einfach rangeht.
Die Gebrauchtwagenanfrage. Ein Kartenpin, ein Nachbar, jemand der Sie mit einem Händler zwei Straßen weiter verwechselt. Das ist keine verpasste Buchung. Autos verkaufen Sie nicht. Ihn als verlorenen Verkauf zu zählen verschwendet den Nachmittag.
Wer nach dem Piepton spricht, hat schon eine Karte, oder kennt Ihren Namen. Wer nicht spricht, vergleicht zwei Werkstätten auf dem Telefon und hat zwanzig Minuten, bevor er zur Arbeit muss.
Auf dem Band liegen deshalb vor allem die Anrufe, die Sie sowieso wiederbekommen. Die, die eine neue Box gefüllt hätten, fehlen dort. Wer nur die Nachrichten abhört, denkt, es fehle „ein paar Fertigfragen“. Im Protokoll steht etwas anderes, sobald Sie 8:00 bis 10:00 extra anschauen.
Auch im Überlauf zuerst die Arbeit
Ein Anruf, den der Assistent fängt, ist immer noch ein Werkstattanruf. Wer mit „Welche Uhrzeit hätten Sie gern?“ anfängt, setzt eine Panne in das Donnerstagsbuch und lässt ein Auto auf einem Parkplatz stehen.
Service. Öl, Filter, eine gebuchte Inspektion. Das kann ins Buch. Erst das Kennzeichen oder Marke, Modell und Jahr, dann die Box.
KTEO. Die Plakette ist eine Frist. Das ist kein Service, auch wenn der Anrufer beides in einem Besuch will. Wer MOT sagt, meint dieselbe Plakette. Schreiben Sie auf, was Sie wirklich tun: amtliche Prüfung, Vorprüfung, oder keines von beiden. Eine Prüfung, die Sie nicht ausstellen können, bucht er nicht.
Panne. Das Auto ist schon stehen geblieben. Das ist nicht Donnerstag um halb neun. Ort, ob es rollt, ob sie einen Abschlepper brauchen. Haben Sie keinen Wagen, tut er nicht so.
Eine Fertigzeit, die gesagt wird, bevor jemand das Auto aufgemacht hat, ist eine Zeit, die das Büro danach zurücknehmen muss. Einen Teilepreis vom Kennzeichen gibt es nicht. Achse und Motorcode sieht man am Auto, nicht am Telefon.
Die Regel, die der Assistent halten muss
Er fragt Service, KTEO oder Panne, bevor er ins Buch schaut. Er erfindet keine Fertigzeit. Er erfindet keinen Teilepreis. Er verkauft kein Auto. Eine Panne behandelt er nicht als Donnerstagsservice.
Sagen Sie ihm, er solle den Anrufer nicht mit „heute Nachmittag fertig“ halten. Das hört er als Erlaubnis, eine Zeit zu erfinden.
Was Sie zuerst einrichten
Ziehen Sie zuerst das Anrufprotokoll. Unbeantwortete Anrufe nach Stunde. 8:00 bis 10:00 extra. Hängen Sie den Assistenten an die Nummer auf dem Schild, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht. Die Klingelzeit am Morgen kürzer setzen als nachmittags.
Dann die drei Arbeitsarten und was Sie bei jeder wirklich tun. Die Regel zu Fertigzeiten. Die Regel zu Teilepreisen. Ob ein Auto, das nicht rollt, Ihr Problem ist. Ein Satz, der sagt, dass Sie keine Autos verkaufen.
Zählen Sie nach vier Wochen dasselbe Fenster noch einmal. Sind die unbeantworteten Anrufe zwischen acht und zehn nicht ungefähr bei null, stimmt die Weiterleitung nicht.
Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.
KI-Empfang, eigenes Personal oder Callcenter
| CITT | Im Haus | Callcenter | |
|---|---|---|---|
| Morgenstoß, Auto auf der Hebebühne | Nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an | Ein Gespräch, wenn jemand die Hände abwischen kann | Kommt auf den Dienstplan an |
| Wer keine Nachricht hinterlässt | Geht ran | Nur wenn jemand im Büro ist | Ja |
| Fragt zuerst Service, KTEO oder Panne | Ja — bevor er ins Buch schaut | Ja | Fragt oft zuerst nach der Uhrzeit |
| Fertigzeit vom Telefon | Erfindet keine | Weiß es, sobald sie das Auto aufgemacht haben | Sagt oft heute Nachmittag |
| Auto, das nicht anspringt | Nimmt den Ort auf und ob es rollt | Ja, wenn sie rangehen können | Bucht Donnerstag |
| Gebrauchtwagenanfrage | Sagt, das ist eine Werkstatt | Sagt dasselbe | Nimmt vielleicht einen Verkaufshinweis auf |
Was das Band an einem Wochentagsmorgen nicht zeigt
Gerechnet mit diesen Annahmen — ändern Sie eine, ändert sich das Ergebnis:
- Zwei Boxen, ein normaler Wochentag, rund 25 eingehende Anrufe.
- Etwa ein Drittel kommt zwischen acht und zehn, wenn beide Hebebühnen schon oben stehen.
- Von den Anrufen, die niemand erreicht, hinterlassen 2 eine Nachricht — „ist es fertig?“, eine Verschiebung — und 4 nichts.
- Dieses Beispiel nimmt an, dass 3 der 4 ohne Nachricht ein neuer Service oder eine KTEO-Vorprüfung waren.
- Ein gebuchter Servicebesuch bringt der Werkstatt etwa 150 € — setzen Sie Ihre Zahl ein.
- Das Band zeigt 2 verpasste Anrufer. Das ist die Zahl, die die Werkstatt glaubt.
- Das Anrufprotokoll zeigt 6. Die anderen 4 hat niemand gezählt.
- 3 davon buchen in der nächsten Werkstatt auf der Karte.
- 3 × 150 € = 450 € aus dem Buch dieses Morgens.
- Wochentagsmorgen, über ein 48-Wochen-Jahr — 48 × 450 €.
Etwa 21.600 € im Jahr, aus demselben wiederkehrenden Zweistundenfenster, das auf keinem Auftragskartenstapel steht.
Was es kostet
CITT ist nutzungsbasiert: keine Pakete, kein Minimum, kein Vertrag. Die aktuellen Sätze — Monatsgebühr je Nummer und der Minutenpreis — stehen im Preisblock der Startseite — dort und nur dort stehen sie.
Häufige Fragen
Wie finde ich heraus, wie viele Anrufe wir wirklich verpassen?
Ihr Telefonanbieter kann Ihnen ein Anrufprotokoll mit unbeantworteten Anrufen nach Stunde geben. Fragen Sie danach, bevor Sie irgendetwas kaufen. Markieren Sie dann Wochentags 8:00 bis 10:00 extra. Die meisten unabhängigen Werkstätten haben diese Spalte nie neben das Band gelegt. Die Lücke ist größer als die Nachrichten nahelegen, weil wer einen Service diese Woche will, auflegt statt einen Namen zu sprechen.
Würde jemand extra im Büro das nicht lösen?
Viele von Ihnen haben niemanden, dessen einzige Arbeit der Empfang ist. Wer rangegangen wäre, liegt unter dem Auto. Eine Person extra am Nachmittag ändert an acht Uhr nichts. Anrufer drei hört trotzdem Klingeln, weil beide Hände fettig sind und die Anrufe nicht nacheinander kommen.
Stehen die nicht auf dem Band?
Wer schon eine Auftragskarte hat, oft. „Ist mein Auto fertig?“ spricht jemand, der Sie kennt. Wer diese Woche einen Service oder ein KTEO sucht, tut das nicht — der legt auf und wählt die nächste Werkstatt. Wer auf einem Parkplatz steht, weil das Auto nicht anspringt, auch nicht. Auf dem Band fehlen genau die Anrufe, die eine neue Box füllen.
Was passiert mit den Anrufen, die wir selbst annehmen?
Nichts ändert sich, und nichts wird berechnet. Die Weiterleitung schickt einen Anruf nur weiter, wenn er die Sekunden unbeantwortet geklingelt hat, die Sie wählen. Ein Anruf, den jemand im Büro selbst nimmt, verlässt die Werkstatt nie.
Zählt eine Gebrauchtwagenanfrage als verpasste Buchung?
Nein. Autos verkaufen Sie nicht. Es gibt keinen Verkäufer und keinen Bestand. Der Assistent sagt, das ist eine Werkstatt, und dass Sie reparieren. Einen Namen für einen Verkäufer nimmt er nicht auf. Ihn als Verkaufshinweis zu zählen verschwendet den Rückruf.
Wie schnell merken wir, ob es gewirkt hat?
Vier Wochen, mit demselben Anrufprotokoll, 8:00 bis 10:00 extra. Die Maßzahl sind unbeantwortete Anrufe, nicht Anrufe, die der Assistent geführt hat. Eine Zahl, die nur zählt, was der Assistent getan hat, sagt Ihnen nicht, ob um acht noch jemand ins Leere klingelt.
