Mehrsprachiger Empfang für Immobilienmakler

Warum der Anruf auf Englisch kommt

Wer das Inserat auf Englisch gesehen hat, tippt auf die Nummer auf dieser Karte, weil das Portal die Wohnung so gezeigt hat. Kann die Stimme, die rangeht, nicht weitermachen, war die Karte eine Sackgasse.

Das gilt am stärksten nach sechs und sonntags. Der Anrufer sitzt in München oder Zürich. Oder er sitzt in Athen, arbeitet aber auf Englisch. Oder es ist ein Paar auf dem Sofa, und wer das Telefon hält, ist nicht der, der Griechisch kann. Das sind keine Sonderanrufe in einer eigenen Schublade. Es ist dieselbe erste Frage wie bei einem Anruf aus Patissia: kaufen, mieten oder verkaufen. Diesen Anruf spricht niemand aufs Band. Der Anrufer hört die Begrüßung, legt auf und tippt das nächste Büro auf demselben Bildschirm.

Deutsch, Französisch, Russisch und Albanisch tauchen aus demselben Grund auf, aus dem die Inserate es tun. Leute, die schon hier sind. Leute, die kommen. Leute, die eine Wohnung besitzen und sie vermietet haben wollen. Sie brauchen keine Strategie pro Sprache. Sie brauchen jemanden, der den ersten Satz nicht fallen lässt.

Die erste Frage bleibt dieselbe

Dass der Assistent die Sprache spricht, heißt nicht, dass das Gespräch länger werden darf. Die Eröffnung ist weiter kaufen, mieten oder verkaufen. Die nächsten drei Antworten sind weiter Lage, Budget und Größe. Fängt er an, Smalltalk zu spiegeln, weil der Anrufer auf Englisch freundlich ist, sagt das Transkript um 21:00 „nettes Paar, zieht im Herbst um, will etwas Praktisches“. Ein Makler muss zurückrufen, um den Auftrag überhaupt zu beginnen.

Budget als Zahl. Größe als Quadratmeter oder Zimmer. Lage als ein Stadtteil, den sie wirklich genannt haben, nicht „nah am Zentrum“. Nennen sie ein Inserat, schreiben Sie den Namen genau auf. Übersetzen Sie nichts, das wie ein Status oder ein Preis aussieht.

So verhindern Sie auch, dass der Assistent auf Englisch hilfreicher ist als auf Griechisch. Die Verbote sind dieselben. Die Akte ist dieselbe. Die Sprache ist nur das Medium.

Zwei Fehler, die hier zusammenlaufen

Der stille englische Anrufer. Er hat eine griechische Begrüßung gehört, oder vier Klingelzeichen und einen Piepton, und ist zum Portal zurückgegangen. Ihr Anrufbeantworter wird dann als Beweis benutzt, dass ausländische Käufer mailen. Manche mailen. Die, die angerufen haben, wollten heute Abend ein Gespräch.

Wer in ihrer Sprache einen Preis oder eine Verfügbarkeit erfindet, steht samstags mit einem Paar vor einer Tür, die nicht mehr frei ist. Ein Assistent, der die Sprache des Anrufers gut spricht, will die Sache schließen: ja, dieses Haus, ja, ungefähr dieser Preis, ja, wir können es samstags zeigen. Sauber auf Deutsch oder Englisch gesagt klingt das nach Kompetenz. Es ist weiter eine erfundene Verfügbarkeit und eine erfundene Zahl. Der Anrufer macht einen Screenshot. Den Eigentümer interessiert nicht, dass die Stimme kein namentlicher Makler war.

Dazu kommen Rechts- und Geldfragen von Leuten, die nicht im Land sind. Kann ich kaufen, obwohl ich nicht in Griechenland wohne. Welche Steuer zahle ich. Brauche ich einen Anwalt. Der Assistent nimmt das in den Worten des Anrufers auf und hört auf. Er wird kein Anwalt, weil er die Sätze sagen kann. Sie wollen diese Sätze nicht auf einer Aufnahme mit dem Namen Ihrer Firma oben.

Die Regel, der der Assistent folgen muss

Dieselben Tatsachen, jede Sprache.

Er darf einen veröffentlichten Angebotspreis wiederholen, der in der Akte steht. Er darf bestätigen, dass ein Inserat noch bei Ihnen liegt, wenn die Akte das in diesem Moment sagt. Er darf eine Besichtigung gegen einen freien Makler und ein bestätigtes Objekt buchen. Er darf über 70 Sprachen sprechen, um diese drei Dinge zu tun.

Er darf einen Preis nicht hilfreich in eine andere Währung umrechnen. Er darf nicht schätzen. Er darf nicht sagen, ein Objekt sei frei, weil es heute Morgen auf der Website stand. Er darf keine Visums-, Steuer- oder Grundbuchfrage beantworten. Er darf nach einem englischen Anruf keine griechische SMS schicken.

Ist die Akte stumm, ist der englische Satz derselbe wie der griechische: ich kann das von hier nicht bestätigen; ich habe Ihre Lage, Ihr Budget und Ihre Größe; ein Makler ruft Sie an. Dieser Satz, in ihrer Sprache, hält sie von der Nummer des nächsten Büros fern, ohne die Ihre festzulegen.

Was Sie zuerst einrichten

1. Englisch als Arbeitssprache auf der Hauptnummer, nicht eine zweite Nummer und nicht eine Notiz „wenn sie ausländisch klingen, weiterleiten“.
2. Dieselbe erste Frage in jeder Sprache, die Sie hören wollen — kaufen, mieten, verkaufen —, so geschrieben, dass sie nicht übersprungen werden kann.
3. Zahlenfelder. Budgetspanne, Größe, wann sie einziehen wollen. Sind das keine Felder, ist das Transkript eine Erzählung.
4. Die zwei Verbote, in den Sprachen geschrieben, die Sie erwarten, damit ein Assistent, der die Sprache sicher spricht, sie nicht nur auf Englisch „verbessert“.
5. SMS-Sprache gleich Anrufsprache. Testen Sie das. Das ist das, was Leute vergessen.
6. Einen namentlichen Weg für alles, das nach Recht oder Steuer klingt. Bitte, wörtlich, an einen Menschen. Keine Antwort.

Dann hören Sie die ersten zwanzig nicht-griechischen Anrufe. Sie benoten nicht den Akzent. Sie prüfen, dass die erste Frage gestellt wurde, dass die drei Felder in der Zusammenfassung stehen, dass keine Zahl aufgetaucht ist, die nicht in der Akte steht, und dass kein Inserat aus dem Gedächtnis bestätigt wurde. Scheitert ein Anruf daran, ist er gescheitert, so glatt er auch klang.

20:30 aus München ist weiter Ihr Abend

Ein Umziehender in München, der um 19:30 ihrer Zeit anruft, ist um 20:30 auf Ihrer Nummer. Ein Vermieter in London ruft dort mittags an und trifft Ihren Nachmittagsblock, in dem beide Makler mit dem Schlüsselbund in fremden Wohnungen stehen. Das sind keine Randfälle, die Sie mit „der englischsprachige Makler, wenn sie da ist“ besetzen. Das ist dasselbe Problem wie der Samstag, mit einer Sprache obendrauf: niemand kann rangehen, und wer auflegt, tippt das nächste Inserat.

Für den Assistenten ist 20:30 auf Englisch kein anderes Gespräch als 10:30 auf Griechisch. Dieselben Fragen. Dieselben Absagen. Derselbe Kalender. Dieselbe Akte. Das Einzige, das sich ändert, sind die Worte, und die SMS, die ihnen folgt.

Schalten Sie das nur für internationale Inserate ein, verpassen Sie den englischen Anruf über eine gewöhnliche Zweizimmerwohnung in Ampelokipi. In der Praxis sind das die meisten.

Was der Makler mit einem fremdsprachigen Transkript tut

Er muss die Sprache nicht sprechen, um die Felder zu nutzen. Er braucht die Felder. Kaufen oder mieten oder verkaufen. Lage. Budget. Größe. Ob der Anrufer in Griechenland ist. Ob sie eine Besichtigung oder einen Rückruf wollten. Die Nummer, die aus dem Ausland geht.

Die Aufnahme ist da, wenn eine Wendung mehrdeutig war. Die Zusammenfassung ist da, damit der Rückruf in der richtigen Sprache mit den richtigen Tatsachen beginnen kann, statt mit „hallo, Sie haben angerufen, worum ging es“. Damit verlieren Sie sie ein zweites Mal.

Ein Makler, der dann über einen Vertrag, eine Kautionsstruktur oder eine Statusfrage sprechen muss, tut das selbst, oder holt, wen die Firma dafür nutzt. Die Aufgabe des Assistenten endete, als die Bitte vollständig war und die erfundenen Sätze nicht passiert sind.

Wer noch nicht im Land ist

Viele der englischen Anrufe kommen von Leuten, die diesen Samstag nicht zu einer Besichtigung kommen können. Sie landen im Oktober. Sie wollen wissen, ob die Suche überhaupt möglich ist. Der Assistent, der ihnen eine Zeit am Wochenende bucht, die sie nicht wahrnehmen können, arbeitet am falschen Problem. Bieten Sie den Rückruf an. Halten Sie das Ankunftsdatum, die Lage, das Budget, die Größe fest. Füllen Sie den Samstagskalender nicht mit Leuten, die noch in einem anderen Land sitzen.

Wollen sie einen Videorundgang, ist das ein Maklerprodukt, keine gewöhnliche Besichtigung, solange Sie das nicht wirklich eingerichtet haben. Dass der Assistent die Sprache spricht, darf keine Stunde am Bildschirm erfinden, die Sie nicht halten.

Zwei am Hörer

Paare rufen zusammen an. Einer spricht Englisch, einer Griechisch, und sie geben das Telefon hin und her. Der Assistent sollte der Sprache des jeweiligen Satzes folgen und die schon gesammelten Felder nicht verlieren, wenn die Sprache kippt. Ein auf Englisch genanntes Budget ist weiter das Budget, wenn der nächste Satz griechisch ist. Ist der Wechsel unordentlich, liest er die vier Felder einmal in der Sprache vor, die am Ende führt, und bestätigt. Ein verlorenes Budget an der Übergabe ist der Weg, sie um 21:00 noch einmal anzurufen, um dasselbe zu fragen.

Energieausweis, Kaution und andere Tatsachenfallen

Nicht-griechische Anrufer fragen nach Dokumenten mit Namen — Energieausweis, Grundbuch, Kaution in Monaten —, weil sie Foren gelesen haben. Manche dieser Antworten stehen in Ihrer Akte. Sie verlangen zwei Monate. Besichtigungen dauern zwanzig Minuten. Sie betreuen Ampelokipi. Manche sind rechtlich. Der Assistent darf eine von Ihnen veröffentlichte Regel wiederholen. Er darf nicht erklären, was ein Energieausweis bedeutet, oder ob ein ausländischer Käufer einen braucht, oder wie eine Kaution behandelt wird, wenn sie zurücktreten. Diese Erklärungen machen aus einem Empfangsgespräch einen Rat in einer Sprache, die das Büro nur schwer wieder aufdröselt.

Der Test ist derselbe wie der Preistest. Würden Sie den Satz auf das Inserat drucken, darf er gesagt werden. Würden Sie ihn nur sagen, wenn Sie die Person kennen, ist er ein Rückruf.

Kein lockereres englisches Büro

Es ist verlockend, englischen Anrufern ein wärmeres Skript zu geben, ein längeres Gespräch, weniger Strenge bei der Verfügbarkeit, weil sie von weit her kommen und Sie sie nicht verlieren wollen. So wird die englische Seite des Buchs die schlampige. Dieselbe erste Frage. Dieselben drei Felder. Dieselben zwei Verbote. Dieselbe SMS-Regel. Die Sprache ist das einzige Extra. Braucht ein englischer Anrufer mehr Hilfe als das, braucht er einen Makler.

Wer auf Deutsch anruft

Ein Anrufer aus München oder Zürich, der auf Deutsch beginnt, bekommt dieselbe erste Frage — kaufen, mieten oder verkaufen —, dieselben drei Felder, dieselben zwei Verbote. Eine auf Deutsch gesprochene Spanne wird in seinen Notizen zum Preis. Ein auf Deutsch bestätigtes „noch frei“ stellt samstags jemanden vor eine Tür, die nicht mehr frei ist.

Der Assistent darf Deutsch sprechen. Er darf auf Deutsch nicht mehr erfinden als auf Griechisch. Wenn der Anrufer noch nicht im Land ist, buchen Sie keinen Samstag, den niemand wahrnehmen kann. Nehmen Sie das Ankunftsdatum auf und legen Sie einen Rückruf an einen Makler, der diese Sprache wirklich führt.

Die Versuchung liegt nah, auf Deutsch wärmer zu sein, länger, bereitwilliger mit einer Preisspanne für die Gegend. Das geht an derselben Stelle schief wie auf Englisch, nur in einer Sprache, die Sie selbst lesen.

Ein Screenshot bleibt Ihre Zahl

Ausländische Anrufer sichern sich ab. Sie schreiben mit, sie machen Screenshots, sie schicken die Aufnahme an einen Anwalt oder einen Freund. Ein Satz, den der Assistent nur zur Orientierung gesagt hat, liegt dann schwarz auf weiß bei ihnen. Deshalb ist die Regel härter, nicht weicher, wenn er die Sprache sicher spricht. Keine Schätzung. Keine Umrechnung. Kein „die Leute zahlen dort ungefähr“. Steht die Zahl nicht in der Akte, ist der Satz in jeder Sprache derselbe: ich kann das von hier nicht bestätigen.

Visum, Steuer, Grundbuch — in jeder Sprache eine Bitte

„Can I buy as a non-resident.“ „Welche Steuer zahle ich als Deutscher.“ „Brauche ich einen griechischen Anwalt.“ Der Assistent nimmt das wörtlich auf und hört auf. Dass er die Frage versteht, macht daraus keine Beratung. Sie wollen diese Sätze nicht auf einer Aufnahme mit dem Firmennamen oben, egal in welcher Sprache. Ein namentlicher Makler oder der Mensch, den die Firma dafür nutzt, führt das Gespräch. Der Assistent hat seine Arbeit getan, wenn die Bitte vollständig ist und keine erfundene Antwort danebensteht.

Der Vermieter sitzt woanders

Nicht jeder fremdsprachige Anruf sucht eine Wohnung. Manche besitzen eine. Ein Eigentümer in London ruft mittags ihrer Zeit an, weil der Mieter raus ist oder weil das Inserat laufen soll, und trifft auf Ihrer Nummer denselben Nachmittag, in dem niemand am Schreibtisch sitzt. Das ist kein Mietinteresse. Das ist ein Eigentümer. Der Assistent hört auf, nach Budget und Größe zu fragen. Er nimmt eine Adresse auf, was sie wollen — neu inserieren, Bewertung, Objekt vom Markt nehmen — und legt den Anruf einem namentlichen Makler hin.

Spricht dieser Eigentümer Englisch oder Deutsch, ändert das die erste Frage nicht. Es ändert nur die Worte. Ein Assistent, der ihm auf Englisch einen wahrscheinlichen Mietpreis nennt, hat denselben Satz gesagt, den Sie ihm auf Griechisch verbieten.

Währung, die nicht in der Akte steht

Manche nennen das Budget in Pfund, weil sie von dort rechnen. Manche fragen, was neunhundert Euro bei ihnen sind. Der Assistent schreibt die genannte Zahl auf, in der genannten Währung. Er rechnet nicht um, damit das Gespräch rund klingt. Eine umgerechnete Zahl auf Ihrer Nummer wird zum Angebotspreis, den niemand in der Akte stehen hat.

Steht in der Akte ein Euro-Angebotspreis, darf er diesen Euro-Preis wiederholen. Steht dort nichts, nimmt er ihr Budget auf und sagt, ein Makler ruft zurück. Dass er Pfund und Euro beide aussprechen kann, ist kein Grund, aus dem einen das andere zu machen.

Was in den hinterlegten Angaben stehen muss, bevor der erste englische Anruf kommt

Keine Broschüre. Die Tatsachen, die der Schreibtisch schon hersagt, plus die Sprachen, in denen sie gesagt werden dürfen.

Die Lagen, die Sie wirklich betreuen. Ob Sie diesen Monat neue Mietinteressenten annehmen. Wie lange eine Besichtigung dauert, und an welchen Tagen Sie zeigen. Ob Sie Videorundgänge wirklich anbieten, oder ob das ein Rückruf an einen Makler ist. Der Satz, den Sie verwenden wollen, wenn ein Inserat nicht bestätigt werden kann. Der Satz, den Sie verwenden wollen, wenn jemand einen Preis verlangt, der nicht in der Akte steht. Dass die SMS in der Sprache des Gesprächs rausgeht.

Dann die zwei verbotenen Sätze, aufgeschrieben in den Sprachen, die Sie erwarten: wir bestätigen nicht, dass ein Objekt frei ist, wenn die Akte das nicht sagt; wir nennen keine Zahl, die nicht in der Akte steht.

Stehen die, sind die Transkripte der ersten Woche brauchbar. Stehen sie nicht, ist der Assistent höflich, spricht jede Sprache — und schickt trotzdem einen Makler zu einer Tür, die seit Freitag einem anderen gehört, oder legt Ihnen eine Zahl in den Mund, die der Anrufer schon abfotografiert hat.