Verpasste Anrufe, wenn der Makler auf Besichtigung ist

Warum niemand rangeht, wenn das Inserat klingelt

Beide Makler sind auf Besichtigung. Der eine steht im dritten Stock in Ampelokipi, Schlüsselbund in der Hand, ein Paar hinter ihm im Flur. Der andere sitzt bei einem Eigentümer im Wohnzimmer. Der Schreibtisch im Büro ist leer. Das Handy in der Jacke ist dieselbe Nummer wie auf dem Portal.

Wer um 20:37 auf das Telefonsymbol Ihres Inserats tippt, hat keine Firma im Kopf. Er hat eine Zweizimmerwohnung in einer Postleitzahl, und drei Büros auf demselben Bildschirm. Er fragt die eine Sache, die sich über Nacht ändert: ist sie noch frei, und kann ich sie samstags sehen. Vier Klingelzeichen. Dann geht er zurück zur Suche.

Diese Person hinterlässt keinen Namen. Sie spricht nicht aufs Band. Bis Sie um 14:00 im Auto sitzen und die Liste verpasster Anrufe durchgehen, hat die vergleichbare Wohnung einen Termin bei jemand anderem. Oder der Anrufer hat die Gegend durch die Tür eines anderen Büros entschieden.

Ein geplatzter Verkauf steht in der Akte. Ein Eigentümer, der zurückgezogen hat, steht in der Akte. Ein Anrufer, der elf Sekunden geklingelt und aufgelegt hat, steht im Telefonprotokoll. Das Protokoll hat in den meisten Büros noch niemand gezogen. Deshalb glauben Sie, Sie verpassen wenig. Sie zählen die Dinge, die schon einen Namen haben.

Wer auflegt, und wer aufs Band spricht

Nicht jeder unbeantwortete Anruf kostet dasselbe.

Wer eine Nachricht hinterlässt. Oft ein Eigentümer. Oder ein Mieter, der schon in einem Ihrer Objekte wohnt. Oder jemand, der die Firma schon kennt. Die sieht das Büro montags. Daraus wird die Geschichte: wir verpassen nicht viel.

Wer fragt, ob sie noch frei ist, und beim Piepton auflegt. Das ist der Mensch, der gerade Ihr Inserat gesehen hat. Er wollte ein Ja und eine Samstagszeit. Für ihn heißt aufs Band sprechen: niemand ist da. Bis der Makler wieder im Auto sitzt, hat er das nächste Büro gewählt.

Wenn ein neues Inserat online geht. Fünf Anrufe in zwölf Minuten. Ein Makler, oft schon in einem Flur. Anrufer zwei bis fünf hören besetzt. Ein zweites Handy in derselben Tasche ändert das nicht. Es klingelt dasselbe Gerät.

Wer es schon zweimal versucht hat. Der steht in dieser Woche nicht als neuer Fehlversuch im Protokoll. Der hat entschieden, dass bei Ihnen niemand rangeht, und versucht es kein drittes Mal, wenn die nächste Wohnung kommt. Dann wird eine Weile weniger angerufen, und niemand im Büro kann sagen, warum.

Auf dem Band hören Sie montags die Eigentümer. Die anderen stehen nicht darauf. Wenn Sie die Woche nach den Nachrichten beurteilen, denken Sie, Frau Papadakis wolle nur eine Rückmeldung. Die fünf, die ihre Wohnung wollten, haben Sie schon verloren.

Samstagvormittag und nach Feierabend

Sehen Sie sich das Protokoll nach Stunde an, bevor Sie es nach Tag ansehen. Die unbeantworteten Anrufe häufen sich meist an zwei Stellen: nach Feierabend, sobald die Leute von der Arbeit kommen, und samstags vormittags, sobald beide Schlüsselbunde das Büro verlassen haben.

Montag um 10:30 sieht gut aus. Oft sitzt jemand am Schreibtisch. Die Aufträge kommen dort nicht her. Sie kommen in den Stunden, in denen ein Berufstätiger über eine Wohnung reden kann, und in denen beide Partner zuhören können. Genau dann stehen Sie in einem fremden Flur.

„Wir nehmen in den Bürozeiten ab“ trifft die Anrufe der Leute, die Sie schon kennen. Schlüssel abholen. Ein Vertrag. Eine Frage zur Kaution. Wer Ihr Inserat gerade gesehen hat, ruft an, wenn er selbst frei ist. Nach dem Essen. Samstagvormittag. Sonntagabend, wenn ein Eigentümer sich entschieden hat und anruft, bevor er es sich anders überlegt.

Ein Käufer aus dem Ausland ruft um 20:30 griechischer Zeit an. Ein Mietinteressent, der die Karte vor zwanzig Minuten gesehen hat, ruft an, während Sie in einer anderen Wohnung stehen. Ein Eigentümer, der verkaufen will, sitzt sonntags damit und wählt die Nummer auf Ihrem Schild. In diesen Stunden kommen die Aufträge. In diesen Stunden kann niemand rangehen.

Was schiefgeht, wenn genau diese Wohnung unbeantwortet bleibt

„Ist die Wohnung im dritten Stock in der Patission noch frei“ ist nicht irgendein Anruf. Wer rangeht, bekommt die Samstagsbesichtigung auf genau diesem Objekt — oder auf der vergleichbaren Wohnung zwei Straßen weiter, die das nächste Büro noch hat. Wer nicht rangeht, verliert den Interessenten und den Samstagstermin an dieser Wohnung.

Ihr Eigentümer merkt das. Wenn Interessenten ihm sagen, bei Ihnen gehe niemand ran, nimmt er den nächsten Anruf selbst an. Dann liegt ein Direktangebot in seiner Küche, und Sie erfahren es, wenn der Alleinauftrag schon wackelt. Nichts davon taucht als abgesagter Termin auf. Es taucht Monate später als dünneres Auftragsbuch auf, und als eine Geschichte über „den Markt“.

Dazu kommt das Formular auf dem Portal. Viele Büros erzählen sich, das Formular sei der echte Weg und das Telefon sei für Bestandskunden. Dann schauen sie nach, welche Besichtigungen wirklich zustande kamen. Ein großer Teil hat mit einem Tipp auf die Nummer angefangen. Wer ein Formular ausfüllt, wartet. Wer die Nummer antippt, will jetzt wissen, ob er samstags vor der Tür stehen kann. Diese zwei sind nicht derselbe Mensch.

Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt dem Anrufer nichts. Der hört nur besetzt.

Die Regel: annehmen, fragen, aufschreiben, nichts erfinden

Abnehmen reicht nicht, wenn die Antwort geraten ist. Weil niemand rangeht, entsteht der Druck, irgendetwas zu sagen, damit der Anrufer bleibt. So bestätigt jemand um 21:00 eine Wohnung, die seit Freitag vermietet ist, oder nennt den Angebotspreis der letzten Woche, ohne dass ein Makler im Haus ist. Freitag hat jemand unterschrieben. Der Eigentümer hat gestern Abend zurückgezogen. Ein angenommenes Angebot liegt in der Schublade, und das Inserat läuft trotzdem noch.

Die Regel heißt: annehmen, fragen, aufschreiben, nichts erfinden.

Annehmen, damit der Anrufer nicht die nächste Karte antippt. Als Erstes fragen: kaufen, mieten oder verkaufen. Lage, Budget und Größe aufschreiben, plus das Inserat, falls sie eines genannt haben. Nicht sagen, sie sei frei. Keine Zahl nennen, die nicht in der Akte steht. Eine Besichtigung nur anbieten, wenn die Zeit im Kalender frei ist — und diese Zeit als Bitte behandeln, solange niemand in die Akte geschaut hat.

Ein Anrufer, der gehört hat „ich kann diese Wohnung von hier nicht bestätigen, aber ich habe Ihr Budget und eine Samstagsbitte, und ein Makler schließt das ab“, steht noch in Ihren Büchern. Ein Anrufer, der gehört hat „ja, halb zwölf, sie ist frei, neunhundert“ und dann vor einer verschlossenen Tür stand, beschäftigt Sie die nächste Woche. Der steht samstags mit einem fremden Paar vor einer Tür, die nicht mehr Ihnen gehört.

Dasselbe gilt, wenn fünf Leute hintereinander dasselbe neue Inserat nennen. Fünfmal aus dem Gedächtnis „ja, sie ist frei“ zu sagen, ist der Weg, fünf Samstage auf eine Wohnung zu legen, für die Sie einen Schlüsselbund haben.

Was Sie zuerst einrichten

1. Das Protokoll unbeantworteter Anrufe nach Stunde. Vier Wochen, Abende und Wochenenden inklusive. Ohne das raten Sie nur.
2. Weiterleitung bei Nichtannahme, nicht immer. Fünfzehn bis zwanzig Sekunden. Der Makler, der rangehen kann, geht ran. Der Rest trifft den Assistenten.
3. Die Eröffnung kaufen / mieten / verkaufen, als verpflichtende erste Frage geschrieben, nicht als etwas, das er sich merken könnte.
4. Getrennte Wege. Neuer Käufer, neuer Mieter, Eigentümer, bestehendes Mietverhältnis. Die Wochenzusammenfassung nützt nichts, wenn das ein Haufen ist.
5. Eigentümer- und Angebotsanrufe auf ein Handy. Die warten nicht auf die Montagezusammenfassung. Die gehen an einen namentlichen Makler.
6. Die zwei Sätze, die er nicht sagen darf, in den hinterlegten Angaben, in denselben Worten, die jeder Makler schon benutzt, wenn er vorsichtig ist: wir bestätigen nicht, dass ein Objekt frei ist, wenn die Akte das nicht sagt; wir nennen keine Zahl, die nicht in der Akte steht.

Dann lassen Sie es einen Monat und ziehen dasselbe Protokoll. Die Zahl, die zählt, sind weiter unbeantwortete Anrufe nach Feierabend und am Samstagvormittag. Hat sich diese Zahl nicht bewegt, schauen Sie auf die Weiterleitung oder auf eine Nummer, die nicht die auf dem Portal ist — nicht auf die Stimme des Assistenten.

Das Transkript für den Rückruf

Ein Makler, der um 11:00 in einem Flur stand, ruft um 14:30 zurück und weiß schon: Ampelokipi, mieten, etwa neunhundert, siebzig Meter, Samstag. Ohne diese vier Angaben fragt er „was wollten Sie“ — und der Anrufer fängt noch einmal von vorn an.

Stehen kaufen oder mieten oder verkaufen, Lage, Budget und Größe nicht im Transkript, stimmt die Einrichtung nicht, auch wenn jeder Anruf angenommen wurde. Ein angenommener Anruf, der nur „hat wegen einer Wohnung angefragt“ erzeugt, ist eine längere Aufnahme auf dem Band.

Ein Eigentümer gehört nicht in dieselbe Zeile. „Will zurückziehen, heute Abend anrufen“ ist ein anderer Dienstag als „will eine Bewertung in Glyfada“. „Will wissen, was aus dem Angebot geworden ist“ ist ein dritter. Alle drei gehören auf einen Namen, nicht in eine Samstagsliste neben den Mietanfragen.

Fünf Anrufe auf einmal, und einer nach dem anderen

Büros sprechen von verpassten Anrufen, als kämen sie gleichmäßig über den Tag. Im Protokoll sehen Sie zwei verschiedene Abläufe, und sie brauchen verschiedene Weiterleitung.

Das neue Inserat. Es geht online, oder ein Portal schiebt eine Preissenkung, und fünf Leute tippen in derselben Viertelstunde auf die Nummer. Ein Makler steht schon in einem Flur. Anrufer zwei bis fünf hören besetzt. Hier nützt ein zweites Handy nichts. Der Assistent muss mehrere Anrufe gleichzeitig annehmen: jeder bekommt die erste Frage, die drei Angaben und eine Besichtigungsbitte. Dasselbe Inserat fünfmal aus dem Gedächtnis zu bestätigen, bucht fünf Samstage auf eine Wohnung mit einem Schlüsselbund.

Nach Feierabend. 19:10, 20:05, 21:40. Ein Anrufer nach dem anderen, jeder mit Zeit zum Reden, jeder schaut zwei andere Büros an. Hier klingelt nicht alles auf einmal. Hier ist niemand da, der rangehen kann. Wer abnehmen würde, isst, oder zeigt eine letzte Wohnung, oder hat das Diensthandy in eine Schublade gelegt. Hier nimmt der Assistent ab, als säße jemand am Schreibtisch. Dieselben Fragen. Dieselben Verbote. Kein „ich lasse Sie morgen anrufen“, wenn samstags wirklich eine Zeit frei ist und die Akte die Wohnung bestätigt.

Wenn Sie nur für die Abende vorsorgen, gehen die fünf Anrufe auf das neue Inserat weiter verloren. Wenn Sie nur an das neue Inserat denken, tippen die Abendanrufer weiter die nächste Karte. Ziehen Sie das Protokoll als zwei Abläufe, nicht als eine Wochensumme.

Das Handy in der Tasche

Weiterleiten nach fünfzehn Sekunden setzt voraus, dass jemand das Klingeln hört und wählen kann. Auf einer Besichtigung liegt das Handy oft in einer Tasche, auf lautlos, oder auf einer Küchenzeile, die der Eigentümer nicht angefasst haben wollte. Fünfzehn Sekunden vergehen. Dreißig. Der Anruf ist schon weg, oder schon umgeleitet, bevor der Makler überhaupt merkt, dass er da war.

Ist die veröffentlichte Nummer ein Handy, das auf Besichtigungen mitreist, geht der Anruf bei einer langen Verzögerung nur aufs Band. Eine kurze Verzögerung — oder sofortige Weiterleitung, wenn der Kalender sagt, dass dieser Makler draußen ist — nur so sieht der Assistent den Anruf überhaupt.

Der Makler, der wirklich am Schreibtisch sitzt, an einem Tag ohne Termine, kann weiter rangehen, wenn Sie eine Schreibtischnummer in der Kette behalten. Die meisten kleinen Büros haben das nicht. Sie haben eine Nummer auf jeder Karte. Richten Sie die Weiterleitung für das Handy in der Tasche ein. Nicht für den Schreibtisch, an dem samstags niemand sitzt.

Manche Büros drucken die Büronummer auf das Inserat und geben Stammkunden ein Handy. Beide klingeln. Beide sind Sie. Leiten Sie nur die Büronummer weiter, bleibt das Handy in der Tasche stumm, während der Makler mit einem Eigentümer sitzt. Leiten Sie beide ohne Verzögerung weiter, nehmen Sie selbst nie einen Anruf an, auch wenn Sie am Schreibtisch stehen. Nehmen Sie die Nummer, die die Leute wirklich wählen — meist die auf dem Portal — und legen Sie die Regel dort.

Eigentümer hinterlassen Nachrichten. Käufer nicht.

Eigentümer hinterlassen Nachrichten. Käufer, die gerade ein Inserat gesehen haben, nicht. Beurteilen Sie die Woche nach dem Band, denken Sie, das Problem sei Frau Papadakis und ihre Rückmeldung. Dann verpassen Sie die fünf Leute, die ihre Wohnung wollten.

Behalten Sie die Nachrichten der Eigentümer. Rufen Sie zurück. Messen Sie die Woche nicht daran. Messen Sie unbeantwortete Anrufe nach Feierabend und am Samstagvormittag, getrennt gehalten als neuer Käufer oder neuer Mieter. Ist diese Zahl hoch und liegen auf dem Band vor allem bestehende Vermieter, wissen Sie trotzdem nicht, wohin das Geld gegangen ist.

Ein Eigentümer, der wegen der eigenen Wohnung anruft, will nicht nach seinem Budget gefragt werden. Er will einen namentlichen Makler, oder einen Termin zur Bewertung, oder eine klare Antwort zu einem Angebot, das angeblich am Freitag kommen sollte. Sagt der Anrufer, er wolle verkaufen, oder nennt er ein Objekt, das schon bei Ihnen liegt, als seines, hört der Assistent auf, nach Lage und Budget zu fragen. Er nimmt einen Rückruf für einen Menschen auf. Alleinauftrag, Nachfassen zu einem Kaufangebot, Objekt vom Markt nehmen: das sind drei verschiedene Bitten, und alle drei gehören auf einen Namen.

Die Nummer auf der alten Schaufensterkarte

Kleine Büros drucken Karten langsam nach. Die Nummer auf der Karte vom letzten Jahr, oder auf einem Inserat, das Sie vergessen haben, oder auf einem Zettel beim Hausmeister, ist vielleicht nicht die Nummer, die Sie weitergeleitet haben. Das Protokoll auf der Nummer, die Ihnen wichtig ist, sieht gesund aus. Die Anrufer sagen trotzdem, sie seien nicht durchgekommen.

Einmal, am Anfang, rufen Sie sich selbst von einem privaten Telefon über jede Nummer an, die Sie öffentlich noch finden. Die, die den Assistenten nicht treffen, sind das Verpassen, das Sie nicht messen. Beheben Sie die, bevor Sie der Stimme die Schuld geben.

Zählen Sie die Anrufe am Samstagvormittag und nach 20 Uhr, an die niemand rangeht. Tragen Sie zuerst die drei Wege ein — kaufen, mieten, verkaufen — und die zwei Sätze, die er nicht sagen darf: keinen Preis ohne Akte, kein „noch frei“ ohne Akte. Ohne die steht samstags jemand vor einer Wohnung, die seit Freitag weg ist.