Mehrsprachiger Empfang für Anwaltskanzleien

Wenn der Anruf nicht auf Griechisch kommt

Um halb zehn sitzen beide Anwälte im Saal. Die Sekretärin ist mit einer Akte beim Gericht. Das Telefon klingelt. Der Anrufer sagt auf Deutsch, er sei gekündigt worden. Oder: ihm seien heute Morgen Papiere an der Tür übergeben worden, und er lese das Griechische nicht. Oder: sie halten den Bruder auf der Wache, mit wem kann er sprechen.

Das sind keine Randfälle, die Sie später dazulegen. Auf einer veröffentlichten Nummer in Griechenland kommen sie dienstags. Ein Arbeitnehmer, dessen Vertrag auf Deutsch war und dessen Kündigung auf Griechisch kommt. Ein Elternteil im Ausland, ein Ehepartner, der die Sprache des Gerichts nie gelernt hat. Ein Geschäftsführer, der in München sitzt und am Sitz in Athen zugestellt bekommen hat. Ein Angehöriger, der Ihren Namen gefunden hat und Deutsch spricht.

Wer am Empfang nur Griechisch kann, klingt in diesem Moment nicht beschäftigt. Der klingt nach der falschen Kanzlei. Der Anrufer hat Ihren Namen und drei andere aus dem Anwaltsverzeichnis. Dreißig Sekunden „μία στιγμή“ und „hold please“ reichen. Der spricht nicht aufs Band. Der wählt den nächsten Eintrag.

Die ersten dreißig Sekunden

Wer Sie noch nicht beauftragt hat, wartet nicht. Der hat Papiere in der Hand oder einen Angehörigen auf der Wache. Der schuldet Ihnen nicht die Zeit, die es braucht, die Kollegin zu finden, die ein Jahr in Berlin war und gerade eine Akte zum Gericht bringt.

Der Mandant mit Aktenzeichen bleibt oft am Telefon, auch wenn die ersten Sätze holpern. Wer Sie noch nicht kennt, bleibt nicht. Deshalb zählen Sie die verlorenen Anrufe nicht an der Nachricht auf dem Band. Auf dem Band spricht der Mandant mit Aktenzeichen. Wer auf Deutsch angerufen hat und Sie noch nicht kennt, spricht nicht darauf.

Der andere Fehler kommt später und kostet mehr. Jemand in der Kanzlei, oder ein Assistent, dem man gesagt hat, er solle behilflich sein, fängt an zu erklären. „Dieser Teil heißt nur, dass sie eine Verhandlung wollen.“ „Das ist nur ein erster Brief.“ „Sie haben wahrscheinlich Zeit.“ Jeder dieser Sätze ist auf Deutsch leichter zu sagen als auf Griechisch, weil der Anrufer dankbar ist und der Empfang freundlich sein will. Jeder davon ist Beratung. Ein Anwalt, der das Schriftstück nicht gesehen hat, hat ihn danach trotzdem gesagt. Der Satz steht im Transkript.

Das Anwaltsverzeichnis, das Google-Profil und der Briefbogen, den ein Freund fotografiert hat, stehen weiter auf Griechisch. Der Anrufer, der diese Seiten nicht lesen kann, wählt trotzdem die Nummer darauf. „Wir bekommen keine ausländischen Anrufer“ beschreibt oft, wer in den ersten dreißig Sekunden nicht aufgelegt hat, nicht wer es versucht hat.

Arbeitsrecht ist das häufigste Beispiel. Ein gekündigter Arbeitnehmer sucht auf Deutsch, landet auf einem griechischen Eintrag und ruft trotzdem an. Familie ist das zweite. Gesellschaftsarbeit ist leiser und teurer: ein Geschäftsführer, dem am griechischen Sitz zugestellt wurde und der den mandatiert, der heute in einer Sprache antwortet, die er nutzen kann.

Neues Mandat oder bestehende Akte

Richten Sie diese Trennung ein, bevor irgendetwas anderes läuft. Die Sprache ändert die Reihenfolge nicht.

Neues Mandat. Das ist ein Erstgespräch. Der Assistent holt den Namen, eine Nummer, das Gebiet, das der Anrufer genannt hat — Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht, Arbeitsrecht oder was Sie wirklich machen —, eine kurze Beschreibung in dessen Worten, und ob schon jemand in der Kanzlei mit ihm gesprochen hat. Dann guckt er, welche Zeit im Kalender frei ist, oder schreibt einen Rückruf auf. Er sagt, dass das Honorar erst im Erstgespräch festgelegt wird, und was mitzubringen ist: Ausweis, die Papiere, die er bekommen hat, jeder Brief mit einem Datum darauf.

Sagt der Anrufer „Arbeitsproblem“, steht in der Notiz Arbeitsproblem. Sagt er „mein Mann hat die Kinder mitgenommen“, steht das in der Notiz. Der Assistent schreibt die Worte des Anrufers auf, nicht seine eigene Einordnung. Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht und Arbeitsrecht sind Gründe für den Anruf, die der Anrufer nennen darf. Sie sind keine Bezeichnung, die der Assistent nachträglich vergibt, nachdem er eine Geschichte in einer zweiten Sprache gehört hat.

Bestehende Akte. Sie beginnt mit dem Aktenzeichen. Ohne Zeichen schlägt er nichts nach. Auf Griechisch erkennt der Empfang manchmal die Stimme. In einer Sprache, die am Empfang niemand spricht, fällt das weg. Überspringt der Assistent das Aktenzeichen, weil das Gespräch mühsam ist, hängt er eine Notiz an die falsche Sache oder bespricht eine Akte mit jemandem, dem nur eine Nachricht zugestanden hätte.

Findet der Anrufer das Zeichen nicht, nimmt der Assistent genug auf, damit ein Mensch zuordnen kann — Name, Gegenseite falls genannt, ungefähres Jahr — und verspricht einen Rückruf. Keine Diagnose.

Ist der Anrufer schon Mandant, sind das oft zwei verschiedene Anrufe. „Akte 2024-118, ich muss Donnerstag verschieben“ ist eine Kalenderänderung. Die kann er am Telefon zu Ende führen, auf Deutsch wie auf Griechisch. „Akte 2024-118, was bedeutet der Brief der Gegenseite?“ ist eine Bitte um Rat. Dieselbe Person, dieselbe Akte, zwei verschiedene Arbeiten. Nur die erste wird am Telefon erledigt.

Das Schriftstück erklärt er nicht

Der Anrufer kann das Papier nicht lesen, das ihm zugestellt wurde. Er fragt, was es ist. Er bittet, sich den Brief nur kurz anzusehen. Das ist der Satz, der auf diesem Telefon zählt.

Ein Assistent, der das Papier zusammenfasst, hat eine rechtliche Einordnung gegeben — Zustellung, Klage, Beschluss, Ladung. Genau dafür ist das Erstgespräch da. Der Satz, den er sagen darf, lautet: ich darf das Dokument nicht auslegen; bringen Sie es mit; ich kann das Gespräch legen oder verbinden, wenn es eilig ist.

Dasselbe gilt für „auf Deutsch würde man das nennen…“. Ein vorbehaltenes Wort, in einer zweiten Sprache gesagt, bleibt ein vorbehaltenes Wort. Der Assistent hält fest, was der Anrufer selbst gesagt hat. Er gibt der Sache keinen eigenen Namen.

Eine Vollmacht erklärt er nicht. Er kann sagen, dass zum Erstgespräch ein Ausweis und die Papiere mitzubringen sind. Was eine Vollmacht bewirkt und wann sie unterschrieben wird, sagt der Anwalt im Gespräch.

Er rechnet keine Frist aus. Sagt ein Anrufer auf Deutsch, die Zeit laufe, schreibt der Assistent den Anruf als dringend und verbindet oder legt das früheste Erstgespräch, das der Kalender wirklich hat. Er zählt keine Tage. Er sagt nicht, der Anrufer habe wahrscheinlich noch ein paar Wochen. Dieser Satz wäre Rat, in welcher Sprache er auch ankommt.

Anrufer fragen nach der Zahl. Sie fragen früh, und auf Deutsch klingt eine runde Summe oft höflicher als auf Griechisch. Sie gehört danach trotzdem der Kanzlei. Der Satz bleibt kurz: das Honorar für ein Erstgespräch wird erst im Gespräch festgelegt. Der Assistent kann die Zeit legen und die SMS schicken. Will der Anrufer ohne Zahl nicht buchen, ist das ein Rückruf. Am Telefon wird nicht verhandelt. Diesen Satz sagt er früh, nicht erst ganz hinten, wenn die Zeit schon steht.

Wenn es eilig ist, und wenn die Gegenseite anruft

Die kurze Liste ändert sich nicht, weil der Anrufer Deutsch spricht. Jemand auf einer Polizeiwache oder festgehalten; Papiere, die heute zugestellt wurden; eine Verhandlung heute oder morgen; ein Kind, das nicht zurückgebracht wurde; eine Frist in den nächsten Tagen. Ein Samstagsanruf wegen einer Festnahme ist eine Weiterleitung an den, der auf dieser Liste steht. Der Assistent holt Name und Nummer, während er durchstellt. Er rät nicht, was der Anrufer sagen oder unterschreiben soll.

Ist niemand da, der die Weiterleitung annehmen kann, ist der ehrliche Satz, dass ein Anwalt zurückruft. Keine Reihe nächster Schritte, bis jemand helfen kann. Der Assistent sagt sie nicht, nur weil er sie auf Deutsch sagen könnte.

Die Gegenseite, ein Zusteller und ein Journalist nutzen dieselbe Nummer. Sie rufen auch auf Deutsch, Englisch oder Albanisch an. Der Assistent nimmt eine Nachricht auf. Er bestätigt nicht, dass eine Akte existiert. Fragt jemand „Vertreten Sie Herrn Papadopoulos?“, schreibt er die Frage auf und verspricht einen Rückruf. Er sagt nicht ja. Er sagt nicht nein. Eine höfliche deutsche Antwort, die eine Akte bestätigt, ist immer noch eine Bestätigung.

Welche Anwälte das Gespräch führen können

Erkennung am ersten Satz ist die Grundeinstellung. Sie auszuschalten, um die Sache einfach zu halten, ist der Weg, wie der Arbeitsanruf um zwanzig vor zehn auflegt. In über 70 Sprachen antworten heißt nicht, einen zweisprachigen Dienst zu erfinden, den Sie nicht haben.

Kann nur eine Person ein deutsches Erstgespräch führen, muss die Zeit, die er anbietet, die Zeit dieser Person sein. Kann es niemand, bucht der Assistent eine Zeit und vermerkt die Bitte. Er verspricht nicht, dass das Gespräch auf Deutsch geführt wird.

Fragen Sie ihn nicht, einen Anwalt nach einem Akzent zu wählen. Sprachfähigkeit, die Sie wirklich haben, tragen Sie ein. Aus der Art, wie jemand spricht, zu raten, schickt eine Familiensache in das falsche Zimmer.

Keiner dieser Anrufer schuldet Ihnen ein Aktenzeichen, und keiner wartet auf die Kollegin, die gut Deutsch kann und gerade aus der Verhandlung kommt. Kann das Gespräch selbst nicht in dieser Sprache geführt werden, steht das in der Notiz. Verstecken Sie es nicht im Anruf, indem der Assistent zweisprachiger klingt als der Kalender.

Eine Bestätigung auf Griechisch an jemanden, der das Gespräch auf Deutsch geführt hat, ist der stille Fehler. Der Anrufer verpasst das Erstgespräch und glaubt danach, die Kanzlei könne die Sache nicht führen. Die SMS geht in der Sprache des Gesprächs raus. Das stellen Sie ein und prüfen Sie.

Im August ist die Kanzlei oft dünn besetzt. Die eine Person, die den deutschen Anruf hätte nehmen können, ist im Urlaub. Das Telefon klingelt trotzdem. Wer gerade zugestellt bekommen hat, wartet nicht bis zum ersten September. Angehörige rufen am Abend an. Geschäftsführer rufen aus einer anderen Zeitzone an. Die Aufgabe ist dieselbe: annehmen, neues Mandat von Akte trennen, verbinden wenn eilig, buchen wenn der Kalender es erlaubt, den Brief nicht erklären. Er berät nicht am Samstagabend.

Was Sie zuerst eintragen

1. Ihre Nummer bleibt auf dem Briefbogen. Eine Weiterleitung beim Anbieter schickt weiter, was Sie nicht annehmen. Was jemand in der Kanzlei nimmt, verlässt das Büro nie. Unter Preise steht, wie selbst angenommene und vom Assistenten angenommene Anrufe behandelt werden.
2. Er erkennt die Sprache am ersten Satz und spricht darin weiter, in über 70 Sprachen. Stellen Sie nicht auf Griechisch fest.
3. Gebiete, die Sie wirklich machen, in den Worten der Anrufer — und die, die Sie ablehnen. Ein abgelehntes Gebiet wird zu einem höflichen Abschluss, nicht zu einem Erstgespräch, das Sie später absagen.
4. Die Frage nach dem Aktenzeichen, als Pflicht bei jedem Anruf, der behauptet, ein bestehender Mandant zu sein — auch wenn das Gespräch mühsam ist.
5. Der Satz zum Honorar, wörtlich: erst im Erstgespräch festgelegt.
6. Die kurze Liste, was sofort auf ein Telefon muss. Die Sprache ändert die Liste nicht.
7. Welche Anwälte ein Gespräch in welcher Sprache führen können. Kann es niemand, vermerkt er die Bitte. Er verspricht nichts.
8. Was mitzubringen ist, und die SMS in der Sprache des Gesprächs. Testen Sie die SMS.

Schalten Sie die SMS-Erinnerung ein, bevor Sie irgendetwas anderes einstellen. Ein Erstgespräch, das nicht erscheint, ist eine Stunde, die Sie nicht noch einmal vergeben können.

Hören Sie dann die ersten Anrufe, die nicht auf Griechisch waren, mit einem Anwalt. Sie hören nicht darauf, ob er menschlich klingt. Sie hören auf den Moment, in dem er fast beraten, fast ein Honorar genannt, fast ein Schriftstück erklärt oder fast eine Akte gegenüber jemandem bestätigt hat, der das Zeichen nicht hatte. Das sind die Fehler, die in diesem Beruf zählen. Eine etwas steife Absage ist besser als ein weicher Satz, der dem Anrufer sagt, das Dokument sei nichts, worüber er sich Sorgen machen müsse.

Er erklärt kein Schriftstück. Er übersetzt es nicht vom Blatt. Er nennt kein Honorar. Er sagt nicht, ob Sie einen Fall haben. Er bespricht keine Akte mit jemandem, der das Zeichen nicht nennen kann. Er erzeugt keine beglaubigte Übersetzung des Anrufs — das Transkript ist eine Aufzeichnung für die Kanzlei, keine Anlage zu einem Schriftsatz. Braucht das Gespräch selbst einen Dolmetscher, bucht ein Mensch einen. Der Assistent kann festhalten, dass der Anrufer danach gefragt hat.

Eine Kanzlei, die Strafsachen macht, und eine, die von kurzen Erstgesprächen lebt, sind nicht dasselbe. Der Assistent muss das am ersten Dienstag merken, nicht am dritten, an dem schon zwei Familiengespräche in Lücken gelandet sind, die für eine Unterschrift gedacht waren. Deshalb fragt er zuerst nach neuem Mandat und Aktenzeichen. Deshalb sagt er den Satz zum Honorar früh. Deshalb sieht er sich den Brief nicht an, auch wenn der Anrufer dankbar wäre.