Verpasste Anrufe, während der Anwalt verhandelt

Wenn drei Verhandlungen auf der Liste stehen

Die zwei Anwälte, die rangehen könnten, sitzen vor dem Richter. Die Sekretärin hat einen Ordner unter den Arm genommen und ist zur Geschäftsstelle gegangen. Im Büro bleibt das Telefon. Die Nummer steht auf dem Briefbogen, in der Anwaltsliste und im Google-Profil. Zwischen halb zehn und halb eins klingelt es dort am häufigsten.

Die Anrufe kommen nicht einzeln über den Vormittag. Sie kommen, solange im Saal aufgerufen wird. Vier Gespräche in zehn Minuten sind an einem solchen Dienstag keine Ausnahme. Niemand ist da, der den Hörer abnehmen könnte.

Sie kennen Ihre abgerechneten Stunden. Sie kennen die Akten, die still geworden sind. Sie kennen das Erstgespräch, das jemand abgesagt hat, weil der Strich im Kalender steht. Die Zahl, die oft fehlt, ist eine andere: wie viele Menschen heute die Nummer gewählt haben und nach acht oder elf Sekunden aufgelegt haben. Die steht im Anrufprotokoll des Telefonanbieters. Die meisten Inhaber haben diese Liste noch nicht geöffnet.

Ein Freitag um 19:40 ist ein echter Anruf, vor allem in Familien- und Strafsachen. Den zählen Sie, wenn Sie abends an das Telefon denken. Jede Woche um halb zehn dasselbe Bild: niemand im Büro, die Nummer vom Briefbogen klingelt, keine Hand frei.

Wer auflegt, und wen Sie abends sehen

An einem unbeantworteten Apparat passieren drei Dinge. Sie zählen nicht dasselbe.

Wer eine Nachricht spricht. Meist eine bestehende Akte. Er hat ein Aktenzeichen, will Donnerstag verschieben, wartet auf einen Rückruf. Das sind die Stimmen, die Sie abends auf dem Band hören. Daraus formen Sie sich das Bild. Diese Leute sind morgen noch da. Sie haben schon eine Vollmacht unterschrieben und bleiben bei der Kanzlei, die die Akte führt.

Wer auflegt. Keine Spur in der Software, die Sie sonst öffnen. An einem Verhandlungsmorgen ist das die Mehrheit, und sie neigt zu neuen Mandaten. Jemand hat um 8:50 Papiere an der Tür bekommen. Jemand ist gestern gekündigt worden. Jemand ruft von einer Polizeiwache an und sucht den nächsten Namen, der Arbeitsrecht oder Strafrecht macht. Der hat Ihr Schild und drei andere aus dem Verzeichnis. Der spricht nicht aufs Band. Der wählt weiter.

Wer gar nicht mehr anruft, weil er die letzten beiden Male nicht durchgekommen ist. Den sehen Sie auch im Anrufprotokoll nicht. Das eingehende Volumen kann ein Jahr lang still nach unten gehen, ohne dass im Kalender etwas fehlt. Zuweiser merken das vor Ihnen. Ein Kollege, der zwei Leute geschickt hat und von beiden gehört hat, die Nummer habe nur geklingelt, schickt keinen dritten. Er streicht den Eintrag und gibt den nächsten Mandanten jemand anderem.

Unter den Aufgelegten sind Zivilsachen, Familiensachen, Strafsachen und Kündigungen. Das sind Gründe für den Anruf, kein Grund, den aufgelegten Hörer als „jemand, der Beratung brauchte“ wegzulegen. Was diese Leute zuerst brauchten, war eine Annahme. Ob es einen Fall gibt, sagt der Anwalt, wenn er zurückruft.

Vier Anrufe, solange der Saal läuft

Stellen Sie unter der Woche eine zweite Sekretärin ein, nimmt sie den nächsten Anruf an. Den übernächsten nicht. Sobald drei Sachen aufgerufen werden, sprechen die zwei, die im Büro sitzen, schon — oder eine von ihnen steht mit einem Ordner am Gericht. Der dritte Anrufer hört besetzt. Der vierte auch.

Das ist kein Nachmittagsproblem und keine fehlende Schicht. Es sind vier Anrufe in zehn Minuten, während beide Anwälte vor dem Richter sitzen. Eine weitere Person ändert die Zahl der Hände um eins.

Der Assistent nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Der dritte und der vierte hören dann niemanden, der auflegt, und kein Besetztzeichen. Was jemand in der Kanzlei selbst annimmt, bleibt im Büro. Was nach fünfzehn bis zwanzig Sekunden noch klingelt, nimmt er.

Papiere heute, Wache, Verhandlung am selben Tag

Eilig ist auf dieser Nummer keine längere Nachricht. Jemand sitzt auf einer Wache. Jemand hat heute Morgen ein Schriftstück in die Hand gedrückt bekommen und weiß nicht, ob er unterschreiben soll. Jemand hat in zwei Stunden eine Verhandlung und sucht die Kanzlei, die die Akte führt. Diese drei Anrufe dürfen nicht erst aufs Band, bis jemand aus dem Saal zurück ist.

Hinterlegen Sie ein paar Formulierungen, nicht eine lange Tafel. Steht zu viel darauf, behandelt er plötzlich jeden Anruf als eilig, und die wirklich eiligen gehen in der Menge unter. Was hierher gehört: jemand wird festgehalten oder sitzt auf der Wache; heute wurden Papiere zugestellt; heute oder morgen ist eine Verhandlung; ein Kind ist nicht zurückgebracht worden; der Anrufer nennt eine Frist in den nächsten Tagen.

Die Weiterleitung muss ein Anwaltstelefon erreichen, keines, das nach der letzten Besprechung in einer Mail landet. Während er verbindet, holt er weiter den Namen und eine Nummer. Geht niemand an das durchgestellte Telefon, braucht der Anrufer trotzdem einen Weg zurück.

Was Sie ihm nicht aufschreiben: was der Anrufer tun oder lassen soll. „Unterschreiben Sie nichts“ darf er nicht sagen. „Ich verbinde Sie jetzt“ darf er sagen. Die Sekunden bis zur Verbindung füllt er nicht mit Rat.

Am Telefon darf niemand erfinden, was das Papier bedeutet, das der Anrufer in der Hand hält. Der Assistent schreibt auf, was gesagt wurde, und verbindet. Den Rat spricht ein Mensch, der das Schriftstück gesehen hat.

Gegenseite, Zusteller, Presse

Die Gegenseite, ein Zusteller und ein Journalist nutzen dieselbe Nummer wie der Mandant. Geht niemand ran, schreiben sie eine Mail an eine Adresse, die Sie selten lesen, oder sie rufen die Geschäftsstelle an, oder den Anwalt der anderen Seite. Nimmt später jemand unvorbereitet ab, ist der erste Satz schon gesagt, und niemand bei Ihnen hat ihn gehört.

Nimmt der Assistent ab, schreibt er auf, was gefragt wurde, und bestätigt nicht, dass eine Akte existiert. Kommt die Frage „Führen Sie die Sache von Frau Vassiliou?“, notiert er Name und Rückrufnummer und verspricht, dass ein Anwalt antwortet. Ja oder nein zu einer Akte sagt er nicht. Das sagt, wer die Sache führt, nachdem er die Notiz gelesen hat.

Er legt nicht beide Seiten derselben Sache in ein Gespräch. Er bespricht den Stand nicht. Die gegnerische Vertretung ruft er nicht an. Ausgehende Anrufe gelten Ihren Mandanten und Ihrem Kalender: Terminerinnerungen, fehlende Unterlagen, die Bestätigung eines Erstgesprächs.

Der Kollege, der niemanden mehr schickt

Neue Mandate kommen oft von einem anderen Anwalt, der Strafrecht macht und eine Familiensache nicht nehmen will, oder von einem Steuerberater, der Ihren Namen genannt hat, als die Kündigung auf dem Tisch lag. Diese Leute prüfen, ob der Empfohlene durchkommt.

Hat der Empfohlene zweimal nur Klingeln gehört, ruft er den Zuweiser zurück, nicht Sie. Der Zuweiser hört: die Nummer war tot. Beim dritten Mandanten nennt er eine andere Kanzlei. In Ihrer Statistik fehlt dann kein abgesagtes Erstgespräch. Es fehlt ein Anruf, der nie gewählt wurde.

Zählen Sie deshalb nicht nur die unbeantworteten Zeilen im Protokoll. Fragen Sie nach ein paar Monaten die zwei oder drei Kollegen, die Ihnen sonst Leute schicken, ob jemand berichtet hat, er sei nicht durchgekommen. Die Antwort steht in keinem Band.

Die Regel, der der Assistent folgen muss

Abnehmen. Der Anrufer legt nicht auf, weil jemand schlecht gesprochen hat. Er legt auf, weil niemand ans Telefon ging.

Der Assistent schreibt bei jedem Anruf auf: neues Mandat oder bestehende Akte; Aktenzeichen, wenn es eines gibt; das Gebiet, das der Anrufer genannt hat — Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht, Arbeitsrecht oder was Sie wirklich machen; sofortige Weiterleitung oder gewöhnliche Notiz. Ein Anwalt liest das, wenn er aus der Verhandlung zurück ist.

Zwei Sätze müssen auf jedem dieser Anrufe wahr bleiben.

Er gibt keine Rechtsberatung. Fragt jemand, ob er einen Fall hat, ob er unterschreiben soll, ob er vor Gericht muss, schreibt der Assistent die Frage auf und sagt, dass er das nicht einschätzen darf. Ein Mensch mit frischen Papieren in der Hand bekommt von ihm keine Frist und keine Prognose. Was danach im Transkript steht, hat die Kanzlei gesagt. Deshalb sagt er ihn nicht.

Das Honorar wird erst im Erstgespräch festgelegt. Nennt er am Telefon eine Summe, damit der Anrufer nicht auflegt, gehört diese Zahl danach Ihnen, auch wenn niemand sie so festlegen wollte. Ohne Zahl will mancher nicht buchen. Dann nimmt der Assistent einen Rückruf auf. Verhandeln tut er nicht. Auch nicht über einen Vorschuss, über Chancen und über das, was ein Verfahren „ungefähr“ kostet.

Eilig bleibt eine Weiterleitung. Der Assistent holt Name und Nummer, während er verbindet. Bevor er eine Uhrzeit sagt, sieht er im Kalender nach, aus dem die Anwälte arbeiten. Liegt dort schon eine Verhandlung, bietet er die Stunde nicht an. Die Bestätigung geht per SMS.

Nennt der Anrufer kein Aktenzeichen, schlägt der Assistent nichts nach. Er nimmt den Namen, die Gegenseite falls genannt, ungefähr das Jahr und eine Rückrufnummer. Ein Mensch ordnet zu. In der Aktenverwaltung sucht er nicht. Treffer erfindet er nicht.

Was Sie zuerst einrichten

1. Ziehen Sie zuerst das Anrufprotokoll. Unbeantwortete Anrufe pro Stunde, vier Wochen zurück, mit angekreuzten Verhandlungsmorgen. Wenn Sie das überspringen, bleiben Sie bei dem, was das Band Ihnen erzählt.
2. Weiterleiten bei Nichtannahme, nicht immer. Fünfzehn bis zwanzig Sekunden an einem normalen Tag. Der Empfang behält die Anrufe, die er zwischen zwei Terminen noch selbst nimmt. Der Assistent fängt, was weiterklingelt. Was Sie selbst annehmen, bleibt im Büro. Unter Preise steht, wie selbst angenommene und vom Assistenten angenommene Anrufe behandelt werden. Die Nummer bleibt auf dem Briefbogen.
3. Trennen Sie die Kategorien, die Sie hinterher lesen wollen: neues Mandat, bestehende Akte, sofortige Weiterleitung, Nachricht der Gegenseite. Sonst liegt abends wieder ein Stapel Namen da.
4. Machen Sie die Frage nach dem Aktenzeichen zur Pflicht bei jedem Anruf, der behauptet, ein bestehender Mandant zu sein. Ohne Zeichen legt er die Notiz nicht an eine Akte.
5. Hinterlegen Sie den Satz zum Honorar wörtlich: erst im Erstgespräch festgelegt. Keine Zahl erfinden, auch wenn der Anrufer nachhakt.
6. Leiten Sie Festnahme, Zustellung heute und Verhandlung heute auf ein Telefon, nicht in eine Zusammenfassung, die nach der letzten Besprechung gelesen wird.

Die SMS-Erinnerung gehört dazu, bevor Sie am Skript feilen. Wer zum Erstgespräch nicht kommt, lässt an einem Verhandlungstag eine Stunde leer, die Sie nicht noch einmal vergeben. Am Vortag sehen Sie das in der SMS. Nach vier Wochen ziehen Sie dasselbe Protokoll. Die Spalte heißt unbeantwortete Anrufe, nicht Gespräche des Assistenten.

Freitagabend ist eine andere Spalte

Mischen Sie die beiden Fenster nicht in derselben Rechnung. Nach Feierabend ist in diesem Beruf real: ein Elternteil ruft um 19:40 an, weil das Kind nicht zurückgebracht wurde; ein Angehöriger sitzt samstags auf der Wache; ein Geschäftsführer liest erst nach der Arbeit den Brief, der am Nachmittag gekommen ist. Ein Assistent, der um 19:40 rangeht, nimmt dort ab, wo sonst niemand sitzt.

Wenn Sie nur die Abende zählen, sehen Sie eine ruhige Nacht und übersehen den Dienstag, an dem beide vor Gericht waren. Am Vormittag sieht der Anrufer auf der Website, dass das Büro offen ist. Dann hört er Besetzt und denkt nicht: die haben zu. Er denkt: die nehmen niemanden. Dann schlägt er das Verzeichnis wieder auf und wählt den nächsten Namen. Aufs Band spricht er nicht.

Setzen Sie die Weiterleitung so, dass beide Fenster abgedeckt sind. Lesen Sie sie dann als zwei Spalten. Gehen die Abende auf null unbeantwortet und die Verhandlungsmorgen nicht, stimmt die Klingelzeit während der Liste, nicht der Assistent.

Im August sitzt oft nur einer im Büro, manchmal niemand. Das Telefon klingelt trotzdem. Wer am 12. August Papiere an der Tür bekommen hat, sucht diese Woche einen Anwalt, nicht nach den Ferien. Dasselbe gilt in den Wochen, in denen jeden Morgen verhandelt wird und die Sekretärin mit drei Ordnern zwischen Saal und Geschäftsstelle unterwegs ist.

So liest sich ein Dienstag im Anrufprotokoll

Ziehen Sie einen Dienstag und legen Sie die Verhandlungsliste daneben. Sie sehen die Form, bevor Sie irgendetwas ändern.

Zwischen 9:30 und 10:15 vier, vielleicht fünf Anrufe, alle unbeantwortet. Zwei Mandanten mit Aktenzeichen versuchen es nach dem Mittag noch einmal. Einer spricht aufs Band und nennt das Zeichen. Die anderen zwei Nummern erscheinen einmal, acht und elf Sekunden, und nie wieder. Das sind die neuen Mandate. Eine davon wird eine Familiensache gewesen sein. Eine Arbeitsrecht, oder jemand, dem am Morgen etwas an der Tür übergeben wurde. Aus dem Protokoll können Sie das nicht lesen, weil niemand abgenommen hat.

Am nächsten Dienstag haben diese zwei Zeilen ein Transkript, einen Anrufgrund und entweder ein Erstgespräch oder eine Weiterleitung auf ein Anwaltstelefon. Das ist der Sinn, den Assistenten auf das zu legen, was nach fünfzehn Sekunden noch klingelt.

Im selben Protokoll steht oft eine Nummer, die in vier Minuten dreimal geklingelt hat. Das ist meist ein Angehöriger auf der Wache, ein Zusteller oder ein Mandant mit Verhandlung heute Nachmittag. Für diese Nummer darf niemand aufs Band schicken. Die gehört auf die Weiterleitung.

Tun Sie das einmal auf Papier, bevor Sie etwas umstellen. Dann sehen Sie, ob die Klingelzeit während der Liste zu lang ist oder ob die eiligen Nummern auf dem Band landen.

Was sich ändert, und was ein Anwalt bleibt

Er nimmt ab. Ein Mensch, der aufgelegt hätte, hat jetzt ein Erstgespräch auf einer Zeit, die im Kalender frei ist, oder eine Notiz an einem Aktenzeichen, oder ein Anwaltstelefon, das in der Tasche klingelt.

Er entscheidet nicht, wer die Akte führt. Er entscheidet nicht, dass ein Strafanruf eiliger ist als ein Zivilanruf, es sei denn, Sie legen eine Formulierung auf die Weiterleitungsliste. Zivilrecht, Familienrecht, Strafrecht und Arbeitsrecht sind Etiketten auf der Notiz, damit die richtige Person sie sieht. Sie sind kein Punktesystem für Erfolgsaussichten.

Er ersetzt den Rückruf nicht. Ein bestehender Mandant, der gefragt hat, was der Brief bedeutet, braucht weiter einen Anwalt. Der Unterschied ist, dass der Anwalt um 10:14 eine Notiz vorfindet statt um 18:00 zu entdecken, dass jemand geklingelt und nichts gesagt hat.

Eine Frist rechnet er nicht aus. Sagt der Anrufer, die Zeit laufe, verbindet er oder legt die nächste freie Stunde für ein Erstgespräch, die der Kalender wirklich hat. Tage zählt er nicht.

Lesen Sie in der ersten Woche die Transkripte. Nicht darauf, ob er freundlich klingt. Darauf, ob er einem Anrufer gesagt hat, was das Papier bedeutet, ob er eine Summe genannt hat, ob er gegenüber jemandem ohne Aktenzeichen bestätigt hat, dass eine Sache existiert. Diese drei Sätze zählen hier. Die hören Sie nur, wenn Sie das Protokoll aufklappen.

Die 350 € oben sind eine Annahme. Setzen Sie Ihre Zahl ein.

Nach vier Wochen dieselbe Zahl

Ziehen Sie dasselbe Anrufprotokoll noch einmal. Dieselbe Spalte: unbeantwortete Anrufe nach Stunde, Verhandlungsmorgen extra, Freitagabend extra. Vergleichen Sie nicht, wie viele Gespräche der Assistent geführt hat. Vergleichen Sie, wie oft auf der Nummer vom Briefbogen niemand rangegangen ist.

Sind die Abende leer und der Dienstagvormittag voll, verkürzen Sie die Klingelzeit während der Liste. Nimmt der Empfang zwischen zwei Terminen nichts mehr selbst an, verlängern Sie sie um ein paar Sekunden. Die Regel sitzt beim Anbieter, nicht im Skript.

Zählen Sie daneben, wie viele der angenommenen Anrufe ein neues Mandat waren und wie viele eine bestehende Akte. Wenn das Band früher voll war und die neuen Mandate still blieben, muss sich dieses Verhältnis drehen. Bleibt es gleich, fragt der Assistent zu spät nach neuem Mandat und Aktenzeichen, oder die Weiterleitung greift erst, wenn der Mensch mit den Papieren schon aufgelegt hat.