Verpasste Anrufe in der Physiotherapie — abends geht niemand ran

Beide Hände am Patienten

Später Nachmittag. Der Patient liegt auf der Liege. Eine Hand liegt unter dem Knie. Die andere liegt am Schienbein und holt die letzten Grade der Beugung. Das Telefon klingelt am Empfang im Nebenraum.

Die Physiotherapeutin kann nicht rangehen. Jetzt loszulassen heißt, die Bewegung noch einmal anzufangen, oder jemanden in einer Dehnung zu lassen, den niemand hält. Den Patienten kann sie nicht allein lassen.

In vielen griechischen Praxen sitzt den ganzen Tag niemand am Empfang. Sie sind die Person, die rangegangen wäre, und Ihre Hände liegen am Patienten. Sitzt jemand vorne, bringt die gerade den letzten Patienten raus, nimmt eine Kartenzahlung entgegen oder reicht das nächste Handtuch. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Der Stoß kommt nach der Arbeit und nach dem Training — von etwa fünf bis Sie abschließen. Dann rufen Ersttermine an, dann ruft ein Trainer für einen Spieler an, und dann ruft jemand, der schon im Buch steht, und sagt, um sieben schafft er es nicht. Eine Person, die Sie für Dienstag vormittags eingestellt haben, ändert an diesem Fenster nichts.

Wer heute Abend einen Ersttermin wollte, schaut oft schon auf zwei andere Nummern. Aufs Band wartet er nicht. Er legt auf und wählt die nächste Praxis.

Wer auflegt, und wer eine Nachricht hinterlässt

Wer nicht durchkommt, verschwindet nicht. Er tut eines von drei Dingen.

Er wählt die nächste Praxis. Ersttermin, heute Abend, Klingeln, auflegen. Dieser Anruf steht im Protokoll des Anbieters und nicht auf dem Band. In der Praxis merken Sie ihn als eine Liege, die nie belegt wurde — oder als eine, die leer blieb, weil die Absage auch nicht ankam.

Er kommt trotzdem. Wer am Empfang sitzt, macht dann dieselbe Aufnahme, während das Telefon weiter klingelt. Der neue Patient, der am Telefon nicht durchgekommen ist, steht jetzt auf dem Flur und hält den auf, der wirklich auf die Liege gehört.

Er hinterlässt eine Nachricht. Das ist fast immer jemand, der schon im Buch steht. Eine Verschiebung. Eine Frage nach der nächsten Sitzung. Diese Nachricht ist nützlich. Sie ist nicht die Übersicht.

Auf dem Band stehen die ruhigen Folgetermine

Wer eine Nachricht hinterlässt, kennt die Praxis oft schon und hat bis morgen Zeit. Wer keine hinterlässt, ist der, der heute Abend einen Ersttermin wollte, oder der, der um fünf nicht kommt und die Liege leer lässt.

Was auf dem Band steht, ist die falsche Menge. Das Team schaut auf sieben Nachrichten und schließt, das Telefon sei abends etwas voll. Das Protokoll des Anbieters zeigt zwanzig abgebrochene Anrufe im selben Fenster, einschließlich eines, der acht Sekunden dauerte und nichts sagte.

Hören Sie auf, das Band als Übersicht zu nutzen. Nutzen Sie das Protokoll. Trennen Sie 17:00 bis 20:00 vom Rest des Tages. Der Dienstagvormittag zählt. Er ist nicht der Grund, warum um sechs niemand rangeht.

Ersttermin, Folgetermin oder Absage

Dieselbe Minute, drei Arbeiten.

Wer einen Ersttermin will, braucht die längere Zeit, die Sie setzen. Wer einen Folgetermin will, bleibt bei derselben Therapeutin, wenn Sie so arbeiten. Wer absagt, macht eine Liege frei, die der nächste Anrufer noch nehmen kann — aber nur, wenn die Dauer passt.

Behandelt der Assistent jeden Anruf als Folgetermin, setzt er einen neuen Patienten in Marias Dreißig-Minuten-Lücke. Behandelt er jede Absage als Notiz für den Morgen, bleibt die Sieben leer, und der Ersttermin, der um vier angerufen hat, ist schon woanders.

Die erste Frage ist, welche der drei es ist. Nicht „welche Uhrzeit“, und nicht „was ist mit dem Knie los“. Die Körperstelle ist eine Buchungstatsache. Sie ist keine Diagnose.

Eis, Übungen, Sitzungszahl, ob sie trotzdem kommen sollen — das sagt er nicht. Auch nicht, um das Gespräch freundlich zu halten, während niemand rangehen kann.

Die Absage, die niemand annimmt

Jemand ruft mittags an und sagt den Fünfuhrtermin ab. Nimmt niemand ab, bleibt die Liege leer, und der Ersttermin, der um 11:40 gehört hat, heute Abend sei voll, bucht woanders.

Der Assistent nimmt die Absage an, gibt die Zeit frei, wenn sie in der Frist liegen, die Sie setzen, und kann diese Liege dem nächsten Anrufer anbieten — aber nur, wenn die Dauer passt. Ein abgesagter Folgetermin ist kein Loch, in das Sie einen Ersttermin werfen.

So zählen Sie ehrlich

1. Vier Wochen unbeantwortete und abgebrochene Anrufe, nach Stunde, vom Anbieter.
2. 17:00 bis 20:00 extra danebenlegen.
3. Weiterleiten bei Nichtannahme. Ein paar Klingeln, damit wer am Empfang frei ist den Anruf trotzdem nimmt. Dann der Assistent.
4. Ersttermin, Folgetermin und Absage getrennt aufschreiben.
5. Einen Satz, der Behandlungsberatung verbietet.
6. Dieselbe Anbieterdatei, vier Wochen später. Die Zahl, die sich bewegen muss, sind unbeantwortete Anrufe zwischen 17:00 und 20:00.

Zählen Sie eine Woche lang auch die, die mit „ich bin nicht durchgekommen“ auf dem Flur stehen.

Was Sie zuerst einrichten

Die Weiterleitung im Abendfenster. Die drei Anrufarten und die zwei Dauern. Wer einen Ersttermin nimmt, bei wem ein Folgetermin bleibt.

Ein Satz, der Eis, Übungen, Sitzungszahl und „trotzdem kommen“ verbietet. Dann eine Transkriptliste von einem Donnerstagabend, bevor Sie auf Mengen schauen.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.