Verpasste Anrufe in der Arztpraxis — um acht geht niemand ran

Zwischen acht und halb zehn

Zwischen acht und halb zehn klingelt das Telefon so oft wie den ganzen restlichen Vormittag nicht. Die Tür ist offen. Die Sprechstunde hat begonnen. Wer am Empfang sitzt, hat schon jemanden vor sich: die Frau mit der Krankschreibung, die Mutter mit dem Kind, den Mann, der die Blutdruckkontrolle vor sich hergeschoben hat. Das Telefon klingelt trotzdem.

Auf derselben Nummer kommen drei Anliegen.

Jemand will heute noch gesehen werden. Das Kind hat Fieber. Eine Kontrolle wurde schon zweimal verschoben. Die Schule will eine Bescheinigung.

Jemand will das Mittel, das er schon hat. Die Schachtel ist leer, oder fast leer, oder die Apotheke hat ihn wieder weggeschickt.

Jemand hat am Donnerstag Blut gegeben und will am Montag die Zahlen.

Die Person am Empfang kann nur eines dieser Gespräche führen. Die anderen hören das Freizeichen oder warten. Niemand kann den Hörer nehmen, weil dieselbe Person schon eine Krankschreibung schreibt.

Eine zweite Nummer, an die auch niemand rangeht, nützt dem Anrufer nichts. Eine zweite Empfangskraft unter der Woche ändert den Stoß um acht nicht allein. Der Assistent nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Der Termin wird gebucht oder die Bitte um einen Rückruf festgehalten. Das Rezept wird aufgenommen und zurückgelesen. Die Frage nach den Werten wird aufgeschrieben, nie beantwortet, und landet bei dem Arzt, dem die Akte gehört. Die Person am Empfang bleibt bei denen, die reingekommen sind.

Wer nicht durchkommt

Wer nicht durchkommt, verschwindet nicht. Er tut eines von vier Dingen.

Er kommt mit der leeren Schachtel. Wer am Empfang sitzt, macht dann dieselbe Aufnahme, stehend, während das Telefon weiter klingelt. Die Leute, die am Telefon nicht durchgekommen sind, stehen jetzt vor der Tür und halten die auf, die wirklich ins Sprechzimmer müssen.

Er kann nicht kommen. Das Elternteil in der Schicht, der ältere Patient ohne Mitfahrgelegenheit, jemand, der seine eine Telefonpause schon verbraucht hat — die warten. Eine Wiederholung, die um zwölf nach acht zwei Minuten Aufnahme gewesen wäre, wird ein Problem am Donnerstag: die Packung ist leer, und niemand hat die Anfrage gesehen.

Er ruft wegen der Werte noch einmal an. Oder er schickt einen Angehörigen. Oder er erscheint unangemeldet und fragt am Empfang dieselbe Frage, die am Apparat zwei Minuten gedauert hätte. Nichts davon steht in der Zählung des Bands. Alles landet bei derselben Person, die um acht schon nicht rangehen konnte.

Und ab und zu bleibt jemand so lange in der Warteschleife, dass er auf dem Band Brustschmerz erwähnt. Eine unordentliche Wiederholungsliste ist ärgerlich. Ein Band, auf dem jemand Brustschmerz gesagt hat, und das erst gehört wird, wenn die Morgensprechstunde vorbei ist, dürfen Sie nicht haben.

Auf dem Band stehen die, die gewartet haben

Wer eine Nachricht hinterlässt, ist oft jemand, der wegen der Krankschreibung anruft und bis elf Zeit hat. Wer keine hinterlässt, ist der, dessen Kind heiß ist, dessen Schachtel leer ist oder dem die Brust eng ist.

Was auf dem Band steht, ist die falsche Menge, und die Mischung erst recht. Das Team schaut auf sieben Nachrichten und schließt, das Telefon sei morgens etwas voll. Das Protokoll des Anbieters zeigt fünfundzwanzig abgebrochene Anrufe im selben Fenster, einschließlich eines, der acht Sekunden dauerte und nichts sagte. Dieser Anruf steht trotzdem im Protokoll. Jemand hat gewählt und aufgelegt.

Hören Sie auf, das Band als Übersicht zu nutzen. Nutzen Sie das Protokoll. Trennen Sie 08:00 bis 09:30 vom Rest des Tages. Andere Stunden zählen — der Mittag, die Zeit nach der letzten Sprechstunde — aber sie sind nicht der Grund, warum um acht niemand rangeht.

Ein Anruf, der nach acht Sekunden endet, ist kein leerer Eintrag. Es ist jemand, der die Nummer gewählt hat, Freizeichen oder Klingeln gehört hat und nicht bleiben wollte. Bei Wiederholungsrezept und Befund heißt das oft: die Person versucht es später noch einmal oder steht danach in der Tür. Bei Brustschmerz heißt das: Sie wissen nicht, wer da war.

Brustschmerz klingelt ein Handy

Legen Sie drei oder vier Sätze fest, bei denen das Gespräch aufhört und es bei einem Menschen klingelt. Brustschmerz. Schwer atmen. Ein Kind unter einem Jahr. Was Sie sonst noch wollen. Mehr nicht.

Die Liste muss kurz bleiben. Greift sie bei jedem zweiten Satz, legt das Team das Handy wieder weg. Und das Ziel darf kein Postfach sein. Eine Notiz, die nach der letzten Sprechstunde irgendwo liegt, liest um acht niemand rechtzeitig.

Der Assistent darf sich nicht als Notdienst ausgeben. Er gibt keine Erste Hilfe. Er sagt nicht, das sei wahrscheinlich Sodbrennen. Er bucht über diesen Satz keine Routinezeit. Er stellt durch.

Die Nummer, die klingelt, hält jemand: der diensthabende Arzt, oder die Empfangskraft, die die stehende Anweisung hat, durchzustellen. Ein Häkchen in einer Übersicht reicht für die Befundanfrage und für die Krankschreibung. Bei Brustschmerz muss es klingeln.

Zwei Weiterleitungen. In der Sprechstunde wartet das Gespräch fünfzehn oder zwanzig Sekunden, falls wer am Empfang noch rangehen kann. Dann nimmt der Assistent ab. Hört er einen der Sätze, klingelt das Diensthandy sofort. Ist die Tür zu, geht der Assistent sofort ran, dieselben Sätze, dasselbe Handy, und zuerst der Satz, dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Lassen Sie niemanden aufs Band sprechen und das später abhaken. Abhaken reicht für die Frage nach dem Cholesterin.

In der Sprechstunde dürfen zwanzig Sekunden vergehen, weil ein Mensch abnehmen könnte. Um zehn vor acht, um zwanzig vor acht abends oder an einem Samstag darf das nicht der einzige Weg sein.

Fällt einer dieser Sätze, während die Praxis zu ist, sagt der Assistent zuerst, dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Danach klingelt trotzdem das Bereitschaftshandy. Die Praxis muss wissen, dass der Anruf da war. Montag früh die Nachtliste zu lesen reicht nicht.

„Das klingt nicht schlimm“, „das kann bis Montag warten“, „nehmen Sie erst einmal, was im Schrank steht“ — das sagt er nicht, auch wenn der Anrufer genau das hören will. Er schreibt den Satz auf, klingelt den Menschen und bleibt am Apparat, wenn Sie das so eingerichtet haben, bis jemand abnimmt.

Wiederholungsrezepte und Befunde sind der Grund für die Schlange

Die meisten Anrufe um acht sind keine Untersuchung im Sprechzimmer. Sie sind Schreibarbeit, die im Moment des Gesprächs niemand neu entscheidet. Deshalb ist die erste Einrichtung nicht, dass er Symptome beurteilt. Es ist Aufnehmen.

Wiederholungsrezepte: Name, Geburtsdatum, Mittel in den Worten des Patienten, Apotheke, Zurücklesen. Vom Apparat. Auf den Freigabeweg, den Sie schon haben. Kein „wie sind die Tabletten angekommen“. Kein zweites Mittel dazunehmen, das noch keine Wiederholung war. „Kann ich auch etwas gegen den Husten haben?“ ist eine Anfrage an einen Arzt. Der Assistent nimmt sie als Anfrage auf. Er hängt sie nicht an das Wiederholungsrezept.

Er gibt nicht frei. Er schlägt kein Ersatzmittel vor. Er sagt nicht „Sie sind dran“ und nicht „Sie sind zu früh“. Das sind Entscheidungen, für die die Praxis schon einen Ablauf hat.

Befunde: Name, Geburtsdatum, welche Untersuchung der Patient meint, Rückrufnummer. Nie „sie sind da“. Nie „sie sind normal“. Nie „nichts, worüber Sie sich Sorgen machen müssen“. „Normal“ ist die Lesung eines Arztes. Es ist keine Eigenschaft, die die Zahl allein trägt. Wer das von einer automatisierten Stimme hört, hat eine klinische Mitteilung bekommen. Die nächste Frage kommt danach immer, und der Assistent darf sie nicht beantworten.

Hier zählt vor allem der Zeitpunkt. Die Anfrage muss aufgenommen werden, während der Patient am Apparat ist, nicht erst, nachdem er ins Gebäude gekommen ist und am Empfang dieselbe Frage stellt.

Eine Anfrage für heute, die um sieben nach acht ins Leere geht, taucht um zwanzig vor neun als Mensch im Wartezimmer wieder auf, den niemand gesehen hat. Die Anfrage aufzunehmen, auch als Rückruf, ist sicherer, als sie zu einem Besuch ohne Termin werden zu lassen, von dem der diensthabende Arzt nicht wusste, dass er kommt.

Termine selbst gehören auf die Buchungsregeln: erst der Grund, dann der Kalender, nur Zeiten, die frei sind. Wenn niemand rangeht, sitzt um zwanzig vor neun jemand unangemeldet im Wartezimmer. Schreiben Sie die Bitte auf. Bieten Sie nicht die nächste Lücke an, nur damit die Antwort ja lautet.

Eine zweite Person am Empfang ändert den Stoß nicht

Stellen Sie ein, wenn eine Person den Stapel nicht mehr schafft. Stellen Sie ein, wenn an der Tür niemand mehr sicher steht. Stellen Sie nicht in dem Glauben ein, ein zweites Gehalt löse fünf klingelnde Anrufe. Zwei Menschen führen zwei Gespräche. Anrufer drei, vier und fünf hören weiter den Ton, der sie reinkommen oder ohne Tabletten auskommen lässt.

Um acht kommen viele gleiche Anfragen in derselben Minute: Wiederholungsrezept, Termin, sind die Werte da. Keine davon braucht im Gespräch einen Arzt, bis sich die Worte ändern. Ändern sie sich — Brustschmerz, ein Baby, Atemnot — stellt der Assistent durch. Er ersetzt keine zweite Empfangskraft.

Lassen Sie den Menschen, den Sie haben, an der Tür. Dann klingelt das Telefon seltener, und weniger leere Schachteln kommen über den Tresen.

„Rufen Sie einfach noch einmal an“

Wenn die Person am Empfang nicht mehr kann, fällt oft dieser Satz. Er klingt höflich. Er verschiebt die Arbeit um zwanzig Minuten und lehrt den Patienten, dass die Nummer nicht funktioniert.

Wer ein zweites Mal wählt, steht ein zweites Mal in derselben Schlange. Im Protokoll des Anbieters stehen zwei Anrufe. Der Patient hat immer noch kein Rezept. Die Person am Empfang hat immer noch denselben Stoß.

Der Assistent beendet die Schreibarbeit im ersten Gespräch. Die Wiederholung ist aufgenommen und zurückgelesen. Die Befundanfrage ist notiert, mit der klaren Ansage, dass die Werte selbst nicht ans Telefon gehören. Der Patient muss nicht noch einmal wählen, und wer am Empfang sitzt, muss nicht noch einmal dasselbe Formular durchsprechen.

Sagen Sie dem Team schriftlich, dass dieser Satz aufhören soll, sobald der Assistent die Anrufe nimmt. Sonst schicken Sie Menschen zurück auf eine Nummer, die Sie gerade eingerichtet haben, damit niemand mehr zurückgeschickt wird.

So zählen Sie ehrlich

1. Vier Wochen unbeantwortete und abgebrochene Anrufe, nach Stunde, vom Anbieter. Speichern Sie die Datei.
2. Weiterleiten bei Nichtannahme während der Sprechstunde. Sofort, wenn die Tür zu ist.
3. Wiederholungsaufnahme und Befundanfrage ab dem ersten Morgen. Buchen nur für die Arten, denen Sie schon trauen.
4. Die kurze Liste — Brustschmerz, Atemnot, Säugling — auf einem Telefon, das eine benannte Rolle hält, kein Postfach.
5. Schreiben Sie zu jedem Gespräch, ob es ein Wiederholungsrezept, ein Befund, ein Termin oder ein Satz fürs Handy war. Ohne diese Trennung sehen Sie am Freitag nur Namen ohne Grund.
6. Dieselbe Anbieterdatei, vier Wochen später. Die Zahl, die sich bewegen muss, sind unbeantwortete Anrufe zwischen 08:00 und 09:30.

Hat sich diese Zahl nicht bewegt, schauen Sie auf eine zu lange Weiterleitung, einen Empfang, der Menschen immer noch sagt, sie sollen einfach noch einmal anrufen, oder eine Befundregel, die Anrufer zu einem Menschen schickt, der sie dann in die Warteschleife legt. Richten Sie den Weg. Fügen Sie keine Begrüßung hinzu.

Zählen Sie eine Woche lang auch die Besuche ohne Termin, die mit „ich bin nicht durchgekommen“ beginnen. Diesen Satz hören Sie, wenn der Anruf nicht angekommen ist. Das Protokoll allein zeigt ihn nicht.

Der unangemeldete Besuch, der ein verpasster Anruf ist

Deshalb unterschätzt das Team das Telefon oft: die Arbeit kommt trotzdem an, also fühlt es sich an, als sei nichts verloren. Verloren ist die Chance, die Schreibarbeit ohne einen zweiten Auftritt am Empfang zu erledigen.

Die leere Tablettenschachtel, die jemand über den Tresen schiebt, ist eine Wiederholung, die um zwölf nach acht hätte aufgenommen werden sollen. Der Mensch, der in der Schlange für den Arzt fragt, ob die Blutwerte da sind, obwohl der Arzt noch nicht angefangen hat, ist eine Befundanfrage, die eine Notiz auf der Liste des Arztes hätte sein sollen. Das Elternteil mit einem heißen Kind, das nicht durchgekommen ist und trotzdem gekommen ist, sitzt in einem Wartezimmer, das der diensthabende Arzt nicht geplant hat.

Ein Assistent, der Wiederholung und Befundanfrage am Apparat zu Ende bringt, leert das Wartezimmer nicht von Menschen, die da sein müssen. Er leert es von Menschen, die nur gekommen sind, weil niemand ans Telefon gegangen ist.

Nach der letzten Sprechstunde

Das Fenster um acht ist das, das Sie zuerst richten. Das zweite Fenster beginnt, wenn der letzte Patient gegangen ist. Befunde, die um zehn nach fünf ins System gelegt wurden. Wiederholungen, an die jemand auf dem Heimweg denkt. Ein Angehöriger, der wegen eines älteren Patienten anruft, der seit dem Abendessen schlecht Luft bekommt.

Nach sieben spricht, wer schlecht Luft hat, aufs Band. Gehört wird das um fünf nach acht. Wenn die Tür zu ist, muss die Weiterleitung sofort gehen, mit derselben kurzen Liste auf einem Telefon. Der Assistent kann um zwanzig nach sieben immer noch eine Wiederholungsanfrage aufnehmen und sie für die Freigabe am Morgen hinlegen. Er kann immer noch eine Befundanfrage aufschreiben. Bis Montag darf zwischen diesem Anrufer und einem Menschen nicht nur das Band stehen.

Ist die Praxis zu, kommt der Satz zur Notfallnummer früh im Gespräch, nicht nach einer Minute Aufnahme. Die Aufnahme passiert trotzdem. Fällt der Satz zu Brustschmerz oder Atemnot, kommt die Notfallanweisung zuerst.

Dasselbe gilt am Samstag und an einem Vertretungstag, an dem im Haus weniger Leute sind. Der Assistent braucht dann keinen anderen Text. Er braucht dieselbe kurze Liste und ein Handy, das jemand hält.

Die Apotheke ruft um zehn zurück

Ein Teil dessen, was um acht nicht ankommt, kommt nicht vom Patienten. Die Apotheke ruft an, weil das Wiederholungsrezept nicht angekommen ist, weil die Packungsgröße nicht stimmt, oder weil der Patient vor einer geschlossenen Tür stand. Diese Gespräche landen gern in derselben Schlange und werden als noch ein Rezept behandelt.

Schreiben Sie Apothekenanrufe extra auf. Der Assistent nimmt die Apotheke, den Patientennamen, das Mittel in den Worten der Apotheke und die Rückrufnummer auf. Er gibt nichts frei und ändert keine Packung. Was er verhindert, ist der zweite Auftritt am Empfang um Viertel nach zehn: der Patient, den die Apotheke zurückgeschickt hat, weil niemand um zwanzig nach acht abgenommen hat.

Das ist der verpasste Anruf, den das Team am ehesten übersieht. Im Protokoll sieht er aus wie jeder andere. Am Empfang ist er ein Mensch mit einer leeren Tüte und der Geschichte, dass in der Praxis niemand rangeht.

Was Sie zuerst einrichten

Die Weiterleitung in der ersten Stunde. Wiederholungsaufnahme mit Zurücklesen. Die Absage beim Befund, einschließlich „normal“ und „sind sie da“. Die drei Sätze, bei denen ein Handy klingelt. Eine Notiz, die das Team sehen kann: eine Nachricht auf dem Band erreicht nachts niemanden rechtzeitig.

Dann schauen Sie auf eine einzige Transkriptliste von einem Montag, bevor Sie auf Mengen schauen. Sie wollen Wiederholungen sehen, die fertig wurden, Befunde, die nicht vorgelesen wurden, und — wenn es passiert ist — einen Satz zu Brustschmerz, der ein Klingeln geworden ist, keine Zeile in einer Tabelle.

Schreiben Sie dem Team auf, was der Assistent nicht tun wird, bevor der erste Morgen beginnt. Sonst erklären Sie hinterher, warum eine Stimme gesagt hat, das Cholesterin sei in Ordnung.

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