Mehrsprachiger Empfang für Arztpraxen

Wie die Sprache um acht am Apparat ankommt

Um acht geht die Tür auf. Die Sprechstunde beginnt. Am Empfang sitzt eine Person. Auf derselben Nummer kommen dieselben drei Anliegen wie jeden Morgen: jemand will eine Zeit, jemand will das Wiederholungsrezept, jemand will wissen, ob die Blutwerte da sind.

Der dritte Satz kommt oft nicht auf Griechisch.

In einer Praxis in Griechenland hört man in derselben Stunde Griechisch, Englisch, Albanisch, Russisch, Arabisch und Deutsch. Die Anrufer stehen schon in der Kartei. Sie wählen nicht die nächste Praxis auf der Karte. Sie bleiben am Apparat, oder sie kommen zehn Minuten später durch die Tür, oder sie kommen ohne das Mittel aus, bis jemand in der Familie übersetzen kann.

Am Empfang sitzt trotzdem nur eine Person, und diese Person spricht oft nur Griechisch und etwas Englisch. Sie nimmt den auf, der in der Tür steht. Den am Telefon hört sie zur Hälfte. Aus „the pressure tablets“ wird eine Rückfrage, die der Anrufer nicht versteht. Aus einem Markennamen auf Albanisch wird geraten, welches Mittel gemeint ist. Aus „ist das normal?“ wird ein Ja, weil das Wort so einfach klingt.

Der Assistent erkennt die Sprache am ersten Satz und bleibt in ihr. Er nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Die Person am Empfang bleibt bei denen, die reingekommen sind.

„Blood test“ ist drei verschiedene Arbeiten

Patienten rufen nicht mit Ihren Terminarten an. Sie rufen mit den Wörtern, die sie haben. Auf Englisch heißt „blood test“ die Blutentnahme, die Frage, ob die Werte da sind, und die Frage, ob die Werte in Ordnung sind. Auf Deutsch sagt jemand „Blutwerte“, und meint manchmal die Entnahme, manchmal den Zettel aus dem Labor. Auf Albanisch oder Russisch kommt dasselbe durcheinander, nur ohne dass am Empfang jemand nachfragen kann.

Das sind drei Arbeiten.

Die Blutentnahme ist eine Zeit auf der Liste der Empfangskraft. Die Frage, ob die Werte da sind, ist eine Anfrage an den Arzt, dem die Akte gehört. Die Frage, ob sie normal sind, ist ein Befund. Wer die drei in dasselbe Loch legt, sitzt um zehn zur Entnahme im Sprechzimmer, oder hört am Telefon eine Zahl von einer Stimme, die die nächste Frage nicht beantworten kann.

Der Assistent muss zuerst den Grund klären. „Wollen Sie einen Termin zur Blutentnahme, oder geht es um Werte, die schon abgenommen wurden?“ Diese Frage gehört in jede Sprache, die Sie hören. Die Antwort entscheidet, ob er ins Buch schaut oder nur aufschreibt und einen Rückruf verspricht.

Dasselbe gilt für „checkup“ und „Kontrolle“. Manche meinen die Blutdruckkontrolle. Manche eine Krankschreibung. Manche wollen die Werte hören und nennen das einen Termin. Weiß er es nach einer Rückfrage immer noch nicht, bietet er nicht die nächste Lücke an.

Das Wiederholungsrezept in den Worten, die der Patient hat

Patienten, die schon lange kommen, rufen am häufigsten wegen der Wiederholung an. Sie rufen nicht mit Wirkstoff und Dosis an. Sie rufen mit einer Farbe, einer Form, „die für den Druck“, einer Marke aus einem anderen Land, einer Schachtel, die sie nicht lesen können, weil die Apotheke sie auf Griechisch beschriftet hat.

Die Arbeit ist Aufnehmen und Zurücklesen. Name, Geburtsdatum, das Mittel so, wie der Patient es sagt. Zurücklesen, in seiner Sprache. Auf den Weg legen, den die Praxis für die Freigabe schon hat. Er gibt nicht frei. Er schlägt kein Ersatzmittel vor. Er sagt nicht, der Patient sei zu früh oder genau richtig.

Was er nicht tun darf: aus der Farbe ein Präparat machen. „Die kleinen Weißen“ bleibt „die kleinen Weißen“. μικρά άσπρα bleibt μικρά άσπρα. Eine Marke, die in einem anderen Land auf der Packung stand, bleibt diese Marke, auch wenn sie hier anders heißt. Ein Arzt oder eine geschulte Empfangskraft ordnet die Worte einem Mittel zu. Schreiben Sie die Worte auf.

Nimmt der Patient ein zweites Mittel dazu, das noch keine Wiederholung ist — „und etwas gegen den Husten“, „and something for this cough“ —, ist diese Ergänzung eine Anfrage an einen Arzt. In jeder Sprache. Der Assistent hängt sie nicht an das Wiederholungsrezept, nur weil der Satz in derselben Sprache weiterging.

Die Apotheke wechselt. Der Laden an der Ecke, der neben der Schule, die Kette aus einer anderen Stadt. Nehmen Sie den Namen, den sie geben, und lesen Sie ihn zurück. In der Akte steht oft noch die alte. „Die in der Venizelou“ auf Englisch ist nicht von selbst dieselbe Filiale wie „η Βενιζέλου“ auf Griechisch, wenn an der Straße zwei Ketten stehen.

Das Wort normal, in jeder Sprache

Die Versuchung ist in jeder Sprache dieselbe. Φυσιολογικά. Normal. In Ordnung. Në rregull. Норماльно. Patienten bieten das Wort an, das sie hören wollen, und sie bieten es als Ja-oder-Nein-Frage an.

Die Antwort bleibt verboten. „Normal“ ist die Lesung eines Arztes eines Werts im Zusammenhang dieses Patienten. Es ist keine Eigenschaft, die die Zahl allein trägt, und es wird keine, nur weil jemand das Wort auf Deutsch oder Englisch gesagt hat. Wer das von einer automatisierten Stimme hört, hat eine klinische Mitteilung bekommen. Die nächste Frage kommt danach immer: was heißt das dann für die Schmerzen, den Schwindel seit der Dosisänderung, die Enge.

Der Assistent nimmt die Anfrage auf. Name, Geburtsdatum, welche Untersuchung der Patient meint, unter welcher Nummer man ihn erreicht. Ein Mensch ruft zurück. In jeder Sprache.

Dasselbe gilt für „alles in Ordnung“, für „nichts Schlimmes“ und für das Vorlesen einer einzelnen Zahl, „nur damit der Patient beruhigt ist“. Beruhigen ist eine klinische Handlung. Der Assistent beruhigt nicht.

Schicken Sie keine SMS, die das Wort nachreicht. „Ihre Anfrage ist angekommen“ darf raus. „Alles klar“ darf nicht raus. Was die Stimme auf Griechisch nicht sagen darf, darf sie auf Deutsch auch nicht sagen.

„Sind sie schon da?“ gehört zur selben Familie. Ob ein Befund da ist, ist nicht eine öffentliche Tatsache, die der Assistent verkünden sollte. Es ist die erste Hälfte eines Gesprächs, das ein Arzt führt. Die Frage aufnehmen. Nicht beantworten.

Brustschmerz muss in der Sprache ankommen, die gesagt wird

Englisch zu erkennen heißt nicht, „I have a tightness in my chest“ zu erkennen. Albanisch zu erkennen heißt nicht, das Wort für Druck auf der Brust zu kennen. Sie müssen die Sätze liefern, in den Sprachen, die am Apparat wirklich vorkommen, einschließlich der umgangssprachlichen. Schmerz in der Brust. Druck. Keine Luft bekommen. Das Baby wacht nicht auf. Das Kind ist schlaff. Die Worte, die Ihre eigene Empfangskraft an der Tür schon gehört hat.

Die Liste muss kurz bleiben. Eine lange Liste greift bei jedem zweiten Satz, und dann hört niemand mehr hin. Und sie muss auf ein Telefon gehen, das jemand in der Hand hält — nicht in eine Zusammenfassung am Abend. Was nach der letzten Sprechstunde in einem Postfach landet, erreicht niemanden rechtzeitig.

Testen Sie das. Rufen Sie an, auf Albanisch oder Englisch oder Russisch, und sagen Sie den Satz. Bietet der Assistent eine Kontrolle um zwanzig vor zwölf an, ist die Liste nicht fertig.

Mit einem Sprachwechsel mitten im Gespräch müssen Sie rechnen. Ein Patient fängt auf Griechisch an, stockt und fällt in die Sprache, in der er den Schmerz beschreiben kann. Der Assistent muss folgen. Die kurze Liste muss in beiden Sprachen stehen. Sonst stoppt das Gespräch auf Griechisch und läuft auf Deutsch als Terminanfrage weiter.

Nach Schluss muss der Satz zur Notfallnummer in diesen Sprachen stehen. Sagt die Stimme auf Deutsch, man könne eine Nachricht hinterlassen, und auf Griechisch, bei Brustschmerz gehöre der Anruf auf die Notfallnummer, bekommt derselbe Mensch zwei Anweisungen. Der Assistent ist kein Notdienst. Er stellt durch, statt dass jemand aufs Band spricht. Nach Schluss sagt er, dass die Praxis zu ist und dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Trotzdem klingelt das Bereitschaftshandy.

Wer am Apparat sitzt, ist nicht immer der Patient

Ein Sohn für die Mutter. Eine Nachbarin für einen älteren Mann. Ein Kind, dessen Griechisch besser ist als das der Eltern. Diese Gespräche sind Alltag. Sie sind nicht dasselbe, als spräche der Patient.

Der Assistent kann ein Wiederholungsrezept vom Angehörigen aufnehmen, wenn die Praxis das schon akzeptiert und wenn die Prüfungen, die Sie verlangen, trotzdem erfüllt sind. Er nimmt trotzdem den Namen und das Geburtsdatum des Patienten, nicht die des Sprechers. Er liest das Mittel trotzdem zurück.

Ein Befundgespräch über den Angehörigen führt er nicht. „Können Sie mir einfach sagen, ob die Blutwerte meiner Mutter normal sind“ ist eine Befundanfrage und eine Frage, wem die Praxis überhaupt etwas sagen darf. Schreiben Sie auf, dass gefragt wurde. Ein Arzt entscheidet, wem was gesagt wird.

Sätze über Brustschmerz, die ein Angehöriger über den Patienten spricht, müssen trotzdem das Handy klingeln. „Sie hat ein Engegefühl“ ist keine Buchung für den Sprecher. Es ist derselbe Satz über den Patienten, in welcher Sprache der Angehörige ihn auch genutzt hat.

Familien übersetzen nicht immer das gefährliche Wort. Sie hören „wir haben die Anfrage aufgenommen“ oft als „der Arzt hat gesagt, es ist in Ordnung“. Das Transkript zeigt, was gesagt wurde.

Die AMKA und die Reihenfolge der Zahlen

Identitätszahlen sind in einer Praxis in Griechenland ein eigenes Sprachproblem. Patienten buchstabieren die AMKA auf Deutsch, lesen eine alte Versicherungsnummer aus einem anderen Land vor oder geben das Geburtsdatum mit dem Monat zuerst. Der Assistent darf diese Ziffern nicht „korrigieren“. Er liest sie in der Reihenfolge zurück, in der sie gekommen sind, und schreibt dazu, in welcher Sprache und in welchem Format sie gesagt wurden.

Eine falsch zusammengesetzte AMKA, ohne Nachfrage in die Aufnahme geschrieben, ist später ein anderer Patient. Die Ziffern so festhalten, wie sie gesagt wurden, kann ein Mensch gegen die Akte prüfen.

Dasselbe gilt für das Geburtsdatum. Der erste Mai neunzehnhundertvierundsiebzig und „May first seventy-four“ sind derselbe Tag, wenn jemand hinsieht. Als Ziffernfolge 1.5.1974 und 5.1.1974 sind sie zwei Menschen. Zurücklesen. Nicht umstellen.

Neue Patienten und die Papiere

Neuankömmlinge rufen an, um in die Praxis zu kommen. Sie haben eine AMKA, oder sie warten auf eine. Sie haben eine Adresse im Einzugsgebiet, oder sie wohnen bei einem Cousin. Der Assistent sammelt in ihrer Sprache, was Sie schon sammeln, und sagt Ihre Regel zu Einzugsgebiet und Papieren.

Sagen, sie seien aufgenommen, darf er nicht. Sagen, ein ausländischer Ausweis werde schon gehen, darf er nicht. Einen ersten Termin buchen, den Sie für abgeschlossene Aufnahmen reserviert haben, wenn die Unterlagen noch ein Foto auf einem Handy sind, darf er nicht. Ein Rückruf mit einer vollständigen Notiz ist das Ende dieses Gesprächs.

Krankschreibung, Überweisung, Brief

Wie bekomme ich eine Krankschreibung für letzte Woche. Kann der Arzt einen Brief für den Arbeitgeber schreiben, der auf Deutsch oder Englisch korrespondiert. Geben Sie dem Assistenten die eigenen Sätze der Praxis, in den Sprachen, die Sie hören. „Wir schreiben eine Krankschreibung nur für Patienten der Praxis, und nur nach einem Gespräch, wenn die Abwesenheit noch nicht gesehen wurde“ ist eine Praxisregel. „Für drei Tage brauchen Sie wahrscheinlich keine Bescheinigung“ ist Rat. Rat gehört ihm nicht. In keiner Sprache.

Die Bescheinigung darf er nicht auf Englisch entwerfen, weil der Werkstattleiter das lieber hat. Er gibt Ihre Regel. Ein Mensch schreibt das Papier. Hausbesuche bleiben Zuteilung durch den Arzt: Name, Adresse, Grund in den Worten des Anrufers, Rückrufnummer. Die Sprache des Gesprächs ändert daran nichts.

Er dolmetscht das Gespräch im Sprechzimmer nicht

Weil er über 70 Sprachen spricht, wird jemand in der Praxis fragen, ob er am Apparat bleiben und den Blutdruckplan erklären kann. Oder beim Rückruf dabeibleiben. Oder dem Elternteil sagen, warum das Antibiotikum angesetzt wird.

Nein. Das ist Dolmetschen im Sprechzimmer. Das hat eigene Regeln, eigene Einwilligung und eigene Fehler. Der Assistent nimmt Verwaltungsanfragen auf und spricht die Regelsätze, die Sie geschrieben haben. Der Arzt spricht mit dem Patienten, oder Sie bestellen den Dolmetscher, den Sie schon bestellen.

Dass er die Sprache spricht, ist keine Erlaubnis, in diesem Gespräch zu bleiben. Es ist die Voraussetzung, das Verwaltungsgespräch zu Ende zu bringen: die Wiederholung aufzunehmen, die Zeit zu legen, die Befundanfrage festzuhalten, ohne eine Zahl zu sagen.

Eine Freitagsvertretung, die die Sprache des Anrufers nicht spricht, darf den Assistenten nicht zum Dolmetscher machen. Die Anfrage wird aufgeschrieben. Der Arzt entscheidet, wie er spricht.

Die Bestätigung in der Sprache des Gesprächs

Wer auf Deutsch gebucht hat, braucht eine SMS auf Deutsch. Wer auf Englisch nach der Blutentnahme gefragt hat, braucht Zeit und Art auf Englisch, nicht eine griechische Nachricht, die er gegen seinen Kalender nicht prüfen kann. Hat der Anrufer die Sprache gewechselt, gilt die Sprache, in der die Buchung gelegt wurde.

Eine Befundanfrage bekommt keine Bestätigung eines Werts. Wenn Sie eine Nachricht schicken, bestätigt sie nur, dass die Anfrage angekommen ist. Kein „normal“. Kein übersetztes „fine“.

Das Transkript bleibt in den Worten, die gesagt wurden. Bei einem Gespräch, das die Sprache gewechselt hat, geht zwischen Satz und Gedächtnisnotiz noch mehr verloren. Ein Rückruf, der sagt, der Patient hat Dienstag um 8:17 auf Deutsch nach diesen Untersuchungen gefragt und gesagt, er sei seit Freitag schwindlig, ist ein anderes Gespräch als „jemand hat wegen Blutwerten angerufen“.

So richten Sie ihn ein

1. Die Sprachen, die in Ihrer Woche vorkommen, mit einem Testanruf in jeder. Nicht eine Broschürenliste.
2. Die kurze Liste — Brustschmerz, Atemnot, Säugling — in diesen Sprachen, auf einem Handy, das jemand hält.
3. Zuerst der Grund. „Blood test“ ist erst eine Blutentnahme, eine Befundanfrage oder ein Rückruf, wenn das klar ist.
4. Wiederholungsrezepte in den Worten des Patienten, zurückgelesen in derselben Sprache. Freigeben tut der Arzt.
5. Befunde liest er nicht vor, auch nicht das Wort normal, in keiner Übersetzung.
6. Krankschreibung, Aufnahme, Einzugsgebiet als Ihre Sätze, übersetzt. Nicht als Rat.
7. Die SMS in der Sprache des Gesprächs. Eine Befund-SMS sagt keinen Wert.
8. Er dolmetscht nicht im Sprechzimmer. Was er nicht klären kann, schreibt er als Notiz.

Hören Sie die ersten gemischtsprachigen Morgen. Sie hören auf einen geratenen Wirkstoffnamen, ein gesprochenes „in Ordnung“ und einen Satz über die Brust, der eine Kontrolle um elf geworden ist.

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