Mehrsprachiger Empfang in der Zahnarztpraxis

Das Problem, wie es am Praxistelefon auftaucht

Montag früh. Der Zahnarzt ist in der Füllung. Die Kollegin hält die Absaugung. Das Telefon klingelt, und der erste Satz ist kein Griechisch.

Sprache am Zahnarzttelefon ist keine Höflichkeit. An ihr erkennen Sie, ob jemand eine Reinigung will oder ein Gesicht hat, das überhaupt nicht gebucht werden darf.

Wer neu anruft, hat oft eine Karte, vier Nummern und einen Zahn. Kann niemand den Satz zu Ende führen, wählt er die nächste Praxis. Die nächste führt das Gespräch in seiner Sprache zu Ende, und Sie erfahren nicht, dass er da war.

Schlimmer als der verlorene neue Anrufer ist der andere Fehler. Jemand sagt, die Gesichtshälfte sei dick, und sagt es in einer Sprache, der der Empfang nur halb folgt. Dann liegt dienstags um elf eine Kontrolle im Buch. Dieses Angebot ist eine klinische Entscheidung, die niemand treffen wollte.

Wörter für die Behandlung, die nicht dasselbe meinen

Patientinnen rufen nicht an und verlangen eine professionelle Zahnreinigung, dreißig Minuten, Spalte der Hygienikerin. Sie sagen putzen, Reinigung, Hygiene, Zahnstein, die Dame, die das Zahnfleisch macht, eine Kontrolle, eine Krone, eine Kappe, ein falscher Zahn, eine Nervbehandlung, rausziehen, den Nerv töten. Diese Wörter kommen in fünf Sprachen an. Auf Ihren Terminarten landen sie nur, wenn Sie die Wörter den Arten zugeordnet haben.

Krone auf Deutsch und crown auf Englisch können ein Rezentieren sein, eine neue Krone oder der gebrochene Zahn darunter. Καθαρισμό kann ein Besuch bei der Hygienikerin sein oder eine Erstuntersuchung, an der eine Reinigung hängt. απονεύρωση, root canal und Nerv sind dieselbe Anfrage in drei Sprachen, und keine davon ist eine Buchung, die der Assistent legen darf, ohne eine Art, die Sie angelegt haben. „Ziehen Sie ihn raus“, von einem Touristen an einem Donnerstag, ist keine Extraktionszeit. Es ist die Bitte, dass ein Zahnarzt hinsieht.

Richten Sie die Arten in den Namen ein, die die Praxis schon benutzt, und hängen Sie die Sätze der Anrufer daran, die Sie wirklich hören. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass eine allgemeine Übersetzung entscheidet, „cleaning“ gehöre zur Hygienikerin. Eine falsch verstandene Reinigung in der Zahnarztspalte verschwendet eine Stunde. Dieselbe Verwechslung bei einem Schwellungsanruf legt jemanden mit dickem Gesicht in die nächste freie Stunde.

Bleaching ist eine weitere Falle. Auf Englisch ist das oft eine kosmetische Anfrage. In anderen Sprachen beschreibt jemand so verfärbte Zähne, die er für krank hält. Der Assistent kann sagen, ob Sie eine Bleaching-Beratung anbieten, und was diese Beratung ist, wenn Sie das veröffentlicht haben. Den Fleck diagnostizieren darf er nicht. Den Freitag mit Bleaching füllen, nur weil jemand das Wort benutzt hat, auch nicht.

Die Hygienikerin vom November

Ein Teil der deutschsprachigen Anrufe ist kein Tourist. Es ist jemand, der hier lebt und im November bei derselben Hygienikerin war. Sie fragt nicht nach „einer Reinigung“. Sie fragt nach der Frau, die sie schon kennt, nach der Uhrzeit nach fünf, und ob der Platz in sechs Monaten wieder derselbe ist.

Der Assistent darf diese Person nur buchen, wenn Sie die Behandlerinnen beim Namen hinterlegt haben und die Wiedervorstellung eine eigene Art ist, mit der Dauer, die diese Hygienikerin wirklich braucht. Zwanzig Minuten Kontrolle beim Zahnarzt sind keine fünfzig Minuten PZR. Dass das Gespräch auf Deutsch läuft, ändert die Länge nicht.

Kann er die Hygienikerin nicht finden, die sie nennt, nimmt er einen Rückruf auf. Er setzt sie nicht auf den nächsten freien Platz, nur weil die Anruferin Deutsch spricht und es eilig klingt.

Schwellung muss er in jeder Sprache erkennen, die Sie hören

Die Wörter, die ein Handy klingeln müssen — Schwellung, Schlucken geht nicht, Gesicht heiß, Trauma, Blutung, die nicht steht — gelten nur, wenn sie in den Sprachen vorkommen, die wirklich anrufen. Eine griechische Liste ohne die englischen, albanischen, russischen und deutschen Wege, dasselbe zu sagen, versagt genau in den Gesprächen, in denen Sie sie brauchen.

Das tragen Sie zuerst ein, bevor Sie sich darüber freuen, dass der Assistent eine späte Reinigung auf Deutsch buchen kann. Schreiben Sie die Sätze mit jemandem, der sie hört. Nehmen Sie die umgangssprachlichen dazu. Menschen in Schmerz benutzen kein Lehrbuch. Sie sagen „mein Gesicht ist groß“, „ich kann den Mund nicht zumachen“, „Schlucken tut weh“, „das Auge ist dick“, „ich habe nicht geschlafen“. Sie sagen es schlecht. Die Liste soll kurz genug bleiben, damit sie zuverlässig ist, und weit genug, um diese Morgen einzufangen.

Kommt eines dieser Wörter, ist der Weg in jeder Sprache derselbe: aufhören zu buchen, die restlichen Schmerzfragen stellen, die Antworten in den Worten des Anrufers aufschreiben, das Telefon klingeln, das Sie benannt haben. Der Assistent darf in der Sprache des Anrufers weiter Namen und Nummer sammeln. Er darf in keiner Sprache sagen, dass jemand sie heute sieht.

Testen Sie das. Rufen Sie von einem privaten Handy an, auf Deutsch, und sagen Sie, die Gesichtshälfte sei geschwollen. Dann tun Sie es auf Englisch und in den anderen Sprachen, die Ihnen wichtig sind. Bekommt eines dieser Gespräche eine Kontrollzeit, ist die Liste nicht fertig.

Der Kalender bleibt griechisch

Das Team liest das Buch auf Griechisch. Patientinnen hören das Gespräch in der Sprache, mit der sie angefangen haben. Diese zwei Dinge müssen zusammenleben, ohne dass der Assistent einen dritten, übersetzten Kalender erfindet.

Die Buchung, die er legt, ist eine Art, die Sie benannt haben, eine Behandlerin, die Sie benannt haben, eine Dauer, die Sie gesetzt haben, eine Zeit, die im Kalender frei ist. Die Worte, mit denen er diese Zeit anbietet, sind die des Anrufers. Die SMS folgt dem Gespräch, nicht dem Etikett in der Software. Eine Deutschsprachige, die Donnerstag um halb sechs bei der Hygienikerin hat, soll Donnerstag, halb sechs und Hygienikerin in der Nachricht lesen können, auch wenn die Spalte in der Software „στοματολόγος / υγιεινή“ heißt.

Ist der Kalender in dem Moment nicht zu erreichen, bleibt der Satz ehrlich. „Ich sehe den Kalender gerade nicht, die Praxis ruft Sie an“ geht in jeder Sprache. „Wahrscheinlich Donnerstag“ geht in keiner.

Eine Verschiebung bleibt eine Änderung, kein Streichen plus Neubuchen. Sonst blockiert der eigene Hygienikerbesuch die Stunde, in die jemand wechseln will. Die Sprache ändert die Reihenfolge der Schritte nicht. Sie ändert nur die Worte darum herum.

Der Tourist, der den Zahn vor dem Flug raushaben will

Küstenpraxen und Praxen in der Innenstadt kennen diesen Anrufer. Er fliegt samstags. Er will den Zahn heute raus. Er zahlt bar. Er ruft aus einem Hotel an.

Der Assistent kann freundlich sein und sich trotzdem weigern, die Extraktion zuzusagen. Er kann sagen, ob Sie neue Patientinnen aufnehmen, wo man parkt, was der erste Besuch meist ist, und dass der Zahnarzt über die Extraktion entscheidet, nachdem er den Zahn gesehen hat. Er kann den Namen aufnehmen, die Tage, an denen jemand in der Stadt ist, und die Schmerzfragen. Eine Extraktion, ein Implantat am selben Tag oder einen Preis für beides versprechen darf er nicht.

Wer noch nicht in der Kartei steht, braucht andere Angaben, nicht eine andere Behandlung. Sie wollen vielleicht den Ausweis, eine örtliche Nummer und einen klaren Satz, wie die Zahlung läuft — als Ihre Regel, nicht als Verhandlung. Sie wollen vielleicht, dass jeder Touristenanruf mit Schmerz ein Rückruf ist. Richten Sie das vor dem Juli ein, nicht währenddessen.

Ein Flug ist kein klinischer Grund. Es ist eine Information. Schreiben Sie sie ins Transkript. Der Zahnarzt entscheidet, ob das in den Kalender passt. Ein Assistent, der sagt „wir kriegen Sie raus, bevor Sie fliegen“, hat gerade ein Versprechen geschrieben, das die Praxis jetzt besitzt.

Aufklärung holt niemand am Telefon ein

Diese Grenze gilt in jeder Sprache gleich. Eine Wurzelbehandlung erklären, eine Extraktion, den Unterschied zwischen Rezentieren und neuer Krone, die Risiken, einen Abszess liegen zu lassen, die Alternativen zu einem Implantat — das ist das Gespräch des Zahnarztes, am Stuhl, mit dem Dolmetscher, den die Praxis für diesen Besuch nutzt.

Weil der Assistent die Sprache des Patienten spricht, klingt eine Erklärung nach Fürsorge. Es bleibt Rat von jemandem, der nicht in den Mund schauen kann. Richten Sie die Absagen so ein wie die Schwellungswörter. „Ich kann die Behandlung nicht erklären — das macht der Zahnarzt, wenn er Sie sieht“ soll als fertiger Satz in jeder Sprache existieren, die Sie hören.

Dieselbe Absage gilt für Röntgenbilder, „sieht das infiziert aus“, „brauche ich Antibiotika“ und „kann das warten, bis ich wieder in Düsseldorf bin“. Das letzte ist die ganze klinische Frage. Der Assistent schreibt sie auf. Er beantwortet sie nicht.

Parken, neue Patientinnen, die Sätze, die Sie selbst schreiben

Ein Gespräch mit jemandem, der neu ist, entscheidet sich oft an vier Fakten: nehmen Sie Leute auf, gibt es etwas nach fünf, wo parke ich, und was kostet der erste Besuch, wenn Sie diese Zahl veröffentlichen. Diese vier Sätze müssen als Ihre eigenen Worte in jeder Sprache existieren, die Sie hören. Eine allgemeine Übersetzung der griechischen Website setzt „Parken auf der Straße“ in eine Sprache, in der der Patient dann in eine Fußgängerzone fährt. Oder sie macht aus „diesen Monat nehmen wir keine neuen Patientinnen auf“ etwas, das nach einem Vielleicht klingt.

Schreiben Sie sie. Zeiten, einschließlich des Donnerstags, an dem Sie um zwei Schluss machen. Die Tiefgarage gegen die Straße. Ob Sie neue Erwachsene aufnehmen, neue Kinder, oder diesen Monat keines von beiden. Den veröffentlichten Kontrollpreis, wenn Sie einen haben, und den Satz, dass Behandlungspläne am Telefon nicht genannt werden. Kassen und Fonds, mit denen Sie arbeiten, und eine saubere Absage für die, mit denen Sie nicht arbeiten.

Ein Tourist, der diese Fakten in seiner Sprache hört und dann einen Rückruf zum geschwollenen Gesicht bekommt, ist richtig behandelt worden. Ein Tourist, dem jemand am Telefon eine Extraktion in Aussicht stellt, hat eine Stunde gehört, die der Zahnarzt nicht zugesagt hat.

Die SMS nennt den falschen Platz

Bestätigungen scheitern auf eine eigene Weise, wenn Sprache im Spiel ist. Das Gespräch war auf Deutsch. Die Spalte der Hygienikerin trägt in der Software ein griechisches Etikett. Eine nachlässige Abbildung schickt „Zahnarzt, Donnerstag, halb sechs“ für eine Reinigung, und jemand erscheint in der Erwartung einer Kontrolle. Oder sie schickt das griechische Wort für die Behandlerin und eine deutsche Zeit, und die Patientin kann nicht sagen, wen sie sieht.

Die Bestätigung muss Art und Person in der Sprache des Gesprächs tragen, abgebildet auf die Art, die Sie gebucht haben, nicht auf ein generisches „Termin“. Testen Sie das in derselben Woche wie die Schwellungswörter. Buchen Sie eine Hygienikerin auf Deutsch von einem privaten Handy und lesen Sie die SMS. Steht dort nicht Hygienikerin, ist die Zuordnung nicht fertig.

Erinnerungen folgen derselben Sprache. Eine SMS zur Wiedervorstellung nach sechs Monaten auf Griechisch an jemanden, der immer nur Russisch gesprochen hat, liest niemand. Dann bleibt die Stunde leer. Die Sprache der letzten Buchung ist die Sprache der Erinnerung, es sei denn, sie haben etwas anderes verlangt.

Wer am Apparat ist, ist nicht immer der Patient

Ein Elternteil, das den ersten Besuch des Kindes bucht, ein Sohn, der für eine Mutter bucht, die nicht sprechen will, eine Hotelrezeption, die das Telefon für einen Gast hält — das sind normale Zahnarztgespräche, und es sind Sprachgespräche. Der Assistent kann die Buchungsfakten von der Person am Apparat nehmen. Er soll trotzdem fragen, wer der Patient ist, und er soll die Schwellungsfragen über den Patienten stellen, nicht über den Sprecher.

Einwilligung vom Angehörigen darf er nicht nehmen. „Sie sagt, ziehen Sie ihn“ ist in keiner Sprache eine Einwilligung. Der Assistent schreibt auf, dass der Angehörige eine Extraktion verlangt hat und dass der Patient nicht am Apparat war. Der Zahnarzt sieht den Patienten. Der Angehörige kann im Zimmer sein. Das Telefon ersetzt diesen Besuch nicht.

Beim ersten Besuch eines Kindes gilt dasselbe in jeder Sprache. Der Assistent darf fragen, wie alt das Kind ist, ob es schon einmal bei Ihnen war, und ob jetzt Schmerz oder Schwellung da ist. Die Untersuchung bucht er nur, wenn Sie diese Art für neue Kinder erlauben. Was am ersten Termin passiert, erklärt der Zahnarzt dem Kind und dem Elternteil im Zimmer, nicht der Assistent am Telefon.

Kasse, Fonds und der Satz, der fünfmal derselbe sein muss

In einer griechischen Zahnarztpraxis ist „übernehmen Sie das?“ oft die zweite Frage nach der Sprache. EOPYY, ein betrieblicher Fonds, eine ausländische Reiseversicherung, bar — das sind Praxisregeln, keine Verhandlung. Der Assistent darf den Satz sprechen, den Sie geschrieben haben, in der Sprache des Gesprächs. Einen Tarif aus einer Versicherungsnummer schätzen darf er nicht.

Schreiben Sie den Satz so eng, dass er in fünf Sprachen derselbe bleibt. „Wir rechnen direkt mit diesen Kassen ab; alles andere stellen wir Ihnen, und Sie reichen selbst ein“ ist sprechbar. „Das übernimmt die Versicherung wahrscheinlich“ ist Rat, und auf Deutsch klingt er genauso verbindlich wie auf Griechisch.

Touristen hören diesen Satz und entscheiden, ob sie bleiben. Stammpatienten hören ihn und hören auf, den Empfang in eine Tarifberatung zu verwandeln. Beides ist Empfang. Beides ist nicht der Behandlungsplan.

August, das Hotel, Freitagabend

Im August ist Personal im Urlaub. Die Abszesse kommen trotzdem, und sie kommen oft auf Englisch aus einem Appartement, das die Familie nur zwei Wochen hat. Samstagmorgen fällt die Krone ins Brot, und am Empfang sitzt niemand, der Deutsch kann. Freitag um zwanzig vor acht gibt das Kind endlich zu, dass der Zahn die ganze Woche wehgetan hat; die Mutter spricht Albanisch und will wissen, ob das bis Montag warten kann.

Diese Stunden nimmt der Assistent an wie einen Dienstag um zehn. Der Unterschied liegt darin, was Sie ihm erlauben. Außerhalb der Öffnung soll er enger bleiben, nicht lockerer: mehr Rückrufe, weniger Buchungen in einen Montag, den der Zahnarzt noch nicht gesehen hat, und eine niedrigere Schwelle, das Bereitschaftshandy zu klingeln, sobald Schwellung vorkommt — in jeder Sprache, die Sie eingetragen haben.

Das Transkript landet trotzdem. Der Montagmorgen beginnt dann mit einer Liste statt mit einem Haufen auf dem Band: welche Namen Schmerzen haben, welche Kronen in Tüten liegen, wer neu ist und etwas nach fünf wollte, und welche Wiedervorstellungen schon eine Zeit genommen haben, während Sie weg waren. Die Liste ist auf Griechisch lesbar. Die Gespräche waren es nicht immer.

Was Sie zuerst eintragen

Die Sprachen, die Sie wirklich hören, benannt, mit einem Testanruf in jeder. Die Schwellungs- und Traumasätze in diesen Sprachen, auf ein Telefon gerichtet. Die Terminarten, die gebucht werden dürfen — Kontrolle, professionelle Zahnreinigung, kurze Nachkontrolle — mit den Anrufersätzen, die darauf zeigen. Die Arten, die nicht dürfen: Chirurgie, erste lange Beratungen, laborabhängige Eingliederungen, jeder Besuch, der zuerst ein Röntgen braucht.

Die veröffentlichten Fakten: ob Sie neue Patientinnen aufnehmen, Zeiten, Parken, der Preis einer Kontrolle, wenn Sie einen veröffentlichen. Ein klarer Satz für „wir nennen am Telefon keine Behandlungspläne“. SMS in der Sprache des Gesprächs, mit Art und Behandlerin.

Dann hören Sie fünf echte Gespräche in einer Sprache, die nicht Griechisch ist. Sie hören auf zwei Dinge. Ist eine Anfrage an die Hygienikerin bei der Hygienikerin gelandet. Hat ein Schmerzwort gefehlt. Alles andere ist Politur.

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