Arzttermine am Telefon buchen, ohne die Listen zu vermischen

Was Buchen in dieser Praxis heißt

Am Empfang sitzt eine Person. Vor der Tür steht schon jemand mit der Karte in der Hand. Das Telefon klingelt, und der Anrufer sagt oft nur: „Haben Sie heute noch etwas?“

Das kann eine Kontrolle sein. Eine Blutentnahme. Die Frage, ob die Blutwerte da sind. Eine Krankschreibung für letzte Woche. Oder Brustschmerz.

Dieselbe Frage. Fünf verschiedene Arbeiten.

Wer in diesem Gespräch die nächste freie Minute nennt, hat noch nicht gebucht. Er hat eine Uhrzeit gesagt. Ob die Uhrzeit zur Arbeit gehört, steht auf einer anderen Liste.

Die Liste des Arztes, die Telefonsprechstunde, die Blutentnahmen und Verbände der Empfangskraft — jede hat eigene Regeln und eigene Längen. Zehn Minuten am Apparat sind kein Besuch im Sprechzimmer. Zehn Minuten Blutentnahme gehören nicht dem Arzt. Ein Kind unter fünf sitzt oft auf einer anderen Liste als die Erwachsenenkontrolle.

Der Assistent muss diese Arten so beigebracht bekommen wie eine neue Empfangskraft. Sonst tut er am ersten Morgen das, was eine neue Kraft am ersten Morgen tut: er nimmt die erste freie Minute, die er sieht. Die Lücke und der Wunsch sehen aus, als passten sie. Sie passen oft nicht.

Dann sitzt um zehn jemand zur Kontrolle beim Arzt, und die Empfangskraft braucht denselben Platz für die Blutentnahme. Oder jemand, der nach den Werten gefragt hat, glaubt, um zehn erfahre er die Zahl. Der Arzt sitzt um zehn vor einer geschlossenen Akte.

Oder jemand sagt „irgendwas heute“, und in dem Satz steckt Brustschmerz. Eine Zeit für morgen Vormittag ist dann die falsche Antwort.

Warum die erste freie Minute die falsche ist

Der Anrufer will eine Zeit. Das Buch zeigt eine Lücke. Beides klingt nach einem erledigten Gespräch.

Nur weil im Buch eine Minute frei steht, ist sie nicht die richtige. Die Kontrolle braucht zwanzig Minuten beim Arzt. Die Blutentnahme braucht zehn auf der Liste der Empfangskraft. Die Telefonsprechstunde braucht zehn am Apparat und kein Zimmer. Der tagesgleiche Akuttermin gehört dem diensthabenden Arzt, und der vergibt ihn oft noch aus dem Sprechzimmer, während vorne jemand auf die Krankschreibung wartet.

Chroniker-Kontrollen brauchen oft mehr Zeit und eine bestimmte Ärztin. Wer Diabetes und Blutdruck in dieselbe kurze Kontrolle stopft, in der sonst die Impfbescheinigung liegt, hängt den ganzen Vormittag auf.

Kinder sind im Buch keine kleinen Erwachsenen. Sagt ein Elternteil „es ist für meine Tochter“, ist das der Grund, nicht eine Fußnote. Zwei Geschwister sind zwei Termine, oder eine Art, die Sie extra angelegt haben, weil Sie Geschwister hintereinander sehen. Sie sind keine einzige verlängerte Kontrolle.

Deshalb darf der Assistent nur die Arten buchen, die Sie einer Empfangskraft schon ohne den Arzt legen lassen. Den Rest behält er als Rückruf: Name, Geburtsdatum, was verlangt wurde, in den Worten des Anrufers.

Akuttermine am selben Tag bleiben in den ersten Wochen bei Ihnen. Der diensthabende Arzt vergibt sie oft noch aus dem Sprechzimmer.

Zuerst die Art, dann das Buch

Der Assistent fragt zuerst, weshalb jemand anruft. Dann schaut er ins Buch. Eine Zeit gibt es erst, wenn klar ist, ob das eine Kontrolle, eine Blutentnahme oder ein Rückruf ist.

Nennen Sie die Arten so, wie der Empfang sie schon nennt, nicht so, wie ein allgemeiner Kalender sie nennt.

Arzt, persönlich, kurz. Arzt, persönlich, Kontrolle. Telefonsprechstunde. Blutentnahme bei der Empfangskraft. Verband. Abstrich. Spritze. Neupatienten-Aufnahmetermin, wenn Sie einen haben. Chroniker-Kontrolle — nur wenn diese Kontrollen in Ihrem Buch eine feste Länge und einen festen Arzt haben.

Jede Art hat einen Besitzer und eine Länge, die Sie aus dem Buch des letzten Monats nehmen, nicht aus einem Schema. Der Assistent bietet nur an, was zu dieser Art gehört und im Buch frei ist. Er schreibt die Buchung in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt. Er bestätigt per SMS, in der Sprache des Gesprächs.

Weiß der Anrufer nicht, ob er den Arzt braucht oder die Blutentnahme, fragt der Assistent nach. Weiß er es danach immer noch nicht, bietet er nicht die nächste Lücke an, nur damit die Antwort ja lautet.

Ist das Buch nicht erreichbar, lautet die Antwort ein Rückruf. Nicht „Donnerstag sollte gehen“. Eine Zeit, an die jemand glaubt und die die Praxis nicht kennt, ist schlimmer als keine Buchung. Der Patient kommt. Vorne steht niemand auf der Liste. Hinten sitzt schon jemand anders.

Die Telefonsprechstunde ist kein kürzerer Arzttermin

Praxen haben die Telefonliste eingerichtet, weil ein Teil der Arbeit kein Zimmer braucht: die Tabletten durchgehen, die Nachbesprechung, die der Arzt schon verlangt hat, ein Gespräch, das in der Akte schon steht.

Patienten rufen an und meinen etwas anderes. Sie wollen die Werte hören. „Haben Sie eine Telefonsprechstunde?“ heißt dann: sagen Sie mir die Zahl.

Diese zwei Dinge dürfen nicht ineinanderfallen.

Der Assistent darf eine Telefonsprechstunde buchen, wenn Sie diese Art haben und wenn der Anrufer eine Sprechstunde verlangt, die ins Buch gehört. Der Assistent darf keine Telefonsprechstunde buchen, weil jemand gefragt hat, ob das Cholesterin zurück ist. Das ist eine Befundanfrage. Sie wird festgehalten. Name, Geburtsdatum, welche Untersuchung der Patient meint, unter welcher Nummer man ihn erreicht. Ein Arzt entscheidet, ob die Antwort ein Anruf ist, eine Nachricht der Praxis oder ein Termin im Sprechzimmer.

Verwischen Sie das, sitzen um zehn Menschen am Apparat, die eine Zahl erwarten. Der Arzt erklärt, dass er dieses Gespräch ohne die Akte nicht führt. Die nächsten zwei Sprechstunden warten.

Eine Befundanfrage ist eine Aufgabe, keine Buchung, solange kein Arzt entschieden hat, dass daraus ein Gespräch wird. Der Assistent liest keinen Befund vor, auch nicht das Wort normal, und er legt dafür keine Telefonsprechstunde.

Wiederholungsrezept und Befund sind keine Termine

„Ich brauche nur schnell das Rezept, haben Sie fünf Minuten?“ klingt nach einer Zeit. In der Praxis sind das fünf Minuten Freigabe an einer Akte, oft ohne dass der Patient im Zimmer sitzt.

Lassen Sie den Assistenten das nicht in eine kurze Arztkontrolle übersetzen. Die Wiederholung wird aufgenommen und zurückgelesen: Name, Geburtsdatum, das Mittel in den Worten des Patienten — „das für den Blutdruck“, „die kleinen Weißen“, die Marke, wenn sie jemand kennt —, welche Apotheke. Freigeben tut der Arzt. Eine Zeit dafür füllt die persönliche Liste mit Menschen, die gar nicht kommen müssen. Das Kind mit Fieber wartet am Apparat.

Ein neues Mittel ist keine Wiederholung. „Kann ich auch etwas gegen den Husten haben?“ ist eine Anfrage an einen Arzt. Der Assistent nimmt sie als Anfrage auf. Er hängt sie nicht an das Wiederholungsrezept und erfindet dafür keine zehn Minuten im Buch.

Sagt der Patient von sich aus, er sei schwindlig, seit die Dosis geändert wurde, wird dieser Satz wörtlich aufgeschrieben. Die Anfrage geht nicht als gewöhnliche Wiederholung weiter, und es wird keine Arztzeit dafür gelegt.

„Können Sie mir die Überweisung auf den Weg bringen“ steht daneben. Schreibt Ihre Praxis Überweisungen ohne Gespräch, ist das eine Aufgabe, keine Buchung. Verlangt sie ein Gespräch, ist das die Regel, die der Assistent spricht — nicht eine selbst erfundene kurze Zeit namens Überweisung.

Brustschmerz bekommt keine Uhrzeit

„Haben Sie heute noch etwas“ kann eine Krankschreibung sein, eine Kontrolle oder Brustschmerz. Der Assistent darf den Satz nicht als Wunsch nach einem Datum hören.

Taucht ein Satz Ihrer kurzen Liste auf — Brustschmerz, schwer atmen, ein Kind unter einem Jahr, was die Praxis sonst festlegt — hört der Assistent auf, Zeiten anzubieten. Er stellt die restlichen Fragen, die Sie vorgegeben haben, schreibt die Antworten in den Worten des Anrufers auf und klingelt ein Handy, das jemand hält. Er darf sagen, dass jemand sofort zurückruft. Er darf nicht sagen: „Ich habe zehn nach zwölf.“

Die Liste muss kurz sein, sonst greift sie bei jedem zweiten Satz. Und sie muss auf ein Telefon gehen, das jemand in der Hand hält — nicht in eine Zusammenfassung am Abend.

Kommt einer dieser Sätze außerhalb der Sprechstunde, sagt er, dass die Praxis zu ist und dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Trotzdem klingelt das Bereitschaftshandy, das Sie benannt haben.

Tagesgleiche Akuttermine bleiben geschlossen, bis ein Partner einen Monat der sichereren Arten gesehen hat und sie trotzdem öffnen will. Öffnen Sie sie, sind sie eine eigene Art und nach der ersten Woche geprüft. Selbst dann gewinnen die Sätze der kurzen Liste. „Irgendwas heute“ und Brustschmerz ist keine Bitte um einen Akuttermin. Es ist ein Klingeln.

Krankschreibung, Brief, Hausbesuch

„Ich brauche eine Krankschreibung für letzte Woche“ ist keine Terminanfrage, auch wenn der Anrufer die erste freie Minute verlangt. Es ist eine Regelanfrage.

Der Assistent gibt die eigene Regel der Praxis — nur für Patienten der Praxis, und nur nach einem Gespräch, wenn die Abwesenheit noch nicht gesehen wurde, oder was Sie wirklich tun — und nimmt eine Aufgabe auf. Er erfindet keine zehn Minuten, um ein Papier zu drucken, das der Arzt nicht zugesagt hat.

Ob jemand ohne Papier auskommt, sagt er nicht. Das wäre Rat.

Überweisung, Flugtauglichkeit, Zettel fürs Fitnessstudio, das Schwimmbad, den Arbeitgeber, die Botschaft, Versicherungsformular: den Ablauf darf er sagen. Eine Zeit darf er nur anbieten, wenn Sie eine Art namens Brief mit Länge und Besitzer haben. Die meisten Praxen haben das nicht. Lassen Sie ihn nicht so tun, als hätten sie es.

Hausbesuche sind keine Buchung. Der Assistent nimmt Namen, Adresse, den Grund in den Worten des Anrufers und die Rückrufnummer auf. Ob der Patient kommen soll oder der Arzt nach dem Mittag fährt, entscheidet der Arzt. Ein Hausbesuch ist eine Zuteilung, kein freier Eintrag im Buch.

Bei neuen Patienten sammelt er die Angaben, die die Praxis schon verlangt, und bietet nur dann eine Erstterminart an, wenn Sie eine angelegt haben. Lassen Sie ihn niemandem sagen, er sei aufgenommen, solange noch ein Mensch ein Dokument sehen muss.

Verschieben und absagen

Den bestehenden Eintrag finden, freigeben, den neuen legen: dieselbe Art, derselbe Arzt. Diese Reihenfolge ist die einzige, die den Patienten nicht mit seiner eigenen Kontrolle blockiert.

Wer erst streicht und dann neu bucht, als wären das zwei Gespräche, sitzt oft vor einer Stunde, die noch belegt ist — von dem Termin, den der Anrufer gerade verlassen will. Ihm wird gesagt, die Zeit sei weg. Es ist seine eigene.

Eine Absage, von der die Praxis am Vortag erfährt, ist eine freie Zeit, die der nächste Rückruf oder die nächste Blutentnahme nutzen kann. Eine Absage, die nur in einem Transkript steht, kann dem nächsten Anrufer nicht angeboten werden. Lassen Sie Patienten über den Assistenten absagen. Schreiben Sie es sofort zurück ins Buch.

Wer die Dienstagskontrolle verpasst hat, bekommt nicht die letzte Akutzeit am Mittwoch als Ersatz, ohne dass ein Mensch hinsieht. Diese Zeit war keine Ersatzkontrolle.

Die SMS stoppt den zweiten Anruf, der mit „habe ich die 11:20 wirklich bekommen“ beginnt. Sie geht im Moment der Buchung raus, in der Sprache des Gesprächs. Eine Erinnerung vor dem Termin können Sie dazulegen. Beides ändert nichts an der Regel, dass die Zeit zuerst im Buch stehen muss.

Zwei Kinder, oder Blutentnahme und dann der Arzt

Patienten verlangen „die Blutentnahme und dann den Arzt am selben Morgen“. Manche Praxen machen das. Die meisten nicht. Der Assistent darf keinen solchen Vormittag erfinden, weil der Satz praktisch klingt.

Machen Sie das wirklich, sind es zwei Einträge, die Sie verbunden haben: zwei Besitzer, zwei Längen, und eine Regel, welche Liste zuerst angeboten wird. Tun Sie das nicht, bucht der Assistent die Blutentnahme — wenn diese Art offen ist — und nimmt eine Anfrage an den Arzt als Rückruf auf. Oder er bucht eine spätere Kontrolle, wenn der Arzt die schon geplant hat. Er schiebt keine Arztzeit an eine Blutentnahme und nennt das einen Ablauf.

Dasselbe gilt für „ich brauche die Werte vor meiner Kontrolle nächste Woche“. Das sind zwei Termine an zwei Tagen, oder eine Notiz, dass die Kontrolle nicht stattfinden soll, bis die Werte da sind. Es ist kein Grund, die Kontrolle auf die Liste der Empfangskraft zu legen.

Zwei Geschwister sind zwei Termine, oder eine Art für Geschwister hintereinander, die Sie angelegt haben. Haben Sie keine eingerichtet, nimmt der Assistent beide Namen auf und gibt das an den Empfang, statt vierzig Minuten auf einer Liste zu erfinden, die so nicht arbeitet.

Was die Vertretung ändert

Am Freitag macht die Vertretung vielleicht keine Gelenkinjektionen, unterschreibt bestimmte Briefe nicht, sieht nach Absprache nicht die Patienten eines Partners. Schreiben Sie das in die Buchungsregeln, bevor der erste Freitag beginnt. Eine mündliche Abmachung neben dem Telefon reicht nicht.

Sieht er die Grenzen nicht, stehen am Freitagnachmittag nur noch Absagen im Buch. Die Injektion liegt auf einer Ärztin, die sie nicht macht. Der Brief liegt auf einem Arzt, der ihn nicht unterschreibt. Montag beginnt mit Anrufen, die das wieder einsammeln.

Eine freie Stunde im Buch ist deshalb nicht automatisch die richtige Stunde. Der Assistent schaut erst, welcher Platz gemeint ist, und bietet nur an, was zu diesem Platz gehört — auch am Vertretungstag.

Dasselbe gilt, wenn eine Ärztin nur Chroniker sieht oder ein Partner am Mittwoch keine Neupatienten aufnimmt. Schreiben Sie es in die Art, nicht in eine Notiz neben dem Telefon.

Was Sie zuerst einrichten

Vier Arten, nicht mehr: eine kurze Arztkontrolle, eine Telefonsprechstunde, die nicht für Befunde ist, eine Blutentnahme der Empfangskraft, ein Verband oder eine Spritze, wenn Sie das anbieten. Echte Längen aus dem Buch des letzten Monats. Wer die Zeit besitzt, namentlich. Vertretungsfreitag vermerkt.

Diese vier darf er buchen. Neue Aufnahmen, lange Chroniker-Kontrollen, tagesgleiche Akuttermine, Hausbesuche und alles mit einem Satz der kurzen Liste bleiben Rückrufe.

SMS an, im Moment der Buchung. Befundanfragen als Aufgaben eingerichtet, nicht als Telefonsprechstunden. Wiederholungsrezepte aufnehmen und zurücklesen, nicht als kurze Arztzeit legen.

Lesen Sie die ersten fünfzig Einträge von Hand. Sie suchen eine Blutentnahme auf einer Arztzeile, einen Befundanrufer, der eine Zeit bekommen hat, und ein Kind auf einer Erwachsenenkontrolle. Jedes davon ist eine Art, die Sie noch nicht fertig benannt haben.

In der Sprechstunde kann der Empfang zuerst rangehen. Nimmt niemand ab, geht der Assistent ran. Ist die Tür zu, geht er sofort ran.

Sagen Sie dem Team schriftlich, was der Assistent nicht buchen wird, bevor der erste Morgen beginnt. Sonst steht um 11:20 jemand vor der Tür, der in keiner Liste vorkommt.

Was er nicht bucht und nicht sagt

Er erfindet keine Zeit. Ist das Buch nicht da, sagt er das und nimmt einen Rückruf auf. Er sagt nicht „Donnerstag sollte frei sein“.

Er übersetzt „fünf Minuten fürs Rezept“ nicht in eine Arztkontrolle. Er übersetzt „ich will die Werte hören“ nicht in eine Telefonsprechstunde. Er übersetzt „irgendwas heute“ nicht in die letzte Akutzeit, wenn in dem Satz Brustschmerz steckt.

Einen Hausbesuch legt er nicht. Eine Aufnahme erklärt er nicht für erledigt, solange noch ein Mensch ein Papier sehen muss.

So klingt das Gespräch

Zuerst der Grund. Dann, wenn es ein Termin ist, der Blick ins Buch und eine Zeit, die wirklich frei ist und zur Art gehört. Wenn es ein Wiederholungsrezept ist, aufnehmen und zurücklesen. Wenn es die Werte sind, die Anfrage festhalten und klar sagen, dass die Werte selbst nicht ans Telefon gehören. Kein „normal“. Kein Rat. Bei Brustschmerz, Atemnot oder einem Säugling kein weiteres Formular — ein Klingeln auf dem Handy, das Sie benannt haben.

Der Assistent bleibt freundlich und sagt, dass er ein Assistent ist, sobald jemand fragt. Die Begrüßung kann den Praxisnamen tragen.

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