Kontrollen erinnern, ohne einen Befund zu nennen

Das Problem, wie es nach der Sprechstunde auf dem Tresen liegt

Um halb zwölf liegt unter dem Telefon ein Zettel. Drei Namen. Alle drei sollten heute früh zur Blutentnahme kommen. Keiner ist gekommen. Die Empfangskraft will sie anrufen, sobald niemand in der Tür steht. In der Tür steht den ganzen Vormittag jemand.

Daneben klebt ein zweiter Zettel. Eine Diabeteskontrolle, fällig im März. Es ist Juni. Niemand hat angerufen, weil zwischen acht und halb zehn das Telefon nicht stillsteht und danach die Hereingekommenen den Tresen halten.

Auf dem Bildschirm eine Akte. Der Arzt hat gestern Abend geschrieben: Patient anrufen, Befund. Der Patient hat heute Morgen selbst angerufen, um halb neun, und niemand ist rangekommen. Der Vermerk liegt immer noch da, und der Empfang weiß nicht, ob der Patient schon in einer anderen Praxis nachgefragt hat.

Das ist die ausgehende Arbeit einer Hausarztpraxis. Es ist keine Kundengewinnung. Es sind Erinnerungen und Rückrufe, die der Empfang kennt und nicht schafft. Der Assistent darf diese Listen abarbeiten. Führen darf er das Gespräch nur so weit, wie eine neue Empfangskraft es führen dürfte: eine Zeit anbieten, eine Anfrage aufnehmen, klar sagen, dass die Werte nicht ans Telefon gehören.

Warum diese Anrufe liegen bleiben

Dieselbe Person, die um acht die Tür bedient, soll nach der Sprechstunde die Listen abtelefonieren. Nach der Sprechstunde steht immer noch jemand in der Tür. Wer um acht nicht durchgekommen ist, steht jetzt vor Ort. Wer das Wiederholungsrezept nicht losgeworden ist, steht mit der leeren Packung da. Das Telefon klingelt weiter.

Die Namen auf dem Zettel bleiben liegen, weil niemand anruft. Am nächsten Tag steht um acht wieder jemand in der Tür. Wer dienstags nicht zur Blutentnahme gekommen ist, steht am Freitag immer noch auf derselben Liste. Die Zeit ist verfallen. Die Röhrchen sind weggelegt. Ohne die Abnahme liegt auch der Befund nicht vor.

Ohne Anruf bleibt die Diabeteskontrolle liegen. Niemand hat abgesagt. Niemand hat verschoben. Es ist nur niemand angerufen worden. Drei Monate später steht derselbe Name wieder auf einer Liste, und der Arzt fragt, warum die Kontrolle nicht stattgefunden hat.

Eine zweite Empfangskraft unter der Woche ändert das nur, wenn sie wirklich zum Telefon kommt. Sitzt sie an der Tür, bleiben die ausgehenden Namen liegen wie bisher.

Der Assistent ruft die Listen ab, die Sie ihm geben. Die Person am Empfang bleibt bei denen, die reingekommen sind, und bei dem, was noch Hände braucht.

Zuerst die Listen, bei denen der nächste Schritt eine Zeit ist

Nichterscheinen dieser Woche. Blutentnahmen, Verbände, Spritzen, Abstriche — Arbeiten mit einer Länge und einem Platz, die eine Empfangskraft am eingehenden Telefon schon selbst legt. Der Assistent ruft am nächsten Morgen an, nennt den verpassten Termin ohne Standpauke, bietet zwei Zeiten an, die im Kalender frei sind, trägt eine ein, schickt die SMS.

Überfällige Kontrollen gehören daneben, wenn die Kontrolle eine feste Länge auf einer benannten Liste hat. Blutdruck bei der Empfangskraft. Diabetes bei der Empfangskraft oder bei einer bestimmten Ärztin. Asthma. Der Anruf ist das Angebot dieser Art. Es ist kein Gespräch über den letzten Wert.

Fangen Sie nicht mit allen an, die seit zwei Jahren nicht da waren. In diesem Export sind die Verstorbenen, die Umgezogenen, die Wütenden und die, die gebeten haben, nicht angerufen zu werden. Ein Mensch sieht eine Liste an, bevor eine Stimme sie anruft. Die ersten zwei Wochen sollten Namen sein, die jemand aus der Praxis selbst angerufen hätte.

Impferinnerungen für Kinder sind ein eigener Fall. Nutzen Sie sie, bietet der Assistent die Terminart an, die Sie benannt haben. Den Impfplan bespricht er nicht. Die Krankheit bespricht er nicht. Ob das Kind „das noch braucht“, bespricht er nicht. Das sind Fragen an einen Arzt. Ein Elternteil, das eine Sorge nennt, ist ein Rückruf, keine Diskussion am Apparat.

Vertretungstage ändern, was angeboten werden darf. Eine Freitagsvertretung macht vielleicht keine Gelenkinjektionen, sieht bestimmte Kontrollen nicht, unterschreibt bestimmte Briefe nicht. Das gehört in die Buchungsregeln, auch ausgehend. Sieht der Assistent sie nicht, bietet er am Freitag eine Zeit an, die die Vertretung nicht halten kann. Dann stehen am Freitagnachmittag Absagen im Buch, und der Patient ist ein zweites Mal umsonst gekommen.

Eine freie Stunde ist deshalb nicht automatisch die richtige Stunde. Der Assistent schaut erst, welcher Platz gemeint ist, und bietet nur an, was zu diesem Platz gehört.

„Die Werte sind da“ ist kein Satz über die Werte

Ein Arzt hat die Akte zum Anrufen markiert. Jemand muss den Patienten erreichen. Der Assistent darf sagen: die Praxis muss mit Ihnen über eine Untersuchung sprechen. Darf der Arzt Sie unter dieser Nummer anrufen. Bitte rufen Sie uns zurück. Er darf eine Telefonsprechstunde anbieten, wenn der Arzt genau das verlangt hat und Sie diese Art freigegeben haben.

Den Namen der Untersuchung sagen darf er nicht, wenn dieser Name selbst etwas preisgibt, das Sie nicht auf einem geteilten Handy wollen. Sagen darf er nicht normal, nicht unauffällig, nicht leicht erhöht, nicht „nichts, worüber Sie sich Sorgen machen müssen“, und nicht „der Arzt will nur mal reden“ in einem Ton, der das Gegenteil andeutet.

Partner werden nach einer Abkürzung fragen. Denen, bei denen alles passt, einfach Bescheid sagen, den Rest rufen wir selbst an. Diese Abkürzung macht aus dem Assistenten denjenigen, der die leichten Befunde mitteilt. Die schweren bleiben dann noch länger liegen. War ein Befund so klar, dass ihn eine Stimme hätte sagen dürfen, hätte der Arzt die Akte nicht zum Anrufen markieren müssen. Ist sie markiert, spricht ein Mensch.

Dringendes bleibt beim Arzt. Wen der Arzt heute erreichen wollte, kommt nicht in die Schleife mit drei Versuchen über acht Tage. Der Name bleibt auf einer Liste, die ein Mensch in der Hand hat.

Die Erinnerung an die Wiederholung ist wieder nur Aufnahme

Eine Erinnerung, dass eine Wiederholung angefordert werden kann, ist Verwaltung. Das Mittel auszustellen ist es nicht. Der Assistent kann anrufen, den Satz der Praxis sagen, wie Wiederholungen angefordert werden, die Anfrage im selben Gespräch aufnehmen, zurücklesen und weitergeben.

Sagen, das Rezept liege um vier bereit, darf er nicht. Eine Dosis ändern, weil der Patient „die Hälfte genommen hat“, darf er nicht. Den Hustensaft dazunehmen, den jemand nebenbei erwähnt, darf er nicht. „Ich bin schwindlig gewesen“ als gewöhnliche Wiederholung weiterreichen darf er nicht. Schwindel in diesem Gespräch wird wörtlich aufgeschrieben. Die Anfrage geht nicht als gewöhnliche Wiederholung weiter.

Diese Liste ist lang, und sie sieht nach reiner Verwaltung aus. Patienten hören daraus trotzdem, die Stimme am Apparat gebe das Mittel frei. Halten Sie die Formulierung klein. Lassen Sie die Freigabe bei dem Arzt, der sie schon immer freigibt.

Ein neues Mittel ist keine Wiederholung, auch nicht in einem Anruf, den Sie wegen der Wiederholung begonnen haben. „Kann ich auch etwas gegen den Husten haben?“ ist eine Anfrage an einen Arzt. Der Assistent nimmt sie als Anfrage auf. Er hängt sie nicht an das Formular der Wiederholung.

Wenn im Gespräch, das Sie begonnen haben, Brustschmerz fällt

Menschen sagen am ausgehenden Apparat Dinge, mit denen sie nicht in die Tür gekommen wären. Sie rufen wegen der Dienstags-Blutentnahme an, und der Patient erwähnt das Engegefühl seit Sonntag. Dieser Satz beendet den Auftrag.

Aufschreiben, in den Worten des Patienten. Aufhören, Zeiten anzubieten. Das Diensthandy klingeln, das Sie benannt haben. Am Apparat bleiben, wenn Sie das so eingerichtet haben. Nicht sagen, das erwähnen wir, wenn Sie zur Blutentnahme kommen. Keine Kontrolle auf die Blutentnahmeliste legen, nur weil das der Auftrag des Anrufs war.

Brustschmerz, schwer atmen, ein Kind unter einem Jahr — dieselbe kurze Liste wie eingehend. Die Liste muss kurz sein, sonst greift sie bei jedem zweiten Satz, und dann hört niemand mehr hin. Und sie muss auf ein Telefon gehen, das jemand in der Hand hält, nicht in eine Zusammenfassung am Abend.

Der Assistent ist kein Notdienst und darf sich nicht als einer ausgeben. Kommt einer dieser Sätze außerhalb der Sprechstunde, sagt er, dass die Praxis zu ist und dass Notfallsymptome auf die Notfallnummer gehören. Trotzdem klingelt das Bereitschaftshandy, das Sie benannt haben. Die Praxis muss wissen, dass der Anruf da war.

Kinderschutz, Nachsorge nach einer Krise, jedes Gespräch, das ein Arzt nicht einer neuen Empfangskraft überlassen würde — das bleibt von diesen Listen fern. Der Assistent räumt die Verwaltung weg, damit diese Anrufe von den Menschen geführt werden, die sie führen sollen.

Wer am Apparat ist, und was aufs Band darf

Zuerst die Person. Der Assistent bestätigt, mit wem er spricht, bevor er den Grund nennt. Ein Partner nimmt ab. Ein Kind nimmt ab. Ein Arbeitgeber nimmt ab. Geteilte Handys sind normal.

„Bitte rufen Sie die Praxis Dr. Georgiou an“ sagt den Grund nicht. „Bitte rufen Sie wegen Ihrer Blutuntersuchung an“ liegt schon nah an der Grenze. „Bitte rufen Sie wegen Ihres Cholesterins an“ liegt für manche Haushalte darüber. „Bitte anrufen, der Wert war etwas hoch“ ist eine klinische Mitteilung an den, der das Telefon gerade hält.

Schreiben Sie die Nachricht aufs Band mit dem vorsichtigsten Fall im Raum. Praxisname. Assistent. Grund auf der Ebene „verpasste Blutentnahme“, „Kontrolle fällig“ oder „bitte die Praxis anrufen“. Kein Untersuchungsname, es sei denn, die Praxis hat sich geeinigt, dass dieser Name auf einem geteilten Handy unschädlich ist. Kein Wert. Kein Mittel. Kein „nichts, worüber Sie sich Sorgen machen müssen“, um die Bitte weicher zu machen. Dieser Satz sagt schon etwas über den Befund.

Können Sie sich auf keine Nachricht einigen, die sicher ist, hinterlassen Sie keine. Nochmal anrufen, dann eine Notiz. Ohne Nachricht auf dem Band bleibt der Grund in der Praxis.

Anrufzeiten für diese Gespräche setzen Sie schriftlich, bevor der erste Name rausgeht. Der späte Nachmittag erreicht berufstätige Erwachsene. Der Vormittag erreicht die, die schon auf Ihren Kontrolllisten stehen. Der frühe Abend ist eine Entscheidung, die Sie treffen und aufschreiben. Wer sonntagabends wegen eines Befunds angerufen wird, ruft montags an und beschwert sich.

Wiederholversuche: zwei oder drei über eine Woche für die Listen, deren nächster Schritt eine Zeit ist. Befunde, die als dringend markiert wurden, warten nie auf diesem Rhythmus. Nach den Versuchen eine Notiz, die der Empfang sehen kann. Kein vierter Versuch um 21 Uhr.

Listen, die er nicht abarbeiten darf

Eine Einladung zur Grippeimpfung kann ein Zeitangebot sein, wenn die Terminart existiert und die Formulierung eine Einladung ist. Sobald der Assistent Risikogruppen sortiert oder eine Absage widerlegt, berät er. „Dieses Jahr besonders“ gehört ihm nicht.

Halten Sie die Grippesaison von den Befundanrufen getrennt. Liegen beide auf einer Liste, hört eine Nachbarin auf dem geteilten Handy, dass „etwas da ist“. Sie wollten nur die Impfzeit anbieten.

Dasselbe gilt für die Erinnerung an die Krebsfrüherkennung, die das nationale Programm schon verschickt hat. Wenn Sie erinnern, nutzen Sie den Satz des Programms. Hängen Sie keine eigene Dringlichkeit an. Eine neue Empfangskraft dürfte diesen Satz auch nicht erfinden.

Ein auffälliger Abstrich, ein Verdacht auf etwas Schlimmes, eine Kinderschutz-Nachsorge, eine Kontrolle nach einer Krise, ein Gespräch, in dem der Befund selbst die schlechte Nachricht ist — das sind Anrufe von Menschen. Dass viele solche Namen in einem Monat anfallen, macht sie nicht geeignet für eine Liste.

Exportieren Sie nicht alle Laborwerte dieses Monats und lassen Sie den Assistenten sortieren. Das Sortieren ist die ärztliche Arbeit. Ein Arzt markiert „anrufen, keine Werte“ oder behält den Namen. Alles andere bleibt von der Stimme fern.

Was er nicht sagt

Er sieht den Patienten nicht. Einen Befund spricht er nicht aus. Eine Zahl aus dem Labor liest er nicht vor. Er beruhigt nicht. Er sagt nicht, das könne bis Montag warten. Er sagt nicht, nehmen Sie erst einmal das, was Sie im Schrank haben.

Zu Symptomen, die im ausgehenden Gespräch fallen, sagt er keine Deutung. Er schreibt sie auf und gibt sie weiter, oder er klingelt das Handy.

Ein neues Mittel hängt er nicht an eine Erinnerung. Eine Vertretung, die keine Injektionen macht, bekommt keine Injektion in den Kalender.

Er erfindet keine Zeit. Weiß der Patient nicht, ob er den Arzt braucht oder die Blutentnahme, fragt der Assistent nach. Weiß er es immer noch nicht, bietet er nicht die nächste Lücke an, nur damit der Anruf mit einem Ja endet. Sonst sitzt um zehn jemand zur Kontrolle auf dem Platz, den die Empfangskraft für die Abnahme braucht.

Sagen Sie den Kolleginnen und Kollegen schriftlich, was der Assistent ausgehend nicht tun wird, bevor der erste Name rausgeht. Das Gespräch, das Sie führen wollen, ist das über Befunde und Brustschmerz — nicht das über einen Patienten, dem eine Stimme am Dienstagabend gesagt hat, das Cholesterin sei in Ordnung.

Die Spur des Gesprächs

Wenn ein Patient am ausgehenden Apparat ein Symptom nennt, zählt, was er wirklich gesagt hat. Zwischen dem Satz am Telefon und der Notiz, die jemand aus dem Gedächtnis zwischen zwei anderen Gesprächen hinschreibt, gehen Dinge verloren. Eine wörtliche Aufnahme mit der Uhrzeit steht der Praxis zur Verfügung, auch wenn in dem Moment niemand zum Zettel gegriffen hat.

Halten Sie das Transkript neben der Akte, auch wenn es in einem anderen System liegt. Ein Rückruf, der sagt „wir haben Donnerstag um 16:12 wegen der verpassten Blutentnahme angerufen, sie hat Donnerstag 09:20 genommen und gesagt, sie sei seit Sonntag schwindlig“, ist ein anderes Gespräch als eines, das mit „jemand wurde erinnert“ beginnt. Das erste kann der Arzt brauchen. Beim zweiten geht etwas unter.

Die Aufbewahrungsfrist ist eine Entscheidung, kein mitgelieferter Wert. Entscheiden Sie, wie lange. Schreiben Sie es auf. Prüfen Sie den Weg zum Löschen, bevor ein Patient danach fragt.

Was Sie zuerst einrichten

1. Eine Liste. Nichterscheinen der letzten fünf Arbeitstage auf Blutentnahme, Verband, Spritze. Namen, die ein Mensch angesehen hat.
2. Nur Zeiten, die frei sind. Der Assistent schaut ins Buch, bevor er eine Uhrzeit sagt, und schreibt in dasselbe Buch, das das Team schon nutzt.
3. Bestätigung per SMS. In der Sprache des Gesprächs, sobald eine Zeit steht.
4. Anrufzeiten gesetzt. Schriftlich. Kein Sonntagabend. Kein später Abend, den niemand beschlossen hat.
5. Die kurze Liste. Brustschmerz, Atemnot, Säugling — auch auf dem ausgehenden Weg, auf ein Handy, das jemand hält.
6. Die Regel zu den Befunden. Gespräche, weil ein Befund da ist, enthalten keine Werte. Auch nicht das Wort normal. Auch nicht aufs Band.
7. Wiederholversuche. Zwei oder drei über eine Woche, dann eine Notiz für den Empfang. Dringendes bleibt beim Arzt.
8. Was aufs Band darf. Praxisname, Assistent, Grund ohne Diagnose, ohne Zahl, ohne Mittel.
9. Sie bekommen das Transkript, die Zusammenfassung und den Grund, den der Patient genannt hat.

Prüfen Sie die ersten zwanzig erledigten Gespräche — neu gelegt, abgelehnt, niemand abgenommen, an ein Handy gegeben, nach Befunden gefragt — bevor Sie überfällige Kontrollen dazunehmen. „Befund da, bitte anrufen“ erst dazunehmen, wenn ein Arzt Akten so markiert, nicht wenn jemand alle Laborwerte des Monats exportiert hat.

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