Verpasste Anrufe in der Zahnarztpraxis — der Montag

Die Zahl, die in keinem Buch steht

Sie wissen, wie voll der Stuhl ist. Sie wissen, wer nicht erschienen ist. Sie wissen, wer zur Wiedervorstellung nicht gekommen ist. Die Zahl, die oft fehlt, ist, wie viele Menschen Sie heute zu erreichen versucht haben und nicht konnten. An dieser Zahl hängt der größte einzelne Verlust.

Dass sie fehlt, liegt nicht daran, dass niemand zählen wollte. Jeder andere Verlust hinterlässt eine Spur. Eine Absage steht im Kalender. Ein Nichterscheinen steht im Kalender. Wer die Reinigung nach sechs Monaten nicht wahrnimmt, steht auf der Liste. Ein Anrufer, der um acht Uhr siebenundvierzig neun Sekunden klingelte und auflegte, steht im Protokoll des Telefonanbieters. Das hat in der Praxis oft noch niemand geöffnet.

Zählen Sie zuerst dort. Nicht im Band. Nicht im Gefühl vom Morgen. Im Protokoll, nach Stunde.

Wer auflegt, und wer eine Nachricht spricht

Drei Anrufe, und jeder hat einen anderen Preis.

Wer eine Nachricht hinterlässt. Der am wenigsten Dringende. Jemand, der irgendwann in diesem Monat eine Kontrolle will und auf einen Rückruf warten kann. Das sind die, die Sie sehen. Deshalb formen sie Ihr Bild vom Problem.

Wer auflegt. Nirgends eine Spur, wo Sie hinschauen. Das ist die Mehrheit, und sie neigt zur Dringlichkeit. Wer seit drei Uhr wachliegt, wartet nicht auf den Piepton. Der legt nach dem vierten Klingeln auf.

Wer gar nicht mehr anruft, weil er die letzten beiden Male ins Leere gelaufen ist. Der ist selbst im Anruferprotokoll unsichtbar. Deshalb kann das eingehende Volumen einer Praxis ein Jahr lang leise absacken, ohne dass im Buch etwas fehlt, das Sie erklären könnten.

Das Band ist kein Zähler. Es ist eine Auswahl. Es behält, wer Geduld hat, und verwirft, wer Schmerzen hat oder drei andere Nummern auf dem Bildschirm.

Montag acht bis zehn

Wer mit Schmerz aufgewacht ist, ruft an, sobald er glaubt, dass jemand rangeht. Eltern rufen vor der Schule an. Erwachsene rufen auf dem Weg zur Arbeit an, in der Hoffnung auf etwas nach fünf. Wer neu ist und den Sonntagabend auf Google verbracht hat, ruft montags mit vier Nummern auf dem Bildschirm an und dem Daumen bereit, die nächste zu wählen.

Im selben Moment sitzt auf beiden Plätzen jemand. Die erste Patientin der Woche ist zur Reinigung da. Der Zahnarzt ist in einer Füllung, die bis zwanzig nach neun dauert. Wer abgenommen hätte, hält die Absaugung. Das Telefon klingelt auf dem Schreibtisch im Nebenraum, dann noch einmal, dann ein drittes Mal auf einem zweiten Apparat, den die Praxis schon hat und den niemand mit Handschuhen erreichen kann.

Ein zweites Telefon schafft kein zweites Paar freie Hände. Es klingelt im Steriraum oder hinter der Tür, und die Handschuhe bleiben an.

Die Stammpatientin versucht es mittags noch einmal. Wer drei Praxen vergleicht, nicht. Wer Schmerzen hat, versucht die Praxis zwei Straßen weiter. Dort geht jemand ran. Den Satz hören Sie später: dort kommt man nicht durch, wenn es wehtut.

Ziehen Sie den Bericht der unbeantworteten Anrufe und isolieren Sie dieses Fenster, bevor Sie irgendetwas anderes anschauen. Ist der Montag in den ersten zwei Stunden still, schauen Sie keine typische Praxis mit zwei Behandlern an — oder das Protokoll stimmt nicht. Ist er laut, haben Sie den Verlust gefunden.

Sie können das Telefon ab acht aufmachen und den Stoß um zwanzig vor neun trotzdem verpassen. Um zwanzig vor neun arbeiten beide Behandler schon, und wer abgenommen hätte, hat beide Hände am Stuhl. Länger öffnen löst das nicht. Es braucht jemanden, der sprechen kann, während die Handschuhe an sind.

Das Band fängt die Falschen

Jemand, der in zwei Wochen eine Kontrolle vergleichen will, spricht manchmal aufs Band. Jemand mit heißem, geschwollenem Kiefer um zwanzig vor neun tut das nicht. Der formuliert keine Nachricht und hinterlässt keine Nummer, von der er weiß, dass Sie sie haben. Der legt auf und wählt den nächsten Zahnarzt auf der Karte.

Deshalb unterzählt das Band systematisch genau die Gespräche, die am meisten kosten. Praxen, die das Problem nach den Nachrichten beurteilen, schließen, sie hätten „ein paar Verschiebungen“ verpasst. Das Protokoll sagt etwas anderes, sobald Sie Montag acht bis zehn allein ziehen.

Dasselbe gilt für die Rückrufliste, die jemand um sechs leert. Wer um neun vor neun aufgelegt hat, steht darauf nicht. Wer um zwei zurückgerufen wird, sitzt dann oft schon im Wartezimmer von jemand anderem.

Wer drei Praxen auf dem Bildschirm hat

Ein neuer erwachsener Patient, der in einer griechischen Stadt einen Zahnarzt wählt, wählt nicht aus dem Gedächtnis. Er hat eine Karte, eine Menge Bewertungen und vier Nummern. Er prüft das schnell: wer geht ran, wer nimmt Leute auf, wer hat etwas nach der Arbeit, und wo parke ich.

Wenn Ihre Nummer ins Leere klingelt, werden Sie nicht abgewogen. Sie sind raus. Kein charmanter Rückruf um zwei gewinnt jemanden zurück, der um neun vor neun beim zweiten Eintrag gebucht hat.

Deshalb ist das getrennte Kennzeichnen von neuen Anfragen kein Berichtsluxus. Es ist die einzige Art, dem unbeantworteten Fenster einen Preis zu geben. Eine verschobene Reinigung, die ins Leere klingelt, ist ärgerlich. Eine neue Anfrage, die ins Leere klingelt, ist ein erstes Jahr Kontrollen, ein Platz bei der Hygienikerin und, wenn die Person bleibt, die Krone und die Wiedervorstellung. Setzen Sie Ihre eigene Zahl für dieses erste Jahr ein. Das Rechenbeispiel oben nimmt 180 € Routine. Das ist die Zahl, die eine Familienpraxis zuerst ersetzen sollte. Die Zahl einer Implantatpraxis ist ein anderes Geschäft.

Die Aufgabe des Assistenten in diesem Gespräch ist absichtlich schlicht. Ja, wir nehmen neue Patientinnen und Patienten auf. Ja, es gibt Parkplätze, und zwar in der Tiefgarage, nicht auf der Straße. Ja, Dienstag um halb sechs ist frei. Eingetragen, per SMS bestätigt. Der Zahnarzt muss das erst auf der Morgenliste wissen. Was Sie verhindern, ist das Auflegen nach neun Sekunden, nicht ein zwanzigminütiges Gespräch über den Behandlungsplan.

Parken, neue Patientinnen, etwas nach fünf. Das sind die drei Fragen, mit denen der Vergleich beginnt. Bekommt der Anrufer auf die erste kein Gegenüber, stellt er die zweite nicht.

Das Licht brennt, und trotzdem geht niemand ran

Der verpasste Schmerzanruf ist kein Problem nach Feierabend. Er passiert, während die Praxis offen ist. Jemand mit heißem, geschwollenem Kiefer ruft um Viertel nach neun an. Das Licht brennt. Die Tür ist unverschlossen. Der Anruf geht trotzdem ins Leere, weil die einzigen zwei, die abnehmen könnten, am Stuhl stehen.

Eine zweite Chance, abgenommen zu haben, bekommen Sie nicht. Der wählt den nächsten Namen auf der Karte.

Die langsamere Variante ist die Bewertung. Wer letztes Mal durchgekommen ist, eine Nachricht hinterlassen hat und um zwanzig vor sechs zurückgerufen wurde — nachdem er schon bei jemand anderem gesessen hat — schreibt keine Bewertung, die sagt, die Füllung habe pünktlich angefangen. Er schreibt eine, die sagt, niemand geht ran, wenn es darauf ankommt.

Ein Assistent, der während der Füllung abnimmt, beurteilt die Schwellung nicht. Er stellt die Fragen, die Sie ihm vorgeben — wo es wehtut, ob das Gesicht dick ist, seit wann, ob Schlucken geht —, schreibt die Antworten in den Worten des Anrufers auf und klingelt das Telefon in der Tasche des Zahnarztes. Der Zahnarzt kann zwischen zwei Patientinnen heraustreten. Mit dem Anrufer wurde schon gesprochen.

Was der Assistent nicht sagen darf: „Ich kann Sie um halb elf sehen.“ Und nicht „das kann bis Donnerstag warten.“ Beide Sätze sind ein Urteil über einen Zahn, den er nicht gesehen hat. Ob der Zahn heute an den Stuhl muss, sagt der Zahnarzt.

Die Wiedervorstellung, die bei Ihnen eingeht

Es gibt noch einen Anruf, den das Band schlecht zählt, und den Sie schon einmal bezahlt haben. Jemand ruft an, um die fällige Reinigung zu vereinbaren, an die Sie ihn hätten erinnern sollen. Kommt dieser Anruf eingehend, ist es oft jemand, den Sie leise verloren hätten.

Klingelt der ins Leere, verlieren Sie nicht eine neue Anfrage. Sie verlieren eine Person, die schon in der Kartei steht, deren Krone Sie schon kennen, und die in sechs Monaten wiedergekommen wäre, wenn jemand rangegangen wäre. Das ist anderes Geld als der erste Besuch. Es war schon Ihres.

Setzen Sie dafür ein eigenes Kennzeichen, wenn Sie können. Wiedervorstellung Reinigung. Daneben Krone abgefallen — der Anruf, der administrativ klingt und manchmal eine Schwellung ist. Keines dieser Kennzeichen steht auf einem allgemeinen Empfangsprodukt. Beide stehen in Ihrem Kalender.

Eine zweite Person am Empfang

Eine weitere Empfangskraft einzustellen ist die Antwort, nach der jeder Inhaber greift, und sie ist die richtige Antwort auf ein anderes Problem. Hat der Empfang zu viel Papierkram, stellen Sie ein. Klingelt das Telefon um zehn vor neun, und beide Behandler arbeiten, hat ein zweiter Mensch immer noch zwei Ohren. Anrufer drei, vier und fünf hören weiter das Besetztzeichen.

In einer solchen Praxis wird die zweite Person außerdem beim ersten schwierigen Ziehen, das vier Hände braucht, an den Stuhl gezogen. Dann haben Sie zwei Gehälter am Winkelstück und immer noch niemanden am Hörer.

Die Anrufe kommen gleichzeitig. Ein Assistent, der mehrere klingelnde Anrufe gleichzeitig halten kann, passt dazu. Ein zweites Gehalt ändert die Kapazität um eins.

Behalten Sie den Menschen, den Sie haben. Geben Sie ihm den Überlauf. Lassen Sie ihn am Stuhl bleiben, wenn das Winkelstück läuft. Das Problem der verpassten Anrufe hier war nie, dass niemand eine Kontrolle buchen kann. Es war, dass die, die es können, eine Absaugkanüle halten.

Leiten Sie nicht alles sofort weiter. Dann hören Stammpatientinnen, die nur den Donnerstag verschieben wollten, nie eine Stimme, die sie kennen, und Sie entscheiden, der Assistent klinge nicht nach dem Haus. Fünfzehn bis zwanzig Sekunden. Der Empfang behält, was er erreicht. Der Assistent nimmt, was noch klingelt. Anrufe, die Sie annehmen, kosten nichts.

Samstag, Freitagabend, August

Die Behandlungszeiten sind nicht das einzige Fenster. Sie sind das, das Praxen unterschätzen. Die Stunden, die sie schon kennen, sind trotzdem echt.

Samstagmorgen fällt eine Krone in ein Stück Brot, und jemand merkt, dass die Praxis zu ist. Freitag um zwanzig vor acht bringt ein Elternteil das Kind endlich dazu zuzugeben, dass der Zahn seit Mittwoch wehtut. Im August kommt der Abszess trotzdem, auch wenn die Hälfte des Teams auf der Insel ist.

Wer samstags die Krone in der Tüte hat, spricht nicht auf eine Bandansage. Er will wissen, ob das eilig ist und ob ihn jemand vor Montag sehen kann. „Wir öffnen montags um halb neun“ beantwortet keine der beiden Fragen und schickt ihn zur Praxis, die abgenommen hat. Ein Assistent kann die Angaben aufnehmen, nach Schmerz und Schwellung fragen und das Bereitschaftshandy klingeln, wenn die Antworten das verlangen. „Kommen Sie um elf“ darf er immer noch nicht sagen. Er kann dafür sorgen, dass der Montag nicht mit einer Überraschung beginnt.

Die Einrichtung außerhalb der Öffnung sollte strenger sein als unter der Woche. Weniger Arten dürfen gebucht werden. Mehr Wendungen sollen einen Menschen klingeln. Die Weiterleitung kann sofort sein statt verzögert, weil niemand am Empfang sitzt, für den man verzögern würde. Sofort samstags und verzögert dienstags ist keine Inkonsequenz. Es ist eine Beschreibung des Gebäudes.

Isolieren Sie Freitagabend im Protokoll genauso wie Montag früh. Eine Absage, die Freitag um zwanzig vor acht landet und erst Montag gelesen wird, ist ein Stuhl, den Sie hätten anbieten können. Ein Kind mit Zahnschmerz, das Freitagabend niemand erreicht, sitzt samstags woanders — oder montags mit einem dickeren Gesicht in Ihrer Tür, ohne dass Sie vorbereitet sind.

Was der Assistent an diesen Anrufen ändert

Er nimmt ab. Das ist fast der ganze Mechanismus. Der Verlust oben entsteht nicht durch schlechte Bearbeitung. Er entsteht, weil niemand spricht.

Das Abnehmen hat einen zweiten Effekt, der genauso zählt. Jeder Anruf erzeugt jetzt eine Spur — wer angerufen hat, was er wollte, was vereinbart wurde. Ein Verlust, der unsichtbar war, wird eine Liste, die jemand Dienstagmorgen lesen kann. Praxen, die das einschalten, finden fast immer dasselbe: das Volumen war höher, als sie dachten, und die Mischung war schlechter. Mehr verlorene neue Anfragen, als sie geschätzt hätten. Mehr Schmerz, als das Band gezeigt hatte.

Die Mischung ist der zahnärztliche Teil. Das Band ist ein Filter, der das Ruhige behält und den Rest verwirft. Das Transkript ist kein Filter. Darauf stehen Kontrolle, Reinigung, Schmerz, Krone in der Tüte und die Wiedervorstellung, die eingehend kam, in den Worten des Anrufers.

Abnehmen reicht allein nicht, wenn die erste Frage nach der Uhrzeit ist. Ein Schmerzanruf, eine neue Erstuntersuchung und eine verschobene Reinigung fallen ins selbe Buch, wenn der Grund nicht zuerst feststeht. Die Regel ist einfach: abnehmen, den Grund fragen, aufschreiben, und bei Schwellung, Fieber oder Schlucken ein Handy klingeln, das jemand bei sich trägt. Eine Uhrzeit für das dicke Gesicht gibt er nicht aus.

Was Sie zuerst einrichten

1. Zuerst das Anruferprotokoll holen. Unbeantwortete Anrufe pro Stunde, vier Wochen zurück. Überspringen Sie das, wissen Sie nie, ob sich etwas verbessert hat, und Sie streiten nur noch mit Eindrücken.
2. Montag acht bis zehn allein ziehen. Der Rest der Woche darf eine Zahl bleiben, bis Sie dieses Fenster kennen.
3. Weiterleiten bei Nichtannahme, nicht immer. Fünfzehn bis zwanzig Sekunden. Der Empfang behält, was er schaffen kann. Der Assistent fängt den Überlauf.
4. Kennzeichnen Sie die Kategorien, die Sie interessieren — neu, Schmerz, Verschiebung, dazu Krone abgefallen und Wiedervorstellung Reinigung, wenn Sie die unterscheiden wollen. Sonst ist die Wochenübersicht ein Haufen namens „verpasst“.
5. Schicken Sie die dringenden auf ein Telefon, nicht in eine Mailzusammenfassung, die gelesen wird, wenn der letzte Patient gegangen ist. Schwellung, kann nicht schlucken, Gesicht heiß, Trauma, Blutung, die nicht steht.
6. Außerhalb der Öffnung strenger. Weniger Buchungen in einen Montag, den der Zahnarzt noch nicht gesehen hat. Sofort weiterleiten, weil niemand am Empfang sitzt. Niedrigere Schwelle für das Bereitschaftshandy.
7. Holen Sie das Protokoll nach vier Wochen neu und vergleichen Sie dieselbe Zahl. Nicht „Anrufe, die der Assistent geführt hat“ — unbeantwortete Anrufe. Das sind zwei verschiedene Fragen, und nur eine ist die, mit der Sie angefangen haben.

Die Zahl, die Sie selbst einsetzen

Jedes Rechenbeispiel oben ist Arithmetik auf ausgesprochenen Annahmen, keine Messung Ihrer Praxis. Der Wert eines neuen Patienten schwankt enorm. Eine Praxis, die vor allem Routine macht, und eine, die Implantate setzt, sind finanziell nicht dasselbe Geschäft.

Nehmen Sie die Struktur der Rechnung und setzen Sie Ihre eigene Zahl ein. Rechtfertigt die Antwort den Wechsel immer noch, ist es eine echte Antwort. Funktioniert sie nur mit der Zahl, die wir gewählt haben, hat unsere Zahl die Arbeit gemacht, nicht das Argument.

Dasselbe mit der Zahl der Unbeantworteten. Nutzen Sie keine Prozentzahl aus einem Artikel. Nutzen Sie das Protokoll, das Ihr Anbieter schon hat. Vier Wochen Montagmorgen reichen, um zu wissen, ob das Ihr Morgen ist.

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