Mehrsprachiger Empfang für Steuerberatungen

Wenn jemand auf Deutsch anruft

Die Nummer steht auf dem Mandatsbrief, in der Kammerliste, im Google-Profil — auf Griechisch. Trotzdem ruft jemand auf Deutsch an. „Guten Tag, sprechen Sie Deutsch? Ich brauche jemanden für mein E1.“

In der Kanzlei sitzt jemand in der USt-Voranmeldung. Die Hände sind in den Belegen. Die Kollegin, die Deutsch kann, ist beim Lohn. Am Empfang heißt es μία στιγμή, hold please. Dreißig Sekunden. Der Anrufer legt auf und wählt die nächste Kanzlei.

Das ist oft genau das Mandat, das Sie wollten. Eine Privatperson, die hier wohnt und zum ersten Mal ein E1 abgeben muss. Ein Geschäftsführer, der in München sitzt und in Athen Leute beschäftigt. Ein Gründer, der diesen Monat eine Gesellschaft errichten will. Jemand aus der Lohnbuchhaltung, der ein Schreiben der AADE weiterleitet, das er nicht lesen kann.

Wer nur auf Griechisch rangehen kann, klingt nicht geschlossen. Der Anrufer hört: falsche Kanzlei. Er schuldet Ihnen nicht die Zeit, die es braucht, die Kollegin zu finden, die sich auf Deutsch wohlfühlt. Er hat ein Formular, ein Schreiben oder einen ersten Mitarbeiter — und drei andere Namen.

Der Assistent hängt an derselben Nummer. Er erkennt die Sprache am ersten Satz und spricht darin weiter. Dann tut er dasselbe wie bei jedem griechischen Anruf: er fragt nach Privat oder Firma, schreibt das Anliegen auf, prüft den Kalender, bevor er eine Zeit nennt, und sagt bei jeder Steuerfrage, die Steuerberatung rufe zurück. Die Sprache ändert sich. Die Absage nicht.

Keiner dieser Anrufer schuldet Ihnen ein AFM im ersten Satz. Keiner wartet auf die eine Person, die „gut Deutsch kann“ und gerade von einem Versand zurückkommt. Der Gründer hat drei Kanzleien auf dem Bildschirm. Dreißig Sekunden ohne gemeinsame Sprache, und er wählt den nächsten Eintrag.

Der zweite Fehler ist teurer

Der schnelle Fehler ist die Sprache. Niemand geht ran, der den ersten Satz versteht. Wer neu anruft, wartet nicht.

Der langsamere Fehler kostet mehr. Jemand in der Kanzlei — oder ein Assistent, dem man gesagt hat, er solle helfen — fängt an, das Formular zu erklären. „Dieses Feld ist nur Ihr Einkommen.“ „Die Arbeit in Deutschland kommt meist hierhin.“ „Sie schulden wahrscheinlich noch nichts.“ Jeder dieser Sätze ist auf Deutsch leichter gesagt als auf Griechisch, weil der Anrufer dankbar ist und die Person am Empfang freundlich sein will. Jeder davon ist eine Steuerauskunft.

Ein Assistent, der ein Feld füllt oder eine Zahl nennt, klingt nach der Kanzlei. Das darf er nicht. Dass er die Sprache spricht, ändert daran nichts.

Ein Schreiben oder ein Formular erklären. Der Anrufer kann den AADE-Brief oder die E1-Felder nicht lesen. Er fragt, was es ist. Wer es zusammenfasst, hat eingeordnet — eine Frist, eine Geldbuße, eine Bitte um Auskunft, oder dass es nichts Ernstes sei. Genau dafür ist der Rückruf da. Der Assistent sagt: ich darf das Papier nicht auslegen; schicken oder bringen Sie es; ich kann eine Zeit eintragen oder den Rückruf auf die Liste für heute setzen.

Der zweisprachige Geschäftsführer ohne Trennung. Er erinnert sich an den Vornamen des Steuerberaters und an keine der Firmen. Auf Griechisch reicht die Stimme manchmal. In einer anderen Sprache nicht. Dann muss die Frage Privat oder Firma stehen bleiben, auch wenn der Anruf mühsam ist. Sonst landet der Lohn auf der privaten Akte, oder jemand ruft zum falschen Buch zurück.

Auskunft, die sich als Sprachhilfe anhört. „Auf Deutsch heißt dieses Feld…“ ist der Weg, wie eine Steuerauskunft gesagt wird, ohne dass es jemand merkt. E1, Lohn und Firmengründung sind Anliegen, die der Anrufer nennen darf. Sie sind keine Bezeichnungen, die der Assistent vergibt, nachdem er eine Geschichte in einer zweiten Sprache gehört hat. Sagt der Anrufer „freiberuflich in Deutschland“, steht in der Notiz freiberuflich in Deutschland. Der Assistent macht daraus keine Auskunft zu ausländischen Einkünften.

Ein vierter Fehler: die SMS geht auf Griechisch raus, weil das so hinterlegt ist. Wer auf Deutsch angerufen hat, verpasst die Unterlagenabgabe, denkt, die Kanzlei könne ihn nicht führen, und die Antwort auf Deutsch im Gespräch ist verschwendet.

Dieselbe Regel, in der Sprache, die er gehört hat

Dieselben Regeln wie beim griechischen Anruf. Gesprochen in der Sprache, die er gehört hat.

• Privat oder Firma, zuerst.
• E1, Lohn, Firmengründung: nur das Anliegen aufschreiben.
• Keine Steuerauskunft. Auch keine Erklärung, was ein Schreiben oder ein Feld bedeutet, und keine geschuldete Zahl.
• Die Steuerberatung ruft zurück — sagen, bevor sie fragen müssen, weil sie in jeder Sprache fragen.
• Lohn noch heute, eine Voranmeldung, die hängt, ein gesperrtes Konto: auf ein Telefon, keine längere Erklärung.
• SMS in der Sprache des Gesprächs, mit der Unterlagenliste für diese Art.

Was sich ändert: Erkennung am ersten Satz. Er wechselt mit, wenn der Anrufer die Sprache wechselt. Ein Vermerk der Sprache auf dem Transkript, damit der Steuerberater vorbereitet ins Gespräch geht. Und ein Vermerk, wenn der Anrufer das Gespräch selbst in einer anderen Sprache als Griechisch haben wollte.

Was sich nicht ändert, ist die Grenze. Über 70 Sprachen am Empfang sind nicht über 70 Sprachen Steuerberatung, und kein Versprechen, dass jeder Steuerberater im Zimmer das Gespräch auf Deutsch führen kann. Kann es nur eine Person, muss der Kalender, den er anbietet, der Kalender dieser Person sein. Kann es niemand, trägt er eine Zeit ein und vermerkt die Bitte. Er verspricht nichts.

Eine Firma will den Lohn ab nächsten Monat. Das ist ein Anliegen. „Wenn ich den Bonus diese Woche zahle, was geht ab?“ ist eine Steuerfrage. Für die erste Hälfte bekommt der Geschäftsführer das Anliegen und eine Zeit. Für die zweite einen Rückruf, keine Rechnung.

Eine Privatperson sucht jemanden fürs E1 und hat in Deutschland freiberuflich gearbeitet. Das Anliegen schreibt er auf. Was ins Formular gehört, sagt er nicht. Auch dann nicht, wenn die Felder griechisch sind.

Ein Gründer will eine Gesellschaft errichten. Name, Nummer, bevorzugte Sprache, ob schon Unterlagen da sind. Keine Rechtsform vorschlagen. „Ich will eine Gesellschaft gründen“ schreibt er auf. „Soll es eine IKE oder etwas anderes sein?“ ist eine Steuerfrage. Derselbe Anrufer, zwei Anliegen. Nur das erste wird am Telefon zu Ende geführt.

Zuerst Privat oder Firma

Richten Sie diese Trennung ein, bevor Sie irgendetwas anderes zur Sprache anschalten. Ein Name allein reicht nicht. In einer anderen Sprache fällt die Stimme weg, die am Empfang manchmal reicht. Dann bleibt nur die Frage, die Sie ihm hinterlegt haben.

Ist der Anrufer Geschäftsführer und will beides, hält der Assistent beides fest. Er legt das nicht in einen kurzen Termin. Dass der Anruf auf Deutsch war, ändert die zwei Bücher nicht. Wenn Sie nur Privat nehmen, oder nur Firma, sagt er das im ersten Gespräch — in der Sprache, die der Anrufer mitgebracht hat.

Das Schreiben nicht vorlesen

Der Anrufer, der kein Griechisch liest, bittet oft: sag mir, was das ist. Eine deutsche Antwort, die sagt „das hier ist nur zur Information“, ist immer noch eine Einordnung. Der Assistent schreibt auf, dass ein Schreiben da ist, und von wem. Er liest es nicht vor. Eine Frist, die beruhigen soll, erfindet er nicht.

Lohn morgen, eine Voranmeldung, die hängt, ein gesperrtes AADE-Konto: auf ein Telefon, in welcher Sprache der Anrufer auch spricht. Ist niemand da, der den Vermerk annehmen kann, ist der ehrliche Satz, dass die Steuerberatung zurückruft. Nächste Schritte zu einem Schreiben sind Auskunft. Sie werden nicht zum Empfang, weil sie langsam auf Deutsch gesagt wurden. Er führt niemanden durch Taxisnet, nur weil der Anruf auf Deutsch ist.

Wer das Gespräch selbst führen kann

Empfang in über 70 Sprachen ist nicht das Gespräch selbst in über 70 Sprachen.

Kann nur eine Person in der Kanzlei auf Deutsch sprechen, darf der Assistent keine Zeit einer anderen Person anbieten und so tun, als wäre das Gespräch auf Deutsch. Er bietet den Kalender der Person an, die Sie hinterlegt haben. Haben Sie niemanden hinterlegt, trägt er eine Zeit ein und vermerkt die Bitte. Der Steuerberater bestätigt die Sprache, wenn er die Notiz sieht. Der Assistent verspricht sie nicht.

Bitten Sie ihn nicht, einen Steuerberater nach einem Akzent zu wählen. Wer welche Sprache wirklich führen kann, hinterlegen Sie. Aus der Art, wie jemand spricht, zu raten, ist ein guter Weg, einen Firmenlohn zu der Person zu schicken, die nur Privat macht.

Die Kammerliste, das Google-Profil, der Mandatsbrief — die meisten Wege, auf denen ein neues Mandat Sie findet, sind auf Griechisch geschrieben. Der Anrufer, der das nicht lesen kann, wählt trotzdem die Nummer. Deshalb ist „wir bekommen keine ausländischen Mandanten“ oft eine Aussage darüber, wer die ersten dreißig Sekunden überlebt hat.

Ein Geschäftsführer, dessen Sitz in Athen ist und dessen Sprache Deutsch ist, sucht auf Deutsch, landet auf einem griechischen Eintrag und ruft trotzdem an — oft zum Lohn, oft in einer Fristwoche.

Kann das Gespräch selbst nicht in dieser Sprache geführt werden, sagen Sie das in der Notiz. Verstecken Sie es nicht im Anruf, indem der Assistent zweisprachiger klingt als der Kalender.

Die SMS in der Sprache des Gesprächs

Die Bestätigung geht in der Sprache raus, in der gesprochen wurde. Das hinterlegen Sie, und dann prüfen Sie es. Kommt die SMS auf Griechisch an, nachdem das Gespräch auf Deutsch war, wird sie oft nicht gelesen. Der Anrufer kommt ohne Ordner, oder kommt nicht.

In der SMS steht, was mitzubringen ist — für diese Art. E1 ist nicht Lohn. Lohn ist nicht Gründung. Rufen Sie selbst auf Deutsch an, buchen Sie eine Abgabe, und sehen Sie, in welcher Sprache die Nachricht kommt.

Wer so anruft, wartet nicht auf eine ruhige Woche. Geschäftsführer rufen aus einer anderen Zeitzone. Im August ist die eine Person, die den deutschen Anruf hätte nehmen können, oft im Urlaub. Der Assistent nimmt ab wie an jedem anderen Tag. Er trägt ein, was der Kalender hergibt. Er gibt keine Auskunft, nur weil niemand sonst im Zimmer ist.

Was Sie zuerst hinterlegen

1. Schalten Sie die Erkennung nicht aus. Sie auszuschalten, um „die Sache einfach zu halten“, ist der Weg, wie der Anruf des ausländischen Geschäftsführers um 9:40 auflegt.
2. Die Formulierung, wörtlich, in der Form, die Sie wirklich gesagt haben wollen: die Steuerberatung ruft zurück. Dieselbe Formulierung, welche Sprache auch ankommt, nicht nur die, für die jemand ein Skript geschrieben hat.
3. Die Frage Privat oder Firma, als Schritt, den er nicht überspringen darf, auch wenn der Anrufer sich schwertut.
4. Was mitzubringen ist, damit ein E1, eine Lohneinführung oder eine Gründung mit Papieren auf dem Tisch beginnt und nicht mit einem zweiten Anruf, der danach fragt.
5. Welche Menschen ein Gespräch in welcher Sprache führen können. Das ist nicht der Assistent, der einen zweisprachigen Dienst erfindet, den Sie nicht haben.
6. SMS-Sprache gleich Gesprächssprache. Testen Sie das.

Dann setzen Sie sich mit einem Steuerberater und lesen die ersten zwanzig Anrufe, die nicht auf Griechisch waren. Hören Sie, wo er freundlich werden wollte. Genau dort rutscht die Auskunft hinein. Ein weiches „da schulden Sie wahrscheinlich nichts“, gesagt weil der Assistent Deutsch spricht, ist schlimmer als eine etwas steife Absage.

Hinterlegen Sie außerdem, ob Sie Privat, Firma oder beides nehmen, und ob Sie diesen Monat neue Mandate annehmen. Eine Kanzlei, die für neue Arbeit geschlossen ist, sagt das im ersten Anruf — in der Sprache, die der Anrufer mitgebracht hat.

Die Liste noch am selben Tag — Lohn morgen, Voranmeldung hängt, AADE-Konto gesperrt — kurz, auf ein Telefon. In jeder Sprache dieselben drei Dinge. Keine längere Erklärung, nur weil der Anrufer Deutsch spricht und dankbar klingt.

Was Sie ihn nicht bitten sollten

Bitten Sie ihn nicht, eine schriftliche Übersetzung des Anrufs als förmliche Aktennotiz für die Behörden zu erzeugen. Das Transkript ist eine betriebliche Aufzeichnung für die Kanzlei, keine beglaubigte Übersetzung.

Bitten Sie ihn nicht, auf Deutsch zu sagen, was griechische Mandanten sonst zu einer Schuld hören. Das sollte auch auf diesem Telefon nicht stehen. Bitten Sie ihn nicht, ein E1-Feld zu füllen, einen Lohn zu rechnen oder eine Gesellschaftsform vorzuschlagen, nur weil der Anrufer die griechischen Wörter nicht hat. Das Thema bringt der Anrufer mit. Der Assistent schreibt das Anliegen auf.

Er liest keine Vorjahreszahl vor und bestätigt keine Salden. Ob ein Beleg zählt, sagt der Steuerberater, wenn er den Beleg gesehen hat. Ein Datum, das beruhigen soll, erfindet er nicht. Auch nicht, weil der Anrufer das griechische Schreiben nicht liest.

Unter Preise steht, wie das Produkt berechnet wird. Sprache ist im Fließtext dieser Seite kein anderes Produkt auf einem anderen Tarif. Es ist derselbe Empfang, gehört in der Sprache, die der Anrufer mitgebracht hat.

So klingt das Gespräch

Der Austausch oben ist die Form, die Sie erwarten dürfen. Der Anrufer hat nach Deutsch gefragt, ein E1 genannt, freiberufliche Arbeit in Deutschland genannt und den Assistenten dann gebeten, die griechischen Felder zu füllen. Genau das letzte darf der Assistent nicht. Er bucht, vermerkt die Sprache des Gesprächs, hält Privat, E1 und die freiberufliche Arbeit fest und lehnt die Auskunft ab.

Die Absage kommt in der zweiten Zeile, nicht nach einem hilfreichen Tipp. Er fragt nach Privat oder Firma, weil davon abhängt, wer zurückruft und wonach er fragt. Er prüft den Kalender, bevor er eine Uhrzeit anbietet. Die SMS geht auf Deutsch raus, mit der Unterlagenliste für ein privates E1.

Firmenanrufe folgen derselben Ordnung. Ein deutschsprachiger Geschäftsführer, der sagt „wir brauchen den Lohn ab nächsten Monat“, bekommt das Anliegen und eine Zeit. Ein deutschsprachiger Geschäftsführer, der sagt „wenn ich den Bonus diese Woche zahle, was ist der Einbehalt?“, bekommt einen Rückruf, keine Rechnung.

Er bleibt freundlich. Er füllt kein Feld, nur damit das Gespräch sich nach Hilfe anhört. Der Gründer kommt durch. Für die Belege steht eine Zeit im Kalender. Niemand hat am Telefon eine Zahl genannt, die kein Steuerberater gesehen hat.