Verpasste Anrufe in der USt-Woche

In der USt-Woche geht niemand ran

In der Woche, in der die USt raus muss, klingelt das Telefon am häufigsten. Genau dann hat niemand eine Hand frei. Beide Steuerberater sitzen in den Erklärungen. Wer noch eine Hand hätte, sucht Belege oder macht den Lohn.

Das Büro ist offen. Die Nummer steht auf dem Mandatsbrief. Der Anrufer erwartet einen Menschen. Was er hört, ist Klingeln, dann besetzt, dann das Band.

Die Anrufe kommen Dienstag bis Donnerstag in einem Stoß. Zwischen zwei Voranmeldungen schaut niemand auf. Ein Mittwoch im Februar, an dem das Telefon einmal in der Stunde klingelt, sagt Ihnen dazu nichts.

Wer Sie noch nicht beauftragt hat, wartet nicht. Eine Privatperson fürs E1, eine Firma zum Lohn, ein Gründer, der diesen Monat eine Gesellschaft errichten will, ein ausländischer Geschäftsführer, der fragt, ob Sie auf Deutsch arbeiten — die haben Ihren Namen und zwei andere. Die sprechen nicht aufs Band. Die wählen den nächsten Eintrag. Wer seine Buchhaltung schon im Haus hat, versucht es oft noch einmal. Ein neues Mandat nicht.

In derselben Woche wollen zwei Anrufer dieselbe Hand. Der eine hat Belege, die in die Voranmeldung müssen, und spricht aufs Band. Der andere fragt, ob Sie ihn als Mandant nehmen, hängt neunzig Sekunden in der Warteschleife und legt auf. Wenn beide in dieselbe Liste fallen, sehen Sie den mit den Belegen und zählen den Neuen nie.

Wer auflegt, und warum Sie ihn nicht sehen

Sie wissen, welche Erklärungen rausgegangen sind, welche Belege fehlen, welcher Lohn nicht gelaufen ist. Die Zahl, die oft fehlt, ist, wie viele Menschen diese Woche versucht haben, Sie zu erreichen, und es nicht konnten.

Eine abgesagte Besprechung steht im Kalender. Ein Mandant, der keine Unterlagen mehr schickt, steht in der Liste. Ein Lohn, der nicht rausgegangen ist, steht im Lauf. Ein Anrufer, der um 11:40 an einem USt-Mittwoch elf Sekunden geklingelt und aufgelegt hat, steht im Protokoll des Telefonanbieters. In der Kanzlei hat dieses Protokoll oft noch niemand geöffnet.

Auf einem unbeantworteten Telefon passieren drei Dinge.

Der Anrufer, der eine Nachricht hinterlässt. Meist jemand, der Ihnen schon Belege schickt. Er will wissen, ob das Paket diesen Monat angekommen ist, und wartet auf einen Rückruf. Das sind die, die Sie sehen. Danach beurteilen Sie das Problem. Die sind am Montag noch da.

Der Anrufer, der auflegt. Nirgends eine Spur, wo Sie sonst hingucken. In einer Abgabewoche ist das die Mehrheit: eine Privatperson fürs E1, eine Firma, die den Lohn ab nächsten Monat will, ein Gründer, ein ausländischer Geschäftsführer, der gefragt hat, ob Sie auf Deutsch arbeiten, und besetzt gehört hat. Die haben zwei andere Namen. Die nutzen die anderen.

Der Anrufer, der gar nicht mehr anruft, weil er die letzten beiden Male nicht durchgekommen ist, oder weil ein Kollege ihm gesagt hat, in der USt-Woche sei bei Ihnen nicht durchzukommen. Der steht auch im Anrufprotokoll nicht. Die bestehenden Mandate können ein Jahr lang noch in Ordnung aussehen, und trotzdem rufen weniger Neue an.

Zur stillen Gruppe gehören die Anrufe zu E1, Lohn und Firmengründung. Das sind Anliegen, die jemand aufnehmen muss, bevor ein Steuerberater zurückrufen kann. Zuerst brauchten sie jemanden, der rangeht. Was ins Feld gehört, sagt der Steuerberater, wenn er die Unterlagen gesehen hat.

Auf dem Band fehlen die Neuen

Auf derselben Nummer gehen zwei verschiedene Anrufer verloren. Auf dem Band stehen zuerst die bestehenden Mandanten.

Der bestehende Mandant hat Unterlagen im Haus und einen Grund, durchzuhalten. Er hinterlässt eine Nachricht oder schickt die Belege trotzdem. Die neue Privatperson oder die neue Firma hat keines von beidem. Sie kann kein Mandat nennen, weil keines existiert. Sie kann nicht warten: ein erstes Jahr als Freiberufler, ein erster Mitarbeiter, eine Gesellschaft, die vor Vertragsbeginn stehen soll — das trägt ein Datum. Auf dem Band stehen also Notizen zu fehlenden Belegen. Die neuen Mandate stehen dort nicht.

Mit dem Band allein kommen Sie durch die Fristwoche nicht. Ein Lohn, der morgen läuft, eine Voranmeldung, die nicht rausgeht, weil Belege fehlen, ein gesperrtes AADE-Konto, eine Privatperson, die glaubt, das E1 sei heute Nachmittag fällig — das darf nicht bis zur Abendzusammenfassung liegen. Der Assistent darf das auch nicht erledigen, indem er eine Zahl erfindet, um den Anrufer zu beruhigen. Auf diesen Anrufen gilt: Anliegen aufnehmen, auf ein Telefon legen, und sagen, die Steuerberatung rufe zurück.

Privat und Firma gehören nicht in denselben Haufen verpasster Anrufe. Ein Geschäftsführer, der zu privatem E1 und zu Firmenlohn angerufen hat, sind zwei Rückrufe. Sagt die Notiz nur „Herr Kostas, Steuerfrage“, warten beide, und die Firmenhälfte geht zur nächsten Kanzlei.

Anliegen und Auskunft kommen oft im selben Satz an. „Können Sie unseren Lohn übernehmen, und wie wird die Überstunde versteuert?“ Der Assistent darf die erste Hälfte aufschreiben. Die zweite ist ein Rückruf.

Die Regel auf diesem Telefon

Abnehmen. Der Verlust oben entsteht nicht, weil jemand schlecht gesprochen hat. Er entsteht, weil niemand rangeht.

Jeder angenommene Anruf hinterlässt jetzt eine Notiz, die die Trennung schon kennt: Privat oder Firma; E1, Lohn, Gründung, fehlende Belege oder anderes; gewöhnliche Notiz oder noch am selben Tag auf ein Telefon. Was unsichtbar war, kann ein Steuerberater der Reihe nach abarbeiten, wenn er auftaucht.

Zwei Sätze müssen auf jedem dieser Anrufe wahr sein.

Er gibt keine Steuerauskunft. „Was setze ich ins E1?“, „was werde ich schulden?“, „soll ich eine IKE gründen?“, „wird die Überstunde so besteuert?“ schreibt er auf und lehnt ab. Die Steuerberatung ruft zurück.

Privat oder Firma, zuerst. Wer jeden Namen in eine Spalte legt, rettet kein neues Mandat. Kalender, Unterlagen und wer zurückrufen soll, sind verschieden. Ist der Anrufer beides — ein Geschäftsführer zu privaten und zu Firmenbüchern —, hält der Assistent das fest und legt die zwei nicht in einen Termin.

Lohn noch heute, eine Voranmeldung, die hängt, ein gesperrtes AADE-Konto bleiben ein Anruf auf ein Telefon. Der Assistent holt Name und Nummer. Er füllt die Zeit nicht mit Abzügen oder Feldern.

Er liest kein Formular vor. Er bestätigt keine Salden. Er sagt nicht, die Frist sei gerutscht. Fragt jemand, ob er nächste Woche statt jetzt abgeben kann, hält der Assistent die Frage fest und sagt, die Steuerberatung rufe zurück. Ein Datum, das beruhigen soll, erfindet er nicht.

Wenn Sie diesen Monat keine neuen Mandate annehmen, sagt er das im ersten Gespräch. Nicht nachdem er schon eine Zeit genannt hat, die Sie für diese Art Mandat gar nicht freihalten.

Was Sie zuerst hinterlegen

1. Ziehen Sie zuerst das Anrufprotokoll. Unbeantwortete Anrufe pro Stunde und pro Woche, ein Quartal zurück, mit markierten Abgabewochen. Wenn Sie das überspringen, werden Sie nie wissen, ob sich etwas verbessert hat, und Sie bleiben bei Eindrücken über den Juni.
2. Weiterleiten bei Nichtannahme, nicht immer. In einer ruhigen Woche nach fünfzehn bis zwanzig Sekunden. In der Fristwoche kürzer, damit er vor dem dritten Klingeln da ist. Was jemand in der Kanzlei selbst nimmt, verlässt das Büro nie und wird nie berechnet. Unter Preise steht, wie selbst angenommene und vom Assistenten angenommene Anrufe behandelt werden.
3. Hinterlegen Sie zuerst zwei Dinge: ob Sie Privat, Firma oder beides nehmen, und ob Sie diesen Monat neue Mandate annehmen. Eine Kanzlei, die für neue Arbeit geschlossen ist, sagt das im ersten Anruf.
4. Trennen Sie die Kategorien, die Sie brauchen — Privat, Firma, E1, Lohn, Gründung, fehlende Belege, noch am selben Tag auf ein Telefon —, damit die Wochenübersicht eine Entscheidungshilfe ist und kein Haufen.
5. Lohn morgen, Voranmeldung hängt und AADE-Konto gesperrt kommen auf ein Telefon, nicht in eine Zusammenfassung, die gelesen wird, wenn die letzte Erklärung raus ist.
6. Die Frage Privat oder Firma ist ein Schritt, den er nicht überspringen darf. Ist ein Geschäftsführer beides, behält er beide Hälften.
7. Die Formulierung, wörtlich: die Steuerberatung ruft zurück. Dieselbe Formulierung, jede Frage, die nach Beratung klingt.
8. Ziehen Sie das Anrufprotokoll nach einem Abgabezyklus erneut und vergleichen Sie dieselbe Zahl. Nicht „Anrufe, die der Assistent geführt hat“ — unbeantwortete Anrufe. Das sind zwei verschiedene Fragen, und nur eine davon ist die, mit der Sie angefangen haben.

Schalten Sie die SMS-Erinnerung ein, bevor Sie irgendetwas Kluges anschalten. Eine Unterlagenabgabe, die ohne Ordner ankommt, ist eine Stunde, die Sie nicht nutzen können. In der SMS steht, was mitzubringen ist.

Ein ruhiger Mittwoch ist keine Probe

Ein Mittwoch im Februar ist nützlich, um zu prüfen, dass die Begrüßung stimmt und dass der Assistent nach Privat oder Firma fragt. Er sagt Ihnen nicht, ob Sie immer noch Gründer verlieren.

In der Fristwoche geht das neue Mandat verloren, weil dort niemand rangehen kann und die Kanzlei trotzdem als offen gilt. Auf der Website steht offen. In der Kammerliste steht offen. Der Anrufer hört besetzt und liest das als Absage, nicht als geschlossenen Laden. Um 21:00 erwartet er eher, dass niemand da ist. Um 11:40 an einem USt-Mittwoch nicht.

Setzen Sie die Weiterleitung so, dass beide Zeiten abgedeckt sind. Zählen Sie sie dann getrennt. Gehen ruhige Wochen auf null unbeantwortet und USt-Wochen nicht, ist die Klingelzeit in der Abgabewoche zu lang. Die Begrüßung ist dann nicht das Problem.

Abends klingelt es weiter. Am Wochenende auch, und im August. Die Fristen der AADE warten nicht, bis jemand aus dem Urlaub zurück ist. Ausländische Geschäftsführer rufen spät an. Privatpersonen rufen, wenn das Kind im Bett ist. Ein Gründer mit drei Namen auf dem Bildschirm ruft am Wochenende an, weil er montags eine Gesellschaft will. Der Assistent nimmt ab wie an jedem anderen Tag. Er trägt ein, was der Kalender hergibt. Er gibt keine Auskunft, nur weil niemand sonst im Zimmer ist. Gerade dann, wenn kein Steuerberater zuhören kann, darf niemand am Telefon eine Zahl nennen.

Messen Sie den Abend. Lassen Sie ihn nur nicht die einzige Spalte sein. Verloren geht das neue Mandat in den Wochen, in denen beide Steuerberater in den Erklärungen sind, der Empfang Unterlagen entgegennimmt und niemand frei ist, einen Gründer anzunehmen — obwohl die Nummer als offen gilt.

Was ein USt-Mittwoch im Protokoll zeigt

Ziehen Sie einen Abgabemittwoch und lesen Sie ihn gegen die Liste der Voranmeldungen, die rausmüssen. Sie sehen die Form, bevor Sie irgendetwas ändern.

Anrufe zwischen 10:00 und 11:30: acht, vielleicht zehn, die Hälfte unbeantwortet. Drei bestehende Firmen versuchen es nach dem Mittag noch einmal und hinterlassen eine Nachricht zu Belegen. Zwei Privatpersonen hinterlassen nichts. Drei Nummern erscheinen einmal, neun oder zwölf Sekunden, und nie wieder. Das sind die neuen Mandate. Eine davon wird eine Gründung gewesen sein. Eine davon Lohn. Eine davon eine Privatperson, die ein E1 brauchte und zwei andere Kanzleien auf demselben Bildschirm hatte. Aus dem Protokoll können Sie das nicht lesen, weil niemand abgenommen hat.

Wenn der Assistent an der Nummer hängt, die schon auf dem Mandatsbrief steht, haben diese drei Zeilen am nächsten Abgabemittwoch ein Transkript, Privat oder Firma, und entweder ein erstes Gespräch oder eine Rückrufnotiz. Nimmt jemand in der Kanzlei ab, bleibt der Anruf hier. Wenn nach ein paar Klingeln niemand rangeht, geht der Assistent ran.

Das Protokoll zeigt auch eine Nummer, die in sechs Minuten viermal geklingelt hat. Das ist meist Lohn morgen, oder ein gesperrtes Konto, oder eine Voranmeldung, die hängt. Dafür reicht das Band nicht. Die Notiz muss noch am selben Tag auf ein Telefon.

Tun Sie das einmal, auf Papier, bevor Sie über die Klingelzeit streiten. Danach geht es nur noch um die Sekunden in der Fristwoche.

Hören Sie dann die ersten fünfzig Transkripte. Achten Sie auf den Moment, in dem er fast eine Zahl genannt, fast ein Feld gefüllt oder fast Privat und Firma als dieselbe Zeit behandelt hat. Das hören Sie in der ersten Woche, wenn Sie das Protokoll lesen.

Was der Assistent ändert, und was nicht

Er nimmt ab. Wer aufgelegt hätte, hat jetzt ein erstes Gespräch auf einer Zeit, die im Kalender frei ist, oder eine Notiz — Firma, Lohn ab nächsten Monat — oder ein Telefon, das klingelt, weil der Lohn morgen läuft. Das ist die Änderung.

Er entscheidet nicht, was sie schulden. Er entscheidet nicht, ob sie eine Gesellschaft gründen sollen. Er füllt kein E1, um behilflich zu sein. Er schlägt keine Rechtsform vor. Privat, Firma, E1, Lohn und Gründung stehen auf der Notiz, damit die richtige Person sie sieht. Sie sind keine Erklärung.

Er ersetzt den Rückruf nicht. Ein bestehender Mandant, der gefragt hat, ob er etwas zurückholen kann, braucht weiter einen Steuerberater. Eine Zahl aus einer geschlossenen Akte ist immer noch eine Zahl, die die Kanzlei geben würde. Der Assistent sieht die Akte nicht. Der Unterschied ist, dass der Steuerberater jetzt einen Anruf zurückgibt, der um 11:42 aufgeschrieben wurde, statt um 20:00 zu entdecken, dass jemand geklingelt und „Steuer“ gesagt hat.

Die eine Zahl, mit der Sie vorsichtig sein sollten, ist der Wert eines neuen Mandats. Das Beispiel oben rechnet mit genannten Annahmen. Es misst Ihre Kanzlei nicht. Eine Kanzlei, die von privaten E1 lebt, und eine, die von Firmenmandaten lebt, sind finanziell nicht dasselbe Geschäft. Setzen Sie Ihre Zahl ein. Bleibt die Antwort stehen, ist sie Ihre. Hält sie nur mit den 480 €, die hier stehen, gilt sie nicht für Sie.

Zählen Sie die Anrufe in den USt-Wochen, an die niemand rangeht, und den Lohnfreitag extra. In der ersten Fristwoche muss er Privat und Firma getrennt halten. Sonst landet eine Gründung in der Lücke für eine zehnminütige Abgabe. Bei jeder Steuerfrage sagt er: die Steuerberatung ruft zurück. Dann hat niemand am Telefon eine Zahl genannt, die ein Steuerberater nicht in den Belegen gesehen hat.