Verlängerungen anrufen, ohne die Deckung zuzusagen
Kurzüberblick
- Sie hängen in der Warteschleife bei der Gesellschaft. Die Verlängerungsliste und die fehlenden Hagelfotos müssen trotzdem raus.
- Die Liste ist ein genanntes Kennzeichen, eine Terminerinnerung oder ein Nachfassen zu einer neuen Police. Keine zweite Meinung zur Deckung.
- Jeder Anruf beginnt mit dem Kennzeichen oder dem Namen auf der Akte. Erkennen sie die nicht, endet das Gespräch.
- Dass sie fahren dürfen, sagt er nicht. Fehlende Fotos sind ein Ja oder ein Nein. Was die Fotos bedeuten, ist ein Rückruf.
- Fragen sie, ob etwas gedeckt ist, schreibt der Assistent die Frage auf und sagt, der Vermittler schaut in die Police.
- Die erste Erinnerung geht per SMS. Die Stimme gilt dem Ordner, der zwei Tage nach dem Hagel immer noch nicht da ist.
Kurz gesagt
Sie hängen in der Warteschleife bei der Gesellschaft. Acht Verlängerungsbriefe sind unbeantwortet, und die Hagelfotos von Mittwoch sind nie angekommen. Niemand wird den Nachmittag durchtelefonieren. Der Assistent arbeitet die Liste ab, die Sie ihm geben: Kennzeichen oder Name auf der Akte, ein Zweck. Er fragt, ob die Fotos abgeschickt sind. Was die Fotos bedeuten, ob etwas gedeckt ist, was eine Verlängerung kostet, sagt er nicht. Fragen sie, schreibt er die Frage auf und sagt, der Vermittler schaut in die Police. Eine Abgabe kann er legen, wenn die Zeit frei ist. Das Mobil des Ehepartners zu fremdem Schaden wählt er nicht.
Das Wichtigste
- Bauen Sie jede Liste aus Ihren eigenen Akten: Kennzeichen oder Name, die Nummer auf der Akte, ein Zweck.
- Setzen Sie kein privates Mobil auf eine fremde Schadensliste, außer diese Nummer steht auf der Akte.
- Schreiben Sie den Zweck als Erinnerung oder als Frage nach den Unterlagen, nicht als Frage nach einer Deckung.
- Fragt der Mandant nach Deckung, Beitrag oder Schuld, beendet der Assistent den Zweck und legt die Notiz Ihnen hin.
- Bestätigen Sie Abgaben gegen den Kalender. Lesen Sie keine Uhrzeit von einer Tabelle der letzten Woche.
- Hören Sie die ersten fünfzig ausgehenden Aufnahmen auf eine Deckungszusage, einen Beitrag und ein „Sie dürfen fahren“.
Die Listen liegen neben der Warteschleife
Sie warten, bis die Schadensabteilung wieder rangeht. Auf dem Block liegen acht Verlängerungen, deren Briefe unbeantwortet sind. Daneben sechs Hagelmappen ohne Fotos. Niemand wird sie heute Nachmittag abarbeiten. Die Hand, die anrufen würde, hält den anderen Hörer.
Eine Verlängerung, die niemand nachfasst, geht an das nächste Büro. Die Akte ist dort schon auf, oft mit demselben Kennzeichen. Wer den Schaden genommen hat, nimmt oft die Folgejahre.
Eine Hagelmappen ohne Fotos bleibt eine Woche offen. Die Gesellschaft fragt nach. Sie machen die Akte noch einmal auf. Der Mandant denkt, Sie hätten den Schaden nicht.
Das ist kein Verkaufsanruf. Das ist die Akte, die Sie schon führen, zu einer Stunde, in der niemand im Haus eine freie Hand hat.
Drei Listen, nicht eine
Terminerinnerung. Von dem Kalender, den das Büro schon nutzt, per SMS, in der Sprache der Akte. Was mitzubringen ist, steht in der SMS. Eine Zeit, die Sie gestrichen haben, darf nicht auf dieser Liste liegen.
Verlängerung. Kennzeichen oder Name auf der Akte, die Nummer auf der Akte, ein Zweck: der Brief ist unbeantwortet, wollen Sie einen Termin. Dass die Police noch läuft, sagt er nicht. Einen Beitrag nennt er nicht, außer einer Zahl, die Sie als sprechbar markiert haben.
Fehlende Unterlagen. Hagelfotos, Fahrzeugschein, eine Erklärung. Die Frage ist ja oder nein. Was die Fotos bedeuten, ist ein Rückruf. Eine Abgabe kann er legen, wenn der Kalender die Zeit hergibt.
Jede Liste hat einen Zweck. Ein Anruf „wir wollten uns nur mal melden“ wird schnell zur Deckungszusage oder zum Beitrag.
Auch wenn Sie den Anruf begonnen haben
Der Mandant ist überrascht. Er fragt, ob er gedeckt ist. Er will den neuen Beitrag. Er will wissen, ob er morgen fahren darf. Er schildert einen neuen Blechschaden.
Der Assistent beantwortet das nicht, auch nicht weil Sie den Anruf begonnen haben. Deckung, Beitrag, „darf ich fahren“ enden den Zweck und werden eine Notiz. Ein neuer Schaden wird eine Schadensnotiz, keine Entscheidung.
Er beginnt mit dem Kennzeichen oder dem Namen auf der Akte. Erkennen sie die nicht, endet das Gespräch. Das Mobil des Ehepartners zu fremdem Schaden wählt er nicht.
Eine Nummer, die sagt, sie will nicht angerufen werden, kommt noch am selben Tag von der Liste.
Neue Police nachfassen, ohne einen Beitrag zu erfinden
Manche Listen sind keine Verlängerung. Jemand hat letzte Woche wegen einer neuen Kfz angerufen, einen Termin nicht genommen, und steht immer noch beim Händler. Der Assistent darf nachfassen, wenn dieser Name auf Ihrer Liste steht: Kennzeichen oder Name, die Nummer auf der Notiz, ein Zweck — der Termin ist offen, wollen Sie eine Zeit.
Einen Beitrag aus der Autobeschreibung von letzter Woche nennt er auch jetzt nicht. Dass sie das Auto inzwischen fahren dürfen, sagt er nicht. Eine Zeit legt er nur, wenn der Kalender sie hergibt.
Mischen Sie diese Liste nicht mit der Verlängerung. Ein Anruf „Ihre Police läuft nächste Woche und übrigens die neue Kfz von letzter Woche“ wird schnell zur Deckungsfrage. Ein Zweck pro Anruf.
Nach Hagel: zuerst die Fotos, ja oder nein. Die Verlängerung, die zufällig dieselbe Woche liegt, ist ein zweiter Anruf oder ein Rückruf von Ihnen. Sonst endet das Gespräch mit einer Zusage, die Sie nicht geben wollten.
Die Regel, die der Assistent halten muss
Er arbeitet nur Listen, die Sie ihm gegeben haben. Er sagt nicht, dass sie gedeckt sind. Er nennt keinen Beitrag, den Sie nicht freigegeben haben. Er sagt nicht, sie dürfen fahren. Er entscheidet die Schuld nicht. Er legt eine Zeit nur, wenn der Kalender sie hergibt.
Ist der Kalender in dem Moment nicht erreichbar, setzt er keine Zeit. Er sagt, jemand aus dem Büro ruft zurück.
Was Sie zuerst hinterlegen
Zuerst die Terminerinnerung, per SMS, mit dem was mitzubringen ist. Dann die Verlängerungsliste aus Ihren eigenen Akten, Zweck ohne Deckungsfrage. Dann die Liste fehlender Unterlagen, Frage ja oder nein.
Schreiben Sie das ausgehende Gespräch so, dass eine Deckungszusage, ein Beitrag und ein „Sie dürfen fahren“ nicht vorkommen können. Hören Sie die ersten fünfzig Aufnahmen.
Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.
KI-Empfang, eigenes Personal oder Callcenter
| CITT | Im Haus | Callcenter | |
|---|---|---|---|
| Verlängerung und fehlende Fotos holen | Ja, von Ihrer Liste | Wenn jemand Zeit hat | Wenn Sie ihm den Zweck geben |
| Beginnt mit Kennzeichen oder Name auf der Akte | Ja — bevor er den Zweck nennt | Ja | Wenn Sie darauf bestehen |
| Sagt, die Police laufe noch | Nie — der Vermittler schaut in die Police | Das machen Sie | Sagt es manchmal, damit es schneller geht |
| Nennt den neuen Beitrag, damit sie verlängern | Nie | Nennt nach den Papieren | Liest oft eine Spanne |
| Fragt nur, ob die Fotos da sind | Ja — was sie bedeuten, ist ein Rückruf | Ja | Erklärt oft schon die Deckung |
| Bietet eine Abgabe an, die der Kalender nicht hat | Nein — erst prüfen, sonst Rückruf | Wenn sie nachschauen | Oft von einer Tabelle der letzten Woche |
Was unbeantwortete Verlängerungen und fehlende Hagelfotos kosten
Gerechnet mit diesen Annahmen — ändern Sie eine, ändert sich das Ergebnis:
- Zwei Leute, 18 Kfz-Verlängerungen in einer Woche, acht Briefe unbeantwortet. Sechs Hagelschäden von Mittwoch ohne Fotos.
- Dieses Beispiel nimmt 3 der 8 Verlängerungen als in derselben Woche verloren, wenn niemand anruft, und 2 der 6 Hagelmappen als eine Woche später noch ohne Fotos.
- Eine gehaltene Verlängerung bringt dem Büro etwa 120 € Folgeprovision — setzen Sie Ihre Zahl ein.
- Eine Schadensakte, die eine Woche ohne Fotos liegt, kostet etwa 80 € Nacharbeit — setzen Sie Ihre Zahl ein.
- 3 Verlängerungen gehen an das nächste Büro.
- 2 Hagelmappen müssen eine Woche später noch einmal aufgemacht werden.
- 3 × 120 € + 2 × 80 € = 520 € aus einer Woche, in der die Listen neben der Warteschleife liegen geblieben sind.
Etwa 520 € aus einer Woche, in der niemand nachfassen konnte, weil die Gesellschaft nicht rangeing.
Was es kostet
CITT ist nutzungsbasiert: keine Pakete, kein Minimum, kein Vertrag. Die aktuellen Sätze — Monatsgebühr je Nummer und der Minutenpreis — stehen im Preisblock der Startseite — dort und nur dort stehen sie.
Häufige Fragen
Wen darf er anrufen?
Nur Nummern, die auf Ihren eigenen Akten stehen: Kennzeichen oder Name, die Nummer auf der Akte, ein Zweck. Das Mobil des Ehepartners zu fremdem Schaden kommt nicht auf die Liste, außer diese Nummer steht auf der Akte. Eine Nummer, die sagt, sie will nicht angerufen werden, kommt noch am selben Tag runter.
Darf er sagen, die Police laufe noch, damit sie den Termin wahrnehmen?
Nein. „Ist das Auto noch versichert?“ ist eine Deckungsfrage, auch in einem Anruf, den Sie begonnen haben. Der Assistent nimmt das Kennzeichen und legt einen Verlängerungstermin, oder markiert Sie für einen Rückruf noch am selben Tag. Ein Datum von einer Liste vorlesen und ja sagen darf er nicht.
Kann er den neuen Beitrag nennen, damit sie schneller verlängern?
Nein. Eine Zahl, bevor jemand den laufenden Tarif gesehen hat, ist eine Zahl, die der Tisch danach zurücknehmen muss. Eine veröffentlichte Startzahl, die Sie als sprechbar markiert haben, darf er wiederholen. Alles andere bleibt bei Ihnen.
Reicht eine SMS, oder muss er anrufen?
Die erste Erinnerung an eine Verlängerung oder einen gelegten Termin geht per SMS, in der Sprache der Akte. Die Stimme gilt dem Ordner, der zwei Tage nach dem Hagel immer noch nicht da ist, und der Verlängerung, deren Brief eine Woche unbeantwortet ist.
Was ist, wenn sie in diesem Anruf einen neuen Schaden schildern?
Der Assistent beendet den Zweck und nimmt eine Schadensnotiz auf: Kennzeichen, was passiert ist, Name, Nummer. Dass dieser neue Schaden gedeckt ist, sagt er nicht. Die Schuld entscheidet er nicht. Die Notiz liegt Ihnen, nicht der Verlängerungsliste.
Wie merken wir, dass die ausgehenden Anrufe stimmen?
Hören Sie die ersten fünfzig Aufnahmen. Suchen Sie eine Deckungszusage, einen Beitrag, ein „Sie dürfen fahren“ und Anrufe auf eine Nummer, die nicht auf der Akte steht. Zählen Sie danach, wie viele Verlängerungen in derselben Woche gehalten wurden und wie viele Hagelmappen die Fotos bekommen haben.
