Laden-Telefon auf Englisch, Albanisch und Russisch

Wer hier in einer anderen Sprache anruft

Das Telefon klingelt. An der Theke steht jemand. Am Werkstück sind beide Hände. Der Anrufer sagt Hello, oder Pershendetje, oder Здравствуйте. Sie gehen nicht ran.

Wer so anruft, steht oft vor dem Schaufenster. Er hat das Kleine gesehen und nicht genug Griechisch, um nach dem Piepton etwas zu hinterlassen. Oder er wohnt seit Jahren in der Straße und kommt mit einem Anrufbeantworter trotzdem nicht zurecht. Oder er ist der Lieferant, der mit Ihnen immer Englisch gesprochen hat. Oder der Kunde, der letzte Woche mit dem Cousin an der Theke stand und jetzt allein am Telefon ist.

Die Fragen sind dieselben wie auf Griechisch. Haben Sie samstags offen. Wo bleibt die Bestellung. Was kostet eine Wiederholung. Die Lieferung ist nicht gekommen. Das, was sie gestern abgeholt haben, passt nicht.

Ein griechischer Anrufer hinterlässt manchmal eine Nachricht. Wer schon in einer zweiten Sprache arbeitet, tut das oft nicht. Er legt auf und wählt den nächsten Laden in der Straße.

Warum sie nicht aufs Band sprechen

Ein Anrufbeantworter auf Griechisch ist für sie ein geschlossener Laden. Sie hören eine Begrüßung, die sie nicht verstehen, dann einen Piepton. Zwölf Sekunden. Auflegen.

Im Protokoll sieht das aus wie ein kurzer unbeantworteter Anruf. Sie sehen keine Sprache. Sie sehen einen Fehlversuch. Die Sprache war der Grund.

Dasselbe nach Feierabend. Leute, die sich am Telefon auf Griechisch unwohl fühlen, rufen oft an, wenn sie eine Maschine erwarten, oder wenn sie selbst frei haben, oder wenn jemand neben ihnen sitzt und helfen kann. Das ist der Abend. Denken Sie nur mittags an Sprache, verpassen Sie den Anruf, der den Samstag entschieden hat.

Über Mittag ist es dasselbe Geschäft. Viele Läden schließen. Zwischen 14:00 und 17:00 klingelt es trotzdem, und niemand steht an der Theke. Wer auf Englisch fragt, ob der Rollladen um drei wieder oben ist, bekommt denselben griechischen Piepton.

Die drei Anrufe, die wirklich kommen

Haben Sie samstags offen. Wer unter der Woche arbeitet, kommt samstags. Wer zu Besuch ist, auch. „I think so“ ist keine Zeit. Steht samstags neun bis zwei, sagt der Assistent das — auf Englisch, auf Albanisch, auf Russisch. Steht der 15. August als zu, sagt er das auch, sobald Sie den Tag eingetragen haben. Ist Samstag in ihrer Sprache falsch, stehen sie vor einem Rollladen, und Sie wissen nicht, warum die Straße belebt aussah und Ihre Kasse nicht.

Wo bleibt meine Bestellung. Name, Datum, Nummer auf dem Beleg, in der Sprache, in der sie gesprochen wurden. Einen Status liest er nur vor, wenn Sie ihm den Status gegeben haben. „Should be ready Thursday“, gesagt ohne Blick ins Buch, ist der Freitag, an dem jemand in der Tür steht und das Teil noch beim Lieferanten liegt.

Können Sie einen Preis nennen. Manchmal wollen sie „the same as last month“. Eine Zahl, die Sie aufgeschrieben haben, darf er sagen. Eine Zahl, die er sich zusammenreimt, nicht. Auch nicht auf klarem Englisch. Die Wiederholung wird ein Angebot. Sie rufen zurück, wenn Sie das Buch gesehen haben.

Die Lieferung, die nicht gekommen ist, und die Reklamation über das, was sie gestern abgeholt haben, gehören noch am selben Vormittag auf Ihr Telefon. Auch dann, wenn Sie die Sprache nicht sprechen. Das Transkript ist der Punkt.

Was schiefläuft, wenn die Sprache fehlt

Der erste Fehler ist der, den Sie nicht als Sprache erkennen. Griechische Begrüßung, griechischer Piepton. Der Anrufer legt auf. Sie zählen einen kurzen Fehlversuch. Sie zählen keinen Menschen, der vor dem Schaufenster stand und weitergegangen ist.

Der zweite Fehler ist das hilfreiche englische Ja. Der Assistent hat die Frage verstanden — have you got it, how much, can I come now — und hat geantwortet, wie ein Mensch antwortet, wenn er gemocht werden will. Sie besitzen jetzt ein Bestandsversprechen oder einen Preis in einer Sprache, die Sie vielleicht nicht einmal lesen, bis der Streit angefangen hat. Ein falsches Ja, klar gesagt, setzt einen Menschen in die Tür.

Der dritte Fehler ist die Reklamation, die Sie am Telefon nicht hören können. Sie sind schon unglücklich. Sie sind unglücklich in einer Sprache, die Sie nicht sprechen. Ist die einzige Option Sie, am Telefon, kämpfend, geben sie auf oder sie kommen wütend rein. Ein Transkript und ein Anruf am selben Tag ist, wie ein Ein-Personen-Betrieb ein Gespräch führt, das er in Echtzeit nicht haben kann, ohne die Reklamation schlimmer zu machen.

Nur weil der Assistent die Sprache spricht, darf er nicht raten. Ein klarer englischer Satz ist weiter Ihre Zusage auf dieser Nummer.

Die Regel, die in jeder Sprache gilt

Dieselben Tatsachen. Jede Sprache. Steht es nicht in den hinterlegten Angaben, rufen Sie zurück.

Er darf die Zeiten sagen, die Sie geschrieben haben. Er darf einen Preis sagen, den Sie geschrieben haben. Er darf einen Bestandssatz sagen, den Sie geschrieben haben, einschließlich des Satzes „wir bestätigen Bestand nicht am Telefon“. Er darf über 70 Sprachen sprechen, um genau das zu tun.

Er darf eine Vermutung nicht übersetzen. Er darf keine Währung umrechnen, um behilflich zu sein. Er darf einem Besucher nicht sagen, er solle für einen Artikel kommen, den er nicht sehen kann. Er darf eine Reklamation nicht mit einer erfundenen Erstattung beilegen, weil der Anrufer aufgebracht und verständlich war.

Stehen die Angaben still, ist der englische Satz derselbe wie der griechische, der albanische, der russische: das kann ich von hier nicht beantworten; ich habe aufgeschrieben, was Sie gefragt haben; ein Mensch ruft Sie an. So bleibt der Anruf bei Ihnen, ohne eine Zusage, die nicht dasteht.

Was Sie zuerst aufschreiben

Nicht die Geschichte, seit wann Sie in der Straße sind. Die Sätze, die Sie schon zehnmal am Tag wiederholen, so dass man sie in mehr als einer Sprache sauber sagen kann: Samstag, Mittag, der nächste Feiertag, wie man die Tür findet, wie man eine Bestellung erkennt.

Den Rückrufsatz richten Sie in den Sprachen ein, die Sie auf Ihrer Straße wirklich hören. Nicht in einer Liste von siebzig, die bei Ihnen nie anrufen. Steht die Antwort nicht da, nimmt er Namen und Nummer auf und verspricht Ihren Anruf. Diesen Satz improvisiert er nicht.

Angebotsfelder zuerst: was sie wollen, wie viel, bis wann, eine Nummer. Dann bleibt eine Aufnahme auf Albanisch eine Liste, die Sie nutzen können. Eine lange höfliche Aufnahme ohne Felder ist nur ein etwas besserer Anrufbeantworter.

Wenn Sie merken, dass Sie Absicherungen einbauen — usually, typically, should be —, löschen Sie sie. Eine Absicherung auf einer Aufnahme hören sie als Zusage. In ihrer Sprache noch mehr, weil sie den Satz wörtlich mitnehmen.

Eine Nummer, keine Extra-Nummer für Englisch

Manche legen neben der Nummer an der Tür ein zweites Handy „für Englisch“. Beide klingeln. Beide sind Sie.

Die Extra-Nummer vergessen Sie weiterzuleiten, sobald die Saison vorbei ist, oder sobald jemand den Zettel an der Tür wechselt. Der Assistent braucht sie nicht. Er hört den ersten Satz auf der Nummer, die schon an der Tür steht, und bleibt in dieser Sprache.

Im Protokoll sehen Sie, welche Nummer lügt. Beginnen Sie dort.

Der Cousin ist weg, und sie sind allein

Ein häufiger Anruf auf einer griechischen Straße: jemand kommt mit einem Verwandten rein, der redet. Die Bestellung läuft auf Griechisch. Später rufen sie allein an, auf Englisch oder Albanisch, wegen genau dieser Bestellung.

Der Assistent braucht den Cousin nicht. Name, Datum, was sie fragen. Ist die Bestellung nicht zu sehen, Rückruf — in ihrer Sprache, nicht in dem Griechisch, das der Cousin letztes Mal benutzt hat.

Eine griechische SMS an diese Nummer zu schicken ist der Weg, wie sie die Abholstunde verpassen und wütend mit dem Verwandten im Schlepptau reinkommen.

Halten Sie die Sprache des letzten erfolgreichen Gesprächs fest, wenn Sie können. Können Sie nicht, entscheidet der laufende Anruf. Wechseln Sie nicht hilfreich zurück ins Griechische, weil der Name auf der Bestellung griechisch ist.

Der Lieferant ist kein Kunde

Ein Lieferant, der auf Englisch wegen einer Lieferung oder einer Rechnung anruft, ist kein Tourist. Er braucht keinen Satz über Samstagszeiten und kein Angebotsformular. Er braucht einen Namen, worum er anruft, und Sie.

Kann der Assistent den Unterschied nicht sehen, geben Sie ihm einen Weg: sagen sie, sie rufen von einer Firma an, die Ihnen Ware schickt, nimmt er den Firmennamen auf und legt ihn Ihnen vor. Lassen Sie das nicht zu einem Bestandsgespräch mit der falschen Person werden.

Die Regel lockert sich nicht, weil der Anrufer nach Handel klingt. Ein Datum, das Sie nicht haben, ist weiter ein Datum, das Sie nicht haben. Nur weil der Assistent Englisch spricht, darf er dem Lieferanten keinen Donnerstag erfinden.

Das Schaufenster ist kein Bestand

Besucher zeigen auf das Schaufenster. Sie wollen „the small white one“. Das ist keine Artikelnummer. Der Assistent, der versucht, eine Schaufensterbeschreibung dem Bestand zuzuordnen, rät.

Nehmen Sie die Beschreibung auf. Nehmen Sie die Nummer. Rufen Sie zurück. Oder sagen Sie ihnen die Zeiten und verweigern Sie das Versprechen. Ein klares englisches „I cannot confirm that from here“ ist besser, als ein Ja, das sie an eine Tür setzt für etwas, das Sie heute Morgen verkauft haben.

Wollen Sie Schaufensterartikel bestätigbar machen, fotografieren Sie sie in die hinterlegten Angaben mit einem Satz, den Sie zu sagen bereit sind. Haben Sie diese Arbeit nicht getan, lassen Sie den Assistenten sie nicht im Gespräch tun. Auch nicht höflich. Auch nicht auf Englisch.

Dasselbe gilt für „do you still have that on the shelf“ und für die Rechnungskopie vom März. Die Kopie kann er nur versprechen, wenn Sie ihm gesagt haben, wie eine Rechnung angefragt wird — Name, Datum, eine Nummer. Den Bestand sieht er nicht, nur weil jemand bestimmt klingt und die Sprache wechselt.

Nach Feierabend kommt vieles davon an

Wer sich am Telefon auf Griechisch unsicher fühlt, wartet oft, bis der Laden zu ist. Dann erwartet er eine Maschine. Oder er hat Feierabend. Oder der Cousin sitzt neben ihm und hilft beim ersten Satz.

Um 19:40 auf Englisch gilt dieselbe Regel wie um 10:40 auf Griechisch. Dieselben Angaben. Dieselbe Weigerung, einen Preis zu erfinden. Derselbe Rückruf. Ein Anrufbeantworter, der nach 17:00 auf Griechisch um eine Nachricht bittet, ist für sie kein Empfang.

Der Lieferwagen und „are you open now“

Wenn Sie mit dem Wagen unterwegs sind und ein englischer Anruf fragt, ob der Laden jetzt offen ist, darf der Assistent nicht aus Höflichkeit ja sagen. In den Angaben muss stehen, dass der Wagen draußen ist. Sonst schicken Sie einen Besucher, der schon in einer zweiten Sprache gearbeitet hat, an eine Theke, hinter der niemand steht.

Dieselbe ehrliche Antwort wie auf Griechisch: wir sind unterwegs, hier sind die nächsten Stunden, ein Mensch ruft zurück. Dass der Assistent die Frage auf Englisch verstanden hat, macht aus einem geschlossenen Laden keinen offenen.

Die Rechnung auf Griechisch, die Frage auf Albanisch

Ein häufiger Anruf: die Bestellung oder die Rechnung ist auf Griechisch, der Mensch, der nachfasst, spricht Albanisch oder Englisch. Der Assistent darf die Rechnung nicht erklären, weil er die Sprache kann. Er nimmt den Namen, das Datum oder die Nummer auf der Rechnung auf und legt Ihnen den Anruf vor.

Eine Übersetzung einer Zahl, die er nicht in den Angaben hat, ist weiter eine erfundene Zahl. Dasselbe gilt für „what does this line mean“. Das ist Ihr Anruf. Der Assistent hält die Frage wörtlich fest. Sie rufen in der Sprache zurück, in der der Anruf geführt wurde, oder Sie bitten sie, mit der Rechnung vorbeizukommen.

Eine sichere Erklärung auf einer Aufnahme wird zur verbindlichen Lesart, auch wenn Sie sie nie so gemeint haben. In einer Sprache, die Sie nicht prüfen, merken Sie das erst, wenn der Streit da ist.

August und Februar sind dieselben Angaben

Es ist verlockend, Englisch „für die Saison“ einzuschalten und im Winter wieder aus. Der albanische Bestellstatus im Februar geht dann genauso verloren wie der englische Zeitenanruf im August.

Es kostet Sie nichts Extra, wenn mehr Sprachen die Angaben lesen können. Lassen Sie die Sprachen an. Die Tage, an denen niemand in einer zweiten Sprache anruft, merken Sie nicht. Die Tage, an denen jemand anruft, sind genau die, die Sie nicht planen.

Auf einer griechischen Einkaufsstraße ist Albanisch keine Saison. Russisch auch nicht immer. Englisch wird im August lauter. Die Regel bleibt dieselbe.

Das Transkript, das Sie nicht lesen

Sie müssen kein Albanisch sprechen, um auf eine Zeile zu handeln, die Reklamation sagt, oder Bestellung, oder Zeiten. Sie brauchen die Felder und einen Anruf am selben Tag.

Ist eine Wendung unklar, hören Sie die Aufnahme mit jemandem, der diese Sprache hat. Oder Sie rufen an und beginnen auf Englisch. Oder Sie bitten sie, vorbeizukommen. Was Sie nicht tun, ist die Zeile liegen zu lassen, weil die Worte schwierig aussehen.

Der Grund, in ihrer Sprache abzunehmen, war, die Tatsachen zu bekommen. Die Tatsachen sind der Grund, warum Sie den Rest selbst zu Ende führen können.

Lesen Sie die Transkripte der ersten Woche. Jede Antwort, die nicht in Ihren Angaben stand, gehört entweder rein oder bleibt bewusst ein Rückruf. Eine geratene Antwort auf Englisch ist die einzige Kombination, die nicht geht.

Die SMS in der Sprache des Anrufs

Falls Sie überhaupt Nachrichten schicken, geht die SMS in der Sprache des Anrufs raus. Eine griechische Bestätigung an jemanden, der auf Englisch angerufen hat, ist eine Nachricht, die nicht gelesen wird. Dann verpassen sie die Abholstunde und stehen zur falschen Zeit an der Tür. Eine höfliche englische Einladung auf Dienstag um vier, bevor das Teil im Haus ist, ist dieselbe Zusage — nur in der Sprache, in der sie sie wörtlich mitnehmen.

Was Sie in Woche eins prüfen

Dann hören Sie die ersten fünfzehn Anrufe, die nicht griechisch waren. Sie benoten nicht den Akzent. Sie prüfen, dass die Zeiten stimmten. Dass keine Zahl aufgetaucht ist, die nicht in den Angaben steht. Dass niemand für eine Sache eingeladen wurde, die der Assistent nicht sehen konnte. Dass eine Reklamation bei Ihnen gelandet ist und nicht in einer Rede endete. Scheitert ein Anruf daran, ist er gescheitert, so freundlich er auch klang.

Es ist verlockend, schneller mit dem Ja zu sein, wenn der Anrufer nicht griechisch ist, weil Sie nicht wollen, dass er denkt, der Laden sei schwierig. So wird Englisch die Sprache, in der Sie Preise erfinden. Dieselben Angaben. Derselbe Rückruf. Dieselbe Reklamation am selben Vormittag. Das Extra, das Sie anbieten, ist, dass sie verstanden wurden. Nicht, dass die Regeln weicher wurden. Brauchen sie mehr als die Angaben, brauchen sie Sie.