Abholung und Besuchstermin im Laden buchen

Was hier eine Buchung ist

Es ist eine Stunde, die zwei Menschen nutzen wollen. In einem Laden oder einer Werkstatt ist das meist eines von drei Dingen. Wer die drei vermischt, legt die Stunden übereinander.

Sie kommen zu Ihnen und holen ab. Der Rollladen muss oben sein. Sie müssen da sein, oder jemand, dem Sie den Schlüssel gegeben haben. Die Sache, die sie abholen, muss existieren — der Rahmen, der Anzug, das Teil von letzter Woche, die Bestellung unter dem Namen auf dem Beleg. Zwei von diesen drei Dingen stehen im Kalender. Das dritte steht im Bestellbuch. Wer nur den Kalender kennt und das Buch nicht, lädt Leute an eine leere Theke.

Sie kommen zu Ihnen und reden. Ein Angebot, das am Telefon zu lang wird. Eine Reklamation, für die Sie den Beleg und die Arbeit vor sich haben wollen. Ein Stammkunde mit einer Liste. Dafür brauchen Sie eine Lücke, die nicht auch die Stunde ist, in der der Lieferwagen raus muss und nicht die Stunde, in der Sie kassieren.

Sie fahren zu ihnen. Ein Blick auf eine Arbeit, ein Aufmaß, eine Ablieferung, die nicht vor die Tür gestellt werden kann. Das muss in demselben Kalender stehen wie der Lieferwagen. Sonst sagen Sie am Telefon zu, Donnerstagvormittag vorbeizukommen, und stehen schon drei Straßen weiter an einer anderen Tür.

Ist die Bitte wirklich „rufen Sie an, wenn es fertig ist“, ist sie keine Buchung. Sie ist das Versprechen, anzurufen. Darauf Dienstag um vier zu legen macht alle unvorsichtig: Sie, weil die Uhrzeit schon „steht“, und ihn, weil er glaubt, er dürfe vorfahren.

Warum die Uhrzeit an der Theke schiefgeht

Der Tag entsteht daraus, wer reingekommen ist, welche Kiste angekommen ist, welches Werkstück nicht warten kann. Der Kalender, falls es einen gibt, kommt danach. Die Zusagen gehen kaputt, weil niemand nachgeschaut hat.

Eine Abholung um vier, aus dem Kopf bestätigt, an dem Donnerstag, an dem Sie um zwei schließen. Zwei Leute, denen Sie „Vormittag“ gesagt haben, weil beide Anrufe kamen, während Sie bedient haben. Ein Besuch, dem Sie am Telefon zugestimmt haben, mit dem Kartenterminal in der Hand, gelegt auf eine Lieferung, auf die Sie schon zu warten versprochen hatten. Eine SMS, die „Dienstag“ sagt, rausgeschickt, bevor jemand ins Buch geschaut hat, ob die Bestellung von Dienstag überhaupt da ist.

Keines davon braucht ein Fachwort, um teuer zu sein. Es braucht eine offene Tür und einen Menschen, der extra gefahren ist. An der Theke steht er dann, und Sie entschuldigen sich. Ist der Rollladen unten, wählt er oft den nächsten Laden in der Straße.

Aus dem Kopf vergeben Sie gern „morgen“, weil morgen freundlich klingt und der Mensch vor Ihnen wartet. Morgen ist oft der Tag, an dem der Lieferwagen schon weg ist, der Feiertag liegt, oder die Bestellung noch beim Lieferanten steht.

Zuerst lesen, dann eine Uhrzeit sagen

Der Assistent darf Dienstag um 16:00 anbieten, wenn Dienstag um 16:00 frei ist. Er darf nicht „morgen“ sagen, weil morgen höflich klingt. Er darf nicht „kommen Sie, wann Sie wollen“ sagen, wenn Sie nicht entschieden haben, dass Hereinlaufen die Regel ist, und das aufgeschrieben haben. „Wann Sie wollen“ ist der Weg, wie drei Leute auf einmal ankommen, während Sie im Lieferwagen sitzen.

Kommt er an den Kalender nicht heran, nennt er keine Uhrzeit. Er nimmt Name, Nummer und Wunschzeit auf. Fehlt der Kalender, nimmt er einen Rückruf auf. Er füllt die Lücke nicht. Google Kalender reicht. Es muss derselbe sein, in den Sie selbst schauen, sonst bucht er in ein Buch, das niemand liest.

Bei Abholungen kommt eine zweite Prüfung dazu: fertig, oder keine Einladung. Steht nicht da, dass die Bestellung fertig ist, hält er die Stunde als Bitte und legt Ihnen den Anruf vor. Die SMS geht nicht raus.

Hat der Anrufer schon eine Stunde und will eine andere, ist das eine Änderung: Dienstag finden, freigeben, Mittwoch setzen. Ihr eigenes vier Uhr darf nicht der Grund sein, warum Mittwoch eng aussieht. Und Dienstag darf nicht blockiert bleiben, nachdem sie ihn verlassen haben. Testen Sie das mit einem echten Namen, der schon auf Dienstag steht, bevor der Assistent in den Kalender schreiben darf. Ein erfundener Testdurchlauf findet den Fehler nicht, den ein Stammkunde findet.

Was Sie zuerst einrichten

1. Ob Sie überhaupt einen Kalender führen. Ist die Antwort nein, schalten Sie das Buchen nicht ein. Schalten Sie das Aufnehmen von Bitten ein. Sie hören trotzdem auf, den Anruf zu verpassen. Die Uhrzeit setzen Sie selbst, wenn Sie den Tag sehen.
2. Die drei Arten, die Sie wirklich nutzen, so benannt, wie Sie sie nennen. Abholung. Hereinkommen. Zu ihnen fahren. Echte Längen, wenn diese Längen wahr sind. Ein Blick auf eine Arbeit ist nicht zehn Minuten, nur weil die Vorgabe der Software zehn Minuten war. Ein Aufmaß quer durch die Stadt ist auch keine halbe Stunde.
3. Was bei einer Abholung wahr sein muss. Entweder sieht er im Bestellbuch, dass die Sache fertig ist, oder jede Abholung bleibt eine Bitte, bis Sie das Buch anbinden. Eine dritte Möglichkeit — „sagen Sie einfach, sie können kommen“ — bauen Sie nicht ein.
4. Die Stunden, in denen der Rollladen wirklich oben ist. Samstag bis zwei, wenn das so ist. Die Mittagspause. Der merkwürdige Donnerstag. Der 15. August, der in Griechenland oft zu bleibt. Eine Stunde in einem geschlossenen Haus darf er nicht anbieten.
5. Den Weg für eine Änderung, getestet mit einem echten Namen, der schon auf Dienstag steht.
6. Die SMS-Regel. Nachdem der Eintrag existiert. Tag und Uhrzeit. Steht die Bestellung nicht als fertig, geht keine Abholnachricht raus.

Dann sitzen Sie mit den ersten zwanzig Einträgen und Ihrer wirklichen Woche. Sie suchen die Lieferung, die Sie vergessen hatten. Den halben Tag, den Sie immer nehmen und nie aufgeschrieben haben. Den „Besuch“, der wirklich zwei Stunden inklusive Fahrt ist. Das sind keine Sonderfälle.

Es gibt Sie nur einmal

Eine Stunde, die „Abholung im Laden“ heißt, und eine Stunde, die „Besuch in der Stadt“ heißt, können nicht dieselbe Stunde sein. Sie können auch nicht aneinanderliegen, wenn die Fahrt echt ist. Steht das nicht im Kalender, landet Kostas um zehn an der Theke und Sie um zehn beim Aufmaß auf der anderen Straßenseite. Kostas steht vor dem Rollladen. Die andere Person wartet in der Wohnung. Beide warten auf Sie.

Schreiben Sie die Stunden im Lieferwagen als belegt. Oder schreiben Sie „zu ihnen fahren“ so, dass die Theke in dieser Zeit nicht buchbar ist. Lassen Sie das nicht als Hoffnung stehen. In der ersten Woche Buchungen sehen Sie den Zusammenstoß, wenn Sie die Einträge gegen den Tag halten. An der Tür merken Sie ihn, wenn Sie nicht hinsehen.

Dasselbe gilt für die Werkbank. Eine Stunde, in der beide Hände am Werkstück sind — der Schlüssel in der Maschine, der Druck auf der Presse, die Naht unter der Nadel —, ist keine Stunde, in der Sie selbst eine Abholung entgegennehmen und ein Gespräch führen. Wenn Abholungen in genau dieser Stunde landen sollen, muss jemand anderes den Beleg finden und die Sache auf die Theke legen. Gibt es diese Person nicht, ist die Stunde keine Abholstunde.

Der Assistent sieht nicht, wo Sie stehen. Er liest nur, was belegt ist.

Feiertage, halbe Tage und der Donnerstag um zwei

Die Öffnungszeiten, die der Assistent vorsagt, und die Stunden, die er buchen darf, müssen übereinstimmen. Ein Donnerstag, an dem Sie um zwei schließen, darf keine Abholung um vier anbieten. Ein gesetzlicher Feiertag darf keinen Vormittagsbesuch anbieten, nur weil „die normale Woche“ noch einen Vormittag hat. Der 15. August bleibt in Griechenland oft zu. Steht der Tag nur in den gesprochenen Zeiten und nicht im Kalender, schickt er trotzdem eine SMS für 10:00. Dann steht jemand vor einem Rollladen und hält eine Nachricht in der Hand.

Wenn Sie beschließen zu schließen, schließen Sie es an beiden Stellen: in den hinterlegten Angaben, aus denen er die Zeiten sagt, und in dem Kalender, in den er schreibt. Klingt das nach doppelter Arbeit, ist es weniger Arbeit als die Entschuldigung und die zweite Fahrt des Kunden.

Dasselbe gilt für halbe Tage. Sie gehen mittwochs nach dem Mittag zum Lieferanten, oder Sie machen den ersten Freitag im Monat zu. Wer das nur im Kopf hat, bekommt trotzdem Buchungen auf diesen Nachmittag. Schreiben Sie den halben Tag als belegt, bevor die erste Uhrzeit rausgeht.

„Rufen Sie an, wenn es fertig ist“ ist keine Uhrzeit

Vieles, was Leute bei Ihnen eine Buchung nennen, ist das Versprechen, zurückzurufen. Das Teil kommt. Die Naht ist nicht fertig. Der Rahmen liegt noch bei der Glaserei. Sie rufen an. Darauf Dienstag um vier zu legen, bevor die Sache im Haus ist, ist eine Zusage, die Sie dann verschieben müssen. Jede Verschiebung klingt nach einem gebrochenen Termin, obwohl nie einer existierte.

Lassen Sie den Assistenten Namen und Nummer aufnehmen und sie auf die Liste setzen, die Sie abarbeiten, wenn das Buch fertig sagt. Das ist dann ein Anruf, den Sie führen, kein Eintrag, den Sie letzte Woche erfunden haben.

Bestehen sie auf einer Uhrzeit, kann das nur eine Uhrzeit sein, nachdem Sie wissen, dass die Sache existiert. Davor ist es eine Bitte. Sagen Sie das am Telefon klar: ich kann Ihnen noch keine Abholzeit geben, die Bestellung ist nicht als fertig eingetragen, ich nehme Ihre Nummer auf. Wer das hört, wartet auf Ihren Anruf. Wer „Dienstag um vier“ hört und vor einer leeren Theke steht, kommt oft nicht wieder.

Führen Sie wirklich Abholzeiten — Dienstag nach drei, der Rahmen ist fertig, der Anzug liegt bereit —, dann gehört das in den Kalender. Der Assistent schaut nach, ob die Zeit frei ist, bevor er sie anbietet, und schickt die SMS. Er erfindet die Zeit nicht aus Höflichkeit.

Hereinlaufen und gebuchte Stunden im selben Laden

Nehmen Sie weiter Leute an, die einfach die Tür aufmachen, muss die gebuchte Stunde Platz für sie lassen, oder Sie müssen entscheiden, dass eine gebuchte Stunde heißt: wer ohne Zeit kommt, wartet. Beide Regeln gehen. Fehlt die Regel, trifft eine gebuchte Abholung um vier auf zwei Leute ohne Termin und einen Kurier, und niemand bekommt, was ihm gesagt wurde.

Schreiben Sie die Regel in die hinterlegten Angaben, damit der Assistent sie sagen kann. Entweder: wir können vier Uhr buchen, und Sie werden dann gesehen. Oder: wir buchen keine Uhrzeit, kommen Sie, wenn wir offen haben. „Kommen Sie um vier“ und „wann Sie wollen“ in derselben Woche zu mischen heißt, der nächste Anrufer glaubt keiner Uhrzeit mehr.

Laufkundschaft am Samstagvormittag ist in manchen Läden der Tag. Dann gehören die Samstagstunden nicht als lange Gespräche in den Kalender. Ein Angebotsgespräch am Samstag um zehn, mitten in der Schlange an der Theke, ist kein Gespräch. Es ist eine Unterbrechung mit einem Zettel. Legen Sie solche Gespräche auf einen Wochentag, oder nehmen Sie sie als Rückruf auf.

Die ersten zwanzig Stunden

Lesen Sie die Einträge gegen die Woche, die Sie wirklich fahren. Den Donnerstag, an dem Sie immer schließen. Die Lieferung, die immer um zehn kommt. Den Besuch, der zwei Stunden inklusive Fahrt ist. Beheben Sie das im Kalender und in den hinterlegten Angaben. Widersprechen sich Tür und Kalender, ändern Sie den Kalender. Fehlt am genannten Tag die offene Tür oder die Sache, wegen der sie kommen, war die Buchung keine.

Die Fahrt gehört zur Länge

„Donnerstagvormittag“ ist für einen Besuch quer durch die Stadt keine halbe Stunde. Es ist eine Abfahrt, eine Parkplatzsuche, die Arbeit selbst und die Rückfahrt. Steht 09:00 bis 09:30 als Besuch und 09:30 als Abholung im Laden, sind Sie um halb zehn noch nicht zurück. Diese Uhrzeit darf er nicht anbieten.

Geben Sie „zu ihnen fahren“ eine echte Länge, inklusive Fahrt, oder sperren Sie den Vormittag als Block, sobald ein Besuch darin liegt. Das ist ungenau und ehrlich. Eine präzise halbe Stunde, die Sie nicht halten können, ist ungenau und teuer. Die Person an der Theke um halb zehn und die Person, die auf der anderen Straßenseite wartet, sind beide Sie.

Ein Aufmaß in einer Wohnung im dritten Stock ohne Aufzug dauert länger als ein Blick auf eine Tür, die an der Straße liegt. Wenn Sie das nicht unterscheiden wollen, nehmen Sie für jede Fahrt die längere Zahl. Lassen Sie Luft in den Zeiten. Schreiben Sie nicht so, als wären Sie zwei.

Zwei Abholungen und ein Kurier

Eine gebuchte Abholung um vier ist nur dann eine Buchung, wenn um vier nicht auch der Kurier, jemand ohne Termin und die zweite Abholung stehen, für die Sie aus dem Kopf „auch um vier“ gesagt haben. Der Assistent kann das zweite „um vier“ nicht anbieten, wenn 16:00 belegt ist. Das zweite aus dem Kopf bleibt Ihr Fehler, nicht seiner.

Wenn Abholungen wirklich überlappen dürfen — Sie legen die Sache auf die Theke und sie gehen —, schreiben Sie das als kurze Dauer. Wenn eine Abholung ein Gespräch ist, die Rechnung, die Passform, das fehlende Teil, braucht sie Raum. Mischen Sie die zwei unter einem Namen, sehen Sie um vier nicht, wer wirklich kommt. Dann steht jemand mit einer Tüte in der Hand und jemand mit einer Beschwerde, und Sie haben beiden dieselbe Viertelstunde gegeben.

Der Kurier ist kein Kunde und landet trotzdem auf demselben Meter vor der Theke. Eine Unterschrift auf seinem Gerät ist kurz, bis das Paket nicht passt oder drei Kartons sind. Schreiben Sie die übliche Lieferstunde als belegt, wenn sie jede Woche dieselbe ist. Die erste Woche zeigt Ihnen, ob zehn Uhr wirklich immer zehn Uhr ist.

Ein Angebot am Tisch ist kein Hereinlaufen

Jemand will das Angebot durchgehen. Das ist kein „kommen Sie vorbei, wann Sie wollen“. Das braucht einen Tisch oder wenigstens fünf Minuten, in denen Sie nicht kassieren und nicht quittieren. Buchen Sie das als Hereinkommen mit einer echten Länge, oder nehmen Sie es als Rückruf auf und setzen Sie es selbst, wenn Sie den Tag sehen.

Der Assistent, der aus Höflichkeit „kommen Sie morgen früh“ sagt, legt ein Gespräch auf die Stunde, in der die erste Lieferung kommt. Sie stehen dann zwischen einem Karton, einem Angebot und einem Menschen, der sich frei genommen hat. Nehmen Sie die Bitte auf. Setzen Sie das Gespräch, wenn der Wagen nicht auch für 09:00 eingeplant ist.

Dasselbe gilt für die Reklamation, die „nur kurz“ sein sollte. Wer sich über das beschwert, was er gestern abgeholt hat, bringt den Beleg und die Erwartung mit, dass Sie die Arbeit sehen. Legen Sie das nicht in eine Abholminute. Legen Sie es in eine eigene Zeit, oder rufen Sie zurück, wenn die Theke leer ist. Der Assistent entscheidet das nicht. Er nimmt auf, was sie wollen, und folgt der Regel, die Sie ihm gegeben haben.

Die SMS geht nach dem Eintrag, nicht davor

Ohne Eintrag geht keine SMS raus. Eine Nachricht für eine Abholung, die nicht fertig ist, holt den Menschen an eine leere Theke. Eine Nachricht für eine Stunde, die im Kalender nie steht, holt ihn an eine Tür, vor der schon jemand wartet, oder an einen Rollladen.

Der Assistent schickt die SMS, sobald der Eintrag existiert, in der Sprache des Anrufs, mit Tag und Uhrzeit. „Ihre Bestellung ist fertig“ steht nicht in der Nachricht, wenn das Buch das nicht sagt. Schicken Sie die SMS erst, wenn Uhrzeit und Bestellung beide stimmen.

Haben sie angerufen, um zu fragen, ob Sie samstags offen haben, beantworten Sie das. Buchen Sie ihnen keinen Besuch, um den sie nicht gebeten haben. Würden Sie den Satz an der Theke nicht halten, lassen Sie ihn den Satz nicht sagen. Nehmen Sie die Bitte auf und rufen Sie zurück.