Verpasste Anrufe im Autohaus — samstags legt der Käufer auf

Samstagvormittag, niemand kann rangehen

Samstag, später Vormittag. Ein Käufer, der die Anzeige beim Frühstück gesehen hat, sitzt schon in einem gebrauchten Peugeot. Ihr Verkäufer sitzt auf dem Beifahrersitz, mit den einzigen Schlüsseln für dieses Auto. In der Werkstatt liegt ein Mechaniker unter einem Diesel auf der Hebebühne, Öl läuft ab. Am Tresen schreibt jemand eine Auftragskarte für eine Abgabe. Das Telefon an der Säule klingelt.

Niemand kann rangehen. Beide Hände auf dem Hof sitzen in einem fahrenden Auto. Beide Hände in der Box sind fettig. Wer am Tresen steht, hat einen Kunden vor sich und einen Schlüsselbund zum Anhängen.

Diese Anrufe kommen im Stoß, später Vormittag, an dem Tag, an dem Leute auf Car.gr sitzen und beschließen runterzukommen. Jemanden für die ruhigen Wochentage einzustellen ändert am Samstagstelefon nichts. Eine zweite Nummer mit denselben zwei Händen lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer nach einem bestimmten Auto gefragt hat, steht oft noch auf der Anzeigenseite. Ihr Schild und das nächste Autohaus sieht er im selben Blick. Durch den Piepton wartet er nicht. Er legt auf und tippt.

Dieselbe Stunde nimmt die Werkstatt Wochenendabgaben, wenn Sie welche nehmen. Wer das Auto montags braucht, spricht keine Nachricht über einen Ölwechsel. Der wählt die nächste Werkstatt.

Wer auflegt, und wer eine Nachricht hinterlässt

Wer nicht durchkommt, verschwindet nicht. Er tut eines von vier Dingen.

Er tippt das nächste Autohaus. Die Anzeige liegt noch offen. Drei ähnliche Peugeot stehen unter Ihrem. Acht Sekunden Klingeln reichen. Dieser Anruf steht im Protokoll des Anbieters und nicht auf dem Band.

Er kommt unangemeldet auf den Hof. Wer am Tresen sitzt, macht dann dieselbe Aufnahme, stehend, während das Telefon weiter klingelt. Der Käufer, der am Telefon nicht durchgekommen ist, steht jetzt zwischen den Autos und hält den auf, der wirklich eine Probefahrt machen sollte.

Er braucht das Auto montags und wählt die nächste Werkstatt. Eine Abgabe, die samstags zwei Minuten Aufnahme gewesen wäre, ist montags ein voller Hof bei jemand anderem.

Und ab und zu bleibt jemand so lange in der Warteschleife, dass er aufs Band spricht. Das ist fast immer jemand, den Sie schon kennen. Das Auto steht seit gestern da. Sie wollen wissen, ob es fertig ist. Sie wollen den Dienstagstermin verschieben. Diese Nachricht ist nützlich. Sie ist nicht die Übersicht.

Auf dem Band stehen die Falschen

Wer eine Nachricht hinterlässt, ist oft jemand, der schon eine Auftragskarte hat und bis Montag Zeit hat. Wer keine hinterlässt, ist der, der gerade eine Anzeige geöffnet hat, oder der, dessen Serviceleuchte seit gestern an ist und der das Auto diese Woche stehen lassen will.

Was auf dem Band steht, ist die falsche Menge, und die Mischung erst recht. Das Team schaut auf sieben Nachrichten und schließt, das Telefon sei samstags etwas voll. Das Protokoll des Anbieters zeigt fünfundzwanzig abgebrochene Anrufe im selben Fenster, einschließlich eines, der acht Sekunden dauerte und nichts sagte. Dieser Anruf steht trotzdem im Protokoll. Jemand hat gewählt und aufgelegt.

Hören Sie auf, das Band als Übersicht zu nutzen. Nutzen Sie das Protokoll. Trennen Sie den Samstagvormittag vom Rest der Woche. Andere Stunden zählen — der Dienstagabend, wenn eine neue Anzeige hochgeht, die Stunde nach sechs, wenn die Werkstatt schon zu ist — aber sie sind nicht der Grund, warum samstags niemand rangeht.

Ein Anruf, der nach acht Sekunden endet, ist kein leerer Eintrag. Es ist jemand, der die Nummer aus der Anzeige gewählt hat, Klingeln gehört hat und nicht bleiben wollte. Bei einer Bestandsanfrage heißt das oft: die Person tippt das nächste Autohaus. Bei einer neuen Abgabe heißt das: Sie wissen montags nicht, wer da war.

Vier Anrufe auf eine neue Anzeige

Eine neue Anzeige auf Car.gr ist kein einzelner Anruf. Vier Leute können dieselbe Seite in derselben Minute öffnen. Alle vier wollen wissen, ob der graue Peugeot noch da ist. Alle vier wollen samstags kommen, wenn er da ist.

Wer am Tresen sitzt, führt eines dieser Gespräche. Die anderen drei hören das Freizeichen oder das Band. Die drei, die auflegen, sind oft genau die, die noch nicht auf dem Hof waren. Der eine, der wartet, ist manchmal schon Kunde.

Der Assistent nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an. Jedes Gespräch fragt zuerst Verkauf oder Werkstatt. Bei einer Bestandsanfrage nimmt er Marke, Jahr, Farbe, den Kraftstoff falls gesagt, die Seite falls Car.gr oder etwas anderes. Einen Status, den die Bestandsdatei nicht bestätigt hat, fügt er nicht hinzu.

Ist die Datei still, nimmt er die Anfrage auf und legt sie dem Verkauf hin. Ja sagt er nicht, weil die Anzeige noch oben steht. Wer extra durch Athen fährt und Freitag schon kein Auto mehr vorfindet, ruft Sie kein zweites Mal an.

Der Werkstattanrufer in derselben Minute

Dieselbe Nummer, derselbe Samstagvormittag. Jemand will Öl und Filter. Jemand will eine KTEO-Vorbereitung vor Monatsende. Jemand fragt, ob das Auto von gestern fertig ist.

Behandelt der Assistent jeden Anrufer als Käufer, verbringt jemand mit einem Ölwechsel drei Minuten in einer Probefahrtfrage. Behandelt er jeden als Werkstattabgabe, wird der, der gerade eine Anzeige geöffnet hat, nach Kennzeichen und Fehler gefragt.

Die erste Frage ist Verkauf oder Werkstatt. Danach das Auto, oder die Arbeit. Eine Probefahrt und ein Werkstatttermin teilen sich weder Kalender noch Schlüssel. Eine Hebebühne vergibt er nicht aus dem Verkaufskalender.

Ob das Auto fertig ist, steht auf der Auftragskarte. Steht dort nichts, nimmt er einen Rückruf auf. Eine Fertigzeit erfindet er nicht, nur damit die Antwort freundlich klingt.

Ein Geräusch, das niemand beschreiben kann, eine Warnleuchte, vor der jemand Angst hat, „kann ich damit nach Thessaloniki“: das ist eine Anfrage oder eine Box, keine Diagnose. Der Assistent sagt weder ja noch, was das Geräusch ist.

Der unangemeldete Käufer auf dem Hof

Deshalb unterschätzt das Team das Telefon oft: die Arbeit kommt trotzdem an, also fühlt es sich an, als sei nichts verloren. Verloren ist die Chance, die Bestandsanfrage ohne einen zweiten Auftritt am Tresen zu erledigen.

Der Mensch, der zwischen den Autos steht und fragt, ob der Peugeot noch da ist, obwohl niemand am Telefon rangegegangen ist, ist eine Anfrage, die samstags um zehn hätte aufgenommen werden sollen. Der Fahrer, der das Auto in der Einfahrt abstellt, weil er montags eine Box braucht und niemand abgenommen hat, steht in einer Schlange, die der Mechaniker nicht geplant hat.

Ein Assistent, der Bestandsanfrage und Abgabe am Apparat zu Ende bringt, leert den Hof nicht von Menschen, die da sein müssen. Er leert ihn von Menschen, die nur gekommen sind, weil niemand ans Telefon gegangen ist.

Und die, die nicht kommen, zählen Sie im Band nicht. Die haben das nächste Autohaus gewählt. Die stehen in keinem Ihrer Bücher.

So zählen Sie ehrlich

1. Vier Wochen unbeantwortete und abgebrochene Anrufe, nach Stunde, vom Anbieter. Speichern Sie die Datei.
2. Den Samstagvormittag extra danebenlegen. Zehn bis eins, oder das Fenster, in dem bei Ihnen beide Verkäufer draußen sind.
3. Weiterleiten bei Nichtannahme. Ein paar Klingeln, damit wer am Tresen frei ist den Anruf trotzdem nimmt. Dann der Assistent.
4. Bestandsanfrage, Probefahrt, Werkstatttermin und Fertigzeit ab dem ersten Samstag getrennt aufschreiben. Ohne diese Trennung sehen Sie am Montag nur Namen ohne Grund.
5. Bestand und Preis nur aus der Datei, die Sie angebunden haben. Ist die Datei still, Rückruf aufnehmen, kein Ja.
6. Dieselbe Anbieterdatei, vier Wochen später. Die Zahl, die sich bewegen muss, sind unbeantwortete Anrufe am Samstagvormittag.

Hat sich diese Zahl nicht bewegt, schauen Sie auf eine zu lange Weiterleitung, einen Tresen, der Menschen immer noch sagt, sie sollen einfach noch einmal anrufen, oder eine Bestandsregel, die Anrufer zu einem Menschen schickt, der sie dann in die Warteschleife legt. Richten Sie den Weg. Fügen Sie keine Begrüßung hinzu.

Zählen Sie eine Woche lang auch die unangemeldeten Besuche, die mit „ich bin nicht durchgekommen“ beginnen. Diesen Satz hören Sie, wenn der Anruf nicht angekommen ist. Das Protokoll allein zeigt ihn nicht.

„Rufen Sie einfach noch einmal an“

Wenn der Tresen nicht mehr kann, fällt oft dieser Satz. Er klingt höflich. Er verschiebt die Arbeit um zwanzig Minuten und lehrt den Anrufer, dass die Nummer auf der Anzeige nicht funktioniert.

Wer ein zweites Mal wählt, steht ein zweites Mal in derselben Schlange. Im Protokoll des Anbieters stehen zwei Anrufe. Der Käufer weiß immer noch nicht, ob der Peugeot da ist. Der Tresen hat immer noch denselben Stoß.

Der Assistent beendet die Aufnahme im ersten Gespräch. Das Auto ist aufgeschrieben. Die Arbeit ist aufgeschrieben. Eine Zeit steht im richtigen Buch, oder ein Rückruf liegt auf dem Tresen. Der Anrufer muss nicht noch einmal wählen.

Sagen Sie dem Team schriftlich, dass dieser Satz aufhören soll, sobald der Assistent die Anrufe nimmt. Sonst schicken Sie Menschen zurück auf eine Nummer, die Sie gerade eingerichtet haben, damit niemand mehr zurückgeschickt wird.

Was Sie zuerst einrichten

Die Weiterleitung am Samstagvormittag. Die erste Frage — Verkauf oder Werkstatt. Zwei Bücher, die daraus folgen. Ein Satz, der verbietet, Bestand aus einer Anzeige zu bestätigen. Ein Satz, der einen Preis verbietet, der nicht in der Datei steht.

Dann schauen Sie auf eine einzige Transkriptliste von einem Samstag, bevor Sie auf Mengen schauen. Sie wollen Bestandsanfragen sehen, die aufgenommen wurden ohne Ja, Werkstatttermine, die ins Werkstattbuch gegangen sind, und — wenn es passiert ist — einen Preis, der nicht genannt wurde.

Schreiben Sie dem Team auf, was der Assistent nicht tun wird, bevor der erste Samstag beginnt. Sonst erklären Sie hinterher, warum eine Stimme gesagt hat, der Peugeot stehe noch da.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.