Termine in der Steuerberatung buchen

Wenn jemand eine Zeit will

In der Woche, in der die USt raus muss, ruft jemand an und will Donnerstag die Rechnungen abgeben. Die Steuerberater haben die Belege vor sich. Niemand hat eine Hand frei für den Kalender. Genau dann muss die Stimme am Telefon eine Zeit nennen, die am Donnerstag noch stimmt.

Der Mandant kommt mit dem Ordner. Steht die Stunde nicht in dem Kalender, aus dem die Kanzlei arbeitet, steht er in der Tür, und alle sitzen in einer Erklärung.

Deshalb liest der Assistent den Kalender, bevor er eine Uhrzeit anbietet. Sieht er die Woche nicht, sagt er das und nimmt einen Rückruf auf. „Wahrscheinlich frei“ ist keine Auskunft, auf die jemand den Ordner packt.

Ein Gründer, der auf einen Rückruf warten muss, um zu erfahren, ob Donnerstag geht, wählt inzwischen die nächste Kanzlei. Deshalb muss der Assistent die Zeit im Gespräch nennen — und nur eine Zeit, die im Kalender steht.

Zuerst Privat oder Firma

Richten Sie diese Trennung ein, bevor der Assistent irgendeine Uhrzeit nennen darf.

Eine Privatperson kommt meist wegen des E1, wegen freiberuflicher Arbeit, einer Vermietung oder Einkünften aus dem Ausland. Eine Firma kommt meist wegen Lohn, USt, MyDATA, Jahresabschluss oder einer Gründung. Das sind zwei Bücher. Zwei Unterlagenlisten. Meist zwei verschiedene Leute, die das Gespräch führen sollen.

Zwei Mandanten mit ähnlichen Namen kommen vor. Ein Geschäftsführer mit zwei Büchern unter derselben Nummer kommt häufiger vor. Sagt er „Donnerstag verschieben“, ist das noch keine Verschiebung. Das private E1 und die Firmen-USt teilen sich oft ein Telefon. Nimmt der Assistent den ersten Treffer, hat er das falsche Gespräch verschoben.

Ist der Anrufer beides, hält der Assistent beides fest. Er legt das nicht in eine Stunde. Das sind zwei Termine, auch wenn sie in einem Anruf angekommen sind.

Wenn Sie nur Privat nehmen, oder nur Firma, sagt er das im ersten Gespräch. Nicht nachdem er schon eine Zeit genannt hat, die Sie für diese Art Mandat gar nicht freihalten.

Vier Arten, die nicht dieselbe Stunde sind

Eine Unterlagenabgabe dauert oft zehn Minuten. Eine Privatbesprechung zum E1 dauert länger. Ein Gespräch, in dem eine Firma den Lohn abgeben will, braucht den Menschen, der Lohn macht. Eine Gründung braucht meist eine längere Zeit und jemanden, der Gründungen wirklich macht.

Der Assistent muss die Art kennen, bevor er eine Lücke sucht. Eine Gründung, in zehn Minuten zwischen zwei Erklärungen gequetscht, beginnt zu spät und endet als zweite Buchung am Nachmittag.

Unterlagenabgabe. Zeit zum Abgeben, nicht zum Durchgehen der Erklärung. Der Assistent trägt ein, wenn der Kalender eine solche Zeit hat. Er sagt nicht, dass es noch reicht. Er sagt nicht, die Frist sei gerutscht.

Privatbesprechung. Meist E1, oft mit Ordner. Der Assistent fragt nach Privat, nicht nach Firma. Er lässt sich keine Einkünfte diktieren und schätzt nichts am Telefon.

Firmenbesprechung. Lohn, USt, Wechsel der Buchhaltung. Der Assistent holt den Firmennamen und das Thema. Er bestätigt keine Salden und liest keine Vorjahreszahl vor.

Gründungsgespräch. Nur bei den Leuten, die Sie dafür hinterlegt haben. Die meisten Kanzleien lassen das am Anfang nicht gegen jede freie Stunde buchen. Der Assistent nimmt das Anliegen auf. Die Rechtsform wählt er nicht.

Was Sie gar nicht anbieten, hinterlegen Sie als Absage im ersten Satz. Ein Thema, das Sie ablehnen, wird kein Termin, den Sie am Donnerstag wieder absagen.

Wer welche Art nimmt, gehört in denselben Kalender. Der eine Steuerberater macht E1 und keine Gründungen. Die andere macht Lohn und keine privaten Erklärungen. Eine Buchung „bei irgendwem“ ist am Morgen eine Überraschung.

Abgabetage gehören nicht ins Angebot

Der Kalender, den der Anrufer hört, muss derselbe sein, den die Kanzlei am Versandmorgen sieht. Steht die USt-Woche nur auf einem Zettel am Bildschirm, bietet der Assistent zehn Uhr an einem Morgen an, an dem jeder Steuerberater in der Voranmeldung sitzt.

Tragen Sie die Tage ein, die nur für die Abgabe da sind. An denen bietet er keine Besprechung an. Eine Lücke von zehn Minuten zwischen zwei Erklärungen ist keine Gründung. Sieht er das nicht, setzt er genau dort jemanden hin, den Sie nicht empfangen können.

Das gilt für die USt-Woche, für den Stoß der E1-Anrufe und für einen Lohnfreitag im Dezember. Ein ruhiger Mittwoch im Februar ist keine Probe dafür.

Bestehende Mandanten mit fehlenden Belegen und jemand Neues, der fragt, ob Sie ihn nehmen, brauchen denselben Empfang und verschiedene Wege danach. Die Abgabe kommt in den Kalender, wenn eine Abgabezeit frei ist. Die neue Anfrage kommt auf den Schreibtisch eines Steuerberaters, der entscheidet, ob die Kanzlei das Mandat nimmt. Der Assistent entscheidet das nicht. Wenn Sie diesen Monat für neue Arbeit geschlossen sind, sagt er das, bevor er eine Zeit nennt.

Verschieben ist eine Änderung

Die Reihenfolge ist fest: Privat oder Firma, Name, unter dem das Mandat läuft, bestehenden Termin finden, freigeben, die neue Zeit setzen. Andersherum, oder als zwei getrennte Vorgänge, blockiert die eigene Stunde des Mandanten die Zeit, in die er will. Der Assistent sagt ihm das dann wörtlich.

Ein Geschäftsführer, der Privat und Firma ist, muss sagen, welches Gespräch sich bewegt. Sonst wandert das E1, und das Gespräch zum Lohn bleibt stehen — oder umgekehrt.

Absagen gehört dazu, vor allem bei Unterlagenabgaben in einer Abgabewoche. Eine Absage am Vortag ist eine Stunde, die Sie mit jemandem nachfüllen können, dessen Rechnungen noch fehlen. Dieselbe Absage als leerer Termin ist eine Stunde, die weg ist. Der Assistent schreibt die Absage in denselben Kalender.

Was in diesem Kalender schiefgeht

Der erste: der Mandant glaubt, er habe eine Zeit, und in der Kanzlei steht nichts. Ein Geschäftsführer kommt um 16 Uhr zum Gespräch zum Lohn, das niemand hat, mit Verträgen, die man ihm aufgetragen hat mitzubringen. Beim nächsten Mal ruft er die andere Kanzlei. Den Mitgründer nimmt er mit.

Der zweite: eine Unterlagenabgabe oder eine Besprechung landet auf einem Tag, den Sie für die Abgabe gesperrt hatten. Dann müssen Sie wählen — die Erklärung oder der Mandant in der Tür — weil der Assistent die Woche nicht gesehen hat.

Der dritte: aus einer Steuerfrage wird ein Termin namens Steuergespräch. „Buchen Sie mich ein, dann gehen wir durch, was ich schulde“ — das sagt ein Assistent nur, wenn er die Steuerfrage mit einer Uhrzeit beantworten will. Das ist eine Auskunft, die jetzt von der Kanzlei kommt, ohne Steuerberater daran. Die Formulierung bleibt dieselbe: die Steuerberatung ruft zurück. Die Zeit, falls eine, ist eine Unterlagenabgabe oder eine Besprechung einer Art, die Sie wirklich anbieten.

Ein vierter Fall: der Assistent nimmt den ersten Donnerstag, den er findet, und verschiebt das private E1, obwohl die Firma gemeint war. Die SMS geht raus. Im Kalender steht das falsche Buch.

Die Steuerfrage kommt im selben Satz

Die Leute fragen, während sie buchen. „Kann ich auf Montag verschieben, und ist dieser Monat der Monat oder das Quartal für die USt?“ Der Assistent darf die erste Hälfte zu Ende führen. Die zweite ist ein Rückruf.

Sagt er die Absage nicht sofort, füllt er die Stille. Dann nennt er eine Zahl, ein Feld oder eine Gesellschaftsform.

Was er nicht tun darf, auch um behilflich zu sein:

• ein Feld füllen, eine Zahl nennen oder sagen, eine Erklärung sei in Ordnung
• IKE gegen irgendetwas anderes wählen
• eine Gründung gegen jemanden buchen, den Sie nicht für Gründungen hinterlegt haben
• Salden oder Vorjahreszahlen bestätigen, während er den Termin verschiebt
• sagen, die Frist warte noch, oder ein Datum erfinden, das beruhigen soll

„Was setze ich ins E1?“ stoppt ihn. Er nennt das Thema, damit der Rückruf nützlich ist. Das Feld füllt er nicht. „Soll es eine IKE sein?“ ist dieselbe Grenze. „Was schulde ich?“ auch. Eine am Telefon gesagte Zahl ist eine Zahl, die jetzt von der Kanzlei kommt. Der Assistent sieht die Bücher nicht.

Was noch heute auf ein Telefon gehört

Drei Dinge warten nicht auf die nächste freie Besprechung nächsten Mittwoch.

Lohn morgen, und bei einem Mitarbeiter haben sich die Daten geändert. Eine Voranmeldung, die nicht rausgeht, weil Belege fehlen. Ein AADE-Konto, an das der Mandant nicht mehr kommt.

Die kommen auf ein Telefon. Kurz. An einen Menschen. Der Assistent erkennt sie an den Worten, die Sie ihm geben. Er sucht dafür nicht die nächste Lücke in zwei Tagen. Ist am selben Tag nur ein Rückruf eines Steuerberaters möglich, sagt er das. Ein 17 Uhr, das nicht existiert, erfindet er nicht.

„Kann ich das zurückholen?“ ist immer ein Rückruf. Auch wenn das Mandat schon im Haus ist. Der Assistent sieht die Akte nicht.

Was mitzubringen ist, hängt vom Buch ab

Eine Unterlagenabgabe, die mit „ich habe den falschen Ordner mitgebracht“ beginnt, wird noch einmal gebucht, meist in einer Woche, die keinen Raum hat. Der Assistent sagt im Moment der Bestätigung, was mitzubringen ist. Die SMS wiederholt es. Die Liste für ein privates E1 ist nicht die Liste für einen Firmenlohn.

Privat, E1. Ausweis, AFM falls vorhanden, Vorjahresunterlagen falls vorhanden, alles, das wie ein Schreiben der Behörde aussieht. Keine Bitte, Einkünfte am Telefon zu schätzen.

Firma, Lohn. Firmenname, eine Liste der Leute falls vorhanden, Verträge wenn das ein Start ist, jede Änderung an einer bestehenden Person. Kein Gespräch über Sätze.

Firmengründung. Ausweis der Leute, die unterschreiben, was sie schon an Papieren haben, eine bevorzugte Sprache für das Gespräch. Keine Wahl der Rechtsform auf der SMS.

Weiß der Assistent nicht, welche Art er gebucht hat, erfindet er keine Liste. Zeit bestätigen, Privat oder Firma bestätigen, aufhören. Ein Anrufer, dem man sechs Dokumente abverlangt, die er nicht hat, sagt ab. Dann lesen Sie das als jemanden, der nicht gekommen ist, und nicht als eine Liste, die für das andere Buch geschrieben war.

Wofür die SMS da ist

Die Bestätigung geht im Moment der Buchung raus, in der Sprache des Gesprächs. Die Erinnerung einen oder zwei Tage vorher. Beides nennt die Zeit, das Büro, was für diese Art mitzubringen ist, und wie man die Zeit ändert.

Eine Unterlagenabgabe, die ohne Ordner ankommt, ist eine Stunde, die Sie in einer Abgabewoche nicht nutzen können. Eine Firmenbesprechung, die nicht erscheint, ist meist teurer als eine private Abgabe. Behandeln Sie die Erinnerungen nicht als dasselbe Problem.

Die SMS ist kein Weg für Rat. Sie schreibt nicht „denken Sie an die ausländischen Einkünfte“. Sie nennt keine Salden. Sie füllt das E1 nicht im Voraus.

Antwortet jemand auf die SMS mit einer Steuerfrage, ist diese Antwort ein Rückruf für einen Steuerberater, kein zweites Gespräch für den Assistenten. Richten Sie den Weg so ein, dass das bei einem Menschen landet.

Abends, am Wochenende, im August

Abends ruft der Geschäftsführer an, der tagsüber nicht kann. Am Wochenende der Gründer, der montags eine Gesellschaft will. Im August ist oft niemand am Empfang, und die Frist der AADE wartet nicht.

Der Assistent nimmt ab wie an jedem anderen Tag. Er trägt ein, was der Kalender hergibt. Eine freie Stunde eines Menschen, der nicht im Haus ist, bietet er nicht an. Eine Auskunft gibt er nicht, nur weil niemand sonst zuhört.

Was Sie zuerst hinterlegen

1. Terminarten und echte Dauern. Unterlagenabgabe, Privatbesprechung, Firmenbesprechung, Gründungsgespräch — und alles, das er gar nicht buchen soll. Das schieben Kanzleien gern auf später und bereuen es.
2. Wer welche Art nimmt. E1, Lohn, Gründung, und die Themen, die Sie ablehnen. Ein abgelehntes Thema endet höflich im ersten Gespräch.
3. Die Abgabetage in dem Kalender, den der Assistent liest. Steht die Woche nur an der Tafel, kann er sie nicht achten.
4. Privat oder Firma als Schritt, den er bei jeder Buchung, Änderung oder Absage nicht überspringen darf.
5. Die Formulierung, wörtlich: die Steuerberatung ruft zurück.
6. Was geschieht, wenn der Kalender nicht erreichbar ist: Rückruf aufnehmen, nie ein hoffnungsvolles Ja.
7. Die Liste noch am selben Tag — Lohn morgen, Voranmeldung hängt, AADE-Konto gesperrt — kurz, auf ein Telefon.

Schalten Sie dann die SMS im Moment der Buchung ein, mit der Unterlagenliste für diese Art, und die Erinnerung ein oder zwei Tage vorher. Eine Abgabe ohne Belege ist eine Stunde, die Sie nicht nutzen können.

Die ersten fünfzig Buchungen

Sehen Sie sich die ersten fünfzig von Hand an. Den Eintrag im Kalender, die Art, Privat oder Firma, die Person, die Dauer, ob darunter ein Abgabetag lag, ob eine Steuerfrage falsch zu einem Termin geworden ist.

Sie suchen nicht, ob er überhaupt einträgt. Sie suchen den Steuerberater, der keine Gründungen macht. Die Privatbesprechung, die vierzig Minuten braucht statt fünfzehn. Das Gespräch zum Lohn, das bei der Person gelandet ist, die nur E1 macht.

Hören Sie in diesen fünfzig auf eine Zahl. Hat der Assistent genannt, was jemand schuldet, oder was eine Gründung steuerlich meist kostet, ist das keine gelungene Buchung. Das ist ein Fehler in dem, was Sie ihm gegeben haben.

Danach eine Woche lang stichprobenartig prüfen, und jede Abgabewoche eigens. Alles, das eine Auskunft ist, bleibt ein Rückruf, bis Sie einen Grund haben, das zu ändern. Der Assistent bleibt auf diesen Anrufen nützlich: er nimmt das Anliegen auf, hält Privat oder Firma fest und übergibt eine vollständige Notiz statt eines Namens und einer Zeit, die nie frei war.

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