Wiedervorstellung anrufen, ohne zu verkaufen

Die Listen, die niemand anruft

Nach der letzten Reinigung sagt die Hygienikerin: in sechs Monaten. Der Name kommt auf eine Liste. Die Liste wird länger. Die Namen ruft niemand an, weil die Person, die anrufen würde, nachmittags die Absaugung hält.

Jeden Mittwoch kommt eine Tüte vom Labor. Darin eine Krone, eine Prothese, eine Schiene. Im Kalender steht kein Eingliederungstermin. Die Arbeit bleibt in der Schachtel.

Dienstag ist jemand nicht zur Reinigung gekommen. Die Stunde bleibt leer. Ruft innerhalb von ein oder zwei Tagen niemand nach, bleibt sie leer.

Im März hat der Zahnarzt zwanzig Minuten am Stuhl einen Plan erklärt. Eine Krone. Eine Beratung zum Implantat. Eine Knirscherschiene. Im Juni ist nichts gebucht. Nicht weil jemand abgelehnt hat. Weil niemand angerufen hat.

Das sind keine neuen Patientinnen. Die haben Sie schon gewählt. Es sind Namen, die Sie schon haben, und Stunden, die leer bleiben, weil am Empfang dieselbe Person sitzt, die am Stuhl gebraucht wird.

Der Assistent ersetzt nicht das Urteil des Zahnarztes darüber, wer gesehen werden soll. Er arbeitet die Nachmittage ab, die im Kalender nie auftauchen: Listen anrufen, eine freie Zeit anbieten, eintragen oder aufschreiben.

Zuerst die fälligen Reinigungen

Das ist die klarste ausgehende Arbeit im Haus. Die Art ist fest. Die Dauer kennt jeder. Die Behandlerin ist meist eine Person. Die Patientin war schon da. Das Gespräch ist ein Angebot, keine Untersuchung.

Geben Sie dem Assistenten drei Dinge: die Liste der Fälligen, den Kalender der Hygienikerin, und die Stunden, in denen Sie Menschen stören wollen. Er ruft an, sagt wer er ist, sagt dass er ein Assistent ist, bietet zwei Zeiten an, die im Kalender frei sind, und trägt die ein, die genommen wird. Die SMS geht in der Sprache des Gesprächs raus.

Wer verreist ist, wer nach dem Sommer kommt, wer die Reinigung beim Betriebszahnarzt gemacht hat — das wird eine Liste, die ein Mensch lesen kann. Kein Band, zu dem der Empfang nicht zurückkehrt.

Mischen Sie diese Liste nicht mit allen, die Sie seit zwei Jahren nicht gesehen haben. Jemand, der lange weg war, führt ein anderes Gespräch und braucht eine andere Erlaubnis. Auf der Sechs-Monats-Liste stehen Menschen, die den Anruf erwarten. Beginnen Sie dort. Schauen Sie zwei Wochen Buchungen an. Dann erst die älteren Namen.

Bietet der Assistent einer berufstätigen Mutter nur den Vormittag an, protokollieren Sie eine Absage, die in Wahrheit ein Stundenplan war. Die Lücken nach der Schule gehen bei den Kindern zuerst. Richten Sie die späten Hygienikerstunden auf dieser Liste als das ein, was sie sind: die Zeiten, die Eltern nehmen können. Nicht als Reste.

Fragt jemand, ob es dieselbe Hygienikerin ist wie im November, darf der Assistent das sagen, wenn Sie ihm die Spalte gegeben haben. Einen Namen erfinden, den Sie nicht eingetragen haben, darf er nicht.

Die Krone muss im Haus sein

Eine Kroneneingliederung, eine Prothese, ein Aligner-Einsetzen, eine Knirscherschiene — das sind keine Wiedervorstellungen. Das sind Stücke, die in der Praxis liegen müssen, bevor Sie jemanden auf diese Stunde legen.

Der Assistent darf nur anrufen, wenn ein Mensch den Fall auf bereit gestellt hat. Bereit heißt: die Arbeit ist im Haus, oder sie ist sicher da, bevor die Stunde kommt.

„Donnerstag zurück aus dem Labor“ ist nicht bereit. Am Mittwoch anrufen und Freitag anbieten, und die Krone ist noch unterwegs: dann sitzt jemand im Stuhl, und das Stück ist nicht da. Dasselbe gilt von der anderen Seite: lassen Sie niemanden eine Eingliederung wählen, die Sie nicht freigegeben haben. Ausgehend dürfen Sie sie auch nicht anbieten.

Das Gespräch ist kurz. Ihre Krone ist da. Der Zahnarzt hat zu diesen zwei Zeiten eine Eingliederung frei. Welche möchten Sie. Fragen sie, ob es wehtut, ob die Farbe stimmt, ob sie die Behandlung noch brauchen, antwortet der Assistent nicht. Diese Fragen gehören zu der Person, die den Zahn beschliffen hat.

Sagt die Patientin, um das Provisorium tue es weh, verlässt der Anruf die Laborliste. Aufschreiben, aufhören anzubieten, einen Menschen klingeln. Eine Eingliederung über eine Entzündung ist kein erfolgreicher Anruf.

Eine Prothese, die noch sitzt und nur kontrolliert werden soll, ist eine andere Art als das erste Einsetzen. Geben Sie dem Assistenten nicht eine Liste „alles Labor“, wenn darunter drei verschiedene Längen und zwei verschiedene Behandler stecken.

Wer nicht erschienen ist

Eine nicht erschienene Reinigung ist die Stunde, die Sie am ehesten zurückholen können, und die, die am längsten liegen bleibt. Die Patientin hatte der Zeit schon zugestimmt. Etwas ist dazwischengekommen. Ruft innerhalb von ein oder zwei Tagen niemand an, wird oft gar nicht mehr gebucht.

Der Assistent kann am nächsten Morgen anrufen, den verpassten Besuch nennen, ohne zu schelten, und zwei neue Zeiten anbieten. Das ist alles. Er fragt nicht warum. Eine Ausfallregel erwähnt er nur, wenn Sie ihm einen einzigen Satz gegeben haben, den Sie schon auf Papier nutzen. Er droht nicht, jemanden von der Liste zu nehmen.

Eine verpasste lange Restauration ist anders. Diese Stunde ist schwer nachzufüllen. Der nächste Schritt ist oft nicht „nächste Woche dasselbe noch einmal“. Viele Praxen wollen bei diesen Rückrufen einen Menschen. Richten Sie die lange ausgefallene Sitzung als menschlichen Rückruf ein. Lassen Sie den Assistenten zuerst die ausgefallenen Reinigungen abarbeiten.

Ein Nichterscheinen, das Sie schon zweimal nachgefasst haben, gehört nicht automatisch in die dritte Runde. Schreiben Sie auf, wie oft. Drei ehrliche Versuche sind eine übliche Form. Danach ist Schweigen eine Auskunft.

Der Plan im Ordner

Der ungebuchte Plan ist die Liste, an der Inhaber am ehesten zu viel wollen. Eine Krone wurde erklärt. Eine Implantatberatung wurde vorgeschlagen. Eine Knirscherschiene wurde empfohlen. Niemand hat gebucht. Dann wollen Inhaber oft, dass er nachfasst.

Nachfassen heißt hier: wir haben Sie noch für den nächsten Schritt, den Sie besprochen haben. Hier sind zwei Zeiten für diesen Schritt. Oder wir lassen es und schreiben das auf. Nachfassen heißt nicht: die Vorteile neu erklären, die Gebühr ins Gespräch werfen, oder Bleaching dazunehmen, weil die Wiedervorstellung sie gerade erreicht hat.

Kosmetische Zugaben in diesem Anruf bringen Patientinnen dazu, die Nummer zu umgehen. Halten Sie Bleaching, Aligner und „solange ich Sie schon habe“ von diesem Weg fern, es sei denn, die Patientin fragt. Dann nimmt der Assistent eine Beratungsanfrage auf. Die Behandlung beschreibt er nicht.

Chirurgische Pläne bleiben von der ersten ausgehenden Liste fern. Die Länge ist ein Urteil. Die Behandlerin ist eine Wahl. Der Assistent kann aufnehmen: bitte lassen Sie jemanden wegen der Extraktion anrufen. Daraus wird eine Aufgabe. Die Extraktion legen darf er nicht.

Ein „jetzt nicht“ ist eine Notiz mit Datum, wenn eines genannt wird. Kein Anlass, nächste Woche denselben Plan noch einmal vorzulesen.

Wenn im Gespräch Schmerz fällt

Menschen sagen einem Anruf zur Wiedervorstellung eher, was wirklich ist, als selbst durchzukommen. Der Assistent ruft wegen einer Reinigung an, und die Patientin sagt, der hintere Zahn wecke sie. Dann ist die Wiedervorstellung vorbei.

Der Assistent schreibt auf, was sie gesagt hat, in ihren Worten. Die Fragen zu Schwellung, Fieber und Schlucken stellt er nur, wenn Sie sie auf diesem Weg vorgesehen haben. Dann klingelt er das Telefon, das Sie für Schmerz benannt haben. Er sagt nicht, die Reinigung könne man trotzdem machen und es dann erwähnen. Er bucht keine Kontrolle unter einer Hygienikerart, nur weil das die Liste war, die er in der Hand hatte.

Sie haben den Kontakt begonnen. Die Patientin hat nicht einmal versucht, es Ihnen zu sagen. Deshalb ist eine Reinigung über ein dickes Gesicht hier schlimmer als bei einem eingehenden Anruf.

Dasselbe gilt für „die alte Krone wackelt“, „seit der letzten Sitzung ist die Wange dick“, „das Kind hat nachts geweint“. Das sind keine Termine auf der Reinigungsliste. Das sind Gespräche, die ein Mensch lesen muss, bevor irgendetwas ins Buch kommt.

Wann er anrufen darf

Entscheiden Sie, wann der Assistent klingeln darf, bevor Sie ihm einen einzigen Namen geben. Der späte Nachmittag unter der Woche erreicht Erwachsene nach der Arbeit — dieselben, die Sie in den späten Hygienikerlücken wollen. Der Vormittag erreicht Eltern kleiner Kinder und ältere Stammkunden. Samstagmorgen ist eine Wahl, kein Standard. Sonntagabend bringt Beschwerden, die mit dem Zahn nichts zu tun haben.

Setzen Sie, wie oft er es wiederholt, und in welchem Abstand. Drei ehrliche Versuche über eine Woche sind eine übliche Form. Kopieren Sie, was Ihr Empfang schon tut, wenn er eine Liste von Hand abarbeitet. Spricht er aufs Band, nennt er die Praxis, sagt, es geht um den Reinigungsbesuch oder die bereite Krone, und bittet zurückzurufen oder auf einen weiteren Versuch zu warten. Eine klinische Einzelheit spricht er nicht auf ein geteiltes Handy.

Eine Nachricht, die um 21 Uhr auf einem Familienhandy landet und von einer Krone spricht, ist ein Anruf, den Sie nicht gewollt haben. Die erlaubte Stunde legen Sie in den Zeiten fest, nicht im Text der Nachricht.

Hören Sie auf, Listen zu schicken, die niemand angesehen hat. Ein Export aus zwei Jahren Praxissoftware, ohne Grund ins Ausgehende gekippt, enthält die Verstorbenen, die Umgezogenen, die Wütenden und den Patienten, der gebeten hat, nicht angerufen zu werden. Die erste Woche sollte eine Liste sein, die jemand gelesen hat.

Wen Sie nicht anrufen lassen

Ein Export ist keine Anrufliste, bis ein Mensch sie angesehen hat. Die Software gibt Ihnen den Patienten, der im März gestorben ist, den, der im April eine Beschwerde geschrieben hat, den, der nur per SMS erreicht werden wollte, und den, dessen Krone mit dem Labor im Streit liegt. Keiner davon soll ein automatisiertes Angebot für Mittwoch um halb sechs hören.

Geben Sie Gründe, keine Sammelliste. Reinigung fällig. Labor bereit. Kürzlich nicht erschienen. Ungebuchter Plan, nur wenn ein Zahnarzt gesagt hat, welcher nächste Termin das ist. Alles andere bleibt draußen. „Seit zwei Jahren nicht gesehen“ ist eine Idee aus dem Marketing, keine klinische Liste. So rufen Sie Menschen an, die zu einem anderen Zahnarzt gezogen sind und dachten, das sei klar gewesen.

Wer nicht angerufen werden will, wer verstorben ist, wer eine Beschwerde geschrieben hat — die gehören nicht auf die Liste. Kann Ihre Software das nicht sauber trennen, ist die erste Woche eine gedruckte Liste, die jemand abhakt. Kein Dateiexport, den jemand Freitagnachmittag ungeprüft losschickt.

Eine Nummer, die schon dreimal nicht abgenommen hat, und eine Nummer, die „rufen Sie mich nicht mehr an“ gesagt hat, sind nicht dieselbe Art Schweigen. Die erste bleibt auf der Liste der Versuche. Die zweite kommt runter, bevor der nächste Lauf startet.

August

Im August ist die Hygienikerin oft im Urlaub. Wer ein dickes Gesicht hat, ruft trotzdem an. Wer die Liste in der ersten Augustwoche wie im März abtelefoniert, bietet Zeiten an, an denen die Hygienikerin nicht arbeitet, oder belegt die erste Septemberwoche mit Reinigungen. Von den Inseln kommen dann noch die Anrufe, bei denen das Gesicht seit der Fähre dick ist.

Halten Sie die Reinigungsliste an oder machen Sie sie klein, wenn die Spalte dünn ist. Behalten Sie die laborfertigen Eingliederungen, weil diese Stücke schon im Haus sind und jemand wartet. Behalten Sie auf jedem ausgehenden Weg die Regel zu Schmerz, weil der August der Monat ist, in dem ein Anruf über eine Reinigung zu „das Gesicht ist seit der Fähre groß“ wird. Nehmen Sie die Sechs-Monats-Liste wieder auf, wenn die Hygienikerin zurück ist und im Kalender Stunden frei sind, die es wirklich gibt.

Ein Patient, der „nach dem 15. September“ sagt, ist eine Notiz, kein Scheitern. Schreiben Sie das Datum auf. Klingeln Sie nicht durch die zwei Wochen, die er Sie zu überspringen gebeten hat.

Zum Schulbeginn Ende August, Anfang September wollen die Eltern die Kinderzeiten nach fünf. Wenn die Hygienikerin in der ersten Septemberwoche nur den Vormittag hat, legen Sie dort keine Kindertermine. Sonst haben Sie am Montag eine Liste voller Absagen, die keine Absagen waren.

Was die ersten Gespräche zeigen müssen

Gebuchte Reinigung, zwei echte Zeiten angeboten, SMS raus. Abgelehnt, mit einem Grund, den ein Mensch lesen kann. Keine Antwort, der nächste Versuch noch offen. Eskaliert, weil Schmerz erwähnt wurde. Diese vier Ausgänge wollen Sie sehen.

Was Sie nicht wollen: ein Eingliederungsdatum auf einem Fall, der noch im Labor ist. Ein Bleaching-Angebot an einer Wiedervorstellung. Ein chirurgischer Plan gelegt, weil jemand gesagt hat „diese Krone sollten wir wohl machen“. Eine Nachricht am Samstagabend über eine Reinigung.

Taucht eines davon auf, halten Sie die Liste an und richten Sie das Gespräch, bevor Namen dazukommen. Eine schlechte Regel erreicht im Ausgang mehr Menschen als ein eingehender Anruf, weil Sie den Moment des Kontakts gewählt haben.

Lesen Sie die ersten zwanzig Transkripte selbst. Nicht die Zusammenfassung. Den Wortlaut. Steht dort eine klinische Auskunft, die Sie nicht eingetragen haben, kommt sie raus, bevor der einundzwanzigste Name angerufen wird.

Was Sie zuerst eintragen

Eine Liste: Reinigung fällig in den nächsten vier Wochen. Zwei Zeiten pro Anruf, aus dem Kalender der Hygienikerin, die wirklich frei sind. SMS an. Stunden, in denen er klingeln darf. Die Wendungen zu Schmerz und Schwellung auf dem ausgehenden Weg, auf ein Telefon gerichtet, das jemand bei sich trägt. Eine menschliche Prüfung der ersten zwanzig abgeschlossenen Gespräche — gebucht, abgelehnt, keine Antwort, eskaliert — bevor Sie laborfertige Eingliederungen dazunehmen.

Wenn die Reinigungsliste sauber läuft, kommt die Liste der bereiten Kronen dazu. Wenn die sauber läuft, die kürzlichen Nichterscheinen. Erwachsene, die lange nicht da waren, und ungebuchte chirurgische Pläne lassen Sie, bis ein Zahnarzt für jeden gesagt hat, was der Assistent anbieten darf.

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