Mehrsprachiger Empfang im IT-Laden
Kurzüberblick
- Beide Hände stecken im Gehäuse. Der nächste Anruf fängt auf Englisch, Deutsch oder Französisch an — die Sprache auf dem Gerät, nicht am Tresen.
- Die erste Frage bleibt Abgabe, Vor-Ort oder schon bei uns, in der Sprache, in der sie angefangen haben.
- Ein flüssiges „probably the motherboard“ auf Englisch ist trotzdem eine Diagnose, die Sie zurücknehmen.
- Einen Reparaturpreis, den er auf Deutsch erfindet, ist trotzdem Ihre Zahl. Steht er nicht an der Wand, sagt er ihn nicht.
- Die SMS folgt dem Gespräch. Eine Bestätigung auf Griechisch zu einem englischen Anruf verpassen sie vor der Abgabe.
- Name auf dem Zettel, Marke und was sie sehen müssen als Tatsachen ankommen, nicht als höfliche Umschreibung.
Kurz gesagt
Jemand an der Werkbank hat beide Hände im Gehäuse. Das Telefon auf dem Tresen klingelt auf Englisch, weil das die Sprache auf der Suche war, oder auf Deutsch, weil das Notebook aus einem Büro kommt, das so arbeitet. Der Anrufer will es vorbeibringen, will Sie im Büro, oder fragt, ob das Gerät fertig ist. Durch eine griechische Begrüßung und den Piepton wartet er nicht. Der Assistent bleibt in seiner Sprache — über 70 Sprachen —, fragt zuerst Abgabe, Vor-Ort oder schon bei uns, und bucht nur gegen das Buch, das dazu passt. Was kaputt ist, sagt er nicht. Einen Reparaturpreis nennt er nicht. Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs.
Das Wichtigste
- Behandeln Sie Englisch als Arbeitssprache auf der Ladennummer, nicht als Weiterleitung, sobald jemand fremd klingt.
- Halten Sie dieselbe erste Frage in jeder Sprache: Abgabe, Vor-Ort oder schon bei uns.
- Schreiben Sie Name, Marke und was sie sehen so auf, dass der Zettel brauchbar ist, wenn die Schraube wieder sitzt.
- Wiederholen Sie die zwei Verbote in jeder Sprache, die Sie erwarten: keine Diagnose, keinen Reparaturpreis.
- Schicken Sie die SMS zur Abgabe oder zum Vor-Ort in der Sprache, die der Anrufer genutzt hat.
- Daten, Passwörter und Formatieren gehören an einen Menschen. Der Assistent nimmt die Anfrage auf. Er führt niemanden durch ein Löschen.
Die Sprache kommt auf derselben Ladennummer an
Später Vormittag. Beide Hände stecken im Gehäuse. Das Telefon auf dem Tresen klingelt, und der erste Satz ist nicht auf Griechisch.
Die englische Suche, die deutsche Frage aus einem Büro in Kolonaki, das französische „il ne s’allume plus“ — das ist in einem IT-Laden in Griechenland kein Extra. Das ist, wie diese Geräte hier ankommen.
Sie können nicht rangehen. Mit einer Schraube über dem Board führen Sie kein Gespräch auf Deutsch. Eine griechische Begrüßung und der Piepton sind für diesen Anrufer dasselbe wie niemand. Das Notebook liegt unter dem Arm. Der nächste Laden ist zwei Türen weiter.
Der Assistent bleibt in der Sprache, in der sie angefangen haben. Über 70 Sprachen. Wechselt der Anrufer, folgt er. Die erste Frage bleibt dieselbe: Abgabe, Vor-Ort, oder schon bei uns.
Dieselbe Regel in jeder Sprache
Ein flüssiges Englisch ändert nicht, was Sie gesehen haben. Das Gerät liegt noch nicht auf der Werkbank. „Probably the motherboard“ ist dieselbe Diagnose, die Sie danach zurücknehmen, nur in einer anderen Sprache.
Ein Bildschirmpreis auf Deutsch, den niemand gesehen hat, ist trotzdem Ihre Zahl. Die nächste Person am Tresen muss sie zurücknehmen, oft in einer Sprache, die sie nicht sicher spricht.
Die zwei Verbote gelten in jeder Sprache, die Sie erwarten. Schreiben Sie sie auf. Eine Sprache erkennen heißt nicht, ein Board oder einen Preis erfinden zu dürfen.
Der Satz an der Wand, den Sie schon sagen, bevor Sie ein Gerät nehmen, darf er wiederholen — in der Sprache des Gesprächs. Ungesehene Reparatur nicht.
Der Zettel muss die Werkbank tragen
Wenn die Schraube wieder sitzt, brauchen Sie einen Namen, eine Marke, was sie sehen, und welche der drei Arbeiten das war. Nicht eine höfliche Zusammenfassung, in der das Dell zu einem „laptop issue“ geworden ist.
Ein Statusanruf auf Englisch und eine Abgabe auf Griechisch für denselben Nachnamen sind zwei Zettel, oder einer, wenn es dasselbe Gerät ist. Der Assistent darf das nicht raten. Er fragt nach dem Tag der Abgabe und wie das Gerät aussieht.
Die SMS folgt der Sprache des Gesprächs. Wer auf Englisch angerufen hat, bekommt Abgabe und Zeit auf Englisch. Wer auf Griechisch angerufen hat, bekommt sie auf Griechisch. Ein Status ohne Markierung bekommt keine SMS, die sich anhört, als sei das Gerät fertig.
Was er in keiner Sprache entscheidet
Er macht das Gerät nicht auf. Er nennt den Fehler nicht. Er nennt keinen Reparaturpreis.
Er verspricht die Dateien nicht. Er nimmt kein Passwort auf der Gespräch auf, auch nicht höflich auf Englisch. Er führt niemanden durch ein Formatieren.
Er sagt nicht, ein Notebook sei fertig, weil der Anrufer auf Deutsch des Wartens müde klang. Fertig ist eine Markierung.
Er dolmetscht nicht, wenn die Werkbank zurückruft. Dass er die Sprache spricht, ist keine Erlaubnis, im zweiten Gespräch zu bleiben.
Wann diese Anrufe wirklich kommen
Wer ein Notebook unter dem Arm hat, ruft oft in der Pause an, auf Englisch, weil das die Sprache der Suche war. Wer im Büro nichts drucken kann, ruft nach neun an, oft auf Deutsch, weil das Büro so arbeitet. Wer das Gerät schon hier hat, ruft nach sechs an, oft auf Griechisch, und will wissen, ob er samstags abholen kann.
Der Assistent muss in jeder dieser Stunden dieselbe erste Frage stellen. Eine andere Begrüßung nach sechs, die auf Griechisch bleibt, weil „abends sowieso nur Stammkunden anrufen“, ist genau der Anruf mit dem Notebook unter dem Arm, den Sie verlieren.
Samstagmorgen, wenn Sie nur Abholung nehmen, kommt die Frage oft auf Englisch: „are you open if I just collect?“ Die Antwort ist die Samstagsregel, die Sie geschrieben haben, in der Sprache der Frage. Nicht Donnerstag um 16:00 auf Griechisch.
Samstag auf Englisch heißt oft nur Abholung
„Are you open Saturday if I just collect?“ ist die Frage, die den Weg durch die Stadt entscheidet. Die Antwort ist die Samstagsregel, die Sie geschrieben haben, in der Sprache der Frage. Ist Samstag nur Abholung, sagt er das. Eine neue Abgabe legt er nicht auf den Samstag, nur weil das Englisch freundlich klang.
Wer auf Deutsch fragt, ob das Gerät fertig ist, bekommt nur die Markierung. „Abholbereit“ auf dem Zettel darf er auf Deutsch wiederholen. „Fast fertig“ darf er in keiner Sprache sagen. Ist nichts markiert, nimmt er eine Notiz auf und bietet die SMS an, sobald Sie es markieren.
Ein Vor-Ort auf Französisch braucht trotzdem eine Adresse und ein Fenster an ihrer Tür. „Quelque part à Kolonaki, cet après-midi“ ist keine Zeit, die das Wagenbuch halten kann. Der Assistent fragt nach, bevor er einträgt.
Der Zettel in zwei Sprachen
Ein Statusanruf auf Englisch und eine Abgabe auf Griechisch für denselben Nachnamen sind gefährlich nah. Papadopoulos hat dienstags ein Dell dagelassen. Kostas Papadopoulos ruft auf Englisch an und will ein zweites Notebook vorbeibringen. Der Assistent darf das nicht zu einem Zettel zusammenziehen.
Er fragt nach dem Tag der Abgabe und wie das Gerät aussieht. Ist es dasselbe Gerät, liest er nur die Markierung. Ist es ein neues, wird daraus eine neue Abgabe, sobald jemand am Tresen steht. Zwei Zusammenfassungen, in denen „the Dell“ und „das Notebook von Dienstag“ durcheinandergeraten, sind ein Gerät, das zweimal im Regal steht, oder keines.
Ein Passwort, das jemand auf Englisch am Telefon vorliest, gehört trotzdem nicht auf die Aufnahme. Die Sprache ändert das nicht. Der Assistent bittet sie, es aufgeschrieben mitzubringen.
Was Sie zuerst einrichten
Die Sprachen, die an diesem Tresen wirklich ankommen. Dieselbe erste Frage in jeder davon. Die zwei Verbote, ausdrücklich.
Wie der Zettel aussehen soll: Name, Marke, was sie sehen, welche Arbeit. Ein Satz, der Daten, Passwort und Formatieren in jeder Sprache an einen Menschen legt.
Lesen Sie die ersten dreißig fremdsprachigen Aufnahmen. Sie wollen dieselbe erste Frage hören, keine Diagnose, keinen Preis, und eine SMS, die der Anrufer lesen kann, bevor er mit dem Notebook vor der Tür steht.
Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.
KI-Empfang, eigenes Personal oder Callcenter
| CITT | Im Haus | Callcenter | |
|---|---|---|---|
| Anrufer fängt am Tresen auf Englisch an | Bleibt beim Englisch | Wenn diese Person am Tresen es hat | Wenn die Schicht es hat |
| Erste Frage in ihrer Sprache | Abgabe, Vor-Ort oder schon bei uns | Kommt auf den an, der rangeht | Springt oft zur Uhrzeit |
| Erfindet auf Deutsch eine Diagnose | Nie — nimmt auf, was sie sehen | Verlockend, um zu helfen | Risiko, wenn der Zettel alt ist |
| Erfindet einen Reparaturpreis in ihrer Sprache | Wiederholt nur den Satz an der Wand | Kann das Gerät aufmachen | Liest eine Liste, die von letzter Woche sein kann |
| Englisch, Deutsch, Französisch, Albanisch | Über 70 Sprachen, dieselben Regeln | Griechisch, und Englisch wenn sie es haben | Wer gerade Schicht hat |
| SMS, die sie vor der Tür lesen können | Sprache des Gesprächs | Wenn jemand sie tippt | Oft Griechisch |
| Daten und Passwort im Gespräch | Anfrage an einen Menschen, kein Passwort aufnehmen | Wenn sie die Worte haben | Unzuverlässig |
Was vier unbeantwortete englische Anrufe in einer Woche verdecken
Gerechnet mit diesen Annahmen — ändern Sie eine, ändert sich das Ergebnis:
- Ein Laden, den Leute auch auf Englisch finden. Etwa 8 Anrufe in der Woche kommen in einer Sprache, die an der Werkbank niemand sicher spricht. Setzen Sie Ihre Zahl ein.
- Von diesen 8 sind 5 neue Abgaben oder Vor-Ort — Arbeit, die am Telefon fertig werden sollte.
- Dieses Beispiel nimmt an, 3 der 5 legen auf, weil die Begrüßung auf Griechisch kommt, und tragen das Gerät in den nächsten Laden.
- Ein erster Auftrag, der zur Reparatur wird, ist dem Laden etwa 70 € wert — setzen Sie Ihre Zahl ein.
- Nicht jede dieser drei wäre eine Reparatur gewesen. Dieses Beispiel nimmt 2 von 3. Senken Sie die Zahl, wenn Ihre niedriger liegt.
- 3 englische Abgaben enden, bevor jemand den Namen auf den Zettel geschrieben hat.
- 2 davon wären in diesem Beispiel Aufträge geworden.
- 2 × 70 € = 140 € in der Woche, aus Gesprächen, die an der Sprache hängengeblieben sind.
- Über 46 Wochen. Setzen Sie Ihre Wochen ein, wenn Sie im August zumachen.
Etwa 6.440 € im Jahr — und nur, wenn Sie die Umwandlung oben gelten lassen. Ändern Sie sie.
Was es kostet
CITT ist nutzungsbasiert: keine Pakete, kein Minimum, kein Vertrag. Die aktuellen Sätze — Monatsgebühr je Nummer und der Minutenpreis — stehen im Preisblock der Startseite — dort und nur dort stehen sie.
Häufige Fragen
Welche Sprachen spricht er wirklich?
Über 70, genommen vom ersten Satz, darunter die, die man in einem IT-Laden in Griechenland in einer Woche hört — Griechisch, Englisch, Deutsch, Französisch, Albanisch — ohne Menü. Wechselt der Anrufer, folgt er. Die Verbote zu Diagnose und Preis gelten in jeder Sprache. Eine Sprache erkennen heißt nicht, ein Board erfinden zu dürfen.
Kann er den Preis auf Englisch vorlesen?
Eine Zahl wiederholt er nur, wenn sie der Satz ist, den Sie schon sagen, bevor Sie ein Gerät nehmen. Die Sprache ändert das nicht. Ein Bildschirmpreis auf Englisch, den niemand gesehen hat, ist trotzdem Ihre Zahl. Alles andere ist ein Rückruf.
Sagt er auf Deutsch, das Notebook sei fertig?
Nur wenn der Zettel das in diesem Moment sagt. Flüssig Deutsch zu sprechen lässt ihn keinen Status erfinden. Ist nichts markiert, nimmt er eine Notiz auf. Die Notiz muss in Worten stehen, die die Werkbank braucht, wenn die Schraube wieder sitzt.
Was ist mit Daten, Passwörtern, Formatieren?
Der Assistent verspricht die Dateien nicht und nimmt kein Passwort im Gespräch auf. Er schreibt auf, dass die Dateien wichtig sind, und legt das einem Menschen hin. Durch ein Formatieren, einen BIOS-Reset oder ein Neuaufsetzen führt er niemanden, in keiner Sprache.
Dolmetscht er, wenn die Werkbank zurückruft?
Nein. Das ist eine andere Arbeit. Der Assistent beendet das Telefongespräch und hält Anfragen fest. Braucht die Übergabe einen Dolmetscher, bestellen Sie einen, so wie Sie das schon tun. Dass er die Sprache spricht, ist keine Erlaubnis, dabei zu bleiben.
In welcher Sprache kommt die Bestätigung?
In der Sprache des Gesprächs, einschließlich der Art — Abgabe oder Vor-Ort — und der Zeit. Ein Status ohne Markierung bekommt keine SMS, die sich anhört, als sei das Notebook fertig. Lassen Sie aus einer SMS kein „ready for pickup“ werden, das der Zettel nicht trägt.
