Verpasste Anrufe an der IT-Werkbank

Im Gehäuse, niemand kann rangehen

Später Vormittag. Ein Tower liegt auf der Seite. Beide Hände stecken im Gehäuse — eine hält ein Kabel, die andere eine Schraube, die nicht auf das Board fallen darf. Das nächste Notebook liegt schon offen daneben, Bodenplatte ab. Das Telefon liegt auf dem Tresen, drei Meter weg.

Niemand kann rangehen. Legen sie das Gehäuse hin, ist die Schraube weg, oder der Speicher sitzt nicht, und mit offenem Gehäuse gehen sie nicht an den Tresen.

Die Leute rufen weiter an, bevor das Gehäuse zugemacht ist. Sie rufen in den Stunden an, in denen die Werkbank wirklich offen ist. Wer für den stillen Morgen eingestellt wurde, hilft um zwölf nicht. Eine zweite Nummer, die trotzdem auf demselben Tresen klingelt, lässt den dritten Anrufer trotzdem besetzt hören.

Wer ein Notebook unter dem Arm hat, ist schon an einem anderen Laden vorbeigekommen. Er spricht nicht nach dem Piepton. Er legt auf und geht dort rein.

Das Büro, in dem nichts druckt, macht dasselbe mit einem anderen Techniker. Die brauchen eine Zeit an ihrer Tür, keine Nachricht auf dem Ladentelefon.

Wer auflegt, und wer eine Nachricht hinterlässt

Wer nicht durchkommt, verschwindet nicht. Er tut eines von vier Dingen.

Er trägt das Notebook in den nächsten Laden. Die Suche liegt noch offen. Zwei andere Werkstätten stehen unter Ihrer. Acht Sekunden Klingeln reichen. Dieser Anruf steht im Protokoll des Anbieters und nicht auf dem Band.

Er kommt unangemeldet an den Tresen. Wer gerade eine Schraube über dem Board hält, macht dann dieselbe Aufnahme stehend, während das Telefon weiter klingelt. Der, der am Telefon nicht durchgekommen ist, steht jetzt zwischen den offenen Gehäusen und hält den auf, der eigentlich fertig werden sollte.

Er braucht Sie im Büro und wählt den nächsten Techniker. Ein Vor-Ort, das am Vormittag zwei Minuten Aufnahme gewesen wäre, ist donnerstags eine Tasche bei jemand anderem.

Und ab und zu bleibt jemand so lange in der Warteschleife, dass er aufs Band spricht. Das ist fast immer jemand, der schon einen Zettel hat. Ist das Notebook fertig. Kann ich samstags abholen. Diese Nachricht ist nützlich. Sie ist nicht die Übersicht.

Auf dem Band stehen die Falschen

Wer eine Nachricht hinterlässt, ist oft jemand, der das Gerät dienstags gebracht hat und bis Donnerstag Zeit hat. Wer keine hinterlässt, ist der mit dem Notebook unter dem Arm, oder das Büro, in dem seit einer Stunde nichts druckt.

Was auf dem Band steht, ist die falsche Menge, und die Mischung erst recht. Das Team hört vier Statusfragen und schließt, das Telefon sei vormittags etwas voll. Das Protokoll des Anbieters zeigt zwanzig abgebrochene Anrufe im selben Fenster, einschließlich eines, der acht Sekunden dauerte und nichts sagte. Dieser Anruf steht trotzdem im Protokoll. Jemand hat gewählt und aufgelegt.

Hören Sie auf, das Band als Übersicht zu nutzen. Nutzen Sie das Protokoll. Trennen Sie den späten Vormittag vom Rest der Woche. Andere Stunden zählen — der Samstag, wenn Sie nur Abholung nehmen, die Stunde nach sechs, wenn die Tür schon zu ist — aber sie sind nicht der Grund, warum vormittags niemand rangeht.

Ein Anruf, der nach acht Sekunden endet, ist kein leerer Eintrag. Es ist jemand, der die Nummer am Glas gewählt hat, Klingeln gehört hat und nicht bleiben wollte. Bei einer neuen Abgabe heißt das oft: das Notebook steht zehn Minuten später auf einer anderen Werkbank. Bei einem Vor-Ort heißt das: Sie wissen donnerstags nicht, welches Büro da war.

Drei Arbeiten in derselben Minute

Dieselbe Nummer, derselbe Vormittag. Jemand will ein Notebook vorbeibringen. Jemand will Sie im Büro. Jemand fragt, ob das Gerät von Dienstag fertig ist.

Behandelt der Assistent jeden Anrufer als Abgabe, verbringt jemand mit einem Druckerproblem drei Minuten in einer Frage nach einer Lücke an der Werkbank. Behandelt er jeden als Status, wird der, der gerade ein Dell unter dem Arm hat, nach einem Zettelnamen gefragt, den er nicht hat.

Die erste Frage ist Abgabe, Vor-Ort, oder schon bei uns. Danach der Name auf dem Zettel, oder die Adresse, oder was sie sehen — geht nicht an, Bildschirm, langsam, druckt nicht — in ihren Worten. Eine Diagnose fügt er nicht hinzu. Einen Reparaturpreis auch nicht.

Ist nichts auf dem Zettel markiert, nimmt er einen Rückruf auf. „Fast fertig“ ist ein Raten. Lassen Sie den Assistenten das nicht sagen.

Der unangemeldete Mensch am Tresen

Deshalb unterschätzt das Team das Telefon oft: die Arbeit kommt trotzdem an, also fühlt es sich an, als sei nichts verloren. Verloren ist die Chance, die Abgabe ohne einen zweiten Auftritt am Tresen zu erledigen.

Der Mensch, der zwischen den offenen Gehäusen steht und fragt, ob sie das Dell heute noch nehmen, obwohl niemand am Telefon rangegegangen ist, ist eine Anfrage, die um elf hätte aufgenommen werden sollen. Der, der das Notebook in den nächsten Laden getragen hat, steht in keinem Ihrer Bücher.

Ein Assistent, der Abgabe, Vor-Ort und Status am Apparat zu Ende bringt, leert den Tresen nicht von Menschen, die da sein müssen. Er leert ihn von Menschen, die nur gekommen sind, weil niemand ans Telefon gegangen ist.

Und die, die nicht kommen, zählen Sie im Band nicht. Die haben das nächste Schild gewählt. Die stehen in keinem Ihrer Bücher.

So zählen Sie ehrlich

1. Vier Wochen unbeantwortete und abgebrochene Anrufe, nach Stunde, vom Anbieter. Speichern Sie die Datei.
2. Den späten Vormittag extra danebenlegen. Elf bis zwei, oder das Fenster, in dem bei Ihnen beide Hände im Gehäuse stecken.
3. Weiterleiten bei Nichtannahme. Ein paar Klingeln, damit freie Hände am Tresen den Anruf trotzdem nehmen. Dann der Assistent.
4. Abgabe, Vor-Ort, Status und Beschwerde ab dem ersten Nachmittag getrennt aufschreiben. Ohne diese Trennung sehen Sie am Abend nur Namen ohne Grund.
5. Keine Diagnose. Kein Reparaturpreis. Fertig nur, wenn der Zettel das sagt.
6. Dieselbe Anbieterdatei, vier Wochen später. Die Zahl, die sich bewegen muss, sind unbeantwortete Anrufe am späten Vormittag.

Hat sich diese Zahl nicht bewegt, schauen Sie auf eine zu lange Weiterleitung, einen Satz „rufen Sie einfach noch einmal an“, oder eine Statusregel, die Anrufer zu einem Menschen schickt, der dann rät. Richten Sie den Weg. Fügen Sie keine Begrüßung hinzu.

Zählen Sie eine Woche lang auch die unangemeldeten Besuche, die mit „ich bin nicht durchgekommen“ beginnen. Diesen Satz hören Sie, wenn der Anruf nicht angekommen ist. Das Protokoll allein zeigt ihn nicht.

„Rufen Sie einfach noch einmal an“

Wenn die Schraube nicht sitzt, fällt oft dieser Satz. Er klingt höflich. Er verschiebt die Arbeit um zwanzig Minuten und lehrt den Anrufer, dass die Nummer am Glas nicht funktioniert.

Wer ein zweites Mal wählt, steht ein zweites Mal in derselben Schlange. Im Protokoll des Anbieters stehen zwei Anrufe. Der Anrufer weiß immer noch nicht, ob er das Notebook vorbeibringen kann. Die Hände sind immer noch im Gehäuse.

Der Assistent beendet die Aufnahme im ersten Gespräch. Der Name steht auf dem Zettel. Die Arbeit ist aufgeschrieben. Eine Zeit steht im richtigen Buch, oder ein Rückruf liegt auf der Werkbank. Der Anrufer muss nicht noch einmal wählen.

Sagen Sie dem Tresen schriftlich, dass dieser Satz aufhören soll, sobald der Assistent die Anrufe nimmt. Sonst schicken Sie Menschen zurück auf eine Nummer, die Sie gerade eingerichtet haben, damit niemand mehr zurückgeschickt wird.

Was Sie zuerst einrichten

Die Weiterleitung am späten Vormittag. Die erste Frage — Abgabe, Vor-Ort, oder schon bei uns. Zwei Bücher, die daraus folgen. Ein Satz, der eine Diagnose verbietet. Ein Satz, der einen Reparaturpreis verbietet. Wie Sie einen Zettel als fertig markieren.

Dann schauen Sie auf eine einzige Transkriptliste von einem Nachmittag, bevor Sie auf Mengen schauen. Sie wollen Abgaben sehen, die ohne Preis aufgenommen wurden, Vor-Ort-Termine im Wagenbuch, und — wenn es passiert ist — keinen Status, der nicht auf dem Zettel stand.

Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.