Mehrsprachiger Empfang für die Tierarztpraxis

Die Akten sind auf Griechisch. Der Halter oft nicht.

In einer Stadtpraxis in Griechenland sind die Notizen auf Griechisch. Das Team spricht untereinander Griechisch. Der Halter am Apparat tut das vielleicht nicht. Zugezogene rufen auf Englisch an. Saisonkräfte haben ein gefundenes Tier und drei Wörter Griechisch. Ein Partner bucht für einen griechischsprachigen Haushalt und spricht selbst Deutsch. Albanische und russische Familien kommen seit Jahren und geraten trotzdem in ihrer Sprache in Panik. Ein Tourist steht mit einem Streuner auf dem Arm und kennt die Straße nicht.

Die TFA, die Englisch oder Albanisch wirklich kann, steht in dem Moment oft im Zimmer. Sie hält den Hund. Die Tierärztin näht. Am Empfang sitzt niemand mit einer freien Hand. Also blieb bisher die praktische Wahl: klingeln lassen, oder das Telefon an wen auch immer geben, der am nächsten steht. Der tröstet dann auf holprigem Englisch, und im Zimmer wartet jemand.

Ein Assistent, der über 70 Sprachen folgen kann, begrüßt den Halter in dessen Sprache. Danach beginnt die Arbeit, die zu diesem Gewerbe gehört. Er muss Tierart, Alter und den Satz des Halters aufschreiben, sobald die Sprache wechselt. Und er darf trotzdem nicht beraten, nur weil er die Frage verstanden hat.

Zuerst die Tierart, dann das Alter, dann sein Satz

Richten Sie ihn dafür so ein, wie Sie eine neue TFA einweisen, die Englisch kann, aber noch nie allein am Telefon saß.

Zuerst die Tierart. Bestätigen Sie sie mit einem einfachen Wort, auch wenn der Halter eine Rasse benutzt hat. Labrador verstehen die meisten. „Häschen“, „Streuner“, der Name, den das Kind dem Tier gibt, ein Wort, das im Kopf der Sprecherin Ziege und Schaf zugleich meint — damit kann das Team oft nichts anfangen. Der Assistent bestätigt Hund, Katze, Kaninchen, Vogel oder etwas anderes und schreibt das auf. Sehen Sie diese Tierart nicht, muss er das in ihrer Sprache sagen, mit der nächsten ehrlichen Nummer, bevor er eine Zeit anbietet. Eine Untersuchung zu buchen, die Sie absagen müssen, hilft niemandem. Auf Englisch klingt die Absage nur höflicher. Buchen Sie sie trotzdem nicht.

Dann das Alter, auch ungefähr. Fragen Sie nach einer Zahl. „Welpe“, „Kätzchen“, „alt“ reichen nicht. „Welpe“ ist in einer Sprache zwölf Wochen und in einer anderen alles unter einem Jahr. „Old dog“ kann acht heißen oder achtzehn. Fragen Sie nach einer Zahl, auch nach einer Schätzung. Acht Wochen, drei Jahre, „wir schätzen etwa fünfzehn“. Alter ist keine Diagnose. Es ist der Unterschied zwischen einem Erstimpfungsgespräch und einer alten Katze, die zusammenbricht.

Dann was passiert ist, in ihren Worten. Das ist der Satz, den eine Übersetzung am ehesten ersetzt. „Er ist nicht er selbst.“ „Er hat etwas gefressen, ich glaube eine Pflanze.“ „Das Atmen ist seltsam.“ Wer die Sprache gut spricht, will das aufräumen. Apathie. Mögliche Vergiftung. Atemnot als Fachwort. Lassen Sie ihn das nicht. In der Akte stehen ihre Worte. Die Tierärztin kann deuten, wenn das Tier vor ihr steht. Am Telefon darf das niemand.

Er sagt ihnen nicht, die Tablette von zu Hause sei wahrscheinlich in Ordnung. „Probably fine“ auf der Praxisnummer ist ein Urteil. Sie stehen dafür.

Schokolade, Fahrrad, keine Luft — in ihren Worten

Gift, Trauma und Atemnot kommen nicht als diese Substantive an. Sie kommen als gefressen, geschluckt, zerbissen, Packung, Pflanze, Schokolade, Lilie, Rosine. Als erfasst, gefallen, Auto, Fahrrad, blutet. Als kriegt keine Luft, atmet komisch, Zunge, verschluckt sich, Maul offen. Auf Englisch heißen dieselben Dinge oft nicht so, wie ein Wörterbuch sie anbietet. „He ate something.“ „A car hit her.“ „He can’t catch his breath.“ „His tongue looks wrong.“

Diese Sätze müssen in den Sprachen existieren, die Sie wirklich hören, in den Formen, die Leute nutzen, wenn sie Angst haben. Nicht in den Formen einer übersetzten Broschüre. Die Antwort, in derselben Sprache, ist immer dieselbe: bitte kommen Sie jetzt, oder eine Verbindung zur TFA, oder die Notfallpraxis, die Sie wirklich nutzen, wenn Sie zu haben. Nie ein Schritt für zu Hause.

Genau hier wird die Sprache gefährlich. Ein Halter, der endlich verstanden wurde, stellt die nächste Frage. Was soll ich tun, bis ich da bin. Soll ich das Maul aufmachen. Soll ich Wasser geben. Soll ich Milch. Das Nein klingt dann kalt. Es muss trotzdem gesagt werden, klar, in ihrer Sprache. Milch, Salz, Öl, Kohle, Wasser, weglaufen lassen, übriggebliebene menschliche Schmerzmittel: nein. Eine richtig klingende englische Anweisung auf Ihrer Nummer ist eine Behandlung. Sie stehen dafür.

„Soll ich erst mal abwarten?“ bekommt dieselbe Antwort wie auf Griechisch. Steht der Satz auf der Sofort-kommen-Liste: bitte warten Sie nicht. Steht er nicht darauf: ich habe Ihre Worte, eine TFA ruft an, oder hier ist die nächste freie Zeit für eine Untersuchung. „Das kann wahrscheinlich warten“ ist ein Satz einer Tierärztin. Auch nicht höflich. Auch nicht, weil der Halter erleichtert klingt, verstanden worden zu sein.

„He hasn’t eaten since the operation“ ist kein Satz, auf den der Assistent „that’s normal“ antwortet. Steht ein Zusammenbruch nach der OP auf Ihrer Liste, sagt er: kommen Sie jetzt. Steht er nicht darauf, schreibt er die Worte auf und legt sie der TFA hin.

Wenn die Familie die Sprache wechselt

Verängstigte Gespräche bleiben selten in einer Sprache. Ein Sohn beginnt auf Englisch. Die Mutter nimmt das Telefon auf Griechisch. Jemand im Hintergrund ruft ein Detail in einer dritten Sprache. Der Assistent soll der Person folgen, die gerade spricht. Er soll die drei Angaben bestätigen, sobald sie feststehen, damit in der Akte nicht drei halbe Sätze stehen, die niemand mehr zuordnen kann.

Ein Kind sagt „bunny“. Die Mutter sagt „κουνέλι“. Im Hintergrund fällt das Wort Häschen. Das ist ein Kaninchen, oder es ist ein kleiner Hund, oder es ist der Name. Der Assistent darf daraus keine Rasse bauen. Er fragt nach dem einfachen Wort. Hund, Katze, Kaninchen, Vogel, etwas anderes. Dann das Alter als Zahl. Dann den Satz, was passiert ist. Erst wenn diese drei stehen, schaut er in den Kalender — und nur wenn der Satz nicht auf der Sofort-kommen-Liste steht.

Eine Großmutter, die das Telefon einem Enkel hinhalten muss, weil sie kein Griechisch hat, ist kein Sonderfall. Sie ist ein normaler Anruf an einem Dienstag. Der Enkel übersetzt schief, lässt das Alter weg, macht aus „er atmet komisch“ ein „er ist krank“. Der Assistent darf sich nicht auf die saubere Fassung verlassen. Er bittet um den Satz noch einmal, in der Sprache, die der Enkel wirklich spricht, und schreibt beide, wenn sie sich unterscheiden.

Die SMS muss dieselbe Sprache haben

Die Bestätigung folgt dem Gespräch. Eine Erstimpfung auf Englisch gebucht und auf Griechisch bestätigt ist ein Besuch, der nicht stattfindet. Der Halter liest die SMS nicht. Er kommt zur falschen Zeit oder gar nicht. Die Erstimpfung bucht er woanders.

Versteht der Halter die Anweisung nicht, bleibt er, wo er ist. Die Adresse, dass sie jetzt kommen sollen, dass sie zu Hause nichts geben sollen — das muss in der Sprache sein, die sie gerade benutzt haben. War das Gespräch gemischt, nutzen Sie die letzte Sprache, in der der Halter einen ganzen Satz gesagt hat, und halten Sie die Sätze kurz. Keine klinische Zusammenfassung. Kein griechischer Absatz unter einer englischen Begrüßung.

Schicken Sie einem englischsprachigen Halter keine griechische Notiz und nennen Sie das eine Bestätigung. Er liest sie nicht. Er kommt nicht. Um 21:00 gilt dasselbe für die Nummer der Notfallpraxis. Wenn die Adresse auf Griechisch kommt und die Angst auf Englisch war, fährt er nicht.

Weil er die Sprache spricht, darf er trotzdem nicht beraten

Er liest keine Befunde, in keiner Sprache. Auch nicht, wenn der Halter den Zettel ans Telefon hält und auf Englisch bittet, ihm zu sagen, was da steht. Der Assistent hält fest, dass gefragt wurde. Eine Tierärztin ruft zurück. Das Wort unauffällig liest er nicht vor. Nicht auf Griechisch, nicht auf Deutsch.

Er wählt kein Impfprotokoll, weil der Halter beschrieben hat, was zu Hause passiert ist. „In Germany they do it at twelve weeks“ ist keine Anweisung an Ihre Praxis. Der Assistent bucht den Erstbesuch und sagt, die Tierärztin geht den Pass beim Besuch durch. Oder er wiederholt den einen Satz, den Sie ihm über den Erstbesuch gegeben haben. Eine Marke wählt er nicht. Eine Auffrischung lässt er nicht aus, weil der Halter es eilig hat und das auf Englisch höflich klingt.

Er bucht keine Einschläferung, auch wenn er jetzt die Worte hat, das sanft zu tun. Er nimmt den Namen, den Namen des Tiers und eine Nummer. Die nächste Stimme ist ein Mensch. Er sagt das Wort Termin nicht.

Er tröstet nicht mit einer Prognose. „He’ll be fine“ auf Englisch ist ein Versprechen über ein Tier, das er nicht sieht. „Das wird schon“ auf Deutsch auch. Die Wärme, die erlaubt ist: ich habe Sie gehört, ich darf nicht beraten, bitte kommen Sie, ich habe dem Team Bescheid gesagt.

Giftnamen, Rassenamen, ein fremder Impfpass

Schokolade, Lilie, Rosine, Rattengift, Ibuprofen, eine Pflanze, die der Halter fotografiert hat und nicht nennen kann — diese Wörter kommen in der Sprache an, in der die Packung gedruckt war. Manchmal ist es eine Marke. Manchmal ein Straßenname für eine Pflanze. Der Assistent schreibt das Wort so auf, wie es gesagt wurde, und folgt dem Sofort-kommen-Weg. Er schlägt das Gift nicht nach. Er sagt nicht, ob ein bisschen reicht. Er bittet den Halter nicht, den Hund zu wiegen und am Apparat zu rechnen. Er schreibt Tierart, Alter und das Wort auf, das sie benutzt haben, und sagt ihnen, jetzt zu kommen.

Bei Rassenamen passiert etwas anderes. Ein Halter sagt ein Wort, das in seiner Sprache eine Rasse ist und in Ihrer eine andere, oder eine Farbe. Bestätigen Sie zuerst die Tierart. Schreiben Sie die Rasse so, wie sie sie gesagt haben. Lassen Sie den Assistenten Größe oder Alter nicht aus einer Rasse schließen, die er erkannt zu haben glaubt. „Kleiner älterer Hund, atmet komisch“ ist eine sicherere Akte als eine selbstsichere falsche Rasse und ein geratenes Gewicht.

Impfpässe aus einem anderen Land sind eine dritte Falle. Halter halten sie ans Telefon und bitten den Assistenten, sie zu lesen. Das soll er nicht. Er bucht den Erstbesuch und sagt, die Tierärztin schaut sich den Pass an. Liest er einen fremden Plan auf der Praxisnummer vor, erben Sie ein Protokoll, das Sie nie gewählt haben. Dass er Englisch liest, ändert daran nichts.

Einen gefundenen Streuner bucht er nicht als neuen Welpen, nur weil der Tourist „puppy“ gesagt hat. Ob Sie Fundtiere ansehen, tragen Sie in die hinterlegten Angaben ein. Er kann sagen, dass Sie sie ansehen, wenn das stimmt, und die drei Angaben aufschreiben. Er verspricht keine kostenlose Behandlung. Er schickt das Tier auch nicht weg, nur damit das Buch sauber bleibt. Ihre Regel steht dort, mindestens auf Englisch, besser in den Sprachen, die an Ihrer Tür wirklich ankommen.

Wenn Sie zu haben und der Halter Englisch spricht

Um 21:00 ist die Tür zu. Niemand sonst ist da. Die Versuchung ist dann größer, in der Sprache des Halters hilfreich zu sein. Die Frage nach Milch, Salz, Öl kommt auf Englisch oder Albanisch. Ein Nein fühlt sich kalt an. Es bleibt trotzdem die einzige erlaubte Antwort. Wenn Sie zu haben, nennt der Assistent die Notfallnummer, die Sie wirklich nutzen, in der Sprache des Gesprächs, und hört auf. Er erfindet kein „behalten Sie ihn über Nacht im Auge“ auf Deutsch, nur weil der Halter auf Deutsch gefragt hat.

Wenn die aufgezeichnete Nummer sagt, was man zu Hause tun soll, stehen Sie am Morgen für diesen Satz. Auf Griechisch wie auf Englisch. Ein richtiger englischer Satz auf Ihrer Nummer um 21:00 gehört Ihnen am nächsten Morgen genauso.

Testen Sie das mit einer englischen Sofort-kommen-Übung, nachdem Sie zu haben. Hören Sie, ob die Adresse der Notfallpraxis in derselben Sprache kam wie die Angst. Hören Sie, ob irgendein Hausmittel durchgerutscht ist. „Give him water.“ „Keep him walking.“ „A bit of chocolate is usually fine.“ Diese drei Sätze dürfen in keiner Aufnahme stehen.

Im August rufen oft Halter an, die Ihre Sprache nicht sprechen und die Nummer aus einem Suchergebnis haben. Der Assistent muss die Zeiten kennen, die in diesem Monat wirklich gelten, und die Notfallpraxis, die Sie in dem Monat wirklich nutzen. Haben Sie zu und die Nummer sagt noch die Zeiten vom März, auf Englisch freundlich, fährt der Halter mit dem Hund im Auto durch die Stadt.

Was Sie zuerst eintragen

1. Sofort-kommen-Sätze in den fünf Sprachen, die Sie wirklich hören, in ängstlichen Formen, nicht in Broschürenformen. Gefressen, geschluckt, erfasst, blutet, kriegt keine Luft. Plus die Wörter, die Ihre Halter wirklich benutzen.
2. Die drei Fragen, in dieser Reihenfolge, in diesen Sprachen. Welches Tier. Wie alt, als Zahl. Was passiert ist, in ihren Worten.
3. Die Verweigerung des Hausmittels, ausgeschrieben, nicht frei formulieren lassen. Milch, Salz, Öl, menschliche Medizin, abwarten — in jeder Sprache, die ankommt, ein klarer Satz, um den er nicht herumreden kann.
4. Tierarten, die Sie nicht sehen, mit dem nächsten ehrlichen Schritt, mindestens auf Englisch.
5. SMS und Anweisungen, jetzt zu kommen, folgen der Gesprächssprache. Testen Sie das mit einer englischen Sofort-kommen-Übung, nicht nur mit einer Auffrischungsbuchung.
6. Zwanzig gemischtsprachige Transkripte. Sie hören auf vier Dinge: fehlt die Tierart, ist der Satz aufgeräumt, hat er ein Sofort-kommen verpasst, hat er ein Hausmittel genannt.

Nimmt eine TFA ab, bleibt der Anruf hier. Was nach ein paar Klingeln noch klingelt, nimmt er in der Sprache, die der erste Satz vorgibt.

So klingt das Gespräch

Ein Halter ruft auf Englisch an. Der Hund atmet schlecht. Der Assistent sagt ihnen, jetzt zu kommen, fragt nach Tierart und Alter, lehnt Wasser und das Öffnen des Mauls ab und sagt dem Team Bescheid: kleiner älterer Hund, atmet schlecht, sie sind unterwegs. Keine Dosis. Keine Zeit um 16:30 für ein Tier, das keine Luft bekommt.

Ein holpriges Nein auf Griechisch überhört man manchmal. Ein klares englisches Ja zu Milch hört sich nach der Praxis an.

Zählen Sie nach ein paar Wochen die gemischtsprachigen Gespräche. Nicht den Akzent. Die vier Dinge. Fehlt die Tierart. Ist der Satz aufgeräumt. Hat er gesagt, sie sollen jetzt kommen, als der Halter Schokolade, ein Fahrrad oder fehlende Luft geschildert hat. Hat irgendwer, in irgendeiner Sprache, gehört, was er in der Küche tun soll. Wenn eines davon ja ist, stimmt die Einrichtung nicht.