Verpasste Anrufe in der Apotheke, wenn die Schlange steht
Kurzüberblick
- Am Tresen steht eine Schlange. Wer rangehen würde, zählt eine Packung oder prüft ein Rezept auf dem Bildschirm.
- Wer eine bestimmte Dose heute kaufen will, spricht nicht aufs Band. Der sieht Ihre Tür und die nächste Apotheke von dort, wo er steht.
- Wer eine Nachricht hinterlässt, kennt Sie schon — eine Rezeptur, eine Abholung, ein Name auf dem Zettel.
- Auch im Überlauf zuerst Packung, Zeiten oder Notdienst. Das sind drei verschiedene Antworten.
- Vorrat bestätigt er nur bei dem, was auf Ihrer Liste steht. Rat, eine Dosis und ein Ersatzmittel sagt er nicht.
- Ziehen Sie unbeantwortete Anrufe nach Stunde. Schauen Sie den Abend nach 18:00 extra an.
Kurz gesagt
Später Nachmittag. Die Schlange steht am Glas. Sie gleichen ein E-Rezept mit einer Packung auf dem Bildschirm ab. Das Telefon klingelt. Wer eine bestimmte Dose heute Nacht kaufen will, wartet nicht auf den Piepton. Er sieht Ihre Tür und die nächste Apotheke von dort, wo er steht. Er legt auf und wählt die andere. Wer eine Nachricht hinterlässt, kennt Sie schon. Der Assistent nimmt diese Anrufe an, wiederholt die Zeiten, die Sie eingetragen haben, sagt, ob Sie den heutigen Notdienst markiert haben, und bestätigt eine Packung nur, wenn sie auf der Liste steht. Eine Dosis, ein Ersatzmittel oder was jemand nehmen soll, sagt er nicht. Die, die um 19:10 angerufen haben, sollen mit einem Ja zum Vorrat oder einer Notiz auflegen. Nicht mit einem geratenen Ja, hinter dem die Schublade leer ist.
Das Wichtigste
- Fragen Sie den Anbieter nach unbeantworteten Anrufen nach Stunde. Schauen Sie 18:00 bis Feierabend extra an.
- Beurteilen Sie den Abend nicht nach dem Band. Wer eine Dose heute kaufen will, legt auf. Bestehende Namen hinterlassen die Rezeptur.
- Leiten Sie nach kurzer Klingelzeit weiter, damit wer vom Tresen wegkann den Anruf trotzdem nimmt.
- Markieren Sie Vorrat, Zeiten, Notdienst und Abholung. Das ist kein Haufen unbeantworteter Anrufe.
- Lassen Sie ihn keinen Vorrat raten und keinen Rat zu Arzneimitteln geben. Steht die Packung nicht auf der Liste, nimmt er eine Notiz auf.
- Ziehen Sie dasselbe Abendfenster nach vier Wochen noch einmal. Ist es nicht runter, stimmt die Weiterleitung nicht.
Am Tresen steht eine Schlange, und niemand kann weg
Es ist 19:10. Die Schlange steht am Glas. Sie gleichen ein E-Rezept mit einer Packung auf dem Bildschirm ab. Die Person vor Ihnen hat noch eine Frage. Hinter ihr zwei weitere. Gibt es eine Aushilfe, ist sie hinten wegen einer Dose.
Das Telefon klingelt.
Niemand kann rangehen. Beide Hände sind an der Packung, oder an der Tastatur, oder an der Tüte, die Sie gerade zukleben. Die Person am Tresen kann man nicht mitten in der Abgabe stehen lassen.
Was Sie hinterher zählen, sind die Namen auf den Tüten, wer das E-Rezept abgeholt hat, welche Rezeptur noch angesetzt ist. Die Zahl, die Sie im Laden fast nie haben, ist eine andere: wie viele Menschen heute die Nummer an der Tür gewählt haben und nur Klingeln gehört haben. Diese Leute hinterlassen keinen Namen. Deshalb stehen sie nirgendwo, wo Sie nach der Schlange hinschauen.
Eine Rezeptur sehen Sie. Da liegt eine Nachricht auf dem Band. Wer fragt, ob die Creme fertig ist, spricht oft einen Namen. Wer eine bestimmte Dose heute Nacht kaufen wollte, spricht nicht. Der steht oft schon auf der Straße. Er sieht Ihre Tür und die nächste Apotheke von dort, wo er steht.
Ein stiller Morgen, an dem das Telefon einmal in der Stunde klingelt, sagt Ihnen dazu nichts. Der Abend nach der Arbeit ist dasselbe Fenster mit einer Schlange. Der Erste des Monats ist dasselbe Fenster mit den Dauermedikamenten. Samstagmorgen ist dasselbe Fenster. Sonntag, wenn Ihr grünes Kreuz als einziges noch brennt, ist dasselbe Fenster mit Leuten, die wissen, dass man das fragt. Wenn Sie die Woche in einer Zahl zusammenzählen, verschwindet 19:10 darin.
Wer auflegt, und warum Sie ihn nicht sehen
Nicht jeder unbeantwortete Anruf ist dasselbe.
Die Rezeptur, die eine Nachricht hinterlässt. „Wann ist meine Creme fertig?“ Ruhig, der Name liegt schon bei Ihnen, sie kennen die Tür. Das sind die Nachrichten, die jemand abhört, sobald die Schlange kürzer ist. Daran merken Sie, dass jemand angerufen hat. Diese Leute bekommen Sie meist wieder.
Die Packung, die auflegt. Kein Name, keine Größe, keine Spur auf dem Zettel. Das sind die Leute, die die Dose heute Nacht bei Ihnen gekauft hätten. Sie hatten Ihre Tür und die nächste Apotheke im selben Blick. Klingeln heißt für sie: niemand da. Aufs Band sprechen sie nicht.
Die, die gefragt hat, ob Sie jetzt offen haben. Sie steht auf einem Bürgersteig oder sitzt im Auto und entscheidet, ob sie abbiegt. Wenn es nur klingelt, biegt sie zur nächsten Tür. In keinem Bericht taucht sie auf.
Der Notdienst um 21:40. Sie will wissen, ob Ihr grünes Kreuz das ist, das noch brennt. Hört das niemand, läuft sie durchs Viertel zu einem anderen Kreuz, oder zu einem dunklen Laden, weil gestern noch Notdienst war. Die Frage selbst ist nicht das Problem. Das Problem ist die Antwort, die nie rausgegangen ist.
Wer nach dem Piepton spricht, hat schon einen Namen bei Ihnen, oder will etwas abholen, das schon angesetzt ist. Wer nicht spricht, steht auf der Straße mit zwei grünen Kreuzen und will die Dose heute.
Auf dem Band liegen deshalb vor allem die Anrufe, die Sie sowieso wiederbekommen. Die, die in dieser Nacht eine Schublade geleert hätten, fehlen dort. Wer nur die Nachrichten abhört, denkt, es fehle „ein paar Rezepturen“. Im Protokoll des Anbieters steht etwas anderes, sobald Sie 18:00 bis Feierabend extra anschauen.
Auch im Überlauf zuerst Packung, Zeiten oder Notdienst
Ein Anruf, den der Assistent fängt, ist immer noch ein Apotheken-Anruf. Wer mit einer Uhrzeit anfängt, beantwortet eine Frage, die niemand gestellt hat. Diese Anrufer wollen ein Ja oder ein Nein, nach dem sie handeln können, bevor sie die Straße überqueren.
Haben Sie diese Packung. Ja nur, wenn Sie diesen Artikel auf die Liste gesetzt haben. Ein Katalog ist nicht das, was in Ihrer Schublade liegt. Steht der Name nicht auf der Liste, nimmt er den Namen, wie sie ihn gesagt haben, eine Größe, wenn sie eine genannt haben, und eine Nummer. Er füllt die Stille nicht mit einer anderen Marke. „Wir haben auch…“ ist Rat. Das ist kein Vorrat.
Haben Sie offen. Der Assistent wiederholt die Zeiten, die Sie für diesen Tag eingetragen haben. Morgens auf, mittags zu, abends wieder auf. Mittwoch Nachmittag oft dunkel. Samstag oft nur morgens. Wer um 15:10 „ja, wir haben offen“ hört und vor einer abgeschlossenen Tür steht, kommt nicht zurück.
Haben Sie heute Nacht Notdienst. Stehen Sie heute auf der Liste, sagen Sie das, und sagen Sie bis wann. Stehen Sie nicht drauf, sagen Sie das. Erfinden Sie nicht die nächste diensthabende Apotheke. Diesen Plan haben Sie nicht für jede Straße im Kopf.
Erst dann, wenn überhaupt, schaut er in ein Buch. Die meisten Anrufe sind keine Buchung. Eine Dosis, ein Ersatzmittel, „was soll ich nehmen“ — das sind Notizen für die Apothekerin. Der Assistent sucht kein Mittel aus.
Die Regel, die der Assistent halten muss
Eine Packung ist nur dann da, wenn Sie sie auf die Liste gesetzt haben. Der Assistent muss diese Liste sehen. Ist sie leer, ist jeder Vorratsanruf eine Notiz. Das ist sicherer als ein geratenes Ja.
Geben Sie ihm keinen Satz, der ihm „Ermessen“ bei einer fehlenden Dose erlaubt. Er hört ein Kind im Hintergrund und nennt eine zweite Marke. Das ist Rat. Das entscheiden Sie am Tresen.
Er gibt keine Dosis. Er sagt nicht „nehmen Sie stattdessen das“. Beschreibt jemand etwas, das dringend klingt — die Wendungen, die Sie auf eine kurze Liste setzen — folgt er der Weiterleitung, die Sie geschrieben haben. Unterwegs sucht er kein Mittel aus.
Ein E-Rezept am Telefon ist Name, AMKA oder Strichcode, eine Nummer. Er sagt nicht, das Mittel liege bereit. Diese Prüfung ist Ihre, auf dem Bildschirm.
Was Sie zuerst einrichten
Ziehen Sie zuerst das Anrufprotokoll. Unbeantwortete Anrufe nach Stunde, vier Wochen zurück. Schauen Sie 18:00 bis Feierabend extra an.
Hängen Sie den Assistenten an die Nummer an der Tür, mit einer Weiterleitung wenn niemand rangeht, damit wer vom Tresen wegkann den Anruf trotzdem nimmt. Die Klingelzeit am Abend kürzer setzen als am stillen Morgen.
Dann die heutigen Zeiten, einschließlich der Mittagsschließung, und ob Sie an diesem Datum Notdienst haben. Dann die Liste der genannten Artikel, die er bestätigen darf. Dann der eine Satz, der Rat, eine Dosis und ein Ersatzmittel verbietet.
Markieren Sie Vorrat, Zeiten, Notdienst und Abholung als vier verschiedene Anliegen. Sonst fällt alles in denselben Haufen, und Sie zählen weiter nur das Band.
Zählen Sie nach vier Wochen dasselbe Fenster noch einmal. Sind die unbeantworteten Anrufe nach 18:00 nicht ungefähr bei null, stimmt die Weiterleitung nicht — nicht der Text, den der Assistent sagt.
Die Preise für den Dienst stehen unter Preise. Hier stehen sie nicht noch einmal.
KI-Empfang, eigenes Personal oder Callcenter
| CITT | Im Haus | Callcenter | |
|---|---|---|---|
| Abendschlange am Tresen | Nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an | Ein Gespräch, wenn jemand von der Kasse wegkann | Kommt auf den Dienstplan an |
| Wer keine Nachricht hinterlässt | Geht ran | Nur wenn jemand die Packung hinlegen kann | Ja |
| Haben Sie diese Packung? | Ja nur, wenn Sie sie auf die Liste gesetzt haben | Ja — sie sehen das Regal | Liest einen Katalog, nicht Ihre Schublade |
| Zeiten und die Mittagsschließung | Wiederholt die Zeiten, die Sie eingetragen haben | Ja, wenn sie nicht mitten in der Abgabe sind | Eine allgemeine Wochentagskarte |
| Heute Nacht Notdienst | Sagt den Notdienst, den Sie für heute eingetragen haben | Ja | Rät oft aus einem gedruckten Plan |
| Dosis, Ersatz, was nehmen | Nie — eine Notiz für die Apothekerin | Die Apothekerin entscheidet | Nicht erlaubt, oder sie improvisieren |
| Wer die nächste Apotheke wählt | Nimmt die Anfrage auf, bevor er wählt | Wenn die Schlange zu Ende ist | Eine Nachricht für den Morgen |
Was das Band an einem Abendtresen nicht zählt
Gerechnet mit diesen Annahmen — ändern Sie eine, ändert sich das Ergebnis:
- Nach 18:00 steht am Tresen eine Schlange, und eine Person, die wegkann, um rangehen. Setzen Sie Ihre Stunde ein.
- Von den Anrufen, die niemand erreicht, hinterlassen 2 eine Nachricht — Rezeptur, Abholung — und 6 nichts.
- Dieses Beispiel nimmt an, dass 4 der 6 ohne Nachricht eine genannte Packung heute kaufen wollten.
- Ein typischer Verkauf einer genannten Packung liegt bei etwa 18 € — setzen Sie Ihre Zahl ein. Das ist die Zahl, die Sie zuerst ändern.
- Drei dieser vier rufen die nächste Apotheke in der Straße an und kaufen dort.
- Das Band zeigt 2 verpasste Anrufer. Das ist die Zahl, die die Apotheke glaubt.
- Das Anrufprotokoll des Anbieters zeigt 8. Die anderen 6 hat niemand gezählt.
- 3 Packungen gehen in derselben Nacht an die nächste Tür.
- 3 × 18 € = 54 € von diesem Abendtresen, weg, bevor Sie abschließen.
Etwa 54 € aus einem Abend, der auf keinem Blatt steht, das Sie nach der Schlange anschauen.
Was es kostet
CITT ist nutzungsbasiert: keine Pakete, kein Minimum, kein Vertrag. Die aktuellen Sätze — Monatsgebühr je Nummer und der Minutenpreis — stehen im Preisblock der Startseite — dort und nur dort stehen sie.
Häufige Fragen
Wie finde ich heraus, wie viele Anrufe wir wirklich verpassen?
Ihr Telefonanbieter kann Ihnen ein Anrufprotokoll mit unbeantworteten Anrufen nach Stunde geben. Fragen Sie danach, bevor Sie irgendetwas kaufen, auch dies. Markieren Sie dann 18:00 bis Feierabend extra, und den Ersten des Monats extra, wenn die Dauermedikamente kommen. Die Lücke ist größer als die Nachrichten nahelegen, weil wer eine Dose heute kaufen will, auflegt statt einen Namen zu sprechen.
Würde eine Person extra an der Kasse das nicht lösen?
Sie nimmt Anrufer eins, wenn sie wirklich vom Tresen wegkann. Am Abend steht diese Person oft selbst in der Abgabe, oder hinten wegen einer Dose. Anrufer drei hört trotzdem Klingeln, weil die Person vor Ihnen noch eine Frage hat und die Anrufe nicht nacheinander kommen. Eine weitere Person nimmt einen Anruf mehr an. Den Stoß gegen die Abendschlange nimmt sie nicht.
Stehen die nicht auf dem Band?
Wer schon eine Rezeptur bei Ihnen hat, oft. Wer fragt, ob die Creme fertig ist, spricht oft eine Nachricht. Wer heute eine genannte Packung kaufen will, tut das nicht — der legt auf und wählt die nächste Apotheke. Auf dem Band fehlen genau die Anrufe, die einen Verkauf in dieser Nacht eröffnen.
Was passiert mit den Anrufen, die wir selbst annehmen?
Nichts ändert sich, und nichts wird berechnet. Die Weiterleitung schickt einen Anruf nur weiter, wenn er die Sekunden unbeantwortet geklingelt hat, die Sie wählen. Ein Anruf, den jemand am Tresen selbst nimmt, verlässt den Laden nie.
Kann er sagen, was jemand gegen Husten nehmen soll?
Nein. Er gibt keinen Rat zu Arzneimitteln, keine Dosis und kein Ersatzmittel. Wer ein Symptom beschreibt, nach dem Stärksten fragt oder „irgendetwas wie die grüne Packung“ will, wird für die Apothekerin aufgeschrieben. Der Assistent kann sagen, dass Sie offen haben. Eine Packung aus einer Beschreibung aussuchen darf er nicht.
Wie schnell merken wir, ob es gewirkt hat?
Vier Wochen, mit demselben Anrufprotokoll, das Sie am Anfang gezogen haben, 18:00 bis Feierabend extra. Die Maßzahl sind unbeantwortete Anrufe, nicht Anrufe, die der Assistent geführt hat. Eine Zahl, die nur zählt, was der Assistent getan hat, sagt Ihnen nicht, ob am Abendtresen noch jemand ins Leere klingelt.
