Ρεσεψιονίστ AI για μικρές επιχειρήσεις

Τι κάνει ένας βοηθός στο τηλέφωνο καταστήματος ή μικρού εργαστηρίου

Είστε στο ταμείο με την κάρτα κάποιου στο μηχάνημα όταν χτυπάει το τηλέφωνο. Ο άνθρωπος μπροστά σας δεν έχει τελειώσει. Κοιτάτε την οθόνη, μετά εκείνον, και το αφήνετε να χτυπήσει.

Αυτή είναι η δουλειά για την οποία είναι ο βοηθός. Σηκώνει τον αριθμό της πόρτας όσο τα χέρια σας είναι στο ταμείο, σε ένα δέμα, ή σε πάγκο στο πίσω. Κρατάει κανονική συζήτηση και μετά κάνει ένα από τα τρία: απαντά από το ωράριο και τους κανόνες που κρατάτε, παίρνει αίτημα που θα τελειώσετε εσείς, ή βάζει παράπονο μπροστά σας την ίδια μέρα. Δεν «ξέρει το στοκ». Ξέρει ό,τι γράψατε.

Μια επανάκληση σας κοστίζει λιγότερο από μια σίγουρη πρόταση που βγαίνει λάθος — τιμή που δεν εννοούσατε, Σάββατο που είχατε ήδη αποφασίσει να κλείσετε, παραγγελία υποσχεμένη για Πέμπτη που είναι ακόμα στο πάτωμα προμηθευτή.

Γιατί δεν μπορείτε να σηκώσετε

Συνήθως δεν υπάρχει δεύτερο ζευγάρι χέρια. Ο ίδιος ενήλικας δεν μπορεί να πάρει λεφτά, να υπογράψει για δέμα και να κάνει προσεκτική συζήτηση την ίδια στιγμή.

Τέσσερις στιγμές κάνουν τη ζημιά.

Κάποιος είναι ήδη μπροστά σας. Ήρθε με το αυτοκίνητο και είναι στη μέση της πρότασης. Αφήνετε το τηλέφωνο. Δύο λεπτά μετά χτυπάει ξανά, και τώρα ο κούριερ είναι στην πόρτα με συσκευή για υπογραφή. Μετά το μεσημέρι ακούτε το μήνυμα, αν υπάρχει. Συχνά δεν υπάρχει. Η ερώτηση ήταν «είστε ανοιχτά αύριο» ή «μπορώ να πάρω τιμή» ή «είναι έτοιμη η παραγγελία μου». Αυτοί οι καλούντες δεν νιώθουν αρκετά σημαντικοί για να αφήσουν μήνυμα. Παίρνουν το επόμενο μέρος που μοιάζει παρόμοιο.

Είστε στο πίσω. Τρέχει μια εκτύπωση. Είναι ανοιχτή μια οθόνη και η κόλλα είναι ακόμα υγρή. Ένα κλειδί είναι στον κόφτη. Το μαγαζί είναι άδειο και το τηλέφωνο είναι στον πάγκο που δεν φτάνετε χωρίς να αφήσετε τη δουλειά. Ακούτε το κουδούνισμα πάνω από τη μηχανή και μένετε εκεί που είστε, επειδή το να σταματήσετε τώρα κάνει τη δουλειά μακρύτερη, όχι κοντύτερη.

Είστε στο βαν. Παράδοση που είχε υποσχεθεί για σήμερα το πρωί είναι στο κάθισμα δίπλα σας. Η γραμμή του καταστήματος χτυπάει σε άδειο δωμάτιο. Το κινητό σας είναι στην ποτηροθήκη. Ακόμα κι αν αυτός είναι ο αριθμός στην πόρτα, δεν μπορείτε να μιλάτε και να κάνετε όπισθεν σε ράμπα φόρτωσης την ίδια στιγμή.

Το ρολό είναι κάτω για το μεσημέρι. Πολλά καταστήματα στην Ελλάδα το κατεβάζουν ακόμα στις δύο και ανοίγουν πάλι στις πέντε και μισή. Κάποιος παίρνει στις δύο και είκοσι, δεν ακούει τίποτα, και σας διαγράφει για τη μέρα. Ήθελε ωράριο Σαββάτου, ή ήθελε να μάθει αν μπορεί να παραλάβει στις έξι.

Αφού κλείσετε είναι οι ίδιες τρεις ερωτήσεις από κόσμο που δουλεύει στις ώρες που είστε ανοιχτά. Ηχογράφηση που λέει «αφήστε μήνυμα» μετά τις 17:00 είναι, γι’ αυτούς, κλειστό κατάστημα.

Οι τέσσερις κλήσεις που έρχονται πραγματικά

Είστε ανοιχτά. Σάββατο, το μισό πριν από αργία, η εβδομάδα του Δεκαπενταύγουστου, αν είναι το ρολό πάνω στις οκτώ. Κανείς δεν γράφει σχέδιο γι’ αυτή την κλήση. Χάνετε όσον ήρθε με το αυτοκίνητο και βρήκε το ρολό κάτω.

Μπορώ να έχω τιμή. Επανάληψη της παραγγελίας του περασμένου μήνα. Ανταλλακτικό που θέλουν να περιγράψουν. Φωτογραφία που θέλουν να στείλουν στο Viber. Δεν κοιτάτε την παραγγελία του περασμένου μήνα. Κοιτάτε πελάτη. Αριθμός ειπωμένος τώρα είναι ο αριθμός σας, σε ηχογράφηση, χωρίς ευκαιρία να κοιτάξετε το βιβλίο.

Πού είναι η παραγγελία μου. Παρήγγειλαν την Τρίτη. Έχουν όνομα, ημερομηνία, καμιά φορά αριθμό σε απόδειξη. Θα έπρεπε να ανοίξετε το βιβλίο και να δείτε αν έχει περάσει το βαν του προμηθευτή. Δεν μπορείτε να το κάνετε με ουρά στο ταμείο. Περιμένουν μία μέρα και μετά δεν ρωτούν πια. Παραπονιούνται.

Θέλω να παραπονεθώ. Παρέλαβαν χθες. Θα πουν όλη την ιστορία. Αν σηκώσετε όσο περιμένει πελάτης, τους κόβετε. Αν δεν σηκώσετε, λένε την ιστορία σε όποιον απαντά δύο πόρτες παρακάτω.

Υπάρχουν και άλλες — εκείνο στη βιτρίνα την περασμένη εβδομάδα, αντίγραφο τιμολογίου για τον λογιστή τους, αν παίρνετε ακόμα παραλαβές αφού έχετε τυπικά κλείσει, πού παρκάρουν, ποιο κουδούνι να χτυπήσουν. Όλες συναντούν τον ίδιο κανόνα. Αν γράψατε την απάντηση, ο βοηθός μπορεί να την πει. Αν δεν την γράψατε, παίρνει όνομα.

Πώς το χειρίζεται το CITT

1. Ο αριθμός μένει ο αριθμός στην πόρτα. Ένας κανόνας προώθησης. Τα πάντα, ή μόνο ό,τι δεν σηκώσατε. Οι κλήσεις που παίρνετε δεν προωθούνται και δεν χρεώνονται.
2. Πολλές κλήσεις απαντιούνται μαζί. Ο σωρός του μεσημεριού είναι τρεις συζητήσεις, όχι μία συζήτηση και δύο κατειλημμένα.
3. Απαντά μόνο από το υλικό σας. Ωράριο, πώς σας βρίσκουν, πώς ζητείται προσφορά, πώς αναγνωρίζεται παραγγελία, τι έχετε αποφασίσει να δημοσιεύσετε ως τιμή.
4. Αν η απάντηση δεν είναι εκεί, παίρνει επανάκληση. Όνομα, νούμερο, την ερώτηση με τα λόγια τους. Εσείς γράφετε εκείνη την πρόταση. Δεν επινοεί μία.
5. Τα παράπονα σημειώνονται σε εσάς την ίδια μέρα, σε κινητό, όχι συνοψισμένα σε σωρό που διαβάζετε αφού κατεβάσετε το ρολό.
6. Αν κρατάτε ημερολόγιο για επισκέψεις ή παράθυρα παραλαβής, κοιτάει ώρα πριν την πει, και στέλνει την επιβεβαίωση SMS μόνος του. Αν δεν κρατάτε, δεν επινοεί παράθυρο.
7. Παίρνετε το αντίγραφο. Έτσι ανακαλύπτετε την ερώτηση που δεν είχατε γράψει, που είναι πώς γίνεται καλύτερος ο φάκελος.

Τι δεν κάνει

Δεν επινοεί τιμή. Δεν υπόσχεται ημέρα παράδοσης που δεν μπορεί να δει. Δεν λέει ότι ένα είδος είναι σε απόθεμα εκτός αν του έχετε δώσει εκείνο το γεγονός. Δεν κλείνει παράπονο — ούτε επιστροφή χρημάτων, ούτε πίστωση, ούτε «δεν φταίμε εμείς». Δεν τσακώνεται. Δεν προσποιείται ότι είναι εσείς αν ρωτήσει ο καλών. Δεν δέχεται τη φωτογραφία που θέλουν να στείλουν στη φωνητική κλήση και μετά την τιμολογεί.

Δεν γίνεται ειδικός σε ό,τι πουλάτε ή επισκευάζετε. Τη στιγμή που αρχίζει να χρησιμοποιεί λέξεις που δεν γράψατε ποτέ, μαντεύει. Η μαντεψιά είναι πώς καταλήγετε δεσμευμένοι σε ηχογράφηση.

Αν αργότερα συνδέσετε βιβλίο παραγγελιών ή λίστα αποθέματος, ισχύει ο ίδιος κανόνας: μπορεί να διαβάσει ό,τι είναι εκεί. Δεν μπορεί να γεμίσει τα κενά με τόνο φωνής.

Πώς ακούγονται πραγματικά αυτές οι κλήσεις

Η ανταλλαγή παραπάνω είναι το σχήμα. Δύο ερωτήσεις σε μία κλήση — ωράριο Σαββάτου, μετά τιμή — που είναι πώς παίρνει πραγματικά ο κόσμος. Το ωράριο είναι στον φάκελο, οπότε απαντιέται. Η τιμή δεν είναι, οπότε δεν απαντιέται. Ο καλών πιέζει («πείτε μου απλώς αν είναι η ίδια»). Ο βοηθός δεν υποχωρεί μόνο και μόνο για να τελειώσει γρήγορα η κλήση. Γράφει την επανάληψη στο όνομα που έδωσαν και παίρνει νούμερο.

Ένα παράπονο πρέπει να ακούγεται ακόμα πιο συγκρατημένο. Αφήστε τους να μιλήσουν. Επαναλάβετε τα γεγονότα που έδωσαν. Μην αποδεχτείτε ευθύνη και μην την απορρίψετε. Πάρτε νούμερο. Πείτε τους ότι θα καλέσει άνθρωπος. Μετά πάρτε τους πραγματικά.

Το «είστε ανοιχτά» πρέπει να είναι η πιο βαρετή κλήση στην ταινία. Αν το ωράριο βγαίνει λάθος, ή με επιφύλαξη, ή «νομίζω ναι», ο φάκελος είναι λάθος.

Σάββατο, μεσημέρι και το ρολό

Το ωράριο δεν είναι λεπτομέρεια που προσθέτετε μετά. Είναι το πρώτο που ρωτάει ένας άγνωστος, και αλλάζει. Σάββατο ως τις δύο, μετά ως τη μία τον Αύγουστο, μετά κλειστά το Σάββατο πριν από γιορτή, μετά ανοιχτά πάλι. Το μισό πριν από αργία. Αν κλείνετε το μεσημέρι. Αν είναι το ρολό πάνω στις οκτώ για την πρώτη παράδοση, ή μόνο στις εννιά όταν ξεκλειδώνετε για πελάτες.

Γράψτε την εβδομάδα όπως τρέχει πραγματικά, όχι όπως λέει ακόμα η πινακίδα στην πόρτα. Αν κλείνετε από τις δύο ως τις πέντε και μισή, γράψτε το. Αν παίρνετε παραλαβές στις έξι αφού έχετε τυπικά κλείσει, γράψτε και αυτό, αλλιώς ο βοηθός θα στείλει κάποιον σε κλειδωμένο ρολό.

Καλών που δεν ακούει τίποτα στις δύο και είκοσι δεν σκέφτεται «είναι στο μεσημεριανό». Σκέφτεται ότι είστε κλειστά. Το επόμενο παρόμοιο μέρος στον δρόμο παίρνει την επίσκεψη του Σαββάτου.

Όταν αλλάζετε το Σάββατο, αλλάξτε τον φάκελο το ίδιο πρωί. Αν ο φάκελος είναι τριών εβδομάδων, ο βοηθός θα πει και πάλι το παλιό ωράριο με σιγουριά. Κοντός φάκελος που κρατάτε πραγματικά αληθινό είναι ασφαλέστερος.

Το βαν και ο αριθμός στην πόρτα

Κάποιες μικρές επιχειρήσεις τυπώνουν τον αριθμό του καταστήματος και δίνουν επίσης κινητό. Και τα δύο χτυπούν. Και τα δύο είστε εσείς. Αν προωθήσετε μόνο τη γραμμή του καταστήματος, το κινητό χτυπάει και πάλι στην τσάντα όσο υπογράφετε για δέμα. Αν προωθήσετε και τα δύο χωρίς καθυστέρηση, δεν παίρνετε ποτέ κλήση εσείς, ακόμα κι όταν στέκεστε ακίνητοι.

Διαλέξτε τον αριθμό που χρησιμοποιεί πραγματικά ο κόσμος — συνήθως αυτόν στην πόρτα και στο αποτέλεσμα αναζήτησης — και βάλτε εκεί τον κανόνα. Αν το κινητό είναι ο πραγματικός αριθμός, ο κανόνας πάει εκεί. Δύο μισορυθμισμένες γραμμές είναι πώς παίρνετε μια εβδομάδα αντιγράφων που φαίνονται μια χαρά και μια εβδομάδα πελατών που ορκίζονται ότι δεν μπορούσαν να περάσουν. Το αρχείο θα σας πει ποιον αριθμό πήραν πραγματικά. Ξεκινήστε από εκεί.

Όταν φεύγετε με το βαν, το κατάστημα είναι άδειο. Σημείωμα στην πόρτα που λέει «γυρίζω σε είκοσι λεπτά» δεν απαντά «είναι έτοιμη η παραγγελία μου» ούτε «είστε ανοιχτά το Σάββατο». Ο βοηθός το κάνει. Αυτός είναι ο λόγος που τον βάζετε στη γραμμή που έχει ήδη ο κόσμος, όχι σε δεύτερο αριθμό που κανείς δεν θα ψάξει.

Προσφορά, παραγγελία, παράπονο

Προσφορά σε αυτό το τηλέφωνο είναι λίστα, όχι αριθμός. Τι θέλουν, πόσα, μέχρι πότε, ένα νούμερο να επιστρέψετε. Η «συνηθισμένη παραγγελία» δεν είναι λίστα. Το «όπως την τελευταία φορά» δεν είναι τιμή. Το «πρέπει να είναι περίπου το ίδιο» είναι η πρόταση που λέτε όταν είστε κουρασμένοι και ο άνθρωπος μπροστά σας περιμένει. Είναι και η πρόταση που γίνεται παράπονο. Αν θέλουν να στείλουν φωτογραφία στο Viber, ο βοηθός παίρνει το αίτημα και, αν έχετε γράψει τον αριθμό, τους λέει πού να τη στείλουν. Δεν προσποιείται ότι έχει δει τη φωτογραφία.

Παραγγελία που έχουν ήδη δώσει αναγνωρίζεται, μετά χειρίζεται με τον κανόνα σας. Όνομα, ημερομηνία, ο αριθμός στην απόδειξη. Αν έχετε βάλει κατάσταση εκεί που μπορεί να τη δει ο βοηθός, μπορεί να επαναλάβει εκείνη την κατάσταση. Αν δεν έχετε, σας σημειώνει. Το «η Πέμπτη είναι συνήθως εντάξει» δεν είναι κατάσταση. Το «έχει περάσει το βαν της Αθήνας» είναι κατάσταση μόνο αν το γράψατε σήμερα.

Παράπονο είναι τα λόγια τους, όχι περίληψη που το κάνει μικρότερο. Ο βοηθός δεν προσφέρει λεφτά και δεν αποφασίζει ότι η ιστορία είναι μικρή. Βάζει την κλήση μπροστά σας το ίδιο πρωί. Εσείς αποφασίζετε την πρόταση. Αντίγραφο τιμολογίου δουλεύει το ίδιο: παίρνει τον αριθμό τιμολογίου και το όνομα και στέλνετε εσείς το χαρτί. Δεν στέλνει με email αρχείο που δεν έχει.

Το απόθεμα είναι η ίδια παγίδα με την τιμή. Το «συνήθως τα έχουμε» δεν είναι στον φάκελο. Το «έχετε ακόμα εκείνο που είδα στη βιτρίνα την περασμένη εβδομάδα» είναι επανάκληση εκτός αν έχετε αποφασίσει, γραπτώς, ότι ο βοηθός μπορεί να επιβεβαιώσει μια κοντή δημοσιευμένη λίστα. Το «δεν επιβεβαιώνουμε απόθεμα στο τηλέφωνο» είναι πλήρης πολιτική.

Τι γράφετε, και τι αφήνετε έξω

Ωράριο Σαββάτου. Μεσημέρι. Η επόμενη αργία. Πώς βρίσκουν την πόρτα. Αν παίρνετε παραλαβές αφού έχετε τυπικά κλείσει. Πώς πρέπει να αναγνωρίσει ο καλών μια παραγγελία. Τι είστε διατεθειμένοι να πείτε για το απόθεμα. Πώς παίρνεται μια προσφορά. Η πρόταση του παραπόνου. Η πρόταση επανάκλησης. Πού παρκάρουν, ποιο κουδούνι, αν είναι το ρολό πάνω στις οκτώ. Αν παραδίδετε, την περιοχή και τον κανόνα. Αν παίρνετε κάρτα μόνο πάνω από κάποιο ποσό, εκείνο το ποσό — ή την πρόταση ότι δεν το συζητάτε στο τηλέφωνο.

Μια χρήσιμη πρώτη εκδοχή είναι οι απαντήσεις που ήδη επαναλαμβάνετε δέκα φορές τη μέρα. Όχι παράγραφος για πόσο καιρό είστε στον δρόμο. Όχι λίστα κάθε είδους που έχετε πουλήσει ποτέ. Εκείνα τα έγγραφα κάνουν τον βοηθό να ακούγεται ενημερωμένος και μετά αποτυγχάνουν στο ωράριο του Σαββάτου.

Μην προσθέτετε επιφυλάξεις. Συνήθως, κατά κανόνα, πρέπει να είναι, μάλλον μπορούμε — σβήστε τα. Επιφύλαξη σε ηχογράφηση ακούγεται και πάλι σαν ναι όταν ο άνθρωπος είναι στην πόρτα.

Μετά ακούστε την πρώτη εβδομάδα με ένα στυλό. Κάθε ερώτηση που ο βοηθός δεν μπόρεσε να απαντήσει είναι είτε γραμμή που προσθέτετε στον φάκελο, είτε γραμμή που αφήνετε έξω επίτηδες επειδή θέλετε εκείνους τους ανθρώπους να περιμένουν εσάς. Και τα δύο είναι εντάξει. Άδειος φάκελος και μαντεμένη απάντηση στην ταινία δεν είναι.

Οι τιμές είναι στο τμήμα τιμών της αρχικής.